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淺談護(hù)患溝通藝術(shù)
目前,護(hù)患溝通不足、溝通障礙是引起醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療事故爭(zhēng)議的重要原因。注重醫(yī)患溝通,提高服務(wù)質(zhì)量,搞好護(hù)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)的主題。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方是主導(dǎo)方面,醫(yī)患溝通是基礎(chǔ)性工作。主要要營(yíng)造良好的溝通氛圍,采用多種溝通方式,注重醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào),樹(shù)立病人是有心理活動(dòng)的人,糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人的觀念,同時(shí)要講究溝通的藝術(shù)。要取得護(hù)患溝通的良好效果,不僅僅是醫(yī)院建立幾個(gè)制度、出幾個(gè)溝通樣本,也不僅僅是護(hù)士和患者之間的講幾句話,而是幾個(gè)方面綜合作用的結(jié)果。
一、護(hù)患溝通障礙的原因
1、 護(hù)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱(chēng)性 護(hù)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱(chēng)性,主要表現(xiàn)在:患者與醫(yī)生所談?wù)摰目此埔粋(gè)話題,實(shí)質(zhì)是完全不同的一件事情。在護(hù)患溝通中醫(yī)護(hù)人員起主導(dǎo)作用,而患者對(duì)自身疾病所產(chǎn)生的不適和痛苦深受其所處社會(huì)、文化生活的影響。若醫(yī)護(hù)人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不深,會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。認(rèn)為醫(yī)生不重視他的痛苦與憂慮,只強(qiáng)調(diào)客觀的檢查結(jié)果及治療方案的科學(xué)性,可能會(huì)引起患者的誤解,使醫(yī)患關(guān)系惡化。醫(yī)患溝通的最大障礙是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離,是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
2、醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)護(hù)人員也越來(lái)越重視醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用,但是從重視醫(yī)患溝通到熟練掌握溝通技巧并運(yùn)用于醫(yī)療活動(dòng)實(shí)踐是醫(yī)護(hù)人員一個(gè)艱難的再社會(huì)化過(guò)程。有研究表明,大醫(yī)院的醫(yī)患互動(dòng)和交流相對(duì)不夠充分,其主要原因是醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)普遍沒(méi)有開(kāi)設(shè)有關(guān)醫(yī)患互動(dòng)和人際交流的專(zhuān)門(mén)課程[2]。醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧,不了解患者的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、文化背景和心理,也不能用通俗易懂的語(yǔ)言向患者及其家屬解釋患者的病情及診療措施等,不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。
3、醫(yī)護(hù)人員工作超負(fù)荷,限制護(hù)患溝通 目前,各醫(yī)院大量的醫(yī)療任務(wù)主要由中初級(jí)職稱(chēng)的中青年醫(yī)師完成[3]。每個(gè)醫(yī)生半天要看三十到五十個(gè)病人,要進(jìn)行體格檢查,書(shū)寫(xiě)病歷、開(kāi)檢查單和處方,為了保證基本的診療規(guī)范只能省略醫(yī)患之間的充分交流。這集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好,解釋不耐心,家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等;看病等了幾個(gè)小時(shí),病情還沒(méi)說(shuō)完,醫(yī)生已經(jīng)把藥開(kāi)好了等。
4、誠(chéng)信危機(jī)引起醫(yī)患溝通障礙 患者對(duì)醫(yī)生護(hù)士的信任,是護(hù)患關(guān)系得以建立的前提與基礎(chǔ),是醫(yī)生職業(yè)得以產(chǎn)生的一個(gè)極為重要的條件[4]。誠(chéng)信危機(jī)的原因有多方面。一方面,是患者對(duì)醫(yī)學(xué)信息的相對(duì)無(wú)知,以及對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值過(guò)高,造成了醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)上的偏差,導(dǎo)致了患者對(duì)醫(yī)生的不信任;從醫(yī)生角度看,個(gè)別醫(yī)護(hù)人員有收受紅包、回扣、開(kāi)大處方等違背醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為,使醫(yī)生這個(gè)本來(lái)崇高的職業(yè)添上了一些不光彩的東西;再加上現(xiàn)在醫(yī)療糾紛增多,醫(yī)生護(hù)士和患者之間增加了很多不信任的敵意。信任危機(jī)必然影響醫(yī)患之間進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通。而醫(yī)護(hù)人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者,為了提高自身工作的保障系數(shù),往往在與病人及其家屬溝通的過(guò)程中,把治療結(jié)果的不確定性或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)得過(guò)重,讓患方充分知情,但同時(shí)也增加了病人的心理負(fù)擔(dān)。
二、護(hù)患溝通的重要性
1、加強(qiáng)護(hù)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的迫切需要 據(jù)統(tǒng)計(jì),50%以上的醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)的,多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致患者或其家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者不滿(mǎn)意所引起的。多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)者的滿(mǎn)意程度,并不在于判斷醫(yī)者診斷、治療及護(hù)理的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度,而在于其是否耐心,是否有同情心。這些多是通過(guò)醫(yī)者專(zhuān)業(yè)行為以外的言行表現(xiàn)出來(lái)的,有時(shí)病雖然沒(méi)有治好,但是患者仍然表示了滿(mǎn)意;而有的情況是病雖然治好了,患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)者仍有怨言,以至引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)患溝通可以為醫(yī)患之間構(gòu)筑起一座雙向交流的橋梁,通過(guò)醫(yī)患溝通可以使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性有正確的理解,增加對(duì)醫(yī)生的信任,從而使醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)的矛盾得到緩解。
2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要 醫(yī)療過(guò)程是一個(gè)醫(yī)患雙向互動(dòng)的過(guò)程。病人的理解和配合,是順利完成醫(yī)療過(guò)程的重要條件,而醫(yī)患溝通在爭(zhēng)取病人理解和配合過(guò)程中起著不可替代的作用。此外,良好的醫(yī)患溝通,可以增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解,增加對(duì)醫(yī)生的信任,增強(qiáng)醫(yī)生對(duì)治療疾病的信心,盡可能避免醫(yī)生采取防衛(wèi)性醫(yī)療措施,從而有利于疾病的救治和醫(yī)學(xué)的發(fā)展;醫(yī)生在診療疾病的同時(shí),通過(guò)病史的采集和日常溝通,可以疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問(wèn)題,使之配合治療,促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。
3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是建立醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要 “醫(yī)患溝通制”是建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分。獲得尊重、實(shí)現(xiàn)自我和良好的人際交往等需求是醫(yī)務(wù)人員終身追求的目標(biāo)和高層次需求[5]。為病人提供良好服務(wù),得到病人的贊許和認(rèn)同,在救治病人的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,從而調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性。有助于醫(yī)務(wù)人員恒久地建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念。
三、醫(yī)患溝通制的建設(shè)
1、把醫(yī)患溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系 在醫(yī)患溝通過(guò)程中,醫(yī)生要向患者介紹疾病的診斷、主要治療手段,重要檢查的目的及結(jié)果,疾病的預(yù)后及某些治療可能引起的嚴(yán)重后果。藥物副作用、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等,并聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議,回答家屬想要了解的問(wèn)題。由醫(yī)生制定個(gè)性化的溝通記錄,并按規(guī)定的形式書(shū)寫(xiě)于病例中。由科室及醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理小組不定期進(jìn)行督察,了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況,將實(shí)施效果和評(píng)價(jià)以及改進(jìn)措施,向全院通報(bào)。
2、培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧 與病人溝通交流需要技巧,需要講究藝術(shù)性。溝通的藝術(shù)在于真誠(chéng)、平等、保密、適度為原則,注意語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)和非語(yǔ)言交流藝術(shù)。醫(yī)務(wù)人員要 2
有積極的溝通愿望和良好的溝通態(tài)度,善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),達(dá)到溝通效果。在語(yǔ)言溝通活動(dòng)中,要注意以下幾點(diǎn):(1)要善于傾聽(tīng)、主動(dòng)傾聽(tīng)、認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。(2)要運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ),多用肯定激勵(lì)的語(yǔ)言,拉近與患者之間的距離。(3)談話時(shí)要表達(dá)準(zhǔn)確,通俗易懂,多用保護(hù)性語(yǔ)言,避免尷尬性語(yǔ)言,切忌傷害性語(yǔ)言。(4)適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息,鼓勵(lì)和引導(dǎo)醫(yī)患溝通。非語(yǔ)言交流是配合言談舉止進(jìn)行的,它通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、眼神手勢(shì)、服飾發(fā)型等方式產(chǎn)生的。在醫(yī)患溝通過(guò)程中,如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識(shí)并運(yùn)用自如非語(yǔ)言溝通藝術(shù),對(duì)增進(jìn)醫(yī)患溝通成效有重要價(jià)值。
3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的管理 要使醫(yī)患溝通工作落到實(shí)處,僅停留在醫(yī)務(wù)人員這一層面是不夠的,必須將醫(yī)患溝通制納入到醫(yī)院的機(jī)制改革和管理體系中。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院總結(jié)出的“三個(gè)層面”、“六種溝通方式”值得借鑒!叭齻(gè)層面”是:(1)對(duì)普通患者,主治醫(yī)師在床旁查房時(shí)將病情、預(yù)后、治療方案與患者(家屬)進(jìn)行溝通。(2)對(duì)疑難、危重患者,由醫(yī)療小組直接與家屬進(jìn)行溝通。(3)對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病患者,進(jìn)行集中溝通!傲N溝通方式”是:(1)一個(gè)要求:要求醫(yī)務(wù)人員誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。(2)兩個(gè)技巧:即傾聽(tīng)、介紹技巧。(3)三掌握:掌握病情、掌握費(fèi)用情況、掌握患者(家屬)心理。(4)四個(gè)留意:留意患者(家屬)感受、留意患者(家屬)期望值、留意患者(家屬)溝通反應(yīng)、留意患者(家屬)情緒狀態(tài)。(5)五個(gè)避免:避免強(qiáng)求、避免刺激、避免深?yuàn)W、避免刻意、避免壓抑。(6)六種方式:預(yù)防為主方式、交換溝通方式、集體溝通方式、書(shū)面溝通方式、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通方式、實(shí)物對(duì)照溝通方式。
在成功的溝通交流中,患者、家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療技術(shù),更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。醫(yī)院在每一個(gè)醫(yī)療程序中都體現(xiàn)出關(guān)愛(ài),體現(xiàn)出心靈的溝通,體現(xiàn)出生命的價(jià)值,其成功的醫(yī)患溝通制也為創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系,構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。
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