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酒店溝通技巧訓(xùn)練3篇
酒店溝通技巧訓(xùn)練1
傾聽(tīng)的內(nèi)涵
傾聽(tīng)是接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。
國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)說(shuō)到“聽(tīng)”,人們往往想到的就是人的聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng),認(rèn)為只要耳朵聽(tīng)到對(duì)方的話音,就達(dá)到了“聽(tīng)”的目的。
其實(shí),傾聽(tīng)的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語(yǔ)中,聽(tīng)的寫法為“聽(tīng)”,從字面上分析,首先是偏旁中的“耳”,指的是語(yǔ)言中的信息大多是通過(guò)耳朵獲取的,語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的變化都能體現(xiàn)出一定的信息,捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是,僅僅用耳朵傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要全身上下積極配合,共同來(lái)捕捉和解讀對(duì)方傳達(dá)的信息。其次是在偏旁“耳”的下面?zhèn)“王”,指的.是在傾聽(tīng)的過(guò)程中,要關(guān)注對(duì)方,以對(duì)方為主。在部首右邊,有個(gè)“四”,這是“目”的異體寫法,代表眼睛,指的是在傾聽(tīng)的過(guò)程中,一定要用到眼睛,通過(guò)眼睛可以和對(duì)方保持目光上的交流,傳達(dá)一些微妙的思想和情感。觀察對(duì)方的身體姿勢(shì),也能分析出一些有用的談話信息。同時(shí),在字的右下方,還有一個(gè)“心”,指的是聽(tīng)不僅僅是外在器官的參與,更是內(nèi)心的關(guān)注,要用心體察對(duì)方的真實(shí)意圖,這樣才能明白對(duì)方話語(yǔ)的意思。
西方諺語(yǔ)說(shuō):“用十秒鐘時(shí)間講,用十分鐘時(shí)間聽(tīng)。”中國(guó)也有句老話叫:“說(shuō)三分,聽(tīng)七分!笨梢(jiàn)在語(yǔ)言溝通中,“會(huì)聽(tīng)”甚至比“會(huì)說(shuō)”還重要。在對(duì)財(cái)富排行榜500強(qiáng)企業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查中,59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供傾聽(tīng)方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn),在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系,接受了傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工比沒(méi)有經(jīng)過(guò)這項(xiàng)訓(xùn)練的員工工作效率高得多。
傾聽(tīng)是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),善于傾聽(tīng)的管理者可以給員工留下良好的印象,激勵(lì)他們暢所欲言,這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息,更有助于管理者作出正確的決策。同時(shí),對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō),傾聽(tīng)還可以增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),減少或避免因?yàn)椴涣私馇闆r而出現(xiàn)失誤。
酒店溝通技巧訓(xùn)練2
消除傾聽(tīng)的障礙
在溝通的過(guò)程中,造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽(tīng)者本身。研究表明,信息的失真主要是在理解和傳播階段,歸根到底是在于傾聽(tīng)者的以下主觀因素:
。1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我,總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽(tīng)過(guò)程中,過(guò)于注意自己的觀點(diǎn),喜歡聽(tīng)與自己觀點(diǎn)一致的意見(jiàn),對(duì)不同的意見(jiàn)往往是置若罔聞,這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
(2)先入為主的偏見(jiàn)。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能,你就不會(huì)對(duì)他們說(shuō)的話給予關(guān)注。
。3)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式,若要掌握主動(dòng),便只有說(shuō)。在這種思維習(xí)慣下,人們?nèi)菀自谒诉未說(shuō)完的時(shí)候,就迫不及待地打斷對(duì)方。
。4)心不在焉,轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中,那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽(tīng)上;如果你覺(jué)得對(duì)方的話無(wú)聊或讓你感到不自在,可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話,終止對(duì)方談話的思路。
認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)過(guò)程中的主客觀障礙后,要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是一些在傾聽(tīng)中要特別注意的細(xì)節(jié):
。1)創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境,盡量選擇安靜、平和的環(huán)境,使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的.樣子,端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛,尤其要注視眼睛,將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽(tīng),同時(shí),這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式。
。3)盡量把講話時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話時(shí),你便不能聆聽(tīng)別人的良言,可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。
。4)平和的心態(tài),傾聽(tīng)中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn),并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。
。5)保持耐性,不要打斷對(duì)方的談話,抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息,而非辯論賽,爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處,只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己,抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng),放松心情。
。6)不要過(guò)早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí),就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn),溝通也就被迫停止。
。7)不要以自我中心。在溝通中,只有把注意力集中在對(duì)方身上,才能夠進(jìn)行傾聽(tīng)。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上,不太注意別人,這容易造成傾聽(tīng)過(guò)程的混亂和矛盾。
。8)隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽(tīng),而且能集中話題,并使對(duì)方覺(jué)得受到重視。
傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,人不斷在思考、接收、理解,并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷方法一樣,傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步驟,才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)。
酒店溝通技巧訓(xùn)練3
故事:最有價(jià)值的小金人
傳說(shuō)古代曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來(lái),進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人,個(gè)個(gè)光彩奪目,這讓皇帝非常高興?墒沁@小國(guó)的人不厚道,同時(shí)出一道題目說(shuō):“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值?”
大臣們左看右看,看了很長(zhǎng)時(shí)間,也沒(méi)能看出個(gè)所以然來(lái)。于是,皇帝和大臣們又想出許多辦法,他們請(qǐng)珠寶工匠來(lái)檢查,結(jié)果是稱重量、看做工,都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó),不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后,有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法;实蹖⑹拐哒(qǐng)到大殿,老臣胸有成竹地拿來(lái)了三根稻草,插入第一個(gè)金人的耳朵里,這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。插入第二個(gè)金人的耳朵,稻草從嘴巴里直接掉了出來(lái),而把稻草插入第三個(gè)金人的耳朵,稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動(dòng)也沒(méi)有。
老臣對(duì)皇帝說(shuō):“第三個(gè)金人最有價(jià)值!”皇帝贊許地點(diǎn)了點(diǎn)頭,使者也默默無(wú)語(yǔ),答案正確。為什么會(huì)這樣呢?
第一個(gè)小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草就立刻從另一邊耳朵出來(lái)了,說(shuō)明忽視信息,讓信息左耳進(jìn),右耳出的`人,根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人,在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子,沉迷于自我的世界,不關(guān)注外界的事情。
第二個(gè)小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草從他的嘴巴里直接掉了出來(lái),說(shuō)明第二個(gè)小金人是那種對(duì)信息不加判斷的人,長(zhǎng)了個(gè)大嘴巴,把聽(tīng)來(lái)的事情,不加判斷就進(jìn)行傳播,不知道什么事該傳播,什么事不該傳播。任何組織中,都會(huì)有這樣的人員,而且還可能比第二個(gè)小金人,更加麻煩,在傳播過(guò)程中添油加醋,四處散布。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),這樣的成員,有時(shí)候會(huì)引來(lái)很多是非。
第三個(gè)小金人,稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動(dòng)也沒(méi)有。他是那種能夠做到“善于傾聽(tīng),分辨是非,消化在心”的人。因此,這就是最有價(jià)值的人。
可見(jiàn),最有價(jià)值的人,不一定是最能說(shuō)的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣,能沉住氣,重視傾聽(tīng),三思而后說(shuō)。
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