酒店前臺(tái)九大禮貌用語(yǔ)

　　掌握酒店前臺(tái)禮貌用語(yǔ)對(duì)酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，不可不知。下面是小編為大家整理的酒店前臺(tái)九大禮貌用語(yǔ)，歡迎借鑒。

　　1、見(jiàn)面禮貌用語(yǔ)(迎候賓客)

　　您好，歡迎光臨！早上 上午 下午 晚上好！

　　2、預(yù)定禮貌語(yǔ)(客房預(yù)定)

　　先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

　　先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問(wèn)您需要什么類型的房間？需要多少間呢？

　　先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有xxxxxxxx房間，房間折后價(jià)是xxx元，不含早餐，(介紹房間情況)

　　先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房間有特殊要求嗎？

　　先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

　　先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)!

　　先生 / 小姐，您預(yù)定了xxxxxxxx房間，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要更改的嗎？

　　先生 / 小姐，酒店位于長(zhǎng)沙市候家塘勞動(dòng)西路377號(hào)，您訂了xxxx房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 您的朋友入住，請(qǐng)您 您的朋友帶好身份證，您入住 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付xxx元定金。請(qǐng)您在xxx日前支付定金xxx元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是xxxxxx，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺(tái)員工xxxxxx如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。

　　3、接待禮貌語(yǔ)(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)!

　　先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

　　先生/ 小姐，您好!您通過(guò)芒果網(wǎng) / xxx 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是xxx元，對(duì)嗎？

　　先生/ 小姐，您好!您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是xxx元，對(duì)嗎？

　　先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？

　　先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

　　先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您以前在我們酒店登記過(guò)嗎？

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))

　　4、推銷禮貌語(yǔ)(升級(jí)銷售)

　　先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？

　　先生/ 小姐

　　5、受理預(yù)付款禮貌語(yǔ)(收銀以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您需要交納房卡押金xxx元，請(qǐng)問(wèn)您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？

　　先生/ 小姐，一共收您xxx元定金。

　　先生/ 小姐， 共為您 做xxx元的預(yù)授權(quán)。

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))

　　先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。(遞上房卡及押金單)

　　先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“5”“2”。

　　先生/ 小姐，您的房間在xxx樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。

　　6、辦理離店禮貌語(yǔ)(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等!

　　先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了xxx

　　先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是xxx元，其中房租費(fèi)xxx元，其他消費(fèi)xxx元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝!(遞上單據(jù))

　　先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？

　　先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來(lái)長(zhǎng)沙，是否需要我們?yōu)槟�提前預(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好!(遞上酒店的名片)

　　先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

　　先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見(jiàn)

　　7、歡送賓客禮貌語(yǔ)

　　歡迎您再次光臨!再見(jiàn)!

　　祝您一路平安!您走好!(當(dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”)

　　您走好!再見(jiàn)!(當(dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說(shuō)“慢走”)

　　總機(jī)禮貌語(yǔ)

　　您好!中陽(yáng)酒店!(外線)

　　您好!總臺(tái)!(內(nèi)線)

　　先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？

　　先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍�查詢一下�?/p>

　　先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到xxx房間

　　先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？

　　8、叫醒禮貌語(yǔ)(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您的房號(hào)是xxx，您需要明天早上x(chóng)xx點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？

　　先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您剛剛接到xxx點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/xxx，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽(yáng)光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬)

　　先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/xxx，祝您今天愉快!

　　9、留言禮貌語(yǔ)

　　先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至xxx客人的房間/傳達(dá)到xxx客人。

　　先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟�效勞的嗎�?/p>

　　酒店前臺(tái)電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

　　2、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

　　酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)

　　一、接待服務(wù)

　　1.當(dāng)我們想要與客人確認(rèn)房間預(yù)訂情況的時(shí)候，可以這樣說(shuō)：

　�。�1）What kind of room would you be prefer？

　　您要什么樣的房間？

　�。�2）Have you got a booking？

　　您預(yù)訂了嗎？

　　（3）A single room or a double room？

　　要單人間還是雙人房間？

　　2.確認(rèn)好房間后，為了了解客人的個(gè)人信息，我們可以這樣問(wèn)：

　�。�1）May I see your passport？

　　我能看一下您的護(hù)照嗎？

　　（2）Could you fill in this form, please？

　　請(qǐng)您填一下這張登記表好嗎？

　　（3）Could you sign your name, please？

　　請(qǐng)您簽一下名，好嗎？

　　3.最后，若還要向客人詢問(wèn)其他問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：

　　（1）How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬？

　　（2）Do you know which unit is responsible for the reception？

　　您知道您是由哪個(gè)單位負(fù)責(zé)接待的嗎？

　�。�3）Could you keep your room key until you check out ？

　　請(qǐng)您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開(kāi)。

　　二、收銀服務(wù)

　　1.要與客人核對(duì)賬單情況，可以這樣說(shuō)：

　�。�1）Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.

　　這是您的賬單。總共2000元。

　　（2）Please check it and sign here.

　　請(qǐng)核對(duì)一下，在這里簽個(gè)字。

　�。�3）May I check the details for you , please？

　　我能為您核對(duì)賬單上的詳細(xì)內(nèi)容嗎？

　　（4）Well have to charge you $10 extra.

　　我們要向您額外收10美元。

　　2.若在收款時(shí)遇到問(wèn)題，我們可以這樣說(shuō)：

　�。�1）I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

　　對(duì)不起，先生，您的帳單算錯(cuò)了。請(qǐng)稍候，我馬上把它改過(guò)來(lái)。

　�。�2）Is your baggage down yet, sir ？ Could you check out after your baggage have been brought down, please？

　　先生，您的行李拿下來(lái)了嗎？能請(qǐng)您在行李拿下來(lái)后再結(jié)帳嗎？

　�。�3）Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

　　對(duì)不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。

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