面對投訴的溝通技巧

　　溝通技巧：移情法

　　顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非屈的時候的一種精神安慰。

　　“移情法”用語舉例：

　　我能明白你為什么覺得那樣┄┄

　　我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄

　　那一定非常難過┄┄

　　遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄

　　我對此感到遺憾┄┄

　　溝通技巧：三明治法

　　“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。

　　“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：

　　第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

　　告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

　　第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”

　　告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

　　“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄

　　溝通技巧：諒解法

　　“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

　　“諒解法”用語舉例：

　　避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”

　　應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時我們考慮到┄┄”

　　溝通技巧：3F法

　　“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。

　　“3F法”用語舉例：

　　賓客的感受(feel):“我理解你為什么會有這樣的感受”。

　　別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。

　　發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?”

　　溝通技巧： 7+1說服法

　　“7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

　　“7+1說服法”要點(diǎn)：

　　與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗(yàn);

　　溝通技巧：引導(dǎo)征詢法

　　“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

　　經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

　　“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

　　“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”

　　“您有沒有更好的處理建議呢?”

　　“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”

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