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酒店前臺員工培訓(xùn)
酒店前臺員工培訓(xùn)1
前臺接待培訓(xùn)新員工應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):
1、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃,這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個比較詳細(xì)理解,要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,自然新員工的流失率也就無法降下來。
2、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解,特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程,如預(yù)訂程序、接待程序、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊入住程序等,當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,工作效率提不上去,使員工產(chǎn)生厭煩的心理,作好這方面的培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。
3、通過新員工的培訓(xùn),告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助,這是安定員工的關(guān)鍵。
以下是具體培訓(xùn)流程和方法:總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即在合適的時間、合適的.地點(diǎn),用合適的方式,說合適的話,做合適的事。
酒店接待的工作流程
早班
1. 按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查房卡,與上一班交接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 檢查并整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù)。 (對于能確認(rèn)房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里)
5. 于中午12:00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。
6. 下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。
7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回,未收回則寫交班。
8. 當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9. 檢查房卡,與接班人員交接班。
中班
1. 按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查房卡,與上一班交接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 發(fā)放次日早餐券,并送至房務(wù)中心。
4. 檢查次日是否有團(tuán)隊抵店,若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當(dāng)日預(yù)抵,排房盡量不與次日團(tuán)隊要求相沖突。
5. 下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會到,或大概抵店時間。
6. 當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
7.下班之前半小時打印一份當(dāng)日所開房間表,核對當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無誤。
8. 核對當(dāng)班房卡,與早班人員交接班。
通宵班
1. 第1、2點(diǎn)與早班相同。
2. 接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會 大堂副經(jīng)理處理。
3. 最后一次核對當(dāng)日所開房間確保無誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。
4. 按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
5. 當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
6. 按規(guī)定時間打印剩余報表。
7. 打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。
8. 打掃前臺衛(wèi)生。
9. 核對當(dāng)班房卡,與早班班人員交接班。
酒店前臺員工培訓(xùn)2
以前我以為酒店的員工都會比較的疏散,沒有太多的時間可以溝通交流,工作肯定也會比較無聊無趣。直到我來到公司之后,我發(fā)現(xiàn)同事們平時都會有很多的機(jī)會進(jìn)行交流。我是一名前臺,作為酒店的前臺,就必須要注重自己的形象。和我一同為前臺的小姐姐也是一個很開朗的女孩,她的外形很好,很溫和,和人溝通起來輕言細(xì)語,很有耐心,讓人第一感覺就是十分的溫柔。她讓我學(xué)習(xí)到了很多,酒店前臺代表著客戶對酒店的第一印象,而我們在為客戶做好工作的同時,也要注意自己的習(xí)慣和修養(yǎng),只有這樣,才能為公司為酒店樹立形象和品牌。因此,這次公司能夠給我這個機(jī)會,讓我自己也對自己的外形更加自信了一些。
開始培訓(xùn)的時候,我是一個什么都不清楚的小白。培訓(xùn)是一件能夠迅速提升人們綜合素質(zhì)的事情,我很榮幸公司能給我這個機(jī)會讓我有了自己的突破。在培訓(xùn)當(dāng)中,我了解到了公司酒店的企業(yè)文化以及它的`發(fā)展歷程,我們酒店已經(jīng)在全國開了幾百家連鎖,而作為一個連鎖酒店,就必然有它的優(yōu)勢和前景。當(dāng)我對酒店了解的更深了一些時,我對自己的未來有了更大的期盼,盡管我只是一名小小的前臺,但是能夠在自己的崗位上發(fā)光發(fā)亮未嘗是一種奉獻(xiàn),因此,我會秉持良好的心態(tài),在平凡的崗位上再創(chuàng)新高!
培訓(xùn)之后的我,已經(jīng)不再是那個什么都不懂的小白了,我對自己的工作有了一定的把握,對自己的未來也有了一定的期盼,對這份職業(yè)也有了一定的向往,我想當(dāng)我有了這些之后,我肯定能夠?qū)⑦@個崗位做好,不負(fù)公司對我寄予的期望,不負(fù)大家對我的重托!
時間很快,培訓(xùn)結(jié)束之后我又迎來了新的挑戰(zhàn),而這個新的挑戰(zhàn)就是如何用自己的方式更好地做好這份工作,將它上升一個高度,為公司創(chuàng)造自己的價值。我相信自己在不久的將來,肯定可以在這個崗位上實現(xiàn)自己的期望!
酒店前臺員工培訓(xùn)3
短短三天的培訓(xùn),我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首xx的手語舞蹈,更讓我們學(xué)會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn),沒有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo),就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。
說真的,在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中,不知道怎么著手去開展工作。通過x天的培訓(xùn),我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理,也改變了原來的'一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。
培訓(xùn)的xx天,由xxx給我們授課,讓我們了解了酒店的職業(yè)道德,酒店從業(yè)心理與心態(tài),學(xué)習(xí)了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范,酒店禮儀及酒店意識與服務(wù)意識,酒店員工手冊和行為規(guī)范。而且xx還教了我們許多消防知識。許多都是我們終生受益的知識,既教會了我們做事,還教會我們?nèi)绾巫鋈,心態(tài)決定一切!我們應(yīng)懂得"批評是金,表揚(yáng)是銀"。如果犯錯,不可逃避,應(yīng)正確對待,成年人要懂得為自己所做的事負(fù)責(zé),不可消極對待。"人人為我,我為人人"。想想我們每天為別人服務(wù),同時也得到別人的服務(wù),所以我們服務(wù)于人時,要換位思考,以心換心,主動、熱情、耐心地對待我們的客人,服務(wù)周到……
培訓(xùn)的第x天,xx組織我們?nèi)w新員工去進(jìn)行了一次有趣的xx活動。同事們在一起玩得很開心,通過這次xx活動讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會,體會到團(tuán)隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里,可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺,感到多么的親切,并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣,又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會。
在我沒有聽xx課之前,雖然我在工作中也很努力,但我卻始終感受不到它們真正的含義,更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓罚瑑晌焕蠋煹木适谡n,無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位,讓我受益匪淺!
最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲,它把我?guī)Щ亓诵@時代,我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式,它不僅僅是一次培訓(xùn),更多的是一種分享,一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂,我知道這快樂而又短暫的x天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷,我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財富!我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會!
酒店前臺員工培訓(xùn)4
十分榮幸被入選這次的培訓(xùn)人員,這是得謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識,給了我這次去學(xué)習(xí)的時機(jī),我經(jīng)過此次發(fā)現(xiàn)了、充分的認(rèn)識到了目前身為酒店前臺自身太多的缺乏,在工作上的各種缺陷。我需要改良的地方太多了,經(jīng)過這次培訓(xùn)我從深層次的、全面性的對酒店前臺有了一番認(rèn)識,完全顛覆了我對這個酒店前臺這個職位的認(rèn)識,下面我就來談?wù)勥@次培訓(xùn)的一些心得體會:
一、酒店的總體認(rèn)識
作為前臺應(yīng)該要是最了解酒店的一個人,面對客人的提問都可以有問必答,答復(fù)了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問,比方酒店的開展歷程,建立多少年了,一共有多少層,占地面積有多大;酒店的創(chuàng)始人是誰;酒店的用餐效勞是西餐還是中餐,是幾星級的;交接班的時間是多久;酒店的住房一共分為幾個檔次,每個檔次一共有幾間住房,每個房間的朝向,各個房間的價格和時間、可以看到的風(fēng)景等等事情,都應(yīng)該去了解清楚,最不能看到的就是客人問起來了,一問三不知,這樣會顯的酒店很不專業(yè),導(dǎo)致客人的心情變差,不再選擇在我們酒店消費(fèi),這就需要下苦功夫去記,當(dāng)然這是酒店前臺必備的工作能力。
二、工作內(nèi)容的優(yōu)化
酒店前臺是所有客人選擇這件酒店第一個遇到的人,你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,著裝得體,不要皺皺巴巴的,頭發(fā)不能蓬松繚亂,不能披頭散發(fā)。效勞態(tài)度一定要好,各國的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會,禮貌性的微笑,可以讓人好感倍增,然后至少精通英語的根本交談,萬一遇到國外的人來入住消費(fèi),你卻聽不懂,那就為難了。接聽 的時候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽,養(yǎng)成左手拿,右手記的習(xí)慣,保證通話完成后再掛 ,最好是對面掛 。時刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,一旦有情況及時匯報給大堂經(jīng)理。接聽 時、跟客人溝通時一定要注意使用敬語比方“請問”“您好”“x先生、x女士”等等,顯現(xiàn)出我們酒店前臺的專業(yè)性。
三、培訓(xùn)后的'個人總結(jié)
經(jīng)過這次的培訓(xùn),真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺工作人員了,需要進(jìn)步的地方真的是太多了,像我對酒店的文化、開展歷程、詳細(xì)到每個房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種,打 時需要注意的地方太多了,我們酒店前臺現(xiàn)在都是我們說完就掛,有時候急急忙忙的找紙找筆記東西,確實太不專業(yè)了。還有就是我對英語還不是很精通,還好目前沒遇到過,外國人來入住。經(jīng)過這次酒店前臺培訓(xùn),我已清晰的看到了自身的缺乏,只要我加以改正彌補(bǔ),我相信我也能成為一名五星級酒店的前臺工作人員。
酒店前臺員工培訓(xùn)5
一、常識及概括培訓(xùn)
。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。
。ǘ┡嘤(xùn)時間及內(nèi)容: 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注
月 日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。 4、如何正確出入酒店。
月日1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。 4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。
月 日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。 2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。 3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。 4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
。ㄈ┡嘤(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。
二、前臺崗位培訓(xùn)程序
。ㄒ唬┡嘤(xùn)目的':讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。
。ǘ┡嘤(xùn)班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓(xùn),逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨(dú)立上崗,安排與老員工合班實際操作。
(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容: 培訓(xùn)計劃需時30天,分三個階段完成。 培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天
1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。
2、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。
4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
3、入住登記程序培訓(xùn)。
4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)查ED房的程序。
7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。
11、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。
12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。
14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機(jī) 、實際操作。
后60天
1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后10、60天著重于實際操作。
2、培訓(xùn)為半封閉式,可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。
。ㄋ模┛己耍涸囉闷趦(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,60天應(yīng)具備的技能,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。
酒店前臺員工培訓(xùn)6
xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店局部設(shè)備設(shè)施進(jìn)展了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂工程的空缺,使酒店的效勞工程更加完善,針對客房異味的問題,通過翻開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進(jìn)展了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建立,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的`員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂工程,并屢次開展各項比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案:針對總機(jī),我們進(jìn)展接聽 語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)展培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)展了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的根底,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好本錢
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好本錢。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購置塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;催促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
酒店前臺員工培訓(xùn)7
一、前臺的特點(diǎn):
1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作,負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作,同時還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜:前臺的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等,而且,這些工作直接面對客人,因此,要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局:客人到達(dá)后,首先接觸是前臺,給別人又是“第一印象”,客人離店后,前臺又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對酒店的總體評價,并且,客人入住期間,前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的.印象,因此,前臺的工作好壞,效率的高低,對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺的地位:
1、前臺是酒店的門面:一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低,從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件,更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分,市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù),而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),只有及時了解客人的特點(diǎn)和需要,才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。
3、前臺是酒店的代表:前臺在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺,由前臺給予解決,因此,前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意,反之,客人就會“掃興而去!
三、前臺的作用:
1、經(jīng)濟(jì)的作用:前臺的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。
2、協(xié)調(diào)對客的作用:建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
四、前臺的任務(wù):
前臺的目標(biāo),是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品,并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù),使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。
1、銷售客房:
2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等,以及通過電話總機(jī),提供的各項服務(wù)。
3、建立客賬:
4、準(zhǔn)確掌握房態(tài);
5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù);
6、建立客史檔案;
酒店前臺員工培訓(xùn)8
一、酒店的總體認(rèn)識
作為前臺應(yīng)該要是最了解酒店的一個人,面對客人的提問都可以有問必答,回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問,比如酒店的發(fā)展歷程,建立多少年了,一共有多少層,占地面積有多大;酒店的創(chuàng)始人是誰;酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐,是幾星級的;交接班的時間是多久;酒店的住房一共分為幾個檔次,每個檔次一共有幾間住房,每個房間的朝向,各個房間的價格和時間、可以看到的風(fēng)景等等事情,都應(yīng)該去了解清楚,最不能看到的就是客人問起來了,一問三不知,這樣會顯的'酒店很不專業(yè),導(dǎo)致客人的心情變差,不再選擇在我們酒店消費(fèi),這就需要下苦功夫去記,當(dāng)然這是酒店前臺必備的工作能力。
二、工作內(nèi)容的優(yōu)化
酒店前臺是所有客人選擇這件酒店第一個遇到的人,你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,著裝得體,不要皺皺巴巴的,頭發(fā)不能蓬松繚亂,不能披頭散發(fā)。服務(wù)態(tài)度一定要好,各國的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會,禮貌性的微笑,可以讓人好感倍增,然后至少精通英語的基本交談,萬一遇到國外的人來入住消費(fèi),你卻聽不懂,那就尷尬了。接聽電話的時候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽,養(yǎng)成左手拿,右手記的習(xí)慣,保證通話完成后再掛電話,最好是對面掛電話。時刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,一旦有情況及時匯報給大堂經(jīng)理。接聽電話時、跟客人溝通時一定要注意使用敬語比如“請問”“您好”“x先生、x女士”等等,顯現(xiàn)出我們酒店前臺的專業(yè)性。
三、培訓(xùn)后的個人總結(jié)
經(jīng)過這次的培訓(xùn),真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺工作人員了,需要進(jìn)步的地方真的是太多了,像我對酒店的文化、發(fā)展歷程、具體到每個房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種,打電話時需要注意的地方太多了,我們酒店前臺現(xiàn)在都是我們說完就掛,有時候急急忙忙的找紙找筆記東西,的確太不專業(yè)了。還有就是我對英語還不是很精通,還好目前沒遇到過,外國人來入住。經(jīng)過這次酒店前臺培訓(xùn),我已清晰的看到了自身的不足,只要我加以改正彌補(bǔ),我相信我也能成為一名五星級酒店的前臺工作人員。
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