溝通技巧經(jīng)典案例

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇1

　　楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎.今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高.為了實(shí)現(xiàn)自己的.夢想，她毅然只身去廣州求職.

　　經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司.他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴�司�?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大.

　　但是到公司實(shí)習(xí)一個星期后，楊瑞就陷入了困境中.

　　原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系.尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂.但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室.

　　“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)�，您有時間嗎?”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說.

　　“來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍�只是最近一直扎在�?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了.”

　　“王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫.我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清;雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低.”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述.

　　王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性.”

　　“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上.”

　　“好了，那你有具體方案嗎?”

　　“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題.”

　　“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù).”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上.

　　楊瑞此時真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局.

　　果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事.楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間.

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇2

　　隨著企業(yè)對人才價值的認(rèn)識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼.因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度.

　　剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一.這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可;急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的.自由發(fā)展空間;具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀;理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化;做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等.這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力;如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽(yù)度.因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神.

　　本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例.楊瑞滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感.可是他的直接上級卻沒有認(rèn)識到楊瑞的特點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)楊瑞缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對楊瑞的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷.

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇3

　　溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的.但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等.因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通.

　　所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通.它具有三個特征：(1 )實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞;( 2 )人際關(guān)系至少不受損害;( 3 )不僅是為了他人喜歡，而是解決問題.大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等.但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題.下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議.

　　1、 溝通目標(biāo)

　　任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要.如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實(shí)現(xiàn)雙贏.在本案例中根據(jù)楊瑞的個性和心理等特點(diǎn)，楊瑞在本次溝通中可能的目標(biāo)有：( 1 )從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題;( 2 )滿足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機(jī)需要，僅僅是通過向上級表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認(rèn)同;( 3 )從楊瑞的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn).而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力.而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰.因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：( 1 )借機(jī)會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài);( 2 )希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案;( 3 )向楊瑞傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀;( 4 )希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位.( 5 )希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴.

　　在本次溝通中楊瑞可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神.而王經(jīng)理則可能更希望楊瑞在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害.由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息.如楊瑞提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了楊瑞期望獲得及時反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對楊瑞的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋.

　　2、溝通原則

　　前面說過實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則.在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則.

　　(1) 楊瑞忽略了信息組織原則.所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體.在本案例中楊瑞僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺.降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力.但是本案例中楊瑞卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案.

　　(2) 楊瑞忽視了正確定位原則.溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等.本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認(rèn)可和支持.因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問題使上級認(rèn)識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議.但是案例中的楊瑞卻沒有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為楊瑞提出這些建議只是一時沖動而已.

　　(3) 溝通雙方缺乏某些溝通技能.溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù).說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通.在本案例中楊瑞在沒有任何鋪墊的'情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議.而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話.也就是說王經(jīng)理根本沒有給楊瑞表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會，從這一點(diǎn)上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者.

　　3、 溝通策略

　　溝通講究策略.根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略.在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突.在面對沖突時雙方選擇了各自的策略.王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了楊瑞的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略.而楊瑞面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度.也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免.

　　4、我的妙計

　　溝通是一個互動的過程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力.根據(jù)上面的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進(jìn).

　　楊瑞應(yīng)做出的改進(jìn)：

　　( 1 )在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系;公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何;了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說明問題存在性和嚴(yán)重性的各種事實(shí);

　　( 2 )事先提出解決問題的草案.比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在;

　　( 3 )先咨詢后建議.作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認(rèn)識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化.因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度.所以在與王經(jīng)理的溝通過程中楊瑞可以先咨詢后建議.也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度.有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的.

　　經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：

　　( 1 )認(rèn)識到楊瑞作為一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動機(jī)，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚(yáng).這樣一方面使楊瑞希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ);

　　( 2 )對楊瑞的談話給予積極的反饋，鼓勵楊瑞把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚;

　　( 3 )在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來提醒楊瑞應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過于理想化;

　　( 4 )給楊瑞提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題.

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇4

　　溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面.良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低 離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等.對于新員工來說，在他們剛進(jìn)入組織時進(jìn)行有效的'溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通.通過對本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個方面的工作：

　　( 1 )給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級;

　　( 2 )給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過于理想化;

　　( 3 )鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實(shí)施的原因.

　　( 4 )給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望.

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇5

　　酒店信息溝通案例

　　XX月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間)�？腿撕徒哟�處對這事意見較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽完事情經(jīng)過后，我當(dāng)即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

　　經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的'經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。

　　點(diǎn) 評：

　　這個事件是一個典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽(yù)影響很大。

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇6

　　前臺與客戶溝通的技巧:給客戶一個購買的理由

　　要讓客戶為購買酒店產(chǎn)品而高興。認(rèn)為花錢是值得的。

　　讓客戶知道不是他一個人購買了酒店產(chǎn)品

　　最好使用客戶見證，譬如某某明星、某某部門等都是酒店的客戶。

　　前臺與客戶溝通的技巧:以最簡單的方式解釋酒店產(chǎn)品

　　不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。很多客戶有時會問些非常幼稚的問題，這個時候一定不要自以為是，把客戶當(dāng)成笨蛋。

　　很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的員工。要是客戶真的錯了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯誤而已。

　　如果表現(xiàn)的比客戶高明，那么很可能失去一份訂單。要懷著真誠的態(tài)度多聽客戶講，讓客戶感到受到重視。當(dāng)然，如果客戶喜歡你多講除外。

　　前臺與客戶溝通的技巧:讓客戶覺得自己很特別

　　有的客戶總認(rèn)為自己是個非常有個性的人，如果前臺能把他當(dāng)作特別的`人來處理，客戶會認(rèn)為遇到了知己，更愿意花更多的時間相處，也更愿意相信酒店產(chǎn)品和銷售。

　　客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。

　　前臺與客戶溝通的技巧:注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

　　有的客戶對他希望購買的酒店產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷酒店產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。

　　以客戶為主，多聽少說。當(dāng)客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓。如果客戶真的不滿意時，要果斷的打住。

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇7

　　溝通技巧案例一

　　如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。

　　換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

　　溝通技巧案例二

　　如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。

　　多管齊下

　　多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆]有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實(shí)際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

　　溝通技巧案例三

　　如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　恰如其分

　　恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的`感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

　　溝通技巧案例四

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。

　　溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。

　　在進(jìn)行特定的管理溝通時，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個要求：

　　1、分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;

　　2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱;

　　3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計;

　　4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準(zhǔn)備;

　　5、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時間、時限和地點(diǎn)。

　　有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇8

　　張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié)。

　　每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

　　為了這件事情，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的.效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

　　案例點(diǎn)評：

　　張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱�，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會，效果是不明顯的。

　　站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。

　　后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報表。

　　在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇9

　　1 簡述案例

　　患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。

　　1.2患者就診心理

　　患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號，經(jīng)過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。

　　1.3溝通過程和成效

　　面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話實(shí)說”的場合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。

　　2 分析結(jié)果

　　醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。

　　在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設(shè)身處地的從患者的角度去體會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。

　　如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的�？品懂牎�，相信患者會予以理解而不是一味爭論；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。

　　3 評價

　　醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個專心的傾聽者、仔細(xì)的'觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當(dāng)眾說出患者的病情，對于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒有以病人為中心，平等對待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。

　　4 結(jié)論

　　首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細(xì)心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦�用體態(tài)語，使有聲語言和體態(tài)語言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者

　　的病情得到充分的治療。

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇10

　　【故事】

　　新員工小李進(jìn)店一個月以來，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)”到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的.情況之后，心中有了底。

　　第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對酒店崗位的認(rèn)識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認(rèn)識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。

　　【點(diǎn)評】

　　管理人員與下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氛圍，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗�、討論工作、集思廣益的重要前提。

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇11

　　案例：一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。

　　案例分析：

　　由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：1、在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時應(yīng)加強(qiáng)語言技能的'培訓(xùn)與學(xué)習(xí).

　　開心一悟：心若每天圍繞著是非、有無、來去、對錯、你我他中，就永遠(yuǎn)得不到寂靜，就算不與別人爭論內(nèi)心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個人目前所處的環(huán)境都是自己曾經(jīng)的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯”變成“一切都是我的錯”，那么從改善自己的這一刻起，就是人生的轉(zhuǎn)折時刻。

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇12

　　航班延誤

　　各崗位口徑一致，避免旅客誤解。

　　如果在客艙內(nèi)，請機(jī)長廣播可以增強(qiáng)說服力，發(fā)放飲料、報紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。

　　旅客有時態(tài)度惡劣并不是真的不相信，只是借機(jī)發(fā)泄自己的不滿情緒，此時不必急于表白或和客人爭個面紅耳赤，道歉和聆聽會更有效。

　　注意對現(xiàn)場氣氛的掌控，避免因有人煽動其他人的情緒而讓服務(wù)人員陷入被動，可以邀請情緒過于激動的客人去其他合適的區(qū)域單獨(dú)交談。

　　問：航班延誤為什么不事先通知我們?

　　答：(四小時以上)航班延誤這么長時間，我代表公司向您表示道歉�，F(xiàn)在，您乘坐的航班預(yù)計起飛時間是XXXX，我們?yōu)槟�安排了……您看還有什么可以幫您的?

　　(四小時以內(nèi))非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因臨時延誤的，來不及通知各位，請您原諒。這次航班的預(yù)計起飛時間是XXXX，我們?yōu)槟�安排了……，您看還有什么可以幫您的?

　　問：飛機(jī)壞了什么時候能修好?

　　答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機(jī)務(wù)維修人員正在努力檢修，預(yù)計XX時間能夠排除故障。您看我還能為您做些什么?

　　很抱歉耽誤您的行程。我們的機(jī)務(wù)維修人員正在努力檢修，但暫時還不能估計出維修所需的時間，一旦有了新的情況，我們會立即通知各位。您看我還能為您做些什么?

　　問：停機(jī)坪還有好幾架飛機(jī)呢，為什么不換一架?

　　答：真對不起，耽誤了您的行程。我們已經(jīng)考慮過調(diào)換飛機(jī)的方法，并且已經(jīng)核實(shí)過，現(xiàn)在停機(jī)坪上的飛機(jī)都已經(jīng)安排有各自的任務(wù)了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機(jī)，同時還在想辦法采取措施安排各位盡早成行。

　　問：為什么要將我們合并到晚2個多小時的A航班上?

　　答：很抱歉，由于執(zhí)行您的航班任務(wù)的飛機(jī)因?yàn)楣收?或XX原因)會導(dǎo)致2個多小時以上的延誤，為了確保您能夠盡快成行，我們?yōu)槟�安排了目前我公司最早的一班航班。您看我還能為您做點(diǎn)什么?

　　問：你們說今天的航班延誤時由于天氣原因造成的，但是這里和到達(dá)站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?

　　答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬于航路被雷雨覆蓋，為了您的安全，我們必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)放行，一旦天氣好轉(zhuǎn)，我們會馬上安排起飛的。

　　問：為什么你們的延誤時間沒個準(zhǔn)，一拖再拖?

　　答：先生(小姐)，很抱歉，沒能一次性向您提供最確切的信息。我知道您一定有很要緊的'事，我們也很著急，而且有義務(wù)將真實(shí)情況通知大家，請相信我們。這樣吧，我現(xiàn)在再詢問一下機(jī)長(或調(diào)度部門)，看有沒有最新情況好嗎?

　　問：如果你不能解決問題，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來!

　　答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經(jīng)理正在協(xié)調(diào)處理......，暫時不能過來。事實(shí)上，對于各類問題我們公司有統(tǒng)一的規(guī)定，即便叫領(lǐng)導(dǎo)來也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。

　　超售或更改機(jī)型

　　及時、主動為旅客提供不能成行時的解決方案，避免給旅客帶來被欺騙的感覺。

　　在提供解決方案時應(yīng)注意在一些細(xì)節(jié)上給旅客可選擇的余地。

　　問：我確認(rèn)定好了座位，并買好了機(jī)票，為什么我不能成行?

　　答：很抱歉，由于今天的XX航班滿員(超售)，我們不能給您在這個航班上提供座位了，但我們已經(jīng)給您安排了XX時間的下一個航班，并同時給您……的補(bǔ)償，請您原諒。

　　問：航空公司怎么可以把200個座位賣給210個旅客，這樣是不是不正當(dāng)銷售?

　　答：很抱歉，由于航班超售給您帶來了不便。超售這種方式并不是只有我公司在采用，這在世界上十分普遍，是被國際航空運(yùn)輸協(xié)會認(rèn)可的。當(dāng)然，盡管如此，超售給您帶來了不便，我們很抱歉。我們已經(jīng)給您安排了XX時間的XX航班，這是最早的一班，您看可以嗎?后續(xù)還有A、B等航班，時間是XX和XX，您看希望選擇哪個?

　　問：為什么不能給我預(yù)定好的座位?

　　答：很抱歉，由于飛機(jī)臨時更改了機(jī)型，您的預(yù)留座位不能提供給您了。不過我們根據(jù)您的要求重新為您安排了比較類似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個。

　　旅客行李晚到或者破損

　　出現(xiàn)任何行李運(yùn)輸?shù)牟徽�常，道歉是首要環(huán)節(jié)。

　　對于事先有預(yù)報的晚到行李，采取主動的態(tài)度告知旅客，并同時告知旅客解決方案。

　　問：我的行李沒有拿到，請問到什么時候可以給我消息?

　　答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李。我們會以最快的速度為您查詢，不管是否找到行李，我們都將會在24小時內(nèi)和您聯(lián)系，告知您最新的情況。

　　問：沒有領(lǐng)到行李，航空公司是否會給予一定的賠償?

　　答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李，我們將盡力為您查詢�？紤]到您拿不到行李可能給您的生活帶來一些不便，我們將按規(guī)定向您提供臨時的生活補(bǔ)助費(fèi)，以購置生活必需用品。

　　個別旅客未及時登機(jī)導(dǎo)致不滿

　　將事實(shí)告訴旅客。

　　在客艙里安撫旅客情緒，做好適當(dāng)?shù)慕忉尯蜏贤ā?/p>

　　如等待時間超過10至20分鐘，為旅客提供報紙，飲料等服務(wù)。

　　問：登機(jī)這么長時間了，為什么還不關(guān)門起飛?

　　答：先生(小姐)，由于目前還有幾位旅客沒有登機(jī)，但是他已經(jīng)辦過登機(jī)手續(xù)，請您在座位上等待一段時間，一有消息我會及時通知您。您看現(xiàn)在我可以為您做點(diǎn)什么?

　　先生(小姐)，由于目前還有幾位已經(jīng)辦理過登機(jī)手續(xù)的旅客沒有按時登機(jī)，他們的行李已經(jīng)進(jìn)入行李艙，現(xiàn)在我們正在查找，一有消息我們會及時通知您，對于給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請您隨時告訴我們，我們十分樂意為您服務(wù)。

　　機(jī)上娛樂設(shè)備故障

　　首先，航前的設(shè)備檢查很重要，如果娛樂系統(tǒng)存在保留故障，旅客登機(jī)前，乘務(wù)組應(yīng)該有應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。

　　空中娛樂系統(tǒng)臨時發(fā)生的故障有些可以通過重置的方式解決。

　　若確實(shí)無法修復(fù)，向旅客道歉，利用機(jī)上資源提供彌補(bǔ)，如報紙雜志撲克牌等，還可以多與客人溝通，盡量化解其不滿。

　　問：這么長的航班居然沒有電影可看，你讓我怎么過?

　　答：先生(小姐)，請您稍等，我來檢查一下。

　　先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機(jī)上的娛樂系統(tǒng)發(fā)生了故障，一時難以修復(fù)。我為您找些書報雜志來好嗎?或者我們可以為您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來好嗎?

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇13

　　因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費(fèi)者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。

　　企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。

　　1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實(shí)際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000X計算機(jī)的正常價格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實(shí)現(xiàn)上述的.定價目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶與競爭對手的情況。

　　用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第三個因素。因?yàn)橹挥杏脩舻男枨蟛攀菦Q定商品最終價格高低的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機(jī)并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點(diǎn)相悖。多極電子管公司的1000X計算機(jī)的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有三種選擇：

　　一是“好貨當(dāng)作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策；

　　二是降低1000X的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000X計算機(jī)的品牌聲譽(yù)，不宜采�。�

　　三是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機(jī)交貨。

　　由于這樣可以節(jié)省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費(fèi)用，所以可以大大降低價格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。

　　未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機(jī)今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進(jìn)一步說明了多極電子管公司的這次報價目標(biāo)不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。

　　2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有三家。由于科涅格公司此次采購的計算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標(biāo)，因而此時可適當(dāng)放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當(dāng)降低的情況下，強(qiáng)調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000X計算機(jī)的95%，但1000X計算機(jī)的稅前實(shí)際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于E、D公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機(jī)，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機(jī)設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標(biāo)的定價目標(biāo)，具有獲取長遠(yuǎn)利益的可能性，這一點(diǎn)同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。

　　3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因?yàn)榭颇�格公司此次采購的計算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。

　　4、綜上所述，多極電子管公司1000X計算機(jī)的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機(jī)，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實(shí)行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢！

　　商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余、

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇14

　　研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。

　　部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進(jìn)行溝通。

　　李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

　　但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

　　李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

　　這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

　　陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的'，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

　　了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進(jìn)行順暢許多。

　　溝通技巧經(jīng)典案例 篇15

　　事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。

　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。

　　那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我�！�

　　你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的'辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”

　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了�！�

　　銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。

　　一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ�，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

　　要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因?yàn)檎�是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

　　當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

　　這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者。

　　雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

　　拜訪中隨手記下時間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

　　從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。

　　泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

　　現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號，寫入公司的企業(yè)文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意？我們又要從何處著手去做呢？

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