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  • 酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書

    時(shí)間:2024-11-18 11:03:12 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書

      時(shí)間過得真快,總在不經(jīng)意間流逝,很快就要開展新的工作了,來為以后的工作做一份計(jì)劃吧。我們該怎么擬定計(jì)劃呢?以下是小編為大家整理的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書1

      一、培訓(xùn)目的

      酒店新員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止,以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境,熟悉工作流程,增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色,提高工作效率和績效,特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)接待員培訓(xùn)。

      二、培訓(xùn)對象

      本酒店新入職前臺服務(wù)人員。

      三、培訓(xùn)規(guī)模 10人

      四、培訓(xùn)內(nèi)容(詳見附表)

     。ㄒ唬┚频晡幕WR(二)酒店概況業(yè)務(wù)知識 (三)前臺崗位業(yè)務(wù)知識 (四)前臺操作流程(五)前臺整體實(shí)踐

      五、培訓(xùn)時(shí)間

      xx年4月28日~xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

      六、培訓(xùn)地點(diǎn)

      本酒店3樓培訓(xùn)室 七、培訓(xùn)費(fèi)用

      本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn),無需太多開支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水,為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼,預(yù)計(jì)2萬元人民幣左右。

      八、培訓(xùn)人員

      相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長。

      九、培訓(xùn)方式

      PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。

      十、考評方式

      1、考試:接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。

      2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的`培訓(xùn)理念。由酒店組成考評組在培訓(xùn)點(diǎn)對接待員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神,視個(gè)人情況延長試用期或者勸退。

      十一、調(diào)整方式

      情況若有變化,需上報(bào)人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

      十二、培訓(xùn)評估與反饋

      1.講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。

      2.培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報(bào)人力資源部。3.培訓(xùn)結(jié)束后邀請考評組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書2

      一、新員工培訓(xùn)程序

      1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

      2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。

      3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。

      4開展培訓(xùn)課程。

      5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn),填寫培訓(xùn)評估表。

      6參觀酒店。

      7培訓(xùn)考核。

      8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門,不及格者,不給予錄用。

      9分配部門。

      10存檔。

      二、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

      1、就職前培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

      到職前:

      致新員工歡迎信(人力資源部負(fù)責(zé))

      讓本部門其他員工知道新員工的到來

      準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品

      準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

      為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

      準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

      2、部門崗位培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

      到職后第一天:

      到人力資源部報(bào)到,進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(人力資源部負(fù)責(zé))

      到部門報(bào)到,經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

      介紹新員工認(rèn)識本部門員工,參觀世貿(mào)商城

      部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

      新員工工作描述、職責(zé)要求

      討論新員工的.第一項(xiàng)工作任務(wù)

      派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

      到職后第五天:

      一周內(nèi),部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,重申工作職責(zé),談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題,回答新員工的提問。

      對新員工一周的表現(xiàn)作出評估,并確定一些短期的績效目標(biāo)

      設(shè)定下次績效考核的時(shí)間

      到職后第三十天

      部門經(jīng)理與新員工面談,討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn),填寫評價(jià)表

      到職后第九十天

      人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn),是否合適現(xiàn)在崗位,填寫試用期考核表,并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,告之新員工公司績效考核要求與體系。

      3、公司整體培訓(xùn):(人力資源部負(fù)責(zé)——不定期)

      公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

      公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核

      公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

      公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放,回答新員工提出的問題

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書3

      崗前培訓(xùn)(三天考核期)

     。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

     。ǘ┡嘤(xùn)時(shí)間及內(nèi)容:

      第一天

      1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

      2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。

      3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

      4、如何正確出入酒店。

      5、培訓(xùn)酒店前臺禮貌用語,并實(shí)際操作接待客人

      第二、三天

      1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。

      2、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)推廣。

      3、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。

      4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。

      5、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

      6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。

      7、熟記酒店各房型門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)

      8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

     。ㄈ┡嘤(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。

      前臺崗位培訓(xùn)程序

      (一)培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。

      1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。

      2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

      3、了解熟悉前臺各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

      4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。

      5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

      6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

      7、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。

      8、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。

      9、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

      10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

      11、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。

      12、了解客房升級的'情形及標(biāo)準(zhǔn)。

      13、入住登記程序培訓(xùn)。

      12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

      15、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

      16、培訓(xùn)查VD房的程序。

      17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

      18、客房參觀及住客生日的處理。

      19、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

      20、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。

      21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

      22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

      23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

      24、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機(jī)、實(shí)際操作。

      考核:試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,分段考核。通過后由前臺主管進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個(gè)人情況延長試用期或勸退。

      新員工培訓(xùn)期間,前10天實(shí)行正常班,中間10天實(shí)行跟班制,試用期后10天獨(dú)立排班當(dāng)班。

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書4

      第一周

      1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

      2、新員工對工作崗位的了解。

      1)工作區(qū)域;

      2)崗位職責(zé);

      3)基本工作流程;

      4)樓層服務(wù)項(xiàng)目;

      5)應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

      3、樓層客房的分析,種類、數(shù)量及大;

      4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng);

      5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn);

      6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn);

      7、磁卡鎖的使用

      8、客房保險(xiǎn)箱的使用

      9、控制板的使用

      10、電視的使用與調(diào)臺;

      11、空調(diào)的使用;

      12、衛(wèi)生間設(shè)備的`使用;

      13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。

      第二周

      1、樓層做房分三種:空房、走客、住客房,如何去做;

      2、設(shè)備問題何時(shí)自檢;

      3、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

      4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn);

      5、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng);

      6、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng);

      7、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng);

      8、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間(根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律,淡季時(shí)間段進(jìn)行);

      9、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

      10、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

      11、案例培訓(xùn)。

      最后一周

      新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書5

      員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

      20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),熟練掌握服務(wù)技能,增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

      培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn),不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能。

      一、專業(yè)技能培訓(xùn)

     。1)管理的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度,伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

     。2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,勢必會(huì)對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,加大力度,爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

     。3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),在條件許可的情況下,在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

      二、新職工培訓(xùn)

      新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),熟練掌握崗位技能,讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,有計(jì)劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

      三、一專多能培訓(xùn)

      “建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此,今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

     。1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),以提高服務(wù)水平。

     。2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),以加強(qiáng)人員流動(dòng),解決應(yīng)急情況下的缺員問題,同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,爭創(chuàng)一專多能的.智能型職工提供必要的素能條件。

      四、質(zhì)量檢查

      “員工只會(huì)做我們檢查的工作,不會(huì)做我們要求的工作!边@是目前酒店存在的一種弊端,這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以,本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

      1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級檢查制度,首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

      2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變!耙耘啻B(yǎng),以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識和提高。

      五、其他管理協(xié)助和涉及方面

      1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

      2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

      3.認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

      4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

      以上是我對20xx年度工作初步的一些想法。

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書6

      酒店員工可以說是酒店的第一批顧客,要增加員工的責(zé)任感和忠善度,做好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化服務(wù),首先要尊重和愛護(hù)我們的員工,善待員工,因?yàn)橹挥泻玫膯T工才會(huì)有好的客人,只有善待員工,員工才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的善待我們的衣食父母——顧客!

      因此,員工的培訓(xùn)是很重要的,首先要從員工的企業(yè)文化開始:讓員工了解這個(gè)企業(yè)的歷史與將來發(fā)展的方向,使每個(gè)員工清楚的知道自己在一個(gè)什么樣的企業(yè)工作,是否適合自己的選擇,堅(jiān)定員工留在企業(yè)的.信心,擁有一個(gè)穩(wěn)定的堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)才會(huì)有企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展!員工必須認(rèn)真的學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化!

      很簡單,員工進(jìn)行培訓(xùn)要讓他們懂得怎樣服務(wù)于顧客,而且同時(shí)讓自己從服務(wù)中感受到自己愉快的心情!服務(wù)要做到因人服務(wù),不同的顧客有不同的愛好、品位,這就要求服務(wù)人員的細(xì)心、體貼,這也是所謂的量身服務(wù)吧!還要加強(qiáng)對員工與員工的協(xié)作關(guān)系,以人為本,以客為本,客人是我們的衣食父母,員工是我們的合作伙伴。

      綜上所述,草擬了以下培訓(xùn)的三個(gè)方面:

      一、組織設(shè)置

      酒店人事部介紹公司歷史,公司組織結(jié)構(gòu),公司物力環(huán)境,并向新員工發(fā)放《員工手冊》,就酒店發(fā)展歷程、酒店文化、管理理念、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、相關(guān)制度及職業(yè)道德教育展開介紹講解和培訓(xùn)。

      二、員工福利

      工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)都是員工特別關(guān)心的部分,因此應(yīng)在培訓(xùn)過程中講清楚企業(yè)福利的種類,享受條件及享受程度,這是安定員工的又一關(guān)鍵。

      三、工作職責(zé)

      工作職責(zé)包括工作的地點(diǎn)、任務(wù)、安全要求等,簡而言之就是回答新員工每天要做什么以及怎樣做,以后跟誰打交道等!

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書7

      培訓(xùn)目的:

      這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識,提高員工素質(zhì)及技能

      培訓(xùn)對象:

      培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

      培訓(xùn)要求

      一、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。

      二、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

      三、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。

      四、培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

      培訓(xùn)時(shí)間:

      15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

      15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

      30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

      領(lǐng)位禮貌用語:

      一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

      二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?

      三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?

      四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

      五、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

      六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。

      七、樓層接待貴賓幾位!

      八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

      九、貴賓您好,您的.房間這邊請。

      十、您的房間到了,祝您玩的愉快。

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書8

      員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點(diǎn)。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè),當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑,以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高,努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

      20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),切實(shí)提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí),熟練掌握服務(wù)技能,增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心,培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

      培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn),不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能。

      一、專業(yè)技能培訓(xùn)

     。1)管理的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度,伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

     。2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,勢必會(huì)對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來,加大力度,爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

     。3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),在條件許可的情況下,在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

      二、新職工培訓(xùn)

      新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),熟練掌握崗位技能,讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,有計(jì)劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

      三、一專多能培訓(xùn)

      “建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此,今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

     。1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí),以提高服務(wù)水平。

     。2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),以加強(qiáng)人員流動(dòng),解決應(yīng)急情況下的缺員問題,同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

      四、質(zhì)量檢查

      “員工只會(huì)做我們檢查的工作,不會(huì)做我們要求的.工作!边@是目前酒店存在的一種弊端,這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視,團(tuán)隊(duì)意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以,本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

      1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級檢查制度,首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

      2、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變!耙耘啻B(yǎng),以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識和提高。

      五、其他管理協(xié)助和涉及方面

      1、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

      2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

      3、認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

    酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書9

      眾所周知,酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵,員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),這對增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)識、提高工作技能,增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此,我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

      一、完善對新員工的培訓(xùn)

      新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙,雖然,其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,在人力資源部也會(huì)對其進(jìn)行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓(xùn),但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架,離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

     。ㄒ唬┙⑾到y(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

      對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評語等內(nèi)容,以便讓管理者對員工的情況了如指掌,為針對其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),這也為將來員工定薪晉級提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

     。ǘ┻M(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

      這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,讓員工對飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識,了解本部門工作的性質(zhì),各崗位工作的內(nèi)容。接下來,便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意:

      1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,先拉出一根主線。

      2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),從大方面入手,逐步細(xì)化,由淺入深。

      3、對每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例,不僅要教會(huì)其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做,使其將來在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車床”,生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

      4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

      5、對整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述,加深員工印象。

      6、采取有選擇性的提問,從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,并將考核情況詳細(xì)歸檔。

      (三)安排崗位操作培訓(xùn),指定骨干員工以一帶一

      專門指定骨干員工或主管對新員工進(jìn)行“一對一”的培訓(xùn),其優(yōu)點(diǎn)在于;

      1、有針對性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的'空隙全身心投入到教學(xué)中去。

      2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散,對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

      3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。在演練過程中應(yīng)做到:

      1、保持和理論操作流程的一致性,不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮,避免新員工接受的是兩套流程,無所適從。

      2、實(shí)際演練要全面細(xì)致,不能遺漏,讓員工對工作有直觀的認(rèn)識,也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識。

      3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作,老師全程跟蹤檢查,及時(shí)給予糾正,防止錯(cuò)誤發(fā)生。

      4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨(dú)立工作,但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。

      這樣,細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí),可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作,完成第一步工作。

     。ㄋ模┬聠T工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

      每個(gè)人的理解能力一樣,主動(dòng)性也有好有差,同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力,及時(shí)進(jìn)行考核,發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?己藭r(shí)提問不一定要多,但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問題。

      二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程

      操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括,是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,也是對新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,更新舊程序,所以,作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài),及時(shí)對我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新,為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

      三、做好對老員工的再培訓(xùn)

      社會(huì)要進(jìn)步,酒店要發(fā)展,必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工,日復(fù)一日,年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作,必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此,作為部門管理者,要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,必須重視對老員工的培訓(xùn),讓他們在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,并作詳細(xì)記錄,同時(shí),利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外,還對老員工進(jìn)行不定期考核,檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度,并與獎(jiǎng)懲掛鉤,激勵(lì)鞭策大家不斷努力,從而保證服務(wù)質(zhì)量。

      四、教會(huì)員工學(xué)習(xí)方法

      酒店員工不分新老,要想自己進(jìn)步快,一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時(shí),我們不僅要教會(huì)他們知識,更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

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