酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范

　　一、語(yǔ)言美

　�、賾B(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，②簡(jiǎn)練，禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，明確；

　　③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；

　　④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。三輕"走路輕，婉轉(zhuǎn)悅耳；

　�、菖c賓客講話要注意舉止表情。

　　二、口決

　　"三輕"：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。說(shuō)話輕，操作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四勤"嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

　　"四不講"：四不講"不講粗話；不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝五聲"客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，聲，客人走時(shí)有送聲�？腿俗邥r(shí)有送聲。

　　"六種"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱六種禮貌用語(yǔ)"問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。文明禮貌用語(yǔ)十一字"您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

　　四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　三、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：

　　語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；

　　基本要求：

　�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；

　�、谡Z(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；

　�、壅Z(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。親切；

　�、苤v好普通話；

　　⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　四、基本用語(yǔ)

　　基本服務(wù)用語(yǔ)迎賓人員使用：

　�、�"歡迎"、歡迎您"、您好"，歡迎" "歡迎您" "您好"用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的謝謝"謝謝您"用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，態(tài)度說(shuō)。態(tài)度說(shuō)。

　　③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，請(qǐng)您稍侯"請(qǐng)您稍等一下"用于不能立刻為客人提供服務(wù)，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

　　④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不請(qǐng)您稍侯"請(qǐng)您稍等一下"便，本著歉意的心情說(shuō)。本著歉意的心情說(shuō)。

　　⑤"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。讓您久等了"用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　�、�"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本對(duì)不起"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

　�、�"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情再見(jiàn)"您慢走"歡迎下次光臨"用于客人離開(kāi)時(shí)。

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