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探究酒店管理中的人性化趨勢(shì)的論文
摘要：酒店是以人為中心的服務(wù)性行業(yè)，目的就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，酒店的管理說(shuō)到底就是人的管理�，F(xiàn)今人性化管理作為一種新型的管理理念和方式，正被越來(lái)越多的企業(yè)和員工所采納和推崇，并逐漸成為當(dāng)今企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)。而作為提供服務(wù)的酒店行業(yè)，人性化管理必是一種管理方向和趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化。
人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意人性要素，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式，使他們?cè)诠ぷ髦畜w驗(yàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。
人性化管理的實(shí)質(zhì)就在于“把人當(dāng)人看”，從而使得員工愿意懷著這種滿意的心態(tài)以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作當(dāng)中去，進(jìn)而直接提高企業(yè)的管理效率。人性化管理具有三個(gè)特點(diǎn)：承認(rèn)人性的自然屬性，滿足人性自然屬性中的基本需求；承認(rèn)人性的社會(huì)屬性是受思想意識(shí)支配的；承認(rèn)人類自然屬性和其心靈意識(shí)中有競(jìng)爭(zhēng)與合作的雙重天性。
人性化管理是一種新型的管理理念與方式，與傳統(tǒng)的“軍事化”、“模式化”管理相比具有先進(jìn)性和科學(xué)性，也是現(xiàn)如今許多企業(yè)能保持持久生命活力的根源。實(shí)行人性化管理應(yīng)該使管理者意識(shí)到，管理的目的不僅僅是為了企業(yè)的利潤(rùn)，更應(yīng)該注重在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，員工與企業(yè)的共同成長(zhǎng)，提升人的工作潛能和工作效率，這才是管理的最高境界和最終目標(biāo)。酒店是一種服務(wù)性行業(yè)，它的產(chǎn)品就是為賓客提供服務(wù)。
在酒店的日常工作中，員工特別是普通一線員工直接與顧客接觸的，為顧客提供其所需要的服務(wù)。而員工的素質(zhì)、態(tài)度、心情與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到顧客對(duì)酒店和滿意度和形象問(wèn)題，從而直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是人的管理，如果讓酒店員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和高效的工作效率和效果。
隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)要求層次也越來(lái)越高，如果酒店不能提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的管理工作重點(diǎn)應(yīng)放在調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。這就需要酒店管理者將人性化管理理念引入到對(duì)員工的日常工作和生活管理中，運(yùn)用科學(xué)有效的管理方法對(duì)酒店員工資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，提高全體員工的素質(zhì)，才能發(fā)揮其最大的主觀能動(dòng)性，從而不斷提高工作效率和勞動(dòng)質(zhì)量，達(dá)到讓員工滿意、顧客更加滿意的雙贏目的。在現(xiàn)代酒店的管理中，人性化管理已經(jīng)逐步上升為企業(yè)的主要管理理念。
一、牢固樹立“以人為本，以員工為核心”的管理理念。
酒店中的員工特別是一線員工，直接與客戶面對(duì)面溝通交流，為客人提供最直接的服務(wù)，實(shí)際上就是是酒店服務(wù)的形象代言人，代表著酒店去接待賓客，為其服務(wù)。員工的工作態(tài)度、情緒直接影響著自己的工作效果和效率，進(jìn)而影響顧客對(duì)酒店的印象和滿意程度。酒店要想為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須充分考慮員工的需要和意向，使員工愉快開心地為客人提供發(fā)自內(nèi)心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店管理者具有人性化管理的意識(shí)和理念。
員工并不是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)主體和勞動(dòng)成本，而是酒店可持續(xù)發(fā)展必不可少的人力資源和酒店長(zhǎng)久發(fā)展產(chǎn)生回報(bào)的人事保障，尊重員工就是尊重酒店，尊重自我。管理者要要多和員工溝通，傾聽他們的意見，關(guān)注他們的想法，對(duì)員工表示關(guān)心和愛護(hù)，他們對(duì)于所在部門和整個(gè)酒店的發(fā)展和成功至關(guān)重要，并不是可有可無(wú)的一員。要大力倡導(dǎo)“人性化管理、員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工才會(huì)有快樂(lè)的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰。”在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，酒店的各個(gè)管理職能都要以人為本、注重員工情感。
二、轉(zhuǎn)變觀念，在規(guī)范酒店各項(xiàng)制度的同時(shí)，加強(qiáng)與員工的情感溝通。
任何方式的管理都離不開規(guī)范的管理制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了管理制度，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)組織、無(wú)規(guī)范、無(wú)紀(jì)律、人情、難以管理的現(xiàn)狀，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正、合理的原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)缺乏規(guī)范的制度約束，人性的弱點(diǎn)和不合理行為就會(huì)逐漸顯現(xiàn)，必然會(huì)導(dǎo)致管理的混亂和酒店工作的無(wú)序。人性化管理需要制度來(lái)約束，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念，要具有科學(xué)性和合理性，要有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，而要將人性化與制度化統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。
對(duì)員工既要有嚴(yán)格的控制和約束，也要對(duì)其進(jìn)行情感管理和交流。在以前的酒店管理中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，這種關(guān)系下的員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)，管理人員對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題一般是指責(zé)和批評(píng)，而給予理解和心的較少。持續(xù)的發(fā)展導(dǎo)致上下級(jí)出現(xiàn)緊張的關(guān)系，嚴(yán)重影響到部門的正常工作。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)也有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也逐漸改變。管理人員要與員工有情感溝通和交流，注重員工的情緒變化，時(shí)刻支持員工的工作。員工工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該幫助解決，而不是單純的指責(zé)和批評(píng)。同時(shí)不論批評(píng)員工還是表?yè)P(yáng)員工都要注意方式、方法和場(chǎng)合。管理要講究“人情味”，管理者要充分尊重員工、關(guān)愛員工，也有助于消除某些員工對(duì)從事服務(wù)工作的“自卑”心理，個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工的工作狀態(tài)。
情感化管理還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通和交流。讓員工表達(dá)自己的思想和想法，提出自己對(duì)酒店發(fā)展的意見和建議，讓員工明白自己的重要性，與酒店建立親密的關(guān)系，提高工作的積極性和效率。強(qiáng)化內(nèi)部溝通，確保酒店內(nèi)部工作上傳下達(dá)的順暢與及時(shí)。
三、重視員工培訓(xùn)，幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。
培訓(xùn)員工，是酒店管理中最基礎(chǔ)的一部分，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，不僅能提高員工的服務(wù)水平，使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予他們各種技能和知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人發(fā)展的酒店來(lái)工作。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上長(zhǎng)久投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程，員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，從而就會(huì)努力工作，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。每位員工都有自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng)，都希望在自己的工作崗位上最大限度的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到職業(yè)生涯發(fā)展的升華。因此他們?nèi)硇耐度牍ぷ�，為了自己和酒店的目�?biāo)而不斷努力。在新的經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展在酒店中得以實(shí)現(xiàn)時(shí)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感、歸宿感和集體榮譽(yù)感，并且愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)，付出一切。
四、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境。
企業(yè)文化是一種觀念形態(tài)的價(jià)值觀，是企業(yè)長(zhǎng)期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營(yíng)精神和風(fēng)格，包括一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等。用企業(yè)文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。好的企業(yè)文化是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且能夠鞏固酒店團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)溝通，所帶來(lái)的是互助協(xié)作的工作態(tài)度、集體智慧的綜合效果。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店管理者在經(jīng)營(yíng)管理必須重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，完善酒店管理系統(tǒng)，使酒店的員工更加忠誠(chéng)，酒店的顧客更加滿意，是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。人性化管理模式既符合酒店管理，又受到酒店員工歡迎，它的發(fā)展趨勢(shì)也越來(lái)越清晰。相信在不久的將來(lái)，人性化管理一定會(huì)在我國(guó)酒店業(yè)中得到更好的完善和發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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