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管理者如何有效開展溝通
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的信息流表達(dá):信息時(shí)間域流——記憶;信息空間域流——宿原;信息時(shí)空域流——傳播。下面是管理者如何有效開展溝通,請(qǐng)參考!
管理者如何有效開展溝通
一、溝通的重要作用
溝通對(duì)公司、對(duì)個(gè)人尤其是各級(jí)管理人員的工作都有重要的意義,現(xiàn)在管理學(xué)上有一種說法,管理就是溝通,任何問題都可以通過溝通解決或改善。作為管理者來說,什么能力是最重要的呢?很多管理學(xué)家和大公司的負(fù)責(zé)人不約而同的給出了一個(gè)相同的答案:溝通能力。作為一個(gè)合格的主管,溝通能力應(yīng)占到80%,而其他能力只占20%,而沒有經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)和訓(xùn)練的主管,普遍的缺乏溝通的意識(shí)和能力。因此各級(jí)主管需發(fā)現(xiàn)并重視溝通的重要作用,將培養(yǎng)自己的溝通意識(shí)和提高溝通技能上升到戰(zhàn)略高度來加強(qiáng),我們才能夠進(jìn)步得更快,企業(yè)才能夠發(fā)展的更順暢更高效。
對(duì)公司來說,有效溝通至少可以獲得以下三種顯著效果:
1、收集到有益的建議和智慧。通過溝通,可以從其他人那里得到更多的信息,可以了解不同角度、不同層次的想法和建議,為自己思考問題和做出決策提供更多的參考和依據(jù),為各級(jí)主管制訂制度、措施、方法的正確性提供保證?赡苈毠さ囊粋(gè)小小的建議,就能帶來成本的大幅度降低或效益的提高。
2、發(fā)現(xiàn)和解決公司內(nèi)部問題,改進(jìn)和提升企業(yè)績(jī)效。通過溝通可以更充分的發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在的問題和解決問題的方案,只有不斷的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,公司的管理水平才會(huì)不斷的提高,公司或部門的績(jī)效才會(huì)不斷提升。
3、提升和改進(jìn)公司內(nèi)各部門的合作。通過溝通,可以促進(jìn)各部門之間、上級(jí)和下級(jí)之間、員工之間的相互了解,只有充分的了解才能實(shí)現(xiàn)相互的理解,只有深刻的理解才能實(shí)現(xiàn)良好的協(xié)作。
溝通對(duì)各級(jí)主管工作的重要作用體現(xiàn)在以下5個(gè)方面:
1、得到他人或下屬的支持和信賴。溝通的過程就是征求意見和建議的過程,是發(fā)揮員工參與公司管理的過程,通過溝通可以使自己的決策和主張得到員工的廣泛支持和信賴,可以提高執(zhí)行的效率和成功的幾率。
2、提高個(gè)人在公司或部門內(nèi)外的影響力。溝通的過程就是相互影響的過程,通過溝通,使自己的思想和主張得到他人的廣泛認(rèn)同,自己的影響力必將得到提升。
3、獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系。通過溝通,可以化解矛盾、消除隔閡,增進(jìn)相互的了解和理解,獲得良好的工作氛圍和和諧的人際關(guān)系。
4、使自己成為受歡迎的管理者。通過傾聽員工的心聲可以了解員工的感受,制定出符合員工期望和切合實(shí)際的制度和措施,使管理者和被管理者之間的協(xié)作達(dá)到最佳效果,當(dāng)然使管理者成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者。
5、充分激勵(lì)下屬的積極性。溝通的一個(gè)重要方面就是傾聽員工的心聲,了解員工的看法和感受,這本身就是體現(xiàn)對(duì)員工的尊重,能充分表明管理者對(duì)員工的建議、態(tài)度和看法的重視,如果在決策中能采用或考慮到員工的建議,對(duì)員工更是一種很好的肯定和激勵(lì)。
二、企業(yè)忽視溝通的后果
如果一個(gè)企業(yè)不重視溝通管理,大家都消極地對(duì)待溝通,忽視溝通文化的話,那么這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期下去就會(huì)形成一種無所謂的企業(yè)文化。這種無所謂文化主要表現(xiàn)在員工對(duì)什么都無所謂,有什么問題或看法,既不想方設(shè)法去解決問題,也不主動(dòng)去找領(lǐng)導(dǎo)溝通尋求解決方法,而是抱著事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度,任由問題存在或發(fā)展;管理者也對(duì)什么都無所謂,不仔細(xì)去觀察和了解,不去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,或?qū)Τ霈F(xiàn)的問題推委拖延,導(dǎo)致問題越來越嚴(yán)重,直到付出沉重的代價(jià)。在無所謂文化中,員工更注重行動(dòng)而不是結(jié)果,管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)解決問題,工作缺乏主動(dòng)性,結(jié)果當(dāng)然就難以預(yù)料。長(zhǎng)此以往,員工沒有進(jìn)取心,工作上缺乏激情和積極性,工作效率必然無法得到提高。同時(shí)缺乏溝通還將導(dǎo)致員工之間、管理者與員工之間人際關(guān)系冷漠,相互協(xié)作意識(shí)淡薄,企業(yè)將會(huì)成為一盤散沙。
三、溝通的時(shí)機(jī)選擇
當(dāng)工作中出現(xiàn)下列情況,直接主管一定要與所屬員工進(jìn)行溝通,溝通的內(nèi)容也基本圍繞特定范圍展開:
1、階段性績(jī)效考評(píng)結(jié)束之前的績(jī)效溝通。(這是最重要的一種溝通形式,也是最必須的,具體內(nèi)容在下面單獨(dú)闡述。)
2、員工工作職責(zé)、內(nèi)容發(fā)生變化。這種情況下,需要向員工解釋具體哪些內(nèi)容發(fā)生了變化,變化的原因是什么,這種變化對(duì)公司有什么好處,同時(shí)征求員工對(duì)這種變化的看法,最后要對(duì)變化后的工作職責(zé)、內(nèi)容進(jìn)行重新確認(rèn)。
3、員工工作中出現(xiàn)重大問題或某個(gè)具體工作目標(biāo)未完成。這種情況下,管理者肯定要與員工溝通,但要注意溝通時(shí)的語(yǔ)氣,要本著幫助其發(fā)現(xiàn)原因或認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤本質(zhì)的目標(biāo),不要一味的指責(zé)和批評(píng),要注意了解出現(xiàn)問題的原因到底是什么,同時(shí)要向員工表明溝通的目標(biāo)是解決問題和幫助其在工作上有所提高,而不是為了追究責(zé)任,希望其能坦陳分析原因。
4、員工表現(xiàn)出現(xiàn)明顯變化,如表現(xiàn)異常優(yōu)異或非常差。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的,要對(duì)表現(xiàn)突出的方面及時(shí)提出表?yè)P(yáng),并可適當(dāng)了解和分析其出現(xiàn)變化的原因,以加強(qiáng)和延續(xù)其良好勢(shì)頭。對(duì)表現(xiàn)非常差的,要向其指明表現(xiàn)不佳的現(xiàn)象,詢問其遇到什么問題,幫助其找出原因和制訂改進(jìn)措施,并在日常工作中不斷給予指導(dǎo)和幫助。
5、員工工資、福利或其他利益發(fā)生重大變化。要說明變化的原因,不管是增加還是減少,都要解釋公司這么做的依據(jù)。尤其是減少時(shí),更要闡述清楚公司對(duì)調(diào)整的慎重態(tài)度,并表明什么時(shí)間會(huì)再次做出調(diào)整,調(diào)整的依據(jù)是什么。
6、員工提出合理化建議或看法,F(xiàn)在很多公司都設(shè)立了合理化建議獎(jiǎng),這體現(xiàn)了公司對(duì)員工提出合理化建議的重視和希望,要求各級(jí)主管要按公司要求,對(duì)員工提出合理化建議要重視和鼓勵(lì),而溝通就是體現(xiàn)鼓勵(lì)和重視的重要手段。如建議被采納,應(yīng)及時(shí)告訴員工并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),明確指出建議對(duì)公司發(fā)展的幫助,對(duì)員工提出這么好的建議表示感謝。如未采納,也應(yīng)告知未采納的原因,表明公司和主管本人對(duì)其建議的重視,肯定其對(duì)公司工作的關(guān)心和支持,希望其繼續(xù)提出合理化建議。
7、員工之間出現(xiàn)矛盾或沖突時(shí)。要了解和分析出現(xiàn)矛盾的原因,進(jìn)行調(diào)解,主要從雙方的出發(fā)點(diǎn)、對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)、對(duì)工作的影響、矛盾的無足輕重等與雙方分別進(jìn)行溝通。涉及其他部門人員時(shí),可以請(qǐng)其他部門主管幫助一起做工作。
8、員工對(duì)自己有誤會(huì)時(shí)。作為一名合格的主管,首先要檢點(diǎn)自己,看自身工作有無不妥或錯(cuò)誤,如有則列出改進(jìn)方案或措施,向員工道歉并說明自己改進(jìn)的決心和措施,希望其能諒解。如因員工理解有誤,需主動(dòng)向員工解釋理解有誤的地方,幫助其重新認(rèn)識(shí),切忌指責(zé)員工或采取不理不睬的態(tài)度,任由誤會(huì)不斷加深。
9、新員工到崗、員工離開公司時(shí)。新員工到崗,直接主管要與其確定工作職責(zé)和工作內(nèi)容,明確工作要求和個(gè)人對(duì)他的殷切希望。通過溝通,對(duì)個(gè)人情況進(jìn)行了解,幫助其制訂學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃,使其盡快融入團(tuán)隊(duì)。員工辭職時(shí),也要進(jìn)行充分溝通,對(duì)其為公司所做貢獻(xiàn)表示感謝,了解其辭職的真實(shí)原因和對(duì)公司的看法,便于今后更好的改進(jìn)工作。對(duì)辭退的員工也要充分肯定其對(duì)公司的貢獻(xiàn),解釋辭退的理由,并表明自己本人的態(tài)度,提供個(gè)人的建議,詢問其對(duì)公司的看法。
10、公司經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)等發(fā)生重大變化時(shí)。這種情況一般采取正式公布或會(huì)議發(fā)布的形式向員工作出說明,但一些不便于大面積發(fā)布的,可采用私下溝通的形式通報(bào)。
11、員工生病或家庭發(fā)生重大變故時(shí)。作為主管和同事,應(yīng)關(guān)心員工的生活,了解和體諒其生活中的困難,并提供力所能及的幫助,培養(yǎng)相互之間的感情,而不是單純的工作上的關(guān)系。
一般來說,出現(xiàn)以上情況,各級(jí)主管應(yīng)意識(shí)到,需要立即與員工進(jìn)行溝通了。而在其他時(shí)刻,主管可以隨時(shí)與員工進(jìn)行溝通,內(nèi)容和形式可以靈活掌握,只要注意采取適當(dāng)?shù)姆绞胶头椒纯伞?/p>
四、溝通的內(nèi)容
上面列出的11項(xiàng)溝通時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí),主管需就相應(yīng)的內(nèi)容與員工進(jìn)行溝通。除了為上述特定的內(nèi)容而開展的溝通以外,各級(jí)主管還可以在以下7個(gè)方面與所屬員工隨時(shí)開展有效的溝通:
1、公司或部門階段性工作重點(diǎn)和方向。在向員工通報(bào)公司或部門工作重點(diǎn)和方向時(shí),可以請(qǐng)員工就此分析自己該如何配合工作,具體方案如何,實(shí)施過程中可能會(huì)遇到哪些困難,需要提供哪些幫助等。
2、公司或部門的重大事件,如重要合同簽定、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)〉弥卮笸黄、部門工作獲得表?yè)P(yáng)和廣泛認(rèn)可等。
3、公司、部門或個(gè)人表現(xiàn)優(yōu)異的具體方面。尤其是員工個(gè)人在工作中的閃光點(diǎn),作為管理者一定要能發(fā)現(xiàn)并明確的提出表?yè)P(yáng),可以是一個(gè)很細(xì)小的方面,只要我們善于發(fā)現(xiàn),每位員工都有很多的優(yōu)點(diǎn)我們沒發(fā)現(xiàn)或沒充分發(fā)揮出來。
4、所屬員工或部門工作中需改進(jìn)的方面及具體改進(jìn)方案。有些工作可能做得也不錯(cuò),但不是盡善盡美,可能有其他人做得更好,作為主管,可以就此引導(dǎo)員工進(jìn)一步努力達(dá)到更好,或和員工一起探討改進(jìn)的方向和改進(jìn)方案的可行性。
5、明確對(duì)下屬工作上的期望,明確說明其工作對(duì)公司、部門工作的重要性。主管要經(jīng)常和員工交流,表達(dá)你對(duì)他工作的認(rèn)可和欣賞,你期望他怎么樣工作。在日常工作中,注意發(fā)現(xiàn)員工工作和公司整體工作尤其是階段性工作重點(diǎn)的切合點(diǎn),說明其工作完成效果對(duì)公司整體工作完成的影響和重要程度,以加強(qiáng)員工對(duì)本職工作的重視和熱愛,提升其使命感。
6、對(duì)工作方法、思路上自己的建議和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。員工在工作上可能存在不完美之處,作為主管的你,應(yīng)該給員工多提些建議,可以在工作方法、思路上給予提醒,將自己遇到類似問題時(shí)是怎么處理的告訴員工作為參考。
7、對(duì)公司其他部門在工作過程中存在的問題和改進(jìn)的建議。作為發(fā)現(xiàn)問題和了解與其他部門協(xié)作關(guān)系的一個(gè)方法,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)作環(huán)節(jié)的問題。但這要求主管要掌握一個(gè)原則,只針對(duì)具體事實(shí)進(jìn)行溝通,可以就自己知道的內(nèi)容向員工作出解釋,以消除誤會(huì)和隔閡,但不要進(jìn)行盲目歸納和總結(jié),更不能脫離事實(shí)妄加評(píng)論。通過溝通可以了解公司內(nèi)部協(xié)作狀況,為提升協(xié)作效率奠定基礎(chǔ),又可以避免流言蜚語(yǔ)、小道消息的傳播。
溝通中最重要的、也是最常見的是績(jī)效溝通,這里把績(jī)效溝通的內(nèi)容細(xì)化一下,內(nèi)容至少應(yīng)包括以下6個(gè)方面:
1、階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況。應(yīng)對(duì)照績(jī)效考評(píng)表、崗位說明書和工作計(jì)劃,就每項(xiàng)工作完成情況進(jìn)行溝通,主管可以就崗位職責(zé)、各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行逐項(xiàng)討論、確定。這主要是對(duì)員工過去一個(gè)階段績(jī)效考評(píng)結(jié)果交換看法,以尋求達(dá)成共識(shí)。
2、完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn),主要是挖掘下屬工作中的閃光點(diǎn),最好列出具體事例加以證明。這項(xiàng)溝通要求主管注意觀察和發(fā)現(xiàn)員工在日常工作中表現(xiàn)出的優(yōu)秀方面,及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),以擴(kuò)大正面行為帶來的積極影響。要做到這一點(diǎn),主管首先要切實(shí)發(fā)現(xiàn)員工身上的閃光點(diǎn),如一些不是員工職責(zé)范圍內(nèi)的事情(哪怕再小的事情)員工主動(dòng)去完成,對(duì)待工作完成結(jié)果超出標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期很多等。但要注意不要表?yè)P(yáng)一些不值得表?yè)P(yáng)的行為,如員工應(yīng)該做到的事情。其次要注意表?yè)P(yáng)一定要具體,表?yè)P(yáng)的內(nèi)容要以事實(shí)為依據(jù),態(tài)度要明確。
3、指出需要改進(jìn)的地方。應(yīng)針對(duì)具體問題,明確指出員工工作過程中哪些地方做得不到位,哪些地方還可以提高。請(qǐng)員工本人分析存在問題的原因,描述下一步該如何克服和改進(jìn),同時(shí)提出自己的建議。
4、描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見。對(duì)正面的反饋,一定要及時(shí)告知員工具體表?yè)P(yáng)人和內(nèi)容,并向員工為部門征得的榮譽(yù)表示感謝。對(duì)于負(fù)面的反饋,可以轉(zhuǎn)述反饋的內(nèi)容,根據(jù)不同情況(事實(shí)嚴(yán)重程度、員工個(gè)性特點(diǎn)等)確定是否需要說明反饋部門或人員。詢問員工對(duì)反饋意見的看法,幫助制訂改進(jìn)措施,或和員工一起向有關(guān)部門解釋原因,通報(bào)解決方案等。
5、幫助下屬對(duì)需改進(jìn)方面制訂改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃,對(duì)實(shí)施過程中遇到的問題或需要的支持提供指導(dǎo)和幫助。
6、下一階段績(jī)效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。要點(diǎn)在于和員工一起討論、確定工作目標(biāo)、完成進(jìn)度表和檢查考核計(jì)劃,讓員工對(duì)完成的目標(biāo)、階段性目標(biāo)、何時(shí)反饋等有明確的認(rèn)識(shí)。
五、溝通的原則
溝通不是簡(jiǎn)單的你說我聽,而是一個(gè)信息交流、思想統(tǒng)一、增強(qiáng)認(rèn)同感、加強(qiáng)凝聚力的過程,要想取得良好的效果,各級(jí)主管需在實(shí)施過程中掌握一些原則和技巧。
1、要認(rèn)識(shí)到下屬或他人都有很多優(yōu)點(diǎn),但我們并沒有發(fā)現(xiàn)。這一條也是我們反復(fù)講的,作為主管,尊重和欣賞自己的員工,發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并進(jìn)行表?yè)P(yáng),是提高員工積極性的一個(gè)重要方面,可惜我們很多時(shí)候都不用,一談激勵(lì)就是發(fā)獎(jiǎng)金和考核,最終錢花的不少,而效果就是不明顯。再重復(fù)一次,不斷發(fā)現(xiàn)員工身上的優(yōu)點(diǎn),哪怕是一個(gè)很細(xì)小的舉動(dòng),也要加以表?yè)P(yáng),要記住表?yè)P(yáng)永遠(yuǎn)比批評(píng)的激勵(lì)效果更好。只要每個(gè)主管都能堅(jiān)持這樣去做,部門的工作效率和表現(xiàn)一定會(huì)越來越好。
2、溝通應(yīng)是雙向的。溝通不是一個(gè)人講一個(gè)人聽,你既要講,更要聽對(duì)方講,大家都真誠(chéng)的說出自己心中的想法,這樣才能真正的發(fā)現(xiàn)問題及存在問題的原因,也才能為解決問題奠定基礎(chǔ)。如果溝通過程中只有一方積極主動(dòng),而另一方消極應(yīng)對(duì),那么溝通也是不會(huì)成功的。
3、要注意積極傾聽對(duì)方。光聽是不夠的,你還要積極的去傾聽,去聽清、聽懂進(jìn)而理解對(duì)方的意思,才能為良好的溝通打下基礎(chǔ)。
4、維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)。溝通過程中,雙方的地位是平等的,主管要充分尊重員工,無論是講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、行為等都要體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重,才能獲得良好的溝通效果。
5、溝通方式是靈活多變的。溝通的形式是不固定的,沒有哪一種形式是最好的,只有相對(duì)比較適合的,這就需要各級(jí)主管根據(jù)不同員工的特點(diǎn)、溝通內(nèi)容的不同而不斷調(diào)整。
6、要真正的了解和理解對(duì)方,而不是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給員工。每個(gè)人因自身定位、經(jīng)歷、環(huán)境的不同,對(duì)事情的看法不可能完全一致,我們各級(jí)主管不要光從自身出發(fā)去考慮問題,要多從員工的角度出發(fā)考慮問題,多了解員工的看法和建議,從其講話或行為的動(dòng)機(jī)、出發(fā)點(diǎn)去考慮,才能真正的理解對(duì)方,得出的結(jié)論才能更符合實(shí)際,溝通才會(huì)進(jìn)行的更加順利和有效。
7、有隔閡時(shí)要主動(dòng)改善關(guān)系。在管理者與被管理者之間存在一些隔閡或誤會(huì)是很正常的,這就更需要通過溝通來消除。作為主管,更應(yīng)該從大局出發(fā),表現(xiàn)出高姿態(tài),主動(dòng)找員工溝通以尋求改善關(guān)系。
六、溝通的兩個(gè)重點(diǎn):聽、說。
很多時(shí)候,一提起溝通,我們第一反應(yīng)就是說什么,如何說服對(duì)方,其實(shí)溝通的基礎(chǔ)是聽,只有聽清、聽懂對(duì)方的話,才能理解對(duì)方的意思,只有充分的理解對(duì)方,才能獲得對(duì)方的理解。事實(shí)上說話時(shí),我們還注意運(yùn)用一些技巧,如當(dāng)眾表?yè)P(yáng)背后批評(píng)、注意說話的語(yǔ)氣和時(shí)機(jī)等,但在聽別人講話時(shí),我們幾乎一點(diǎn)也不注意講究技巧。通常情況下良好的傾聽需注意以下4個(gè)原則:
1、尊重別人的講話。你尊重別人的同時(shí),你并不會(huì)失去什么,反而會(huì)贏得尊重。你不尊重別人,當(dāng)然也不能贏得別人的尊重。尊重別人的講話需注意以下3個(gè)方面:保持目光的接觸(要正對(duì)著講話者、不時(shí)進(jìn)行目光的交流);不隨意打斷對(duì)方的談話(在對(duì)方?jīng)]講完之前不要急于發(fā)表意見);集中注意力聽,不做不相關(guān)的事情(如玩弄筆或紙、頻繁的做動(dòng)作)。
2、換位思考。不光是溝通過程中,在考慮任何涉及到人的問題時(shí),都要注意換位思考,這也是我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。因?yàn)閮A聽不只是聽談話的表面內(nèi)容,還需要從更深層次上領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵,從談話者的角度去看待問題,考慮他所要表達(dá)的觀點(diǎn)是什么?說話者需要的是什么?他想要解決什么問題或達(dá)到什么目標(biāo)?你必須換位思考,從對(duì)方的角度去考慮問題,才能真正理解別人說話的真正含義。
3、激勵(lì)。在傾聽過程中,要運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言做出反饋,激發(fā)別人講話的興趣,盡量使其將真實(shí)的觀點(diǎn)表達(dá)出來。豐富的面部表情、熱情的態(tài)度、積極的響應(yīng)都能表達(dá)對(duì)談話者深層的欣賞和贊同,激發(fā)其講話的興趣,而不是機(jī)械式的點(diǎn)頭或不理不睬。
4、對(duì)別人的講話不要急于下結(jié)論,尤其是否定性的結(jié)論。即使有不同意見,也要委婉的提出請(qǐng)對(duì)方思考。分歧較大時(shí),可以暫時(shí)擱置,表示自己回去后再慎重考慮,同時(shí)請(qǐng)對(duì)方再考慮,努力達(dá)成共識(shí),而不要將自身觀點(diǎn)強(qiáng)加給員工。
良好的傾聽,可以獲得大量有益的信息,可以更好的理解對(duì)方,可以贏得信賴和支持。在聽清、聽懂對(duì)方的基礎(chǔ)上,在表達(dá)自己意見的時(shí)候,要注意避免以下6個(gè)錯(cuò)誤做法:
1、不要只是指出問題,而要提出解決問題的方案,光指出問題而沒有解決方案,容易被別人理解為指責(zé)和抱怨,而指責(zé)和抱怨從來不會(huì)有什么好的效果。
2、出現(xiàn)問題時(shí)只向有能力解決問題的人反映情況,而不要隨意傳播,否則很容易被理解為傳播流言蜚語(yǔ)。對(duì)員工或他人有看法,最好直接向其本人提出,只要我們注意掌握適當(dāng)?shù)姆椒ǎS護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán),一般不會(huì)引起大的反感。正相反,強(qiáng)烈的反感往往來源于某些主管不負(fù)責(zé)任的將員工不足之處隨意向無關(guān)人員傳播。
3、控制自己評(píng)判他人的傾向。我們都有一種評(píng)判他人的傾向,從小看電影或電視時(shí),我們一般都會(huì)問某人是好人或壞人,而當(dāng)時(shí)的電視劇基本上也將人分為好人或壞人。但現(xiàn)在看來,你很難將一個(gè)人歸結(jié)為好人或壞人,哪怕是罪大惡極的罪犯,在某些時(shí)候的表現(xiàn)可能也非常優(yōu)秀,更何況我們普通人呢。因此在日常溝通中,要注意控制自己評(píng)判他人的傾向,因?yàn)槟愫茈y準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)一個(gè)人,而一旦有了一個(gè)定性,你可能就看不到對(duì)方的真實(shí)情況了,也不會(huì)取得溝通的預(yù)期效果。
4、無論是明確的還是含糊不清的,都要注意“因?yàn)椤边@個(gè)字眼,其后面的內(nèi)容可能就是一個(gè)借口,使自己的錯(cuò)誤或延誤正當(dāng)化、合理化,而不是想方設(shè)法去解決。在出現(xiàn)問題時(shí),我們注重的是找出問題的真正原因并解決它,而不是用“因?yàn)椤眮斫o自己辯解。作為主管,我們更需要作出表率。
5、不要威脅或給別人下最后通牒。既然是溝通,目的是幫助對(duì)方解決問題,我們應(yīng)注意不要采用威脅式的語(yǔ)氣,如“你怎么”“你再完不成,就將…”等字眼和語(yǔ)氣,而多使用如“我們”“我們一起…”“…好不好”等字眼,將會(huì)取得更好的效果。
6、切忌猜測(cè)他人或他人行為的動(dòng)機(jī),因?yàn)槲覀円话銉A向于依據(jù)自己的動(dòng)機(jī)來評(píng)判自己的行為,而依據(jù)別人的行為判斷他人的動(dòng)機(jī)。如某天要干某件事而某位員工遲到了(行為),一般人潛意識(shí)里就認(rèn)為是其工作太散漫、不負(fù)責(zé)任(動(dòng)機(jī)),而如果自己遲到,則會(huì)有很多理由:堵車、昨晚加班、孩子生病等來為自己開脫,表明自己主觀上不想遲到,肯定沒有一個(gè)人會(huì)將自己歸結(jié)為工作散漫、不負(fù)責(zé)任。因此作為主管,我們要注意控制自己評(píng)判他人動(dòng)機(jī)的思維習(xí)慣,就事論事進(jìn)行溝通。
我們每個(gè)人每天都在說,但由于表達(dá)不當(dāng)而造成的隔閡和效率低下無處不在,可見說明白自己的意思讓他人理解并不是一件容易的事情。要說服別人并贏得理解需掌握以下4個(gè)原則:
1、對(duì)事不對(duì)人(談行為不談個(gè)性)。溝通中對(duì)員工的表?yè)P(yáng)或批評(píng),一定以事實(shí)為依據(jù),尤其是批評(píng)時(shí),只對(duì)錯(cuò)誤的事實(shí)本身進(jìn)行分析和探討,不要定性或下結(jié)論。
2、多提建議少些說教。對(duì)員工的工作,在溝通中發(fā)表自己的看法時(shí),多以建議的形式出現(xiàn),可能更易于被接受。
3、注意顧及和理解對(duì)方的感受。溝通中要時(shí)刻注意顧及對(duì)方的`感受,對(duì)方情緒比較激動(dòng)時(shí),首先表明對(duì)對(duì)方的理解,如“假如我遇到這種情況,我也會(huì)這么做/可能還不如你”,這樣更容易引起對(duì)方的信賴,然后將談話向正確的方向引導(dǎo),從而避免帶著情緒去溝通。
4、抱著一個(gè)積極的態(tài)度去溝通,并對(duì)結(jié)果充滿信心。要對(duì)員工充滿信心,對(duì)溝通的結(jié)果充滿信心,才能感染和影響員工,最終得到一個(gè)滿意的結(jié)果。
七、提升溝通效果的技巧
1、多溝通一些美好的事物。如向他人描繪和想象公司或部門美麗的未來,向下屬作出一個(gè)未來的承諾,這樣的溝通可以給人以振奮和鼓舞,同時(shí)消除只有在業(yè)績(jī)不佳時(shí)才開展溝通的印象,使員工對(duì)溝通持歡迎的態(tài)度。
2、注意請(qǐng)求和命令這兩種指揮方法的靈活運(yùn)用。重要、緊急事項(xiàng)或規(guī)章制度、決議的執(zhí)行必須使用命令,是必須執(zhí)行的;一般事項(xiàng)、征求意見和建議等可以適當(dāng)采取請(qǐng)求的方式,以獲得員工的支持和理解,但請(qǐng)求可能面臨被拒絕的風(fēng)險(xiǎn),主管應(yīng)對(duì)拒絕做好準(zhǔn)備,所以請(qǐng)求不可不用,但也不可多用。
3、重視欣賞和肯定的作用。注重發(fā)現(xiàn)和尋找員工工作中的閃光點(diǎn),經(jīng)?隙ê托蕾p員工的表現(xiàn)和行為,他們就會(huì)表現(xiàn)的和你期望的一樣。建議作為主管,每周至少肯定下屬一項(xiàng)以上的表現(xiàn)比較優(yōu)秀的方面,執(zhí)行一段時(shí)間以后,你肯定會(huì)對(duì)員工有一個(gè)新的認(rèn)識(shí),員工也會(huì)有一個(gè)質(zhì)的變化。
4、要認(rèn)識(shí)到表?yè)P(yáng)比批評(píng)更有效,強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)、避免缺點(diǎn),才能不斷的提升和鼓舞士氣。即使在批評(píng)之前,也要先考慮對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目隙,至少表明自己希望其上進(jìn)的態(tài)度,明確自己是欣賞他的。批評(píng)后,最好另外提出對(duì)他改進(jìn)工作的建議和措施。
5、講出自己的真實(shí)感受。良好的溝通需要雙方的真誠(chéng),只有講出自己的真實(shí)感受,才能獲得真正的理解,才能取得良好的效果。
6、交流開放式的問題。溝通中的問題應(yīng)是開放性的,避免出現(xiàn)選擇題,而以討論的形式出現(xiàn),更能讓員工真實(shí)表達(dá)出自己的感受,從而獲得真實(shí)的答案。
7、重復(fù)對(duì)方的話。對(duì)對(duì)方提出的重要問題或形成的結(jié)果,適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的話,既可以增強(qiáng)自己的理解程度,體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重,還可以對(duì)問題和結(jié)果進(jìn)行強(qiáng)化,激發(fā)對(duì)方的談話興趣,獲得更為廣泛的信息。
8、說出自己的理解。對(duì)對(duì)方提出的觀點(diǎn)說出自己的理解,既可驗(yàn)證自己理解的準(zhǔn)確程度,又加深對(duì)方的印象。這種方法在對(duì)方做出承諾時(shí)應(yīng)用的效果會(huì)非常好。
以上就溝通的重要作用和意義、忽視溝通的后果、溝通的時(shí)機(jī)選擇、溝通的內(nèi)容明細(xì)、溝通中應(yīng)遵循的原則、溝通中聽與說的技巧、提升溝通效果的技巧等七個(gè)方面進(jìn)行了闡述。當(dāng)然正向前面所說的,溝通的形式是多種多樣的,有時(shí)候溝通過程中純語(yǔ)言的作用是十分次要的,管理者的一個(gè)眼神、一個(gè)下意識(shí)的動(dòng)作都可能對(duì)員工產(chǎn)生巨大的影響,一聲問候、一杯熱茶可能比千言萬語(yǔ)更加有效。總之溝通沒有一定的成規(guī),關(guān)鍵在于我們各級(jí)主管要充分重視溝通的重要意義,在日常工作中留心觀察、細(xì)細(xì)體會(huì),一切從工作出發(fā),找出對(duì)每個(gè)人最佳的溝通方式,必然將通過溝通提升員工的積極性和工作效率,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。應(yīng)該說,溝通是企業(yè)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),良好的溝通就象一個(gè)潤(rùn)滑劑,使公司內(nèi)部部門與部門之間、員工與員工之間、管理者與被管理者之間的配合更加默契,將公司中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài),創(chuàng)造良好的工作氛圍和人際關(guān)系,使每個(gè)人工作起來更加愉快、更加高效。
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