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  • 加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧防范醫(yī)療糾紛

    時(shí)間:2022-07-01 12:53:28 醫(yī)療/制藥 我要投稿
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    加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧防范醫(yī)療糾紛

      近年來(lái),醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì)問(wèn)題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的,但據(jù)報(bào)道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的,部分醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有意識(shí)到溝通的重要性,溝通技巧和手段匱乏,一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件[1],也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來(lái)重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通,一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。

      1 醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用

      1.1 溝通前充分準(zhǔn)備

      溝通前醫(yī)護(hù)人員要充分準(zhǔn)備、做足功課,做到知病情、知人情。知病情,包括充分了解患者病史、實(shí)驗(yàn)室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度,擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情,包括要了解患者的一般狀況、社會(huì)背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼,才能為良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      1.2 講究談話藝術(shù)

      (1)多使用贊美語(yǔ)言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會(huì)起到意想不到的效果,經(jīng)常使用一些鼓勵(lì)、贊美的語(yǔ)言,如你很堅(jiān)強(qiáng)、你很勇敢、很好等,可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心,增加治療依從性。

      (2)委婉拒絕。當(dāng)面對(duì)其合理且可行的要求,應(yīng)盡力滿足,對(duì)不合理的要求應(yīng)講求語(yǔ)言技巧,做好溝通解釋,不輕易說(shuō)不,因被拒絕會(huì)令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語(yǔ)言,少用專業(yè)術(shù)語(yǔ);颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度,造成文化層次差異很大,特別是來(lái)自農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)、海島的患者,有時(shí)缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí),對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)知之甚少。在與患者溝通時(shí),語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要,盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流,便于患者理解和接受。

      1.3 學(xué)會(huì)微笑,善于傾聽(tīng)

      微笑是世界語(yǔ),是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語(yǔ),是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護(hù)人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵(lì)的微笑,無(wú)疑可滿足其受到肯定和尊重的需要,融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流, 即在離對(duì)方3 m 之內(nèi)時(shí),用眼睛取得交流,并微笑問(wèn)你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源, 也是溝通行為中的核心過(guò)程,善于傾聽(tīng)可使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感,拉近彼此距離,獲得對(duì)方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為,讓患者傾訴是解決心理問(wèn)題的關(guān)鍵, 可以激發(fā)對(duì)方的談話欲,促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽(tīng)患者訴說(shuō),醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過(guò)程,才能真正了解患者內(nèi)心的真實(shí)想法和對(duì)治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)態(tài)度。

      1.4 巧用肢體語(yǔ)言

      溝通方式包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。研究認(rèn)為,在日常人際交流中,語(yǔ)言性溝通交流僅占7%,而非語(yǔ)言性溝通交流高達(dá)93%。非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息,但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí), 因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。肢體語(yǔ)言是全世界最通用的語(yǔ)言,巧用肢體語(yǔ)言有時(shí)更會(huì)事半功倍。豐富的肢體語(yǔ)言,體態(tài)、儀表、手勢(shì)、面部表情、說(shuō)活語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動(dòng)的信息,患者由此感受到自己受重視的程度,判斷對(duì)方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語(yǔ)言溝通不夠, 會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受,容易引發(fā)不滿情緒。

      1.5 合理的身體接觸

      按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣, 醫(yī)護(hù)人員一般只有和兒童接觸較為隨便,而在成年患者除了握手和體格檢查之外,身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實(shí)上,針對(duì)成年患者,醫(yī)護(hù)人員的某些做法如果適宜和得當(dāng),也可收到良好的效果。例如,為嘔吐患者輕輕拍背,為動(dòng)作不便者輕輕翻身,攙扶患者下床走動(dòng),幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位, 緊握出院患者的雙手以示祝賀等,可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感,既有鼓勵(lì)支持作用,又可使患者增強(qiáng)治病信心。

      1.6 學(xué)會(huì)換位思考

      換位思考,設(shè)身處地為患者著想,取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件[2]。醫(yī)師工作面對(duì)的是生命,應(yīng)以人為本,尊重個(gè)體,關(guān)注人的感受和情緒。患者因疾病影響,身心痛苦,部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護(hù)人員此時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考,要有高度的同情心和責(zé)任感,關(guān)注患者的痛苦和對(duì)健康的擔(dān)心,體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等,設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問(wèn)題,讓患者滿意,促進(jìn)康復(fù),早日回歸正常生活和工作。

      2 防范醫(yī)療糾紛策略

      2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高自身綜合素質(zhì)

      醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因,也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示,很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的,醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過(guò)錯(cuò), 醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高,諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進(jìn)之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德,以慎獨(dú)精神嚴(yán)格要求自己,時(shí)刻牢記患者在心中,質(zhì)量在手中,嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程,不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過(guò)硬。

      2.2 堅(jiān)持以人為本,尊重和關(guān)心患者

      患者來(lái)醫(yī)院就診需要解除病痛,更需要尊重和獲得安慰,他們期盼得到禮貌而熱情的接待,接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ),不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)背景各異,必須充分尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利,對(duì)所有患者平等對(duì)待。如在查房時(shí),同一病室住著來(lái)自不同崗位的患者,對(duì)每個(gè)患者都要熱情相待,不能厚此薄彼。要樹(shù)立以人為本、以患者為中心的觀念,糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人、重病輕人的現(xiàn)象,想患者之所想,急患者之所急,讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺(jué)。其次,醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí),要表現(xiàn)出對(duì)患者的充分理解和友好,說(shuō)話要態(tài)度熱情、誠(chéng)懇,舉止得體,對(duì)患者要有關(guān)切同情之心,保護(hù)對(duì)方的人格和隱私,讓患者感覺(jué)心情舒暢。

      2.3 尊重患者權(quán)益,嚴(yán)格履行

      告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國(guó)際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的基本原則之一,醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位,增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門(mén)外漢,不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解病情,但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者,享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,必須獲得尊重。2010 年7 月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機(jī)構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定,更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位[3]。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù),或者告知不全,或者只有口頭告知,沒(méi)有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情、診療方案、醫(yī)療費(fèi)用及知情同意書(shū)等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知,讓患者心中有數(shù),做出正確的知情和選擇。對(duì)于要進(jìn)行的比較復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較大的治療或檢查技術(shù),更需要醫(yī)師進(jìn)行積極溝通,既不能讓患者感到害怕而放棄,也不能過(guò)于輕描淡寫(xiě)而輕視,以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。

      2.4 防患于未然,做好醫(yī)療糾紛

      預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作,存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費(fèi)不同于一般的商品消費(fèi),在購(gòu)買一般商品后,如果你對(duì)商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償?墒轻t(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性,不是所有疾病都會(huì)被治愈,即便是一般手術(shù)也會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下,患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為要求過(guò)高,認(rèn)為所有治療和操作只能成功,不能失敗,或者認(rèn)為將患者送進(jìn)醫(yī)院,醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春,一旦病情加重甚至惡化,就失去理智而問(wèn)責(zé)醫(yī)院。為防患于未然,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動(dòng)中的特殊性, 說(shuō)話要留有余地,避免不切實(shí)際的過(guò)分承諾或大包大攬,說(shuō)沒(méi)事,沒(méi)問(wèn)題,有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平,避免因期望值過(guò)高而產(chǎn)生心理落差。對(duì)于病情嚴(yán)重,甚至預(yù)后不良、終末期的患者,應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報(bào),打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的,當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外,應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說(shuō)明、解釋,并設(shè)法及時(shí)補(bǔ)救,該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說(shuō)、說(shuō)細(xì),使小的矛盾能及時(shí)化解,避免將事態(tài)擴(kuò)大化。補(bǔ)救可以從道歉開(kāi)始,安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒,象征性的補(bǔ)償及跟蹤服務(wù),減少醫(yī)療糾紛,降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)[4]。同時(shí),要提高識(shí)別高危醫(yī)療糾紛病例的能力, 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對(duì)待投訴, 把握投訴者的心理特征,加強(qiáng)溝通與斡旋,避免矛盾升級(jí)。

      總之, 醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過(guò)程,醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件,良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的必備技能,有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率,確保診療方案順利實(shí)施。

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