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  • 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例

    時(shí)間:2022-07-03 01:05:25 銀行 我要投稿
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    銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例

      優(yōu)質(zhì)服務(wù),指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下,所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值,保證一定的滿意度。以下小編為你整理了銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例,希望對(duì)你有所參考幫助。

    銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例

      為全面貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平,爭(zhēng)創(chuàng)“服務(wù)金牌單位”,推動(dòng)xx支行精神文明建設(shè),展現(xiàn)錦州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象,銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。

      一、扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作,全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平

      為了認(rèn)真落實(shí)遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)部署,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平,我行分三個(gè)階段開(kāi)展工作:

      (一)在組織動(dòng)員階段,領(lǐng)導(dǎo)精心部署,員工認(rèn)真學(xué)習(xí)

      一是成立文明規(guī)范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定翔實(shí)的活動(dòng)方案和細(xì)致的服務(wù)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。二是組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口XX年度文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》,中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的意見(jiàn)》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等,使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容,自覺(jué)牢記“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng),主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)提高服務(wù)水平。三是通過(guò)定期聘請(qǐng)禮儀老師為員工講授禮儀知識(shí),組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤(pán)和開(kāi)展員工職業(yè)道德教育活動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)服務(wù)技巧,培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神,事跡材料《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例》。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會(huì)定時(shí)播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目,時(shí)刻提醒一線員工用文明禮貌用語(yǔ)服務(wù)客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標(biāo)責(zé)任狀》,增強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感。

      (二)在問(wèn)題揭擺階段,多管齊下查擺工作中存在的問(wèn)題

      本階段通過(guò)五種方式查擺工作中存在的問(wèn)題:一是各部門(mén)對(duì)照服務(wù)公約和競(jìng)賽活動(dòng)考核內(nèi)容,自查出22項(xiàng)問(wèn)題;二是以回放錄像的方式,檢查了員工服務(wù),對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行了批評(píng)教育和處罰;三是檢查客戶意見(jiàn)簿,如實(shí)反饋和及時(shí)答復(fù)客戶提出的意見(jiàn)與問(wèn)題;四是開(kāi)展“看身邊銀行,議xx支行,更愛(ài)我商行”活動(dòng),組織員工到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí),查找差距與不足,并提出合理化建議;五是向客戶發(fā)放意見(jiàn)征求表,讓客戶給我們挑毛病、提意見(jiàn),共征集到39條寶貴意見(jiàn)和建議。

      (三)在整改階段,積極整改,力求實(shí)效

      一是發(fā)動(dòng)員工,集思廣益,共征集合理化建議38條,經(jīng)過(guò)行務(wù)會(huì)議討論研究,形成了具有22項(xiàng)內(nèi)容的整改方案。

      二是針對(duì)自查存在的問(wèn)題和省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查意見(jiàn),認(rèn)真制定整改方案,并把整改落實(shí)情況納入到值周檢查工作和目標(biāo)管理考核當(dāng)中。

      三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能,加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過(guò)執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查,進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),更加規(guī)范了日常管理工作,有效落實(shí)了前期揭擺問(wèn)題的整改方案與措施。

      四是精心組織開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng),增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能,為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

      五是開(kāi)展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和員工隊(duì)伍,樹(shù)立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級(jí)員工”評(píng)選活動(dòng),每月對(duì)二級(jí)支行、專(zhuān)柜和窗口員工進(jìn)行綜合評(píng)定,實(shí)行員工佩戴相應(yīng)級(jí)別的星標(biāo)上崗。

      六是配備大堂經(jīng)理,引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,處理突發(fā)事件,維護(hù)服務(wù)秩序。

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