銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(通用15篇)
在平日里,心中難免會有一些新的想法,寫心得體會是一個不錯的選擇,這么做能夠提升我們的書面表達能力。你想好怎么寫心得體會了嗎?下面是小編為大家整理的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會,歡迎閱讀與收藏。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會1
作為服務(wù)行業(yè),銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品———服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的'思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著,F(xiàn)在社會日益進步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場。對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可,比如大堂經(jīng)理的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會2
為響應(yīng)xx銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)學習,我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學習文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責任感把xx分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達下去。xx銀行xx分行以標桿超越,實現(xiàn)跨越,追求卓越,爭做當?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標,從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出,摘得“20xx年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號,成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
。y行xx分行無論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列,我們走進其營業(yè)大廳,除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外,蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候,使我們眼前一亮。柜臺特設(shè)蒙語提示、xx雙語柜臺,并引進xx雙語人才,為顧客提供雙語服務(wù)。營業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域,實現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù);新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等,并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊,以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務(wù)。精心設(shè)置進門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進入標識等,并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等,還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰就能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌,只有不斷的增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點,強化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理,嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機構(gòu)管理水平的高低。金融機構(gòu)在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都了形成制度,成為每個員工的行為準則,要嚴格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化,應(yīng)該貫穿于整個金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀,團結(jié)奮進,互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實的企業(yè)精神,使員工樹立風險意識和效益意識,從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神,銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,樹立主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念,維護和加強與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上,只有緊緊抓住維護與客戶的關(guān)系這一核心,以市場為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對制約與客戶關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理,增強客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作為保障,即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽。
所以強化和提高服務(wù)意識,這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動,全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準,是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確,讓顧客感到和諧,友愛,溫馨。
營業(yè)廳里的.柜員直接面對的是客戶,因此個人的儀容儀表非常重要,盡管我行有專門的禮儀規(guī)范,但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的,管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關(guān)禮儀,制定相應(yīng)的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中,很多細節(jié)往往容易被忽略,而使客戶產(chǎn)生不好的印象,甚至給xx分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中,常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況,如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況,而柜員本人并未注意到,這時,需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象,影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作,因此銀行的每個機構(gòu),每個部門,每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識,顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著xx銀行的形象,在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱,自覺的維護形象和榮譽,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會3
服務(wù)是銀行立足的基石,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是做好每一個細節(jié),傳遞溫暖。走進興蓉支行,客戶能感受到我們的朝氣和活力,我們真誠的微笑貫穿在每一個動人的故事中。
夏日炎炎,我行迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人,他手里的`一袋小零食。進來后直接找到大堂經(jīng)理珍姐,把零食一包又一包塞到她手里,并連聲說:謝謝你們了,你們的服務(wù)讓我感覺到了家人般溫暖!
原來,這位老人經(jīng)常到我行來辦理各項業(yè)務(wù),網(wǎng)點的人都認識他。每次前來,大堂經(jīng)理珍姐總會主動地上前問候,熱情地指導(dǎo)他辦理存款、理財?shù)葮I(yè)務(wù),把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了,行動不便,每次來了我們的大堂都會非常有耐心地為老人服務(wù),給老人倒水,指導(dǎo)他填単,幫他找座位。老人離開大堂時,攙扶他到門口,扶他下臺階,以防摔倒。正是網(wǎng)點所有同事細致入微的服務(wù)深深打動了老人。
久而久之,老人和我行的同事都熟絡(luò)起來。在得知我行端午節(jié)會組織存款有禮的活動,就特意帶了零食過來給大家。老人家再三表示:“今后有啥業(yè)務(wù)都到我們這來辦理!”這是老人對我行服務(wù)的最大肯定!
這其實就是一件小事,但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的,也都是些細微的事情。來時一個會心地微笑,一句親切地問候;離開時一個善意地提醒,一句真誠地謝謝。只要我們堅持做好了這些小事,就一定能贏得客戶的理解和信任。
服務(wù)無小事,我們就是要堅持從身邊的點滴做起,才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會4
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學習,在專家老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常...的生活入手,真實的案例、幽默風趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦.著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間,有一位對我來說是比較特別的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦.完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦.的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解`方.#文...-銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦.業(yè)務(wù)過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的.習慣和品格,這種思想就是要有.體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于丹東商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護.體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會5
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和認識到服務(wù)的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。
眾所周知,銀行的每個崗位都是對外服務(wù)的窗口,通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道,既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的.建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時,工作中也會有煩惱,有時會因硬件設(shè)施上的不足,通過服務(wù)手段去彌補客戶的遺憾,也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄,每逢這時,微笑就顯得尤為重要,一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
既然選擇了這個行業(yè),我們就得尊重這個行業(yè),就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你。
一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會6
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事,大家晚上好:
很開心能在這里和大家一起分享一季度工作帶來的收獲和喜悅,也很榮幸能代表xx支行在這里和大家一起交流工作心得,結(jié)合xx支行春節(jié)期間組織存款,談?wù)勎覀人的一點感受,不足之處請大家批評指正。
20xx年底,xx支行各項存款為xx萬元,一季度分配任務(wù)xx萬元,截至20xx年3月底,完成存款任務(wù)xx萬元,占任務(wù)xx%,其中定期存款比年初凈增xx萬元。成績的取得要感謝總行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持;感謝燦杰行長在xx期間打下的堅實基礎(chǔ);感謝泗縣農(nóng)合行一直以來的良好口碑和社會聲譽;更感謝和我一起努力奮斗的xx支行全體戰(zhàn)友們!謝謝你們!
在組織存款過程中我們做到以下幾點:
1、加大宣傳力度。
在進行家家到與三大工程走訪過程中,我們發(fā)現(xiàn)了很多問題。比如:客戶不知道我們的存款利率比別家銀行高,甚至有部分人不知道我們農(nóng)合行可以存錢。。。針對這些情況,通過請示領(lǐng)導(dǎo),xx支行自行印制并發(fā)放銀行存款利率對比宣傳材料一萬余份。
此外,我們還利用懸掛條幅,紅頂帳篷、彩虹門、音響等方式在春節(jié)前造勢,帶上我們的年畫、春聯(lián)等宣傳品對轄內(nèi)的三條街道輪番宣傳,起到了很好的效果。
2、分析競爭對手,巧妙搶占份額
面對創(chuàng)業(yè)返鄉(xiāng)帶回來的大量存款,我們支行群策群議,并對轄內(nèi)另一家金融機構(gòu)進行了針對性的分析,把握對方吸儲的手段及營銷策略,合理應(yīng)對。面對兩家存量份額平分秋色的局面,特別是過了正月十五以后,存款大潮退去,如何從對方口袋往我們口袋掏錢,我們又進行了發(fā)散性的思考,逢逢集日便安排專人向客戶普及存款與保險的區(qū)別,更有熱心群眾現(xiàn)身說法被騙保后給生活帶來的不便以及造成的損失等,不看廣告看療效,存款數(shù)字證明,我們的做法是正確的!
3、提升服務(wù)質(zhì)量,揚我合行形象!
作為內(nèi)勤出身,對柜面服務(wù)我一直抓的比較嚴,在存款高峰期,我們將手腳麻利的客戶經(jīng)理加上我,四個人輪流到柜面代班,確保每天至少開通三個柜組,另外我們對大堂經(jīng)理進行了重新排班,每天至少保證有兩個大堂經(jīng)理,一個維護隊伍秩序,以及外面車輛合理放置,另一個負責復(fù)印證件、填寫開戶申請書。內(nèi)外協(xié)作,熱情周道,減少了客戶等待的時間,貼心的服務(wù),不僅大大提升了柜面辦事效率,更樹立了我農(nóng)合行的良好形象。
4、上行下效,干勁十足
在我們最繁忙的時候,總部領(lǐng)導(dǎo)給予了各方面的支持,稽核部李超經(jīng)理和宋慧稽核員不僅僅親自到柜面代班,還為我們躬親示范,把更好的服務(wù)理念用行動展示;張?zhí)和?那雙握方向盤的手敲起鍵盤毫不含糊;內(nèi)勤李主任,于煜、胡興坤用實實在在的`態(tài)度向代班制度致敬和獻禮!
節(jié)日期間,顧董事長、周行長、于監(jiān)事長、陳真經(jīng)理等總部領(lǐng)導(dǎo)多次到我行慰問,看望一線職工,給我們鼓足了干勁,增添了無窮的動力。
5、凝聚力+執(zhí)行力=好成績
在xx的隊伍中,有這樣幾個人:大軍師邱述策,辦法比頭發(fā)還要多;呂健呂大炮,指哪打哪;苗宗孝苗先進,干起工作真來勁;萇斌萇有才,內(nèi)勤外勤樣樣來;宋飛超宋來桑,辦事效率響當當!高俊奇高老硬,任務(wù)不管有多重,說能完成就完成!
在xx的隊伍中,還有這樣一群人:開自己的車,加自己的油,干著公家的事情;喝自己的酒,抽自己的煙,協(xié)調(diào)著單位間關(guān)系;這就是我的戰(zhàn)友,這就是我的xx!雖然我們只選出一個年度先進個人,但在我心里你們都是好樣的!
現(xiàn)在回頭總結(jié),我們也看到自身發(fā)展存在的不足,在xx萬的存款中,對公存款僅僅只有xx多萬元,目前,我們正積極協(xié)調(diào),努力爭取,和各鄉(xiāng)直單位、各村組、企業(yè)對接。我相信只要我們共同努力再接再厲,在總部領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)下,我們的工作一定可以再上一個臺階。
謝謝大家!
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會7
“服務(wù)”看似簡單的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,在工作中,要做好服務(wù)并不是一件容易的事情。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識、高效的辦事效率都只是服務(wù)的基礎(chǔ),要真正做到“以客戶為中心”,還是貴在“深入人心”。
在“植根”行動推進會上,零售客戶部確定為牽頭部門。如何利用好網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢,讓服務(wù)“植根”于客戶心中?如何通過“植根”行動全面搭建金融服務(wù)體系,滿足轄內(nèi)客戶的“全產(chǎn)品”需求?如何履行好牽頭部門職責,發(fā)揮好上級領(lǐng)導(dǎo)及基層全員之間的“橋梁”作用?......在“植根”初期,這些問題始終縈繞在我心頭。通過植根行動,談以下幾方面感悟:
服務(wù)需要用心。用心的服務(wù)是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求,客戶沒想到的我們提前想到,客戶想到的我們要提前做到,甄別客戶的不同需求,以高品質(zhì)、多樣化、有針對性的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需求。
服務(wù)需要細心。細節(jié)決定成敗,銀行工作者的.一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里,因此要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急,并且持之以恒地做好每個細節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好,其實客戶對我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。
服務(wù)需要耐心?旃(jié)奏的生活讓人們越來越不愿意等待,這個時候不僅需要我們提高自己的辦公效率,而且考驗著服務(wù)人員的耐心。對于客戶的不滿情緒,我們需要耐心安撫,快速轉(zhuǎn)移客戶的注意力,讓客戶體會到被重視的感覺;對于客戶的多種要求,我們需要耐心滿足,尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務(wù);對于客戶的疑問,我們需要耐心講解,手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智能柜員機的使用,都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度,才能讓服務(wù)真正走進客戶的心里,最終才能贏得客戶。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會8
銀行柜面在金融機構(gòu)中扮演著窗口的角色,發(fā)揮著形象作用,我們每天直接與客戶交往,其態(tài)度的好壞,效率的高低,直接影響客戶對銀行的認可和評價,因此,銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻,服務(wù)是銀行的生命線,這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋,那如何才能更好地做好銀行柜面服務(wù)呢,我總結(jié)了以下幾點。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障,所有的.客戶,對我們的基本要求就是高效率,高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù),你和客戶聊的天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),哪來的服務(wù)可言,柜臺服務(wù)少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
二、交流因人而異,選擇最好的交流方式也很重要,給對方一個很簡單的微笑,或者一句你好,會消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離,反之,如果我們每天面無表情,那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
三、如何面對情緒激動的客戶,我們絕大多數(shù)的客戶都很支持,理解我們的工作,可是總有個別容易激動的客戶,甚至對我們進行語言攻擊,面對這樣的客戶,我們的第一反應(yīng)往往是直接回擊,因為我們知道對方理虧,但是請記住一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘,這時候,我們要思考,如果我是客戶,卻不能辦理這個業(yè)務(wù),我將有什么損失,思考之后,我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因,站在他的角度,再去說服他,最后,我們就會明白耐心解釋,不是沒有尊嚴,沒有脾氣,是因為我們有更好地涵養(yǎng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是銀行的生命線,是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),我們的服務(wù)才真正有價值。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會9
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時,要表達的意思是:歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠的服務(wù),試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。笑迎天下客,滿意在我家,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的.服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務(wù),進一步讓客戶認同并喜歡到Xx信用社接受我們的服務(wù)。
以客戶為中心,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會10
在金融業(yè)競爭日益激烈和客戶需求多元化的背景下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行獲客的決定性條件。我行服務(wù)“七加八”優(yōu)化為“七加九”流程,服務(wù)指標考核增加排隊等候時長及業(yè)務(wù)處理時長等,都彰顯出服務(wù)過程中客戶體驗感的重要性。通過幾年的工作積累,我深深體會到做好銀行服務(wù)就是要做好工作中的每個細節(jié),嚴格按照建行制定的服務(wù)細則來規(guī)范自己。
首先,要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門面,柜臺是銀行與客戶溝通的橋梁,是客戶認識建行的開始。整潔統(tǒng)一的服裝和大方熱情的問候語,會給客戶留下良好的第一印象。每個員工就是一個服務(wù)點,許多的服務(wù)點形成了服務(wù)面,服務(wù)面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次,要有嚴格的`服務(wù)紀律。每日營業(yè)前,營業(yè)人員應(yīng)按一日流程要求做好工前準備工作,切忌在接待客戶時東翻西找,怠慢客戶;營業(yè)期間要堅守崗位,時刻注意客戶的需求,先外后內(nèi),切忌顧此失彼。工作中,營業(yè)人員不能帶情緒上崗,要保持良好的心態(tài),做好微笑服務(wù)。只有發(fā)自內(nèi)心的真誠才能服務(wù)好每一位客戶。
再次,要有熱情的服務(wù)態(tài)度。接待客戶要做到來有迎聲,去有送別。主動招呼客戶,營業(yè)人員常把禮貌用語掛嘴邊,以此拉近與客戶間的距離,這樣會給客戶一種親切感,更帶幾分人情味。
最后,要有專業(yè)的服務(wù)技能。辦理業(yè)務(wù)時,嫻熟的業(yè)務(wù)技能能給客戶提供準確高效的服務(wù)效率。這樣既能增強客戶對建行的信賴感,更能反映建行員工隊伍的專業(yè)素養(yǎng),打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領(lǐng)先的行業(yè)地位,增強客戶的忠誠度和粘性,推動建行業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展。
銀行工作總是充滿著挑戰(zhàn)和機遇,我們的一言一行都代表著建行的企業(yè)形象,網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)永無止境,所以我們需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到每一個工作細節(jié)中去,真正做到愛行如家,以客戶為中心,為建行銀行的美好明天添磚加瓦。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會11
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;
是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);
細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的`理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著,F(xiàn)在社會日益進步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;
另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導(dǎo)員的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;
對于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報,這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時時處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風險,在服務(wù)過程中,要嚴格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務(wù),否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會12
歲月如梭,光陰似箭,不知不覺,我來到XXXX社工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁,是客戶真正認識信用社的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的.問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務(wù)點”,許多的“服務(wù)點”形成了“服務(wù)面”,會反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工,我們要想贏得客戶好評,就必須在日常工作中做到以下方面:
一是服務(wù)紀律
每位營業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章,實行星級管理,以區(qū)別服務(wù)差別。營業(yè)前,營業(yè)人員應(yīng)準備好一切辦公物品,切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間,堅守崗位,營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應(yīng)時刻注意客戶的需求,先外后內(nèi),接一、問二、慰三,切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻給顧客,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,當你對客戶說第一聲“謝謝”時,對客戶來說是第一次聽到你說,當你在一天中說第50次、100次"你好"“謝謝”時,對客戶仍是第一次聽到你說,因為我們每天要接待無數(shù)顧客,營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心,才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度
顧客走到柜臺前營業(yè)人員應(yīng)站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時,營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好款物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹
營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種,在向顧客介紹業(yè)務(wù)時語言簡單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點。當顧客對金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時,尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù),營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠是對的,我們永遠是會的思想,站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托、細致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,信用社是可信賴金融機構(gòu)。
四是服務(wù)準確
員工在辦理業(yè)務(wù)時,嫻熟、準確、高效的業(yè)務(wù)技能,不僅能增強顧客對信用社的信賴感,更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊伍的整體素質(zhì),增強信用社的社會知名度和社會地位。
當前,金融領(lǐng)域的競爭日益激烈,國有XXX銀行反哺農(nóng)村,銀監(jiān)會降低金融機構(gòu)準入門檻,XXXX社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此,XXXX社要創(chuàng)建一流的金融機構(gòu),必須毫不動搖地堅持以人為本,造就一支高素質(zhì)的員工隊伍,爭做服務(wù)的先鋒與表率
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多!皩τ赬XXX社我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是XXXX社”,我們要真正做到愛社如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會13
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的`需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導(dǎo)員的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報,這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時時處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風險,在服務(wù)過程中,要嚴格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務(wù),否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會14
時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員,應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。
“服務(wù)”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
了解不同客戶在不同情況下的不同需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的`不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
經(jīng)過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。
概括起來說就是:
態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),但是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會15
作為服務(wù)行業(yè),銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。筆者結(jié)合自身網(wǎng)點淺談下優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的`認可,比如大堂經(jīng)理的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于ViP客戶,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營指標結(jié)合起來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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