餐飲前臺(tái)接電話禮儀

　　1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

　　2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；

　　3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；

　　4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等；

　　5.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

　　6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

　　7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；

　　8.禮貌用語

　　接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。

　　基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打憂您了、失禮了等。

　　征詢語：請(qǐng)問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？

　　9.具體接聽、撥打規(guī)范：

　　接聽電話

　　鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑�；通話完畢，須等�?duì)方放下電話后，方可放下電話。

　　撥打電話

　　電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您(麻煩您)，再見”。

　　餐飲員工服務(wù)培訓(xùn)

　　1.行為規(guī)范四字訣

　　顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

　　關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

　　愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1服飾著裝

　　2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　2.1.2制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

　　2.1.3上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

　　2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

　　2.1.6女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　2.1.7非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　2.1.8男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2須發(fā)

　　2.2.1女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；

　　2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；

　　2.2.3所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

　　2.2.4所在員工不允許剃光頭。

　　2.3個(gè)人衛(wèi)生

　　2.3.1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

　　2.3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　2.3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1服務(wù)態(tài)度

　　3.1.1對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

　　3.1.2在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　3.2行走

　　3.2.1行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　3.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

　　3.2.3行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

　　3.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；

　　3.2.5手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

　　3.2.6盡量靠路右側(cè)行走；

　　3.2.7與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　3.3就坐

　　就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

　　d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　3.4其他行為

　　3.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

　　3.4.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

　　3.4.3在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　3.4.4到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

　　3.4.5談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；

　　3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語言

　　4.1問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.5道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.8征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍�做什么嗎？您有別的事嗎？

　　4.9請(qǐng)求語：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？

　　4.10商量語：……您看這樣好不好？

　　4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.12基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　5.對(duì)來訪人員

　　5.1主動(dòng)說："您好，請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎？"；"請(qǐng)您出示證件"(對(duì)施工/外來人員)。

　　5.2確認(rèn)來訪人員后，說"請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？"

　　5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！"(保安專用)。

　　5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說："先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來協(xié)助處理。

　　5.5當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說："對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作；"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？"

　　5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說："歡迎您再來，再見！"

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