溝通的技巧

溝通的技巧1

　　第一類：彬彬有禮的投訴客戶

　　彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻舴�務(wù)人員有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。

　　有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

　　第二類：盛氣凌人的投訴客戶

　　盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。

　　應(yīng)對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。

　　第三類：口若懸河的投訴客戶

　　口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應(yīng)對這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。

　　口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。

　　對待這種客戶，應(yīng)該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。

　　第四類：自以為是的投訴客戶

　　自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認(rèn)識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對他們，客戶服務(wù)人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)�都聽不進去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。

　　自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的道理，聽不進去別人的.勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。

　　第五類：哭哭啼啼的投訴客戶

　　哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應(yīng)對這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。

　　員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關(guān)系，說服客戶�？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

　　應(yīng)對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關(guān)系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。

溝通的技巧2

　　技巧之一：關(guān)心話語-簡練說

　　場景與假設(shè)

　�。�1）寶寶已經(jīng)上學(xué)前班了，您送孩子上幼兒園，出門前，邊給他整理衣服邊叮囑他：“樂樂，路上要小心，過馬路時要等綠燈，遇到生人別隨便搭腔，遇到什么困難，記得找老師……”可您的孩子卻頭也不抬：“媽媽，您真煩人，每天都講這一套”

　�。�2）您去幼兒園接女兒回家，一路上，邊給她擦汗邊關(guān)切地問：“苗苗，在幼兒園聽話嗎？有沒有人欺負(fù)你？還記得老師講了什么嗎？”結(jié)果，女兒給您的回答卻是：“媽媽，我的耳朵都要起繭了！

　　事實與結(jié)果

　　在這樣的交流與溝通中，您越來越無法理解孩子：這孩子怎么越來越討厭我？其實，每個孩子都渴望得到家長的關(guān)心和愛撫，但6歲的學(xué)前班孩子，“小大人”的意識很強，使得他常常表現(xiàn)出不愿接受家長意見的樣子，尤其不喜歡家長“窮追猛打”式的提問和喋喋不休的說教。應(yīng)該這樣做

　　有位聰明的媽媽曾在兒子上幼兒園的路上故意問：“路上應(yīng)該注意什么？”兒子快樂而驕傲地回答：“注意安全！”由此可見，對于關(guān)心的話，家長干脆、簡練的囑咐會更加有效。

　　技巧之二：知心話語，含情說

　　場景與假設(shè)

　　您發(fā)現(xiàn)兒子這兩天心情不好，整天悶悶不樂，于是您讓先生去和他說說知心話，溝通一下，可是，才6歲的兒子居然發(fā)脾氣了，說爸爸侵犯他的隱私權(quán)。您和先生面面相覷，束手無策。

　　事實與結(jié)果

　　家長放下身段，想和孩子說說知心話，結(jié)果，卻發(fā)現(xiàn)和孩子的距離越來越遠(yuǎn)。這是怎么回事呢？其實，并不奇怪，隨著小家伙的漸漸成長，您會發(fā)現(xiàn)，他內(nèi)心的秘密越來越多了，有時，甚至用謊言來搪塞您的關(guān)心。

　　應(yīng)該這樣做

　　家長若想與孩子交心，首先要注意營造融洽的氛圍。勸導(dǎo)孩子，也應(yīng)注意方式、方法，比如：“小強，爸爸給你講故事，講爸爸像你這么大時的淘氣事兒……”就這樣，兩代人或隔代人的`交流在不知不覺中完成了，知心話才能為孩子所接受、理解。

　　技巧之三：開心話語，帶理說

　　場景與假設(shè)

　　1、您今天升職了，心情愉快，想把這份快樂讓4歲的女兒一起分享：“然然，爸爸厲害吧，如果你以后也像爸爸這么厲害，我和媽媽就滿意了！”沒想到，小家伙不以為然：“我以后肯定比您厲害。”您笑到一半，卻發(fā)現(xiàn)女兒的嘴巴噘得高高的，很不開心。2、女兒今天幫您洗碗了，您很開心，于是遞給她一個蘋果：“來，這是媽媽獎勵給你的！”可您發(fā)現(xiàn)，女兒的眼神里似乎有些期待，可您不知道她需要的不是蘋果，而是一句獎勵或者鼓勵的話。

　　事實與結(jié)果 家長覺得越來越弄不懂孩子，往往自己很快樂的時候，因為一句話或者一件小事“得罪”了孩子，讓小家伙變得不開心，再或者，您明明是想讓小家伙開心點，卻弄巧成拙，反倒讓他哭起了鼻子。開心話能消除孩子心里的不痛快，而一家人分享開心更能增添家庭的凝聚力，不過，如何讓開心話有趣而又意味深長卻并非易事。應(yīng)該這樣做 有位媽媽發(fā)現(xiàn)孩子在和其他伙伴玩兒的時候不僅能夠謙讓玩具，還當(dāng)起了小“領(lǐng)導(dǎo)”，組織孩子們一起做游戲。這位媽媽在女兒做完游戲后對孩子說：妮妮真棒！這么小就會團結(jié)其他小朋友了，媽媽都要向你學(xué)習(xí)了！小寶貝聽到這樣的夸獎，在開心之余也記住了謙讓、隨和的重要性。

　　技巧之四：憂心話語，變通說 場景與假設(shè)（1）快要上小學(xué)的寶貝的成績直線下滑，老師已經(jīng)找您談過很多次話了，作為孩子的母親，您感到特別憂心，于是您對孩子說：“你不能再這樣下去了，我的臉都讓你給丟盡了�！笨蓛鹤拥某煽儏s下滑得更厲害了。（2）3歲的兒子變成了“小霸王”，不讓任何人動他的玩具、零食、動畫書，您知道這樣不好，可是孩子這么小，說大道理他不懂，于是只好嚇唬他：“寶寶，將你的東西分一點給大家吧，否則媽媽就不高興了！”小家伙才不管您高興不高興，依然“霸道”。

　　事實與結(jié)果 孩子讓家長憂心、煩心的事情不少，如何將憂心話語變通說可是一門學(xué)問。因為，說得好能使孩子改變壞習(xí)慣，得到好心境；說得不好會引起孩子的逆反心理，甚至變成孩子的“心病”。應(yīng)該這樣做 如果孩子成績下滑了，您應(yīng)該先分析一下原因，然后再有針對性地和孩子交談，讓他明白您的憂心與關(guān)心，而不是責(zé)罵和訓(xùn)斥。如果是“小霸王”，您可以讓他試著和別的小朋友交換玩具、零食，他一旦感觸到友誼和分享換來更多的東西和快樂，自然會改掉這個陋習(xí)。對于一些不適合直接同孩子當(dāng)面說的話題，可采取留紙條、寫信、向孩子推薦一篇文章、一本好書等方式進行溝通。總之，家長間接式的變通做法，既可以表達(dá)自己的想法，孩子也比較容易接受。

溝通的技巧3

　　【不反駁】

　　作為二十一世紀(jì)的新新人類，可能與父母在某些觀念上產(chǎn)生分歧，記住在這個時候不管多么想證明自己，永遠(yuǎn)不要說一句話，“你們已經(jīng)跟不上時代了，你們是老思想了，你不懂”要記住他們是你人生啟蒙的老師，這樣會“傷害”他們的。

　　【溝通】

　　為什么青春期時會與父母產(chǎn)生分歧，最大的原因就是父母不理解你在想什么，他才會把他們所想的強加給你，當(dāng)你不愿意按照他們的步伐來走自己的路的話，不妨主動一點，把自己的想法告訴父母，相互溝通，這才是解決問題的方法。

　　【沉默】

　　溝通和沉默是相對的意思，有的`時候卻能解決相同的問題，在某些重大事情的選擇上與父母意見不同的時候，不妨保持沉默，父母總歸都是希望孩子好，而且他們在處理事情上會比自己考慮的全面很多，相信他們!

　　【聆聽】

　　在青春期情緒不穩(wěn)定，一點事情總會激發(fā)出大矛盾，父母的責(zé)怪更會讓人頭疼，聆聽一下父母的聲音，聽聽愛我們的人愛我們的方式

　　【愛，愛父母】

　　我們在父母的呵護下長大，他們用愛包容我們，這時候我們更要愛父母，跟爸爸談?wù)勑模�送媽媽一束花。不管之前有沒有矛盾，這總是緩解的方法。

　　【理解】

　　青春期總覺得朋友才是對自己好的，別人對自己好一點就覺得別人善良了，父母為自己做了那么多為什么不能理解父母的好，你的未來怎樣與別人無關(guān)，但是父母卻想你有一個美好的未來，他們只是用自己愛你的方式對你的未來負(fù)責(zé)，所以理解父母很重要。

　　【適時的幽默】

　　父母也是具有娛樂細(xì)胞的，適時的與父母開開玩笑，用幽默的方式表達(dá)一些話或事情，總能使一家人和睦的相處

溝通的技巧4

　　一、運用禮貌語言

　　禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾。這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。

　　二、不要忘記談話目的

　　談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點；向?qū)Ψ秸埥棠硞�問題；要求對方完成某項任務(wù)；了解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點等等。為此，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯。

　　三、耐心地傾聽談話

　　談話時，應(yīng)善于運用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微地一笑，贊同地點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表、伸懶腰等厭煩的表示。

　　四、表現(xiàn)感同身受

　　如果談話的對方為某事特別憂愁、煩惱時，就應(yīng)該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣�！边@樣，就會使對方感到你對他是理解的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

　　五、善用肢體語言

　　人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經(jīng)驗的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。

　　六、觀察對方的氣質(zhì)和性格

　　如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會發(fā)現(xiàn)對方情緒強烈，內(nèi)心活動顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。

　　七、觀察對方的眼睛

　　如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關(guān)注的表示；如果看都不看你一眼，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的人，則往往避開你的目光。

　　八、力戒先入為主

　　要避免先入為主。有的'人會把自己本來的面目掩飾起來，造成良好的初次印象。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑第一印象出發(fā)。

　　九、要善于選擇談話機會

　　一個人在自己熟悉的環(huán)境中比在陌生的環(huán)境中談話更放得開。為此，可以選擇在對方熟悉的環(huán)境，或者對方戒備較低的心理狀態(tài)下溝通，哪怕是只言片語，也可能獲得意想不到的收獲。

溝通的技巧5

　　1.打開話題。聊天需要一個話題，而我們與客戶主動溝通的過程，往往這個話題是我們自己選的，這里要求這個話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時候，大家一起聊天，提出一個話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達(dá)到了加強客戶關(guān)系的目的。

　　2.老人對什么更感興趣呢?過去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過去的事情，往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會上取得了一些成就，老人總愛拿著孩子的成就到處炫耀，因為孩子是他們的驕傲，所以聊孩子也是很好的話題。老人對生活總是很有感悟的，我們經(jīng)常看到心靈受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆�活的感悟，也是不錯的話題。

　　3.語言表達(dá)技巧。與客戶夠同的時候，要注意自己的語言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對方并引導(dǎo)對方。比如，老人說起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結(jié)合一些如今時事的弊端去贊賞老人的'做法，老人說孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細(xì)的詢問，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的，當(dāng)我們表示出對客戶的贊賞，客戶也就從心理上更親近我們。

　　4.肢體語言的配合。肢體語言有時候更能透漏出我們內(nèi)心的真實想法，據(jù)調(diào)查研究，一個完整的信息語言成分只占7%，而聲調(diào)占38%，肢體語言則占了55%，而肢體語言往往是一個人下意識的舉動，很少具有欺騙性，所以，在于客戶的溝通過程中，一定要注意自己的肢體語言，做到“言行一致”。在客戶進門的時候要注意與客戶握手，在面對客戶的時候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶講話的時候，我們的目光要對準(zhǔn)客戶等等。

溝通的技巧6

　　與人溝通的技巧：交流溝通方法

　　要正確地估價自己

　　不要孤芳自賞、自詡清高；也不要盲目自卑，總認(rèn)為別人瞧不起自己，為了維護自尊而不敢主動與他人交往。前者應(yīng)學(xué)會尊重別人，后者應(yīng)要有自信。總之，應(yīng)正確地估價自己，正視自己的長處與短處，正視他人的優(yōu)勢與劣勢，與他人平等相處。

　　要學(xué)會傾訴自己的思想感情

　　不要把不滿、痛苦、煩惱、焦慮等不良情緒壓抑在心底，使心理沖突長期難以解決，這不但可能嚴(yán)重地?fù)p害身心健康，而且會使內(nèi)向的程度進一步加深。所以切忌不要遇事總是悶悶不樂，郁郁寡歡，將所有"心思"封閉在"自我"之中。要學(xué)會向自己的親人或好友傾訴自己的真實情感，這樣性格就會漸漸開朗、外向起來。

　　盡量讓自己看起來平易近人

　　你會接近一個臉很臭或頭低低的人嗎？不太會吧。低頭看著鞋子是不會有人想接近你的—永遠(yuǎn)會讓人覺得你很驕傲。試著自信地微笑及注視他人的眼睛。多對著鏡子練習(xí)，一直到對自己的表情感到滿意為止。

　　不要急于求成

　　尤其是剛開始鍛煉自己時，不要期望太高，一步登天的事情是不存在的。不斷告訴自己是個失敗者，其實你將在失敗中體驗自我滿足的喜悅！試著慢慢進步，容易分解及可識別的步驟。這會讓你每次學(xué)習(xí)新事物并且能驕傲的追蹤進度。不斷交談，事情就不會可怕或太難。不想快點進步就嘗試可怕或太難的事—要視自己內(nèi)向的程度而定。當(dāng)你習(xí)慣了就可走下一步。

　　與人溝通的技巧：與人溝通14條法則

　　1了解人和人性———人首先是對自己感興趣，而不是對其它事物感興趣，換句話說，一個人關(guān)注自己勝過關(guān)注別人或別的事物一萬倍

　　2要學(xué)會引導(dǎo)別人談?wù)撍麄冏约骸�——與別人交談時他們最感興趣的話題是他們自己盡量使用這些詞：“您”或“您的”而不是“我”、“我自己，我的”。

　　3學(xué)會重要贊許和恭維他們———關(guān)心他們的家人，在回答他們的話之前，請稍加停頓，表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說話的樣子�？隙�那些等待見你的人們：“對不起，讓你久等了”

　　4學(xué)會贊同和認(rèn)可———當(dāng)你贊同別人時，一定要說出來。當(dāng)你不贊同別人時，請萬萬不可告訴他們，除非萬不得已。當(dāng)你犯錯誤時，要敢于承認(rèn)。避免與人爭論。

　　5學(xué)會聆聽———注視說話人，不要打斷說話者的話題，巧妙、恰如其分的提問。用心聆聽，了解對方脾氣、性格，同時可發(fā)掘?qū)Ψ降男枨�，發(fā)現(xiàn)別人所想要的東西，然后告訴他們你愿意幫助其達(dá)成目的，以及如何幫助他。

　　6學(xué)會引用他人的話———讓別人來替你說話。通過第三者的`嘴去講話，無形中加強描述事實的真實性。例如：如果有人問你，這產(chǎn)品的質(zhì)量到底如何，可以這樣回答：“我的鄰居已用了3、4年了，仍然好好的�！�

　　7告訴人們?yōu)楹我�同意和答�?yīng)你———問一些只能用“對”來回答的問題。讓人們在兩個“好”中選擇一個。在二擇一中期待人們對你說“好”，并讓他們知道，你正期待他們做出肯定的回答。

　　8微笑面對比別人———用笑容來創(chuàng)造一個寬松、和諧與接近別人的氣氛，關(guān)鍵一點在于適時。

　　9贊美別人要真誠———贊揚行為本身，而不要贊揚人。贊揚要及時，不要隔得太久。另外，請養(yǎng)成每天贊揚三個不同的人的習(xí)慣。

　　10在批評別人時，必須在單獨相處時提出———不要放聲大叫，不要把門打開，不要被更多的人聽見，要給對方留點面子。批評前稍微贊揚，批評時對事不對人。并且告訴對方正確的方法，妥當(dāng)處理。

　　11表達(dá)謝意時態(tài)度要真心———注視著你要感激的人。致謝時要說出對方的名字。盡力致謝。

　　12給別人留下良好的印象自信———不管是自身還是自己的職業(yè)都要真誠，不必過分急躁，不要通過貶低別人來抬高自己，不要打擊任何人、任何事。

　　13一定要明白和清楚你所說的內(nèi)容———該說的話說完后，就馬上坐下。說話時，請注視著聽眾。談?wù)撘恍┞牨姼信d趣的話題。不要試圖演講。

　　14與人溝通的原則———20%問問題，80%傾聽，學(xué)會聽話，勿打斷他人，勿指出他人的錯誤，勿猜測對方的心意。

溝通的技巧7

　　把自己的看法變成上司的看法

　　最好的向上管理方法是把自己的看法變成上司的`看法。

　　理解上司

　　很多時候，自己局部范圍內(nèi)正確的方法跟做法，到了上司的全部范圍內(nèi)可能會變成不正確的，因此要充分理解并支持上司。

　　讓上司做選擇題

　　當(dāng)有問題需要上司解決的時候，要提供備選方案，讓上司做選擇題。

　　管理上司的期望

　　管理上司對自己的期望，不要讓上司對自己的期望值過高。

　　多匯報、多報告

　　工作中不斷報告，其實也是與上司的一種溝通，重要的事情要告訴上司，不是權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情在做之前也要匯報。

　　在工作的匯報中，要分清楚事情的類型，有些事情做了也不用匯報，有些事情做了必須匯報，有些事情必須先匯報再做。

　　多稱贊上司

　　稱贊是溝通的潤滑劑，在工作中適時地贊美上司，表達(dá)自己的欣賞和敬意，可以更好促進相互關(guān)系。

　　多關(guān)心上司

　　領(lǐng)導(dǎo)也是人，也需要關(guān)心，懂得關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)的下屬才是好下屬。

溝通的技巧8

　　1.禮貌語言不可少：不論是在什么場合，人們都希望感受到來自別人的尊重，在職場中也是一樣。多使用禮貌的語言是對別人尊重的情感表達(dá)，如"您好“、“謝謝”、“請”等字樣，能夠體現(xiàn)你的教養(yǎng)，也能有效拉近你與對方的距離，使得雙方的合作更加愉快。

　　2.注重肢體語言：人際中間的溝通不光是靠雙方的談話來實現(xiàn)的，有時候肢體語言也能夠傳遞給對方一些信息。比如，你的手臂要是處于一種自然張開的狀態(tài)可以說明你平易近人，也比較容易去接受別人的意見。但若是你雙臂交叉，那很可能你不愿意與人溝通。積極的態(tài)度加上良好的肢體語言，能有效幫助你拉近彼此的距離。

　　3.不要忘記溝通目的：人們之間談話或是溝通一般都有目的.，職場中的溝通目的性更強，一般都時為了解決什么問題。所以談話時時刻記住要實現(xiàn)什么樣的結(jié)果，談話的時候千萬不要偏離了方向，否則不但降低了工作效率，對方有可能還會覺得你很煩。

　　4.傾聽也有技巧：對方在說話時，你需要做到認(rèn)認(rèn)真真的傾聽，并且及時地做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，比如贊同的點頭、微微的一笑等等;等對方說完，你再來表達(dá)自己對此的看法，讓彼此的談話更加融洽。這樣，對方會覺得你很有耐心，也很會尊重人，會更加愿意與你交流。

溝通的技巧9

　　交往藝術(shù)與溝通技巧

　　禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

　　總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

　　第一節(jié) 交際場合中的交往藝術(shù)

　　使用稱呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬�；�?dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

　　以對方為中心

　　在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

　　交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧

　　換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語 言 技 巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。

　　舉例

　　20xx年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者就過來采訪他，“請問 ×教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”當(dāng)時是官方活動，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會獲勝，一旦回答錯誤，就是一件很尷尬的事情。這時，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調(diào)獨立自主的.一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了�！边@樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。

　　看名片的技巧 交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大。

　　看名片的四個要點

　　名片是否經(jīng)過涂改 名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話 人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立 名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

　　座機號是否有國家和地區(qū)代碼 如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動 。

　　解決問題的技巧 作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話掛機時的技巧 打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　（1）出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　（2）出入無人控制的電梯 出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　本講小結(jié)

　　交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。

　　交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破

溝通的技巧10

　　1、不要說“但是”，而要說“而且”

　　試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達(dá)你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”

　　2、不要再說“老實說”

　　開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調(diào)你的誠意。你當(dāng)然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調(diào)一下呢？所以你最好說：“我覺得，我們應(yīng)該……”

　　3、不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”

　　你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作�！毕胂肟窗�，這樣的話可能會使領(lǐng)導(dǎo)（包括你自己）覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項工作了�！�

　　4、不要說“僅僅”

　　如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議�！闭堊⒁�，這樣說是絕對不可以的！因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧！

　　5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”

　　對于業(yè)主/客戶的問題，有些客服員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的`那么強烈。

　　6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”

　　冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業(yè)主直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得業(yè)主/客戶不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。

　　7、千萬不要說“不知道”

　　業(yè)主/客戶問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會給您答復(fù)，好嗎？”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業(yè)主/客戶知道你在這件事情上很用心。

　　8、不要對業(yè)主說“NO”，要學(xué)會“反”話“正”說

　　將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”；“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。

　　9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

　　當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主/客戶通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓業(yè)主/客戶懷疑你的素質(zhì)或危機處理能力，也許會讓業(yè)主/客戶感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主/客戶溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主/客戶覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主/客戶的角度，與業(yè)主/客戶一起面對問題，找出解決方法。

　　10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)

　　如果你想贊賞你的業(yè)主/客戶，那就抓住與業(yè)主/客戶聊天的機會，在業(yè)主/客戶心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業(yè)主/客戶感覺到你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

　　11、說服業(yè)主同意：這事沒有您支持不行！

　　有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主/客戶出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業(yè)主/客戶為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。

　　12、不著痕跡的重視業(yè)主

　　我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，業(yè)主/客戶才不會感到厭煩。首先，強調(diào)你明白業(yè)主/客戶對這件事的重要性，然后詢問業(yè)主/客戶意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主/客戶知道你的工作量其實很重，但仍然把業(yè)主/客戶的事情擺在第一位，讓業(yè)主/客戶感到自己受到重視。

　　13、承認(rèn)疏失但不引起業(yè)主不滿

　　犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業(yè)主/客戶心目中對你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因為推卸責(zé)任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。這句應(yīng)該是不錯的：“是我一時疏忽，不過幸好……”

　　14、面對批評要表現(xiàn)冷靜

　　面對業(yè)主/客戶的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主/客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你。

溝通的技巧11

　　溝通技巧課程導(dǎo)入語

　　一個人將事實、意見、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通（communication），不管是陳述事實、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動，是意見的交流。

　　Communication的字源是拉丁語的communis（共通的）與communicatus（與他人交換）二字構(gòu)成，意指交換雙方共通的東西。

　　聽、說、寫、看是溝通最常使用的手段。

　　所謂的「溝通」不是一種命令，也不是一種說教或獨白，就像此時的演講僅是我個人單方面的講授，所以也不算是溝通。以前的大學(xué)生上課時，若要偷偷打瞌睡，總要很小心；但是現(xiàn)在的研究所上課，只要學(xué)生不把腳翹到書桌上，至于做其他事，教授往往也不太會干涉。

　　有位中山大學(xué)碩士班學(xué)生，有一次上課時，當(dāng)教授在黑板上寫字，那位學(xué)生就剝著花生吃，剝花生的聲音太大，已經(jīng)干擾到教授的授課，但是那位教授并沒有用命令的語氣禁止，怕會傷害學(xué)生的自尊，只是很委婉地跟那位同學(xué)說，你剝花生殼的聲音，讓我覺得很緊張，也影響其他同學(xué)上課，不知下次可否改吃布丁或蛋糕？因為那樣比較沒有聲音。話一說完全班同學(xué)頓時哄堂大笑，那個學(xué)生也自覺很不好意思，從此便沒有人再敢在課堂上吃東西了！

　　這例子告訴我們溝通不是命令、說教或獨白，只是它進行的方式是多元的。

　　說、問、聽、看、寫是溝通的手段，每個人都會使用這些手段，因此，往往我們因為我們都會使用，每天也在使用，反而疏忽了深入研究、改進它的動機。

　　例如蔥、蒜、醬、醋、鹽、糖、酒是做菜時的調(diào)味用品，每個人都會用，但不見得每個人都清楚如何有效地使用。

　　什么是有效的溝通呢？

　　有效地溝通必須要得到對方的回應(yīng)。例如社區(qū)內(nèi)居民溝通美化社區(qū)的主題，有效溝通的回應(yīng)是社區(qū)各戶門前、陽臺上堆積的雜物被清除干凈，換上去的是花紅葉綠、蒼翠古意的花草樹木，再也不見惡心雜亂。因此有效地溝通除了思想的交流互動外，必定要產(chǎn)生預(yù)期的回應(yīng)。

　　導(dǎo)入溝通的概念

　　溝通(Transaction)代表一方給另一方某種東西，且得到回應(yīng)。艾瑞克?伯恩(EricBerne)注二發(fā)現(xiàn)一個人的不同自我狀態(tài)與另一人的自我狀態(tài)交換訊息時，便開始使用溝通的概念了。溝通可分為三種型態(tài)(摘自ThomasOhlssoned.,1996)：

　　(一)互補溝通(ComplementaryTransaction)

　　互補溝通的原則是:只要溝通保持互補的方法，那么對話會不斷持續(xù)下去，或進行到你不想再花力氣維持這個話題為止，這是TA的第一個溝通原則。

　　(二)交錯溝通(CrossedTransaction)

　　交錯溝通是，當(dāng)對話被打斷或交錯時，溝通會停止(通常是暫時的)，繼之而來的是新的或不一樣的溝通，這是第二個溝通原則。大部分的交錯溝通并不好，因為它實際上是一種溝通的阻斷。但是交錯溝通有時卻是有用的，人有時可能受果在一種無效的互補溝通模式中，其實可以有不同選擇及改變自我狀態(tài)，或是引導(dǎo)到另一個自我狀態(tài)，也就是交錯對方的'溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己可以使用所有的自我狀態(tài)時，與他人做有意義溝通的可能性便大為增加。

　　(三)隱藏溝通(UlteriorTransaction)

　　與互補溝通、交錯溝通不同的是:隱藏溝通通常包括兩個以上的自我狀態(tài)，傳達(dá)的是一個公開的、社會層次的訊息，及另一個隱藏的、心理層次的訊息。它可以是雙重的(四個自我狀態(tài))或是角型的(三個自我狀態(tài))。

　　以上三個溝通規(guī)則是:溝通的結(jié)果是由心理層次的內(nèi)容決定，而非口頭的社會層次訊息。心理層次的訊息常是藉由手勢、表情、姿勢或語調(diào)等非口語的形式表達(dá)，隱藏的訊息并不表示不誠實(例如幽默經(jīng)常是由隱藏溝通來達(dá)成)。

溝通的技巧12

　　1.學(xué)會和巧妙運用贊美

　　運用贊美的力量贊美會使門市人員很快接近顧客，在影樓的銷售中，門市要善于運用贊美的力量，在贊美對方的過程中要注意，因為中國人比較謙虛，受到別人贊美時會藏在心中而不愿外露。門市一定要恰如其分，適可而止，準(zhǔn)確地尋找顧客身上的閃光點。

　　2.知己知彼

　　兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆�！弊鳛橐幻麅�(yōu)秀的門市行銷人員，必須熟知影樓當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r，我們在行銷時的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢，同時要盡量弱化準(zhǔn)競爭對手(其它實力相當(dāng)?shù)挠皹?的優(yōu)勢，充分利用影樓的優(yōu)勢攻擊準(zhǔn)競爭對手的弱勢。

　　3.根據(jù)不同顧客采取不同策略

　　不同類型的顧客及對策不同的顧客有不同的消費心理，門市必須針對不同的類型的顧客制定相應(yīng)的策略，其中有：無主見型、自作聰明型、炫耀財富型、嚴(yán)肅冷靜型、喜好爭論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。

　　4.正確分析和處理顧客異議

　　處理和解除異議(反對意見)在門市銷售的流程中，會遇到無數(shù)的問題，疑慮和反對意見。能否圓滿回答這些問題，將是能否達(dá)成訂單的關(guān)鍵。

　　最優(yōu)秀的門市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準(zhǔn)備好有力的證據(jù)提出最好的.觀點，甚至反駁顧客，無論顧客說了什么，都要學(xué)會在整個訂單對話中保持冷靜，輕松和友好，提出問題的顧客才是最有可能成交的顧客。當(dāng)顧客對產(chǎn)品沒有任何需要時，對產(chǎn)品就不會有詳細(xì)的認(rèn)知。

　　5.善于轉(zhuǎn)化異議為賣點

　　化反對意見為賣點是一種積極的技巧。門市人員需要技巧，不要與顧客進行勝負(fù)辯論，這是毫無意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話說：買賣不成仁義在。與顧客交朋友是門市與顧客溝通的基本原則。

　　處理反對意見的第一種技巧是接受認(rèn)同。這指的是門市人員針對顧客提出的反對問題所撫持的態(tài)度。門市人員需要贊美顧客的觀點，繼續(xù)介紹。這里需要了解顧客真正的消費能力。對此的經(jīng)驗是：普通雙職工的婚紗照前期消費，相當(dāng)于2人1個月工資的總合。門市可參考這個數(shù)據(jù)來確定顧客到底能夠消費到什么層次。

　　質(zhì)量是顧客擔(dān)心的重點。顧客最容易針對質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題，當(dāng)顧客提出這樣的問題，門市要有信心，絕對不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此在處理反對問題時，銷售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項反對意見，把它當(dāng)成是對你產(chǎn)品的一種很有見解的評論。

　　6.承認(rèn)失敗，以退為進

　　這是處理顧客不訂單和有反對意見時很好的方式。以退為進，從表面看，似乎訂單過程就要失敗，實際上門市卻可以進一步推動銷售。

　　7.跟蹤訂單

　　不斷跟蹤不“跑單”無論影樓大小，口啤好壞，總會出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著門市銷售沒有成功。真正的銷售并不是訂單到手就結(jié)束了。

　　訂單之后，門市人員仍需花費時間和心思，所以門市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結(jié)局。訂單到手了，需要掌握跟進的技巧，把握好已有的顧客，并通過客戶來開拓新客戶。市場營銷中，沒有一種戰(zhàn)無不勝，絕對有效的成交方式，只有不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的銷售技巧才是成交之道。

溝通的技巧13

　　1直屬上司人很好，他常說如果有任何問題可以隨時去找他，真的可以嗎?

　　當(dāng)然不行。常設(shè)起意的訪問是很不妥的，預(yù)約是基礎(chǔ)的禮貌。每個人都有本人的時間表，假如大家都可以隨時去找上司談個十多少分鐘二非常鐘，他還有自己的時間嗎?所以即便你的上司說有任何問題能夠隨時去找他，也倡議你必定要當(dāng)時預(yù)約，并且準(zhǔn)時達(dá)到、準(zhǔn)時停止。讓你的上司感觸到你對他的尊敬，以及你對彼此“時光資產(chǎn)”的器重。請記住，養(yǎng)成預(yù)約的好習(xí)慣，是尊重對方的表示，也是人與人之間彼此信任的基石。

　　2有位同事每次開會都會領(lǐng)先去坐在老板的旁邊，這樣做好嗎?

　　辦公室開會的座位倫理是這樣的：老板的旁邊坐的是他的貼身秘書或職位級別次高的員工，坐錯位置只會顯出自己的不識大體。在國度級會議或儀式中，大家愛好察看最高首長旁邊坐或站的是誰來分辨其職位的高下，其情理就在于此。

　　3和老板一起外出時，可以和他并行嗎?

　　在國際禮節(jié)中，站位、坐位有“前尊右大”的原則，意即晚輩或下屬，應(yīng)該讓長輩或上司走在自己的前面或右手邊;除非前方或右側(cè)有障礙物，晚輩或下屬此時需超前去肅清阻礙物。如果是三人并排行走，依照長幼尊卑來排列，中間的地位是最尊貴的，右邊次之，年事最小或職位最低者應(yīng)走在左側(cè)。另外，當(dāng)一位男士同時和兩位女士并肩行走時，這位男士可以走在左邊，讓兩位女士走在旁邊和右邊。

　　至于進出餐廳時，若沒有事先訂位，進入餐廳時也沒有服務(wù)生引路的情況下，晚輩或職位較低者應(yīng)該走在前面篩選座位，并引領(lǐng)長輩或上司入座。和女士一起用餐時，也是由男士走在前面帶路。用餐結(jié)束要離開餐廳時，次序則相反，應(yīng)請長輩、上司或女士先行;到了門口，晚輩、職位較低者、男士可先行一步去開門，以利通行。如果是已事先訂位、有服務(wù)生帶路的情形，則由長輩、上司或女士走在自己前面，追隨著服務(wù)生到達(dá)預(yù)約的座位入座。

　　4想請老板和同事來家里坐坐，但礙于和男友人或女朋友同居，怕造成他們的負(fù)面見解，該怎么辦?

　　現(xiàn)在絕大多數(shù)人已經(jīng)可能很開明地對待這個問題了。但什么事都并非相對，每個人對同居的接收水平不一樣，如果你的老板和同事們觀點很開放就比較無所謂，只要在家里不表現(xiàn)出過火的親昵即可;如果對方是守舊派，仍是不要冒這個險比較好，畢竟要真正做到“公私明顯”并不輕易。

　　5在走廊上和難得會晤或簡直沒說過話的大老板萍水相逢，怎么做比較好?

　　你可以很慷慨地打聲召喚：“董事長晨安”或“董事長好”。如果路窄，或恰好方向雷同，或是在洗手間里碰到，則可以禮讓他先行。

　　6度假時，如果上司還頻頻打電話來探討公事，該如何處理?

　　曾聽過一個笑話：老板的幻想是發(fā)現(xiàn)你的員工可以完整不需要老板而獨破自主作業(yè);員工的惡夢是發(fā)現(xiàn)你的公司沒有你還可以完善功課。所以換個角度思考，職場工作就會更快活。

　　很多公司都講求精簡高效，經(jīng)常是人員較少但事務(wù)許多，因此每個人所負(fù)責(zé)的職務(wù)都是十分重要的。在度假分開前，請務(wù)必先實現(xiàn)并支配好大大小小的事，支配職務(wù)代辦人，并向老板或主管講演你的部署與目前工作進展的狀態(tài)等，讓你的老板或主管懂得清晰并同意后，你才干離開公司去度假。而對于度假期間，老板或主管詢問工作上事宜的電話時，也請耐煩講解，畢竟有些事情只有你最清楚，以不影響公司工作進度為原則，才是最好的處理態(tài)度。

　　7和上司一起進出室內(nèi)時，需要幫他開門嗎?

　　和上司或長輩一起進出室內(nèi)時，可以在間隔門大概一米左右時，很天然地從容趨前幫忙開門，而不是忽然慌張皇張地沖到前面去開門;在伸手開門的同時，可以不疾不徐地稱說上級的職務(wù)并禮貌地說：“總經(jīng)理，我來開門�！�

　　8跟上司私情很好，暗里都去過彼此的家中作客，上班時該用什么樣的立場對他比擬好呢?

　　只有在公事上是上司與下屬的關(guān)聯(lián)，無論你們私交有多好，請千萬記�。簩δ銈冎�間的“特別情義”，要心領(lǐng)神會、低調(diào)解理才好。在工作場合，不要刻意表現(xiàn)出你們很要好的樣子，由于在別人眼里，未免有公私不分的錯覺，有可能給你們雙方帶來不用要的困擾。其次，別在茶余飯后的閑聊中，不經(jīng)意間提起任何上司私生涯的事件。實在不僅是和老板，和公司其余共事的特殊情誼，也都應(yīng)如斯看待。

　　9有時候看老板手提的貨色很重，很想幫忙拿，但大庭廣眾之下又怕被別人說是拍馬屁，怎么辦?

　　怎么會呢?你多慮了。下屬幫忙提私家包包之外的行李原來就是應(yīng)該的，讓老板大包小包，而自己兩手空空才是真的不合宜。尤其在良多時候老板真的需要幫忙，只是擔(dān)憂使喚你太多而令你發(fā)生惡感，不曉得該如何告知你罷了。老板婉拒你的好心時，你也千萬別跟老板客氣，他說自己拿你就真的讓他自己拿好了。準(zhǔn)則上，私人物品如背包、公文包，是應(yīng)該自己自己拿的，至于其他物品如書籍、圖片、文件、教材，下屬當(dāng)然可以幫忙。

　　10和上司一起去造訪客戶，招待職員把自己錯以為上司，局面很為難，怎么處置比較好?

　　這種時候，請你趕緊闡明：“我是某某(姓名)，王總經(jīng)理在這里。”個別而言，職位高的人應(yīng)該走在前面，除非路線或目標(biāo)地不明確，下屬才應(yīng)該走在前面探路。然而一旦找到路了，特別是到門口了，還是應(yīng)該讓職位高的人走在前頭。

　　11在公司工作，老板年節(jié)都會送禮，需不需要回送呢?

　　根本上你不須要回送老板禮物，除非你的職務(wù)屬于專業(yè)導(dǎo)向，如醫(yī)師或律師等。因為專業(yè)導(dǎo)向的職務(wù)在某方面和老板是屬于同等的，因而可以相互贈送禮物。贈予的禮物也不需要太寶貴，如辦公室和商務(wù)場所一定用得上的優(yōu)盤、手刺夾等就是不錯的禮物。

　　至于普通的公司，其實很多老板并不一定喜歡接受員工的禮物，員工送老板禮物有時候會給他帶來困擾。年初的時候接受員工的'禮物，會成為老板年終考察評估時的負(fù)擔(dān)。因此，大家是不需要回送老板禮物的，若要送禮，可以取舍特別的日子，例如老板誕辰、出國回來等，抉擇跟老板分享值得瀏覽的書籍、CD、美食，或是書寫一張卡片等作為禮物，反而會比珍貴、正式的禮物讓老板開心又沒有累贅。

　　12受到老板責(zé)備的時候，應(yīng)當(dāng)怎么應(yīng)答才好?

　　職場上，面對批駁時的心態(tài)和反映很主要，當(dāng)初感到難以忍耐的指責(zé)，可能就是明日輔助你勝利的金玉良言。究竟，職場上的所有問題需要的是“解決”，有時候事后的解決比當(dāng)場解決還要好。若老板當(dāng)眾指責(zé)你，你可以事后謙遜地訊問他，他的期盼為何?而你自己在處理方式上有哪些不適當(dāng)?shù)奶幩?含混的概念會令人難以著手，所以最好能盡量明白、詳盡地弄明白細(xì)節(jié)，這樣在自我檢查與自我改良上，將會有很大的贊助。當(dāng)你對老板的唆使全體明了之后，可以告訴他你會盡量嘗試新的方法，并謝謝他的指導(dǎo)。若在事情告一段落，你發(fā)現(xiàn)他的斧正實屬公平、客觀，則可以再向他表現(xiàn)你的感謝。因為經(jīng)由對方的指教與點撥，將使你更快步上軌道。

溝通的技巧14

　　1.富有同情之心

　　同情心，首先是指對某事(如另一人的感情)的覺察與同情感，同時也指這種感情的表露。這是同情心的基本含義和初級層面，人人都應(yīng)該具有不同程度的同情心。卡耐基先生說：“你明天要遇見的人，有四分之三為了同情而饑渴。給他們同情，他們就喜歡你。如果你擁有某種權(quán)力，那不算什么;如果你擁有一顆富于同情的心，那你就會獲得許多權(quán)力所無法獲得的人心。”我們奔波在臨床一線，長期重復(fù)著的工作，時間越久，讓我們的心也就越發(fā)淡漠。同情是一切道德中最高的美德，更是作為白衣天使的我們所應(yīng)該擁有的美德!

　　2.用友善的方式說話

　　威爾遜總統(tǒng)說：“如果你握緊兩個拳頭來找我，對不起，我敢保證我的.拳頭握的和你一樣緊。但如果你到我這兒來說，讓我們坐下來商量，看看為什么我們彼此的意見不同。那么我們就會發(fā)現(xiàn)我們的分歧其實并不大”。因此，只要我們有耐心相互溝通，我們就能相互理解。如果你希望別人尊重你，那么你必須首先學(xué)會尊重他人。

　　3.學(xué)會做患者忠實的聽眾

　　傾聽是處理醫(yī)患矛盾最佳的方法。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽患者的談話時，正是我們對他們最高的尊重。很多時候，患者與我們交流，僅僅是想說出他們心里的不安，獲得我們的安慰以減少對疾病未知的害怕。

　　4.學(xué)會用微笑來感染對方

　　做一個真誠微笑的人，微笑會讓人覺得你非常友善，他會明白你的心意：“我喜歡你，你使我快樂，我很高興見到你”。同樣的，我們的微笑對病人來說，可以感染病人的心情，改變他們的情緒，使得他們早日康復(fù)。

溝通的技巧15

　　在電子商務(wù)溝通中，我們會非常重視買方對我們的評估。買方通常在三個方面最關(guān)心：你是否Care對方，你是否Professional，你是否Reliable。

　　據(jù)調(diào)查買家在評估供應(yīng)商時,最關(guān)注以下幾個方面：

　　1、如何回復(fù)買家的郵件（快慢）

　　2、如何答復(fù)買家的要求（具體、全面、專業(yè)）

　　3、銀行信用如何（公司美譽度)

　　4、貿(mào)易往來的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿(mào)易推介信）

　　5、 是否使用了標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系（專業(yè)、可信)

　　以上這五個方面可以歸納為：

　　1、買家最關(guān)心的是你是否Care（重視）對方；

　　2、你是否Professional（專業(yè)）；

　　3、 你是否Reliable（可信賴）。

　　一. Care

　　1、當(dāng)我們收到客戶的郵件時要在第一時間進行回復(fù)，如果暫時不能回復(fù)，如暫時無法得到確切的信息，需要告之回復(fù)的時間。因為客戶往往會對幾個小時之后甚至幾天之后回復(fù)的郵件感覺不尊重、不重視。

　　2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問題（Respond to all points），同時針對有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進入這個行業(yè)的,我們需要提供更多的'信息（Give more），來表示我們對客戶的重視。

　　3、最后比較重要的一點是Ask Back（問回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍等等。這種方式也是表現(xiàn)我們有風(fēng)險防范意識的一種表大顯神通，同時也是我們對目標(biāo)市場情況的收集。通常我們可以問對方公司成立的背景、主營業(yè)務(wù)范圍、是否和中國公司有過外貿(mào)交易、以前是否從事過現(xiàn)在這種產(chǎn)品市場推廣、是否有成熟的渠道。

　　4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例:

　　Dear Henrique,

　　Thank you for your email.

　　But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.

　　If you really need,we can do it for you.But the price will high.

　　Douglas

　　修改后的例子

　　Dear Henrique,

　　Thank you for your email dated XXX.

　　We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures. If you can accept it,this may be one way out.

　　Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.

　　We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.

　　Best Regards

　　Douglas

　　Signature(略去)

　　二. Professional

　　1、在信函中的英文表達(dá)尤為重要，表達(dá)專業(yè)，明了往往事半功倍，表達(dá)含糊而且業(yè)余往往會減弱客戶對我們的信任。

　　例:

　　You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay?

　　語言不夠簡練，過于啰嗦，給客戶不專業(yè)，不講效率的感覺，不僅浪費時間而且削弱文字的專業(yè)度。

　　修改后的文字

　　Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.

　　表達(dá)同樣的意思，用很清楚而且簡明的語言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業(yè)的感覺。

　　2、當(dāng)需要展現(xiàn)公司形象，產(chǎn)品特征時，往往文字的敘述會比較枯燥，不易吸引人。這時我們可以將公司介紹，產(chǎn)品各方面的優(yōu)質(zhì)等等做成動畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發(fā)送，可以壓制成光盤發(fā)送給客戶。這種畫面感極強的演示，往往取得非常好的效果。

　　三. Reliable

　　向客戶展現(xiàn)可信度有三個要注意的方面：

　　1、 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守

　　2、遇到問題時，要向客戶說明我們遇到的問題

　　3、如果問題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認(rèn)

　　如何篩選客戶

　　確定郵件優(yōu)先級的依據(jù):

　　1、詢盤來自的市場

　　2、買家提供的信息（買家自我介紹，聯(lián)系信息，詢問產(chǎn)品的針對性等等）

　　如何進行客戶管理？

　　---用Excel對客戶進行分類管理—可以根據(jù)客戶的重要程序，客戶類型，客戶區(qū)域，是否進行過交易，是否聯(lián)系過，聯(lián)系次數(shù)等等進行篩選、判斷。

　　---通常會有一部分客戶處于不積極狀態(tài),這時候就需要我們積極的聯(lián)系.

　　和客戶保持聯(lián)系的方式:

　　1、定期發(fā)送你的產(chǎn)品和銷售信息，比如最新產(chǎn)品目錄以及市場促銷信息等；

　　2、也可以發(fā)送節(jié)假日的問候

　　3、還可以視時機詢問對方的合作意向。

　　維護客戶的法則：

　　---和你的客戶保持聯(lián)系。

　　在回復(fù)對方詢盤時，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對方的同時會給客戶留下非常好的印象。

【溝通的技巧】相關(guān)文章：

溝通技巧07-15

經(jīng)典職場溝通技巧07-14

與客戶溝通的技巧06-21

職場溝通技巧06-22

職場的經(jīng)典溝通技巧06-24

男女溝通技巧07-02

溝通口才與技巧07-02

客戶溝通技巧07-02

高效的溝通技巧06-28

與客戶溝通技巧11-17