餐飲前臺接電話禮貌用語

　　前臺接電話禮貌用語，前臺服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時注意以下幾點(diǎn)：

　　1．說話文明，服務(wù)熱情

　　（1）接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請講”等。

　�。�2）語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　�。�3）語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　�。�5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　�。�6）語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　�。�7）語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2．耐心誠懇，維護(hù)信譽(yù)

　�。�1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專�切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

　�。�2）接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　�。�3）叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　�。�4）對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

　�。�5）對拖欠長途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。

　�。�6）話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　接聽電話的四個要求：

　　飯店來往的客人很多，因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹立本店形象。

　　1．要正確使用稱呼

　�。�1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　�。�2）按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　�。�3）按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來，對方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級別稱呼，如師長、團(tuán)長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內(nèi)軍人)。對國內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應(yīng)稱先生；如對方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐枴罢垎栁覒?yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。

　　2．正確使用敬語

　　電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

　　3．對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

　　中國語言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如：食著未——死著未(廣東白話)；水餃——睡覺(不標(biāo)準(zhǔn)普通話)；徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)

　　4．要把復(fù)雜專業(yè)用語言換成通俗的日常語

　　不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共區(qū)域——PUBLIC AREA)；DJ(音響操作員——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(總經(jīng)理——GENERAL MANAGER)；班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等。

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