酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃匯編（12篇）
時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(zhǎng)，做好計(jì)劃，讓自己成為更有競(jìng)爭(zhēng)力的人吧。擬起計(jì)劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。
第六課:規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)。
第八課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。
第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的'主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺(tái)
第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課:問(wèn)題解答。
第十五課:及消防知識(shí)。
員工儀容儀表
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位? ”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “xx先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問(wèn)客人: “您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求:語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō): “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
A善于觀察分清誰(shuí)是主人。
B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “xx先生/小姐，請(qǐng)用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn): “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有xx果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢(shì)。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō): “xx先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。 ”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “xx先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)。 ”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測(cè)評(píng)，結(jié)合新員工對(duì)培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。
對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓(xùn)，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，更希望能伴隨酒店的成長(zhǎng)，個(gè)人也那迅速成長(zhǎng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過(guò)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jī)效的方法。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的.時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓(xùn)，使新員工能為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓(xùn)真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
1、培訓(xùn)的對(duì)象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
3、態(tài)度培訓(xùn)：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎(jiǎng)懲制度等。
4、知識(shí)培訓(xùn)：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。
5、技能培訓(xùn)：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、軟件等。
6、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導(dǎo)，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。
7、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃。
8、物資準(zhǔn)備：包括晚會(huì)、見(jiàn)面會(huì)、拓展培訓(xùn)布場(chǎng)用品，酒店手冊(cè)，員工手冊(cè)等。
9、后勤準(zhǔn)備：包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用（場(chǎng)地、餐費(fèi)）
10、人員準(zhǔn)備：包括每場(chǎng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，講師，后勤人員等。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃3
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1、增強(qiáng)服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)，使其能夠勝任各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、培養(yǎng)服務(wù)員的團(tuán)隊(duì)合作能力，提高工作效率。
3、塑造良好的服務(wù)形象，提升酒店的品牌形象。
二、培訓(xùn)內(nèi)容及方法
1、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的基本概念、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)流程和操作規(guī)范，以及酒店基本設(shè)施和客房設(shè)備的使用方法。
培訓(xùn)方法：采用線上培訓(xùn)、咨詢講座等方式進(jìn)行，確保員工對(duì)酒店的基礎(chǔ)知識(shí)有全面的了解。
2、服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：學(xué)習(xí)如何與客人進(jìn)行有效溝通和表達(dá)，提高服務(wù)員的問(wèn)題解決能力和應(yīng)變能力，以及處理客人的抱怨和投訴的技巧。
培訓(xùn)方法：通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓員工在實(shí)際操作中掌握服務(wù)技巧。
3、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：酒店行業(yè)相關(guān)的`法律法規(guī)和政策文件，業(yè)務(wù)知識(shí)如會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、房務(wù)服務(wù)等，以及酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售技巧。
培訓(xùn)方法：邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行講座，分享實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和案例，提升員工的專業(yè)知識(shí)水平。
4、職業(yè)道德培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：培養(yǎng)員工的職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度以及員工形象，包括誠(chéng)信、守時(shí)等職業(yè)道德規(guī)范，熱情、友好等服務(wù)態(tài)度要求，以及儀容儀表、穿著規(guī)范等員工形象要求。
培訓(xùn)方法：通過(guò)小組討論、分享會(huì)等形式，讓員工深入理解職業(yè)道德的重要性。
5、禮儀與形象管理培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：穿著整潔干凈，展現(xiàn)親切友好的服務(wù)態(tài)度，注重言談舉止和細(xì)節(jié)服務(wù)，以及客房服務(wù)技能等。
培訓(xùn)方法：通過(guò)PPT授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)等方式進(jìn)行，結(jié)合案例分析，使員工更好地掌握禮儀與形象管理技巧。
三、培訓(xùn)周期與評(píng)估
1、培訓(xùn)周期：根據(jù)酒店的實(shí)際情況和員工的接受程度，制定合適的培訓(xùn)周期，確保員工有足夠的時(shí)間學(xué)習(xí)和消化培訓(xùn)內(nèi)容。
2、培訓(xùn)評(píng)估：通過(guò)考試、實(shí)際操作考核等方式，對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行評(píng)估，以便了解員工的掌握情況，并針對(duì)不足之處進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。
四、后續(xù)跟進(jìn)與反饋
1、后續(xù)跟進(jìn)：在培訓(xùn)結(jié)束后，定期對(duì)員工進(jìn)行跟進(jìn)和指導(dǎo)，確保員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、反饋機(jī)制：建立員工反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出培訓(xùn)中的問(wèn)題和建議，以便不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃4
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節(jié)
4、客房安全禮節(jié)
5、旅游地理(東勝地區(qū))
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
三、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項(xiàng)
二、計(jì)劃清潔
1、計(jì)劃清潔的概念
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)
第四章 客房安全知識(shí)
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識(shí)
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的.基本常識(shí)
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財(cái)務(wù)的保管
3、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理
4、對(duì)賓客遺留物品的處理
二、消防知識(shí)
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
第五章 旅游地理(東勝地區(qū))
培訓(xùn)要求：
熟悉東勝地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、東勝的食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購(gòu)物
6、東勝的娛樂(lè)
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃5
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。
培養(yǎng)酒店服務(wù)員良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
增強(qiáng)酒店服務(wù)員的溝通能力和應(yīng)變能力。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
酒店基礎(chǔ)知識(shí)：包括酒店的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、各部門(mén)職能等。
服務(wù)禮儀與形象塑造：包括儀容儀表、著裝規(guī)范、言談舉止、服務(wù)態(tài)度等。
崗位職責(zé)與工作流程：詳細(xì)講解各崗位的工作職責(zé)、工作流程以及相關(guān)的操作規(guī)范。
客房服務(wù)技能：包括客房清潔、整理、布置等技能，確保客人入住時(shí)房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)技能：包括餐桌布置、點(diǎn)單、傳菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)流程和技巧。
應(yīng)急處置能力：培訓(xùn)服務(wù)員掌握火警、突發(fā)疾病等緊急情況的處理技巧，保障客人的安全。
產(chǎn)品知識(shí)：掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施的基本情況，為客人的問(wèn)題提供準(zhǔn)確答復(fù)和幫助。
三、培訓(xùn)方法
理論教學(xué)：通過(guò)PPT授課、案例分析等形式，傳授酒店服務(wù)相關(guān)的.理論知識(shí)和服務(wù)技巧。
實(shí)戰(zhàn)演練：組織服務(wù)員進(jìn)行模擬服務(wù)場(chǎng)景的演練，如客房清潔、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處理等，以提高實(shí)際操作能力。
師傅帶徒弟：實(shí)行老員工帶新員工的方式，讓新員工在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)技能。
角色扮演與互動(dòng)：通過(guò)角色扮演、小組討論等形式，增強(qiáng)服務(wù)員的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
四、培訓(xùn)周期與考核
培訓(xùn)周期：根據(jù)崗位需求和服務(wù)員的實(shí)際情況，確定合適的培訓(xùn)周期，一般為1—2個(gè)月。
考核方式：采取理論考試和實(shí)際操作考核相結(jié)合的方式，對(duì)服務(wù)員的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行全面評(píng)估。
考核標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的�？己藰�(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)變能力等方面，確保考核結(jié)果的公正性和客觀性。
五、后續(xù)跟進(jìn)與反饋
培訓(xùn)結(jié)束后，定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。
建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)員提出培訓(xùn)過(guò)程中的問(wèn)題和建議，以便不斷優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃。
定期組織服務(wù)員進(jìn)行再培訓(xùn)和技能提升課程，以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶需求的變化。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃6
一、培訓(xùn)需求
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測(cè)評(píng)，結(jié)合新員工對(duì)培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓(xùn)，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，更希望能伴隨酒店的成長(zhǎng)，個(gè)人也那迅速成長(zhǎng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過(guò)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jī)效的方法。
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓(xùn)，使新員工能為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓(xùn)真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
三、培訓(xùn)項(xiàng)目
1、培訓(xùn)的對(duì)象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
3、態(tài)度培訓(xùn)：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎(jiǎng)懲制度等。
4、知識(shí)培訓(xùn)：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。
5、技能培訓(xùn)：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、軟件等。
四、培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程設(shè)計(jì)
1、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導(dǎo)，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。
2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3、物資準(zhǔn)備：包括晚會(huì)、見(jiàn)面會(huì)、拓展培訓(xùn)布場(chǎng)用品，酒店手冊(cè)，員工手冊(cè)等。
4、后勤準(zhǔn)備：包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用（場(chǎng)地、餐費(fèi)）
5、人員準(zhǔn)備：包括每場(chǎng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，講師，后勤人員等。
酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃4
第一天：開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)�？头抗芾砝碚�。
第三天：培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門(mén)通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天：熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天：培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天：培訓(xùn)查退房，遺留物品的.處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较�，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天：培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。
第八天：培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天：培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天：培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十一天：培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十二天：培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
第十三天：培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十四天：消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。
第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃7
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本次培訓(xùn)，使酒店服務(wù)員掌握基本的酒店服務(wù)知識(shí)和技能，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力，能夠獨(dú)立完成崗位工作，提高客戶滿意度。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
1、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：包括酒店服務(wù)行業(yè)的概況、酒店服務(wù)的基本理念、職業(yè)道德與禮儀規(guī)范等。
2、崗位職責(zé)與工作流程：明確酒店服務(wù)員的崗位職責(zé)，熟悉工作流程，包括客房清潔、餐飲服務(wù)、賓客接待等。
3、溝通技巧與客戶服務(wù)：學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，提高客戶滿意度，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、解決問(wèn)題等能力。
4、應(yīng)急處理與安全意識(shí)：掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基本方法，提高安全意識(shí)，確�？蛻襞c員工的安全。
三、培訓(xùn)方式
1、理論學(xué)習(xí)：通過(guò)課堂講解、PPT演示等方式，讓員工掌握酒店服務(wù)的`基本知識(shí)和理念。
2、實(shí)操演練：組織員工進(jìn)行實(shí)操演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景，提高員工的實(shí)際操作能力。
3、案例分析：分析酒店服務(wù)中的典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。
四、培訓(xùn)時(shí)間與周期
本次培訓(xùn)分為初、中、高三個(gè)階段，每個(gè)階段為期一周，共計(jì)三周。培訓(xùn)周期可根據(jù)酒店實(shí)際情況和員工需求進(jìn)行調(diào)整。
五、培訓(xùn)效果評(píng)估
1、理論考核：通過(guò)書(shū)面測(cè)試或在線測(cè)試的方式，檢驗(yàn)員工對(duì)酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。
2、實(shí)操考核：觀察員工在實(shí)際操作中的表現(xiàn)，評(píng)估其操作技能和服務(wù)水平。
3、客戶評(píng)價(jià)：收集客戶對(duì)員工的評(píng)價(jià)，了解員工在服務(wù)中的表現(xiàn)，以便進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。
六、后續(xù)跟進(jìn)與持續(xù)培訓(xùn)
1、定期對(duì)員工進(jìn)行崗位技能和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題。
2、根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)和技能提升課程。
3、建立員工成長(zhǎng)檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、技能提升和職業(yè)發(fā)展情況，為員工的晉升和激勵(lì)提供依據(jù)。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃8
一、 培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。
三、培訓(xùn)時(shí)間
1、培訓(xùn)為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。
2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。
3、集訓(xùn)時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識(shí)及發(fā)展規(guī)劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
5、服務(wù)的`語(yǔ)言規(guī)范
6、常用英語(yǔ)
7、餐飲部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
8、客房部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
五、培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。
2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備
3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃9
一、酒店基本知識(shí)培訓(xùn)
酒店概況：介紹酒店的歷史、文化、設(shè)施、服務(wù)以及各部門(mén)職能等。
房間類型及特點(diǎn)：詳細(xì)介紹酒店各類房間的特點(diǎn)、設(shè)施及價(jià)格，酒店服務(wù)設(shè)施：包括餐廳、會(huì)議室、健身房、游泳池等，使服務(wù)員能夠全面了解酒店的服務(wù)設(shè)施，為客人提供多元化的服務(wù)。
二、服務(wù)技能培訓(xùn)
儀容儀表：要求服務(wù)員保持整潔的儀容儀表，穿著得體，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。
禮貌用語(yǔ)：培訓(xùn)服務(wù)員使用禮貌、規(guī)范的用語(yǔ)，與客人保持良好的溝通。
接待服務(wù)：培訓(xùn)如何接待客人，包括引導(dǎo)、介紹、答疑等，提供周到的`接待服務(wù)。
客房服務(wù)：教授客房清潔、整理、布置等技能，確�？腿巳胱r(shí)房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)：培訓(xùn)服務(wù)員掌握餐廳服務(wù)流程，包括點(diǎn)餐、上菜、斟酒等，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。
三、應(yīng)急處理能力培訓(xùn)
火災(zāi)應(yīng)急處理：教授服務(wù)員如何在火災(zāi)發(fā)生時(shí)正確疏散客人、使用滅火器等。
突發(fā)疾病處理：培訓(xùn)服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)客人突發(fā)疾病的情況，如撥打急救電話、進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救措施等。
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：培訓(xùn)服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如客人投訴、物品遺失等，保持冷靜、妥善處理。
四、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)
服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)調(diào)以客人為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。
團(tuán)隊(duì)合作：培養(yǎng)服務(wù)員的團(tuán)隊(duì)合作精神，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
誠(chéng)信守紀(jì)：要求服務(wù)員遵守酒店的規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)酒店的聲譽(yù)和形象。
五、實(shí)踐操作及考核
模擬演練：通過(guò)模擬實(shí)際場(chǎng)景，讓服務(wù)員進(jìn)行實(shí)踐操作，提高應(yīng)對(duì)各種情況的能力。
考核評(píng)估：定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)考核，評(píng)估其掌握程度和實(shí)際操作能力，以便及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃10
一、培訓(xùn)目標(biāo)
使服務(wù)員了解酒店文化、規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
掌握基本的客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)接待等技能。
提升溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和應(yīng)急處理能力。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
酒店文化與規(guī)章制度：介紹酒店的歷史、文化、愿景和價(jià)值觀，以及員工的行為規(guī)范、職業(yè)道德和紀(jì)律要求。
服務(wù)技能：
客房服務(wù)：學(xué)習(xí)客房清潔、整理、布置等技能，確保房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)：掌握餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后清理等流程，提供周到的餐飲服務(wù)。
前臺(tái)接待：熟悉接待流程、客戶信息管理、預(yù)訂處理等技巧，提供熱情、專業(yè)的。接待服務(wù)。
溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作：培訓(xùn)服務(wù)員如何與客戶有效溝通，了解客戶需求，并提供滿意的服務(wù)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性，培養(yǎng)員工的協(xié)作精神。
應(yīng)急處理能力：教授服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如火災(zāi)、客人生病等，確保客戶的安全和酒店的正常運(yùn)營(yíng)。
三、培訓(xùn)方式
理論授課：通過(guò)講解、案例分析等方式，使員工掌握相關(guān)知識(shí)和技能。
實(shí)踐操作：組織員工進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高實(shí)際操作能力。
師帶徒制度：安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工帶領(lǐng)新員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，使新員工能夠更快地適應(yīng)工作環(huán)境和崗位要求。
四、培訓(xùn)周期與評(píng)估
培訓(xùn)周期：根據(jù)酒店實(shí)際情況和員工的崗位需求，制定合理的培訓(xùn)周期。一般來(lái)說(shuō)，新員工入職后需
培訓(xùn)評(píng)估：在培訓(xùn)過(guò)程中和結(jié)束后，通過(guò)筆試、實(shí)操考核、客戶滿意度調(diào)查等方式，對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)不合格的'員工進(jìn)行再次培訓(xùn)或調(diào)整崗位。
五、后續(xù)跟進(jìn)與提升
定期復(fù)訓(xùn)：為確保員工始終保持高水平的服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)定期組織復(fù)訓(xùn)，更新服務(wù)知識(shí)和技能。
激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店應(yīng)給予相應(yīng)的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的工作積極性和滿意度。
職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展：幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展路徑，使員工能夠在酒店行業(yè)中不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃11
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。
二、培訓(xùn)時(shí)間
總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158
三、教學(xué)計(jì)劃表
（一）理論知識(shí)內(nèi)容
四、教材使用
一說(shuō)明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。
二教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí)
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二.企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
（1）、提高員工素質(zhì)
�。�2）、保證企業(yè)生存
�。�3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三.儀容、儀表、儀態(tài)
�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語(yǔ)言
2、手勢(shì)的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門(mén)藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)質(zhì)量
�。�1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
�。�3）、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的`身體語(yǔ)言
�。�4）、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意
�。�5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識(shí)
（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
�。�2）、全員服務(wù)意識(shí)
�。�3）、賓客至上意識(shí)
五、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求
�。�1）、形式上的要求
�。�2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)
（1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。
�。�2）、使用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范語(yǔ)調(diào)
�。�3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求
�。�4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
（1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好
�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)
�。�3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng)
�。�4）、圓滿答復(fù)，迅速明確
�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
（6）、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系
六、酒店常用英語(yǔ)
掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。
1．掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內(nèi)容。
2．掌握酒店常用英語(yǔ)100句。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃12
一、說(shuō)明
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的'水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
�。ㄒ唬⿲I(yè)理論
1．客房接待服務(wù)
2．客房會(huì)議接待
3．客房衛(wèi)生知識(shí)
4．客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)
5．飯店管理知識(shí)
6．旅游地理知識(shí)
7．主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣
8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)
9．綠色飯店知識(shí)
10． 外語(yǔ)知識(shí)
�。ǘ⿲I(yè)技能
1．會(huì)議服務(wù)
2．客房做夜床服務(wù)
3．管理基本技能
4．計(jì)算機(jī)操作
四、課程和課時(shí)分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國(guó)勞動(dòng)出版社出版
《客房中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)講義》 上海市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心統(tǒng)編教材 《飯店情景英語(yǔ)》（ 第二部分）復(fù)旦大學(xué)出版社 《計(jì)算機(jī)應(yīng)用教程》（初級(jí)）上海教育出版社
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