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與人溝通的藝術(shù)
溝通是我們每個(gè)人每天都要運(yùn)用的技能,是個(gè)人成功的必要條件!
【與人溝通的藝術(shù)】
美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn):“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25% ,其余75%決定于良好的人際溝通。
戰(zhàn)國(guó)時(shí)代,有一個(gè)叫公明儀的音樂(lè)家,他能作曲也能演奏,七弦琴?gòu)椀梅浅:,彈的曲子?yōu)美動(dòng)聽(tīng),很多人都喜歡聽(tīng)他彈琴,人們很敬重他。公明儀不但在室內(nèi)彈琴,遇上好天氣,還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天,他來(lái)到郊外,春風(fēng)徐徐地吹著,垂柳輕輕地?cái)[動(dòng)著,一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時(shí)興致來(lái)了,擺上琴,撥動(dòng)琴弦,就給這頭牛彈起了最高雅樂(lè)曲——“清角之操”來(lái)。老黃牛在那里卻無(wú)動(dòng)于衷,仍然低頭一個(gè)勁地吃草。公明儀想,這支曲子可能太高雅了,該換個(gè)曲調(diào),彈彈小曲。老黃牛仍然毫無(wú)反應(yīng),繼續(xù)悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領(lǐng),彈奏最拿手的曲子。這回呢,老黃牛偶爾甩甩尾巴,趕著牛虻,仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后,老黃牛慢悠悠地走了。換個(gè)地方去吃草。公明儀見(jiàn)老黃牛始終無(wú)動(dòng)于衷,很是失望。人們對(duì)他說(shuō):“你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽(tīng),是你彈的曲子不對(duì)牛的耳朵啊!”最后,公明儀也只好嘆口氣,抱琴回去了。
這就是成語(yǔ)對(duì)牛彈琴的來(lái)歷。意思是譏笑對(duì)方弄不懂說(shuō)話人的意思,認(rèn)為這個(gè)人太笨了,與他說(shuō)這些是白費(fèi)口舌。其實(shí),問(wèn)題不在牛,而在彈琴的人。你對(duì)著牛來(lái)彈琴,牛當(dāng)然不能明白,顯然錯(cuò)在彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對(duì)牛彈琴,首先要會(huì)講“牛語(yǔ)”,對(duì)方容易接受的方式與之溝通,要學(xué)會(huì)“他(他)的”語(yǔ)了,否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢?甚至被我們稱(chēng)之為“不拔不動(dòng)”?他沒(méi)有搞清楚整個(gè)事情的來(lái)龍去脈的時(shí)候,就開(kāi)始執(zhí)行操作,這種錯(cuò)誤概率肯定非常的高。有的時(shí)候,不是不想搞明白,而是在特定的執(zhí)行環(huán)境下還沒(méi)有搞清楚就去做了。
從前有位秀才,夜晚被蚊子咬醒,于是對(duì)睡在旁邊的夫人說(shuō):“爾夫被毒蟲(chóng)所吸也”。秀才看到夫人沒(méi)有反應(yīng),又大聲地說(shuō)了一遍:“爾夫被毒蟲(chóng)所吸也”,夫人還是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí),秀才大怒:“老婆子,趕快起來(lái),我被蚊子咬死了!”。妻子聞聲,趕快起來(lái),趕走了蚊子。
還有有一個(gè)寓言故事:一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上,一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙走來(lái)了,他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn):“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi),而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?”鑰匙說(shuō):“因?yàn)槲易盍私馑男!彼,不要?duì)牛彈琴,而要對(duì)牛講“牛語(yǔ)”!
下面我們通過(guò)四個(gè)方面來(lái)探討對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí),掌握高效溝通的秘訣,培養(yǎng)你的親和力與演講力,快速建立個(gè)人影響力,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值。
一、高效溝通的技巧之一—破除溝通的人為障礙
(1)高高在上
在與下屬溝通的時(shí)候,作為上司最容易犯的毛病就是高高在上。本來(lái)上司和下級(jí)之間就存在地位、身份上的不平等,有些做上司的還有意無(wú)意地?cái)U(kuò)大這種不平等的效應(yīng),導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾,有話不敢講,影響了上下級(jí)的順暢溝通。有一個(gè)老板,辦公室將近二百平方米,老板桌是最大的,老板椅也是最高的,可是在他的辦公桌前放著一個(gè)小小坐椅,下屬每次來(lái)匯報(bào)工作或請(qǐng)示問(wèn)題,都要必恭必敬端坐那里,這種儼然“審問(wèn)”的環(huán)境很明顯是要影響溝通效果的。也有的上司,在與下屬溝通的過(guò)程中,心不在焉,擺架子等,這些都是高高在上的表現(xiàn)。
(2)自以為是
對(duì)待一個(gè)問(wèn)題自己已經(jīng)有了一定的想法和見(jiàn)解,這時(shí)候就很容易關(guān)上自己的心門(mén),不愿意甚至拒絕接受別人的意見(jiàn)。要知道正確與錯(cuò)誤都是相對(duì)的,當(dāng)我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對(duì)待他人的建議時(shí),肯定會(huì)有意想不到的收獲。
(3)先入為主
先入為主是偏見(jiàn)思維模式造成的。溝通的一方如果對(duì)另一方有成見(jiàn),順利溝通就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。比如你對(duì)一個(gè)下屬的能力產(chǎn)生懷疑,即使這位下屬有一個(gè)很不錯(cuò)的想法你可能也不會(huì)接受。
(4)不善于傾聽(tīng)
傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)之一,良好的傾聽(tīng)是高效溝通的開(kāi)始。傾聽(tīng)不僅需要具有真誠(chéng)的同理心態(tài),還應(yīng)該具備一定的傾聽(tīng)技巧。居高臨下,好為人師;自以為是,推己及人;抓耳撓腮,急不可耐;左顧右盼,虛應(yīng)故事;環(huán)境干擾,無(wú)心傾聽(tīng);打斷對(duì)方,變聽(tīng)為說(shuō);刨根問(wèn)底,打探隱私;虛情假意,施舍恩賜等都是影響傾聽(tīng)的不良習(xí)慣,應(yīng)該注意避免。
(5)缺乏反饋
反饋是溝通過(guò)程中或溝通結(jié)束時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),不少人在溝通過(guò)程中不注意、不重視或者忽略了反饋,結(jié)果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對(duì)方聽(tīng)懂了自己的意思,可是實(shí)際操作過(guò)程中卻與自己原來(lái)的意思大相徑庭。其實(shí),在雙方溝通時(shí),多問(wèn)一句“您說(shuō)的是不是這個(gè)意思……”、“請(qǐng)您再說(shuō)一下,好嗎?”,問(wèn)題自然就解決了。
(6)溝通的位差損耗效應(yīng)
美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn):來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-30%被下級(jí)知道并正確理解;從下到上反饋的信息不超過(guò)10%被知道和正確理解;而平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。
二、高效溝通的技巧之一—清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息
在信息發(fā)送過(guò)程中,信息包括三個(gè)方面內(nèi)容:信息、思想和情感。在溝通中,發(fā)送的不僅僅是信息,還有思想和情感。因此,在發(fā)送信息的時(shí)候,要注意以下幾個(gè)問(wèn)題:
(1)選擇有效的信息發(fā)送方式(HOW)
有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要,這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多,比如會(huì)議、電話、親筆信件、信息、電子郵件、面談等。如果是一般的說(shuō)明情況的信息溝通,通過(guò)信件、電話、郵件就可以解決;如果是為了交流感情和增加信任,則應(yīng)該選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)面談為好。
(2)何時(shí)發(fā)送信息(WHEN)
例如何時(shí)發(fā)出工作聯(lián)系單、致謝函,何時(shí)向上級(jí)匯報(bào),何時(shí)與下屬談心,要講究“天時(shí)、地利、人和”,這一點(diǎn)非常重要。
(3)確定信息內(nèi)容(WHAT)
信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì),不存在沒(méi)有任何內(nèi)容的溝通。因此,在溝通開(kāi)始前,應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備,哪些該說(shuō),說(shuō)到什么程度,哪些不該說(shuō)。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔,用詞準(zhǔn)確,避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)只有在對(duì)方能夠理解的情況下方可使用。同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體,比如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用,就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受,進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。
(4)誰(shuí)在接受信息(WHO)
明白誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象,讓對(duì)方注意你接受你;了解接受者的觀念;了解接受者的需要;了解接受者的情緒……
(5)在哪里發(fā)送信息(WHERE)
在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合,比如生產(chǎn)部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議,就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出,而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通,否則會(huì)被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。商務(wù)前期預(yù)熱洽談階段,不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合,在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。
三、高效溝通的技巧之——積極傾聽(tīng)
溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前,會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng),對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前,先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑。
(1)傾聽(tīng)在溝通中的作用
世界銷(xiāo)售冠軍喬.吉拉德多年前向一位客戶推銷(xiāo)汽車(chē),交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢(qián)付款時(shí),另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽,喬.吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑,一邊伸手去接車(chē)款,不料客戶卻突然掉頭而走,連車(chē)也不買(mǎi)了。喬.吉拉德苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn),他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話,詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由,客戶不高興地在電話中告訴他:“今天下午付款時(shí),我同您談到了我的小兒子他剛考上密西根大學(xué),是我們家的驕傲,可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn),只顧和您的同伴談籃球賽!奔旅靼琢,這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撍约鹤畹靡獾氖虑椤?/p>
懂得如何傾聽(tīng)的人最有可能做對(duì)事情、取悅上司、贏得友誼,并且把握別人錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)。認(rèn)真傾聽(tīng)回應(yīng)對(duì)方感興趣的事物,就是對(duì)對(duì)方最大的尊重,是溝通的核心點(diǎn)。鋼鐵大王約翰.洛克菲勒說(shuō):“我們的政策一直都是:耐心地傾聽(tīng)和開(kāi)誠(chéng)布公地討論,直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論!甭蹇朔评找灾(jǐn)慎著稱(chēng),而且似乎經(jīng)常很慢才做決定,他拒絕倉(cāng)促下決定,他的座右銘是:“讓別人說(shuō)吧!。
傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程,而且是一種情感活動(dòng),需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng),向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽(tīng)你說(shuō)話,我尊重和關(guān)心你。