服務行業(yè)禮貌用語培訓

　　服務行業(yè)禮貌用語培訓要做哪一方面呢？下面是小編整理的服務行業(yè)禮貌用語培訓，歡迎大家閱讀！

　　一、禮貌服務的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

　　3、禮節(jié)：是關于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業(yè)工作者最重要的道德義務。

　　二、禮貌服務的意義

　　1、禮貌服務是酒店服務質(zhì)量的重要體現(xiàn).

　　2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務質(zhì)量的基本標準，服務人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關系是服務質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

　　三、禮貌服務的原則

　　禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　四、禮貌服務的基本要求

　　1.儀表整潔

　　每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。

　　如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。

　　2.舉止大方

　　1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

　　2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。

　　3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮(zhèn)定自若，動作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。

　　3.語言優(yōu)美、談吐文雅

　　語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平。語言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務的重要內(nèi)容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。

　�。�1）酒店員工基本禮貌用語

　　員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見。同時做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）。

　　基本禮貌用語：

　　1)稱呼語 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長等。

　　2）歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等

　　3）問候語 如：“您好”、“早上好”

　　4）祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”

　　5）告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等

　　6）征詢語 如：“請問我們能幫您什么？”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等

　　7）應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等

　　8）道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等

　　9）答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等

　　10）指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等

　　11）電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”

　�。�2）電話禮儀

　　A、總機接聽——

　　Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

　　早上好！格蘭德假日酒店。

　　B、部門接聽（內(nèi)線電話）

　　早上好！前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

　　C、電話轉(zhuǎn)接尋找

　　凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時占線，應說：“對不起，對方正在使用電話（占線），請等一會再打過來”。

　　D、掛線（結(jié)束）

　　凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。

　　E、接呼電話注意事項：

　　——必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話

　　——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

　　——用悅耳動聽的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢

　　——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人

　　——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答

　　——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方

　　——自始至終使用禮貌用語

　　4.語氣要溫和

　　在服務過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表

　　現(xiàn)，應以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。

　　5.接待客人表情自然

　　表情是人的面部動態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。

　　在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。

　　6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

　　對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表

　　示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境

　　我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。

　　7.真誠關心每一位客人

　　1）關心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。

　　2）禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現(xiàn)在：

　　A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。

　　B、內(nèi)外一樣：對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

　　C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。

　　D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。

　　E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。

　　F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。

　　8.尊重每一位客人，視客人為上賓

　　每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要�？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會滿意和開心。

　　9.行理也得讓人

　　1）包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。

　　2）不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。

　　3）在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。

　　4）若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。

　　10.禮貌服務應時時可見、處處可見

　　1）客人一進入酒店的服務范圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。

　　2）員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

　　3）凡事講禮貌，事事要細致入微。經(jīng)常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼；主動迎送、提行李、接大衣、主動引路；主動開門；主動送茶水；主動介紹賓館情況；主動照顧老幼病殘；主動征求客人意見；主動按電梯。

　　五、禮貌待客技巧

　　禮貌待客是一種社會公德，是服務行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時時處處按這個道德規(guī)范要求自己。

　　A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。

　　B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。

　　C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。

　　D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。

　　E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作。

　　F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

　　G 、客人出現(xiàn)不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。

　　服務行業(yè)的禮貌用語

　　1、您好，歡迎光臨。

　　2、先生/小姐，這邊請。

　　3、早上好/晚上好，先生/小姐請座。

　　4、先生/小姐，請用熱毛巾。

　　5、請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?

　　6、這是餐前小吃小食，各位請慢用。

　　7、請問先生/小姐，你們哪位點菜呢?

　　8、請問先生/小姐，你們喜歡喝什么酒水呢?

　　9、這是你們點的92年長城紅、請問現(xiàn)在可以打開嗎?

　　10、這是澳洲龍蝦刺身、各位請慢用。

　　11、請多提寶貴意見。

　　12、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。

　　13、好的，請稍等。

　　14、這是我們送的水果，各位請慢用。

　　15、請問各位需要來點米飯嗎?

　　16、你們點的菜已經(jīng)上齊了，各位請慢用。

　　17、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

　　18、歡迎您監(jiān)督。

　　19、謝謝您的支持和合作。

　　20、不用謝，這是我們應該做的。

　　日常文明禮貌用語

　　問候語

　　問候語一般不強調(diào)具體內(nèi)容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Howdoyoudo?(你好)等。

　　歡迎語

　　歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。

　　接聽電話用語

　　1.xx不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)。

　　2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

　　3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)請稍等，我記錄一下。

　　4.您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5.不用謝，這是我們應該做的，再見。

　　打電話用語

　　1.您好!請問您是xx單位嗎?

　　2.我是廣州市統(tǒng)計局xx處(室、中心、分院)，請問怎么稱呼您?

　　3.請幫我找一下xx，謝謝!

　　4.(若打錯聯(lián)系電話)對不起，我打錯電話了。

　　致歉語

　　在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻３Ｓ玫闹虑刚Z有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。

　　請托語

　　請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關照”、“拜托你了”。英語國家一般多用“Excuseme(對不起)”。

【服務行業(yè)禮貌用語培訓】相關文章：

服務行業(yè)禮貌的用語07-02

服務行業(yè)禮貌用語07-02

服務行業(yè)的禮貌用語07-02

服務行業(yè)禮貌用語12-20

醫(yī)療服務行業(yè)禮貌用語07-02

服務行業(yè)常用禮貌用語08-09

餐飲服務行業(yè)禮貌用語07-02

餐廳服務行業(yè)禮貌用語07-01

餐飲服務行業(yè)禮貌用語有哪些07-02