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餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)
在平時(shí)的學(xué)習(xí)中，說(shuō)起知識(shí)點(diǎn)，應(yīng)該沒(méi)有人不熟悉吧？知識(shí)點(diǎn)也可以通俗的理解為重要的內(nèi)容。想要一份整理好的知識(shí)點(diǎn)嗎？下面是小編精心整理的餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)，歡迎大家分享。
餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ) 1
一、基本要求
1.禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客
2.講話要注意舉止表情。
3."三輕"：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。
3."三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。
4."四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
5."四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。
6."五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
7."六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
8."文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。
9.四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
10.禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
二、禮貌用語(yǔ)
1.問(wèn)候聲：
1.1 “中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“XXX歡迎您”
1.2 “請(qǐng)問(wèn)您幾位？ “請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？
1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” “請(qǐng)這里坐�！�
2.征詢聲
2.1 您坐這里可以嗎？”
2.2 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在點(diǎn)菜了嗎？
2.3 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”
2.4 “您好，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？
3感謝聲
3.1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”
4道歉聲
4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”
4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完，您換個(gè)別的菜可以嗎，
4.4 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
4.5 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.6 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，馬上就好！”
4.7 “對(duì)不起，打擾一下”
4.8 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的'衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5.應(yīng)答聲
5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做�！�
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排。”
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)�！�
5.5“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的�！�
6.送別聲
6.1謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨超越情�！�
6.2 請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。”
8.其它禮貌用語(yǔ)
8.1 “請(qǐng)用茶”/ “請(qǐng)您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。”
8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見(jiàn)。
8.4電話禮貌用語(yǔ)：您好！超越情清華店很高興為您服務(wù)
9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)
9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果�？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。
餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ) 2
基本的禮貌用語(yǔ)：
1、迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨
2、待客入賓房 （您好請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，小心燙。）
3、上熱毛巾 （請(qǐng)用熱毛巾，小心燙。）
4、點(diǎn)菜問(wèn)酒水 （先生小姐，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您今天喝什么酒水和飲料呢？請(qǐng)問(wèn)你們是喝白酒還是紅酒呢？ 您好，我為您復(fù)述一下菜單，您看是否正確，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎？）
5、上酒水和菜品 （您好，這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)了嗎？ 很抱歉您點(diǎn)的XX菜已售完。 我?guī)湍鷵Q一道其他的菜品好嗎？ 您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？有什么需要隨時(shí)叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6、餐間小服務(wù) （您的菜已經(jīng)為您催過(guò)了，請(qǐng)稍等。 您好（先生小姐）打擾一下，給您換個(gè)骨碟（煙缸）好嗎？ 您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點(diǎn)酒水可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)臺(tái)面上的XX還需要嗎？如果需要的我?guī)湍帐耙幌潞脝幔?/p>
7、結(jié)賬和送賓 （請(qǐng)問(wèn)您有貴賓卡嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金，請(qǐng)稍等。 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎？請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。
這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目（折后）一共是XX元，謝謝。 請(qǐng)帶好隨身物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。）
當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)：
1、早上好，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)幾位就餐？
2、這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)
3、請(qǐng)坐，我給您倒杯茶水。
4、請(qǐng)稍等我馬上為您安排
5、對(duì)不起，這里有空位嗎？
6、對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？
餐間為客服務(wù)時(shí)：
1、您好，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。
2、您好，給您加點(diǎn)酒水或飲料好嗎？
3、您好，對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？
5、您好，我?guī)湍銈儞Q個(gè)小盤嗎？
6、您好，我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？
7、您好，我可以清理桌子嗎？
面對(duì)面服務(wù)：
1、 當(dāng)一位沒(méi)有預(yù)定而前來(lái)用餐，但房間已滿？
答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺(tái)就餐，您看行嗎？
2、 包廂已滿，客人有不愿意坐大廳？
答：非常對(duì)不起（先生/小姐），您實(shí)在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來(lái)用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦?
答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預(yù)定卡，如您下次來(lái)的 話，可提前預(yù)定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來(lái)酒店用餐怎么辦？
答：對(duì)不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎？
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦？
答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對(duì)，不愿付賬怎么辦？
答：買單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單并簽名確認(rèn)，買單時(shí)應(yīng)耐心與客人對(duì)賬，將價(jià)錢向客人解釋清楚。對(duì)不起（先生/小姐）您對(duì)我們的賬單哪兒不清楚，請(qǐng)幫我們指出來(lái)，我?guī)湍灰缓藢?duì)。
7、 如賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤如何處理？
答：實(shí)在對(duì)不起（xx先生/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯(cuò)誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了，希望對(duì)您的這次失誤沒(méi)有改變您對(duì)我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開(kāi)臺(tái)位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？
答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品，任何部門不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是，值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問(wèn)客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知部長(zhǎng)，切不可把客人量晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機(jī)已打開(kāi)，而客人背對(duì)電視卻職責(zé)為什么不開(kāi)電視怎么辦？
答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應(yīng)回答對(duì)不起(先生/小姐)電視機(jī)聲音太小您沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，我把聲音調(diào)大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開(kāi)。調(diào)整以后應(yīng)詢問(wèn)客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？
答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。管理人員接到此類投訴，應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。
11、 客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦？
答：餐中值臺(tái)人員應(yīng)掌握菜的順序，跟據(jù)菜的 制作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來(lái)斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給予退掉）
12、 當(dāng)客人反映菜式或咸或淡怎么辦？
答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應(yīng)視情況向客人說(shuō)明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。（從營(yíng)業(yè)角度上來(lái)講換菜比退菜好）
13、 客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答：對(duì)不起（xx先生/小姐）酒店有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒，不過(guò)我很感謝您的美意，請(qǐng)您原諒，讓客人感覺(jué)不是面子不夠而是職責(zé)的問(wèn)題。
14、 客人反映魚沒(méi)熟，有血絲要求退菜怎么辦？
答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房，重新澆油（沒(méi)熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時(shí)向客人道歉，并詢問(wèn)客人是否拿去廚房重新澆油。對(duì)不起“先生/小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚肉的限度是不會(huì)受影響的，您看行嗎？
15、 客人損壞餐廳物品怎么辦？
答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問(wèn)客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時(shí)找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請(qǐng)您繼續(xù)用餐”，然后開(kāi)單到吧臺(tái)以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請(qǐng)示。
16、 客人買單沒(méi)帶夠現(xiàn)金怎么辦？
答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒(méi)帶卡則請(qǐng)客人通知其他朋友送來(lái)，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請(qǐng)示上司。
17、 客人如點(diǎn)本店沒(méi)做過(guò)的菜怎么辦？
答：先向客人說(shuō)明要稍等片刻，問(wèn)廚房有沒(méi)有原材料，沒(méi)有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭(zhēng)取做到最好。
18、 刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)效卡怎么辦？
答：碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問(wèn)原因，則請(qǐng)客人到吧臺(tái)一下，在門外向客人說(shuō)原因。
19、 如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦？
答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請(qǐng)客人幫忙換一張，如客人堅(jiān)持不換就當(dāng)面記下錢幣上的號(hào)碼再去吧臺(tái)。（吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應(yīng)讓客人出來(lái)包廂再解釋，要保留客人面子）
20、 當(dāng)營(yíng)業(yè)員訂錯(cuò)房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？
答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺(tái)詢問(wèn)，安排到其他包廂或散臺(tái)并道歉。
21、 當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒(méi)點(diǎn)的菜怎么辦？
答：首先向客人道歉，通過(guò)和客人解釋之后，詢問(wèn)是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單，如沒(méi)吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的`過(guò)錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上）
22、 客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？
答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對(duì)不起，我立即幫您換一份”請(qǐng)示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦？
答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請(qǐng)您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話�？腿说竭_(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系。”
24、 如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦？
答：首先出于關(guān)心的詢問(wèn)客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買“對(duì)不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開(kāi)崗位。（萬(wàn)一買到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起）
25、 客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？
答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿酒店聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對(duì)酒店提出意見(jiàn)。我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我們還是愿聽(tīng)你的意見(jiàn)，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。
26、 客人不接受你的推銷物品怎么辦？
答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開(kāi)心，細(xì)心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。（不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）
27、 如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？
答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請(qǐng)示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。
28、 醉酒客人應(yīng)如何處理？
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。
餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ) 3
一、稱呼禮
1）一般習(xí)慣稱呼。無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。
2）按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。
二、應(yīng)答禮
1）解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢(shì)要端莊，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對(duì)客人的'問(wèn)話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生，請(qǐng)?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎？”。
2）如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。
三、迎送禮
1）客人來(lái)到時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)好，笑臉相迎。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。
2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊(duì)迎送，服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。
四、鞠躬禮
1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15°左右，然后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時(shí)要微帶笑容，如果與對(duì)方談話，不可戴帽子。
2）行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。
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