客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)技巧1
事例一：
有些司機(jī)送客下車(chē)后喜歡將車(chē)停在車(chē)道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車(chē)道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。
1、“對(duì)不起，這里不允許停車(chē)，請(qǐng)將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)�！�
2、“對(duì)不起，這里是行駛車(chē)道，為了您車(chē)身的安全，請(qǐng)將您的車(chē)位停到停車(chē)場(chǎng)�！�
點(diǎn)評(píng)：
第一種說(shuō)法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的`效果。第二種說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，賓館是為他車(chē)子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。
事例二：
某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T(mén)口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門(mén)?”
服務(wù)員答道：
1、“請(qǐng)給我試一下好嗎?”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門(mén)開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門(mén)現(xiàn)在開(kāi)了。”
2、“請(qǐng)給我試一下好嗎?”服務(wù)員接過(guò)鑰匙，邊試邊說(shuō)：“您將磁條向下插進(jìn)門(mén)鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門(mén)就可以了�！遍T(mén)開(kāi)后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。
點(diǎn)評(píng)：
第一種處理方式太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人面子上過(guò)不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒�，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。
事例三：
總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說(shuō)：
1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定�！�
2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記�！�
點(diǎn)評(píng)：
第一種說(shuō)法以“規(guī)定”來(lái)強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。第二種說(shuō)法讓客人感覺(jué)到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。
客戶服務(wù)技巧2
第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
1使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
第二講：交際交往中的溝通技巧
1換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
2語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
3
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的.，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
4解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
5打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
6出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
本講小結(jié)
交際交往是一門(mén)藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。
交際交往也是一門(mén)技巧。掌握這些技巧——語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失;能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息;能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。
客戶服務(wù)技巧3
1、勿呈一時(shí)的口舌之能：
�。�1）如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；
�。�2）真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶理解你的觀點(diǎn)；
�。�3）你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣貌，不要好像若無(wú)其事的樣貌。
2、顧全客人的面子：
�。�1）要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)當(dāng)顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；
�。�2）顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；
�。�3）顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
3、不要太“賣(mài)弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)：
�。�1）千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的`專業(yè)根本不懂；
�。�2）在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解理解；
�。�3）在與客人溝通時(shí)，不要老以為自我高人一等
3、維護(hù)公司的利益：
（1）維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)當(dāng)做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心；
�。�2）更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感激或謀取私利。
客戶服務(wù)技巧4
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：
第一服務(wù)打算一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞打算了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶滿足。客戶的滿足就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)意、細(xì)心、細(xì)心、熱心、急躁的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿足。
其次團(tuán)隊(duì)的專心服務(wù)打算服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是應(yīng)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力氣才使他們完成了移山。假如我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培育團(tuán)員之間的互愛(ài)，相互敬重。還要培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。
更重要的就是培育團(tuán)員的`創(chuàng)新力量，這樣就能更好的了解客戶的需求滿意客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。由于我們培育好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得肯定的地位，我們就必需與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全把握。我們選擇實(shí)行的措施就是：
1、隨時(shí)把握客戶的動(dòng)態(tài);
2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨;
3、我們的服務(wù)必需要給客戶帶來(lái)歡樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮;
4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶供應(yīng)服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到肯定的利益。只要我們的員工真正的把握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!
客戶服務(wù)技巧5
1、抓住客戶的心：
�。�1）摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。僅有了解掌握對(duì)方心理和需求，才能夠在溝經(jīng)過(guò)程中有的放矢；
�。�2）能夠適當(dāng)?shù)耐镀渌�，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
�。�1）記住客人的名字，能夠讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)十分有用的法寶；
（2）記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”：
�。�1）人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方；
�。�2）經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；
�。�3）用這種辦法，能夠進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。
4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：
�。�1）在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人理解你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。
�。�2）會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人到達(dá)真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人明白你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情：
�。�1）人總是以心換心的，你僅有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；
�。�2）在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；
�。�3）僅有那出你的`真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
（1）不一樣的溝通場(chǎng)合需要不一樣的溝通方式；
（2）對(duì)不一樣人也需要采取不一樣的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
�。�1）僅有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人理解你，了解你；
�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
客戶服務(wù)技巧6
1留下好印象
要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對(duì)方留下非常深刻的第一印象，讓對(duì)方一下就能記住你。
2外在的形象
我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車(chē)等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè)務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒(méi)辦法去了解他們的興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣，作息時(shí)間等。要想開(kāi)發(fā)中高端客戶群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。
3建立與中高端客戶相對(duì)應(yīng)的興趣愛(ài)好
無(wú)論是興趣愛(ài)好還是所具備的專業(yè)知識(shí)，都要和中高端市場(chǎng)相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個(gè)人，我之前是不會(huì)打高爾夫的，就是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的'一些高端客戶他們有錢(qián)有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會(huì)和他們多接觸，我也開(kāi)始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們?cè)谝黄鹣聢?chǎng)打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險(xiǎn)，理財(cái)和投資等話題。
4關(guān)注細(xì)節(jié)
作為保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，在與客戶接觸的過(guò)程中，要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個(gè)朋友，所以我們?cè)谂c中高端客戶交往過(guò)程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會(huì)察言觀色，做一個(gè)讓客戶和家人都喜歡的人。
客戶服務(wù)技巧7
人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎“?“您能談一下您的希望、您的要求嗎“?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?“客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對(duì)性問(wèn)題
什么是針對(duì)性問(wèn)題呢?比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了�；蛘哒f(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有“。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?“這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的`時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題
選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是“或者“不是“。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎?“開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是“或者“不是“。
3、了解性問(wèn)題
了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢：“您什么時(shí)候買(mǎi)的“，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀“、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀“、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀“等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答�！拔以缤恕�，客戶會(huì)這么跟
你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因--“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝啊ⅰ奥闊┠k理入一下密碼，因?yàn)椤埃@叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題
澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)--賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣(mài)店“中復(fù)電訊“，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?“。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題
征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案�！澳�..?“類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝“。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案“。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)：“我?guī)湍肆�，您看可以�?“或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎?“。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題
服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意�！澳催�有什么需要我為您做的嗎“?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?“，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題
關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?“，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。
客戶服務(wù)技巧8
一、對(duì)于買(mǎi)單的老顧客，都要親自送到門(mén)口
在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買(mǎi)了單的老顧客，必須要親自把顧客送到門(mén)口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買(mǎi)單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，所以我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門(mén)口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也十分的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山�、需要�?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既能夠加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也能夠進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。經(jīng)過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買(mǎi)單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門(mén)口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是十分容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快！
二、二天內(nèi)必須要發(fā)去問(wèn)候的信息
顧客在店里面購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買(mǎi)了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要所以覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要所以覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都明白，顧客在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不細(xì)心就是用起了原先一向使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不明白大家是否也會(huì)樣類(lèi)似的體驗(yàn)經(jīng)�？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕�，買(mǎi)了一大堆衣服，可是很多買(mǎi)回去后，就沒(méi)怎樣穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買(mǎi)回去了，并不代表就會(huì)去使用，所以在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎樣進(jìn)攻呢那就是在顧客夠買(mǎi)回去的兩天內(nèi)必須要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程，另一方面，經(jīng)過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較進(jìn)取的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就能夠建立起十分好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情景調(diào)查與咨詢
如果能做到上頭的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)！因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。能夠在顧客購(gòu)買(mǎi)一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情景，尤其是使用后的感受。顧客如果一向在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，信息會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，能夠讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。
四、要常和顧客常堅(jiān)持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情景來(lái)看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買(mǎi)最高的的那次，再后面的`時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢
首先，需要店員和顧客堅(jiān)持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，所以就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的資料，能夠是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，并且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷(xiāo)、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)
要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，能夠是新品上市、也能夠是促銷(xiāo)優(yōu)惠、更能夠是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，供給更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就必須要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要明白，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)十分好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是十分低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢
客戶服務(wù)技巧9
第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬�；�?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以 例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的'客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以 尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
第二講：交際交往中的溝通技巧
換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽 這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
（2）出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶服務(wù)技巧10
技巧1：關(guān)鍵詞原理
通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi)，同樣建立起清晰的思路。
技巧2：假設(shè)原理
同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息.
技巧3：AP原理
Answer：答案回答；Problem:問(wèn)題一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問(wèn)題，而是直接提問(wèn)；或者是光回答不提問(wèn)。
最好的方式是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)�；卮饐�(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)；我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。
技巧4：呼應(yīng)原理
其實(shí)和第3條差不多，這里講的是2個(gè)問(wèn)題之間要有銜接，才能呼應(yīng)。
比如
客服：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了？
訪客：在路橋上。
客服：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。
千萬(wàn)不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。
技巧5：123原理
對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來(lái)說(shuō)最多不要超過(guò)3句�？梢躁U述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說(shuō)話了。不要冷場(chǎng)了。
技巧6：2變1原理
當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。
技巧7：預(yù)見(jiàn)原理
對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。
技巧8：速度原理
都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性！有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開(kāi)多家對(duì)話框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬(wàn)塊放哪里，誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快，誰(shuí)就有。
技巧9：插播原理
聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。
技巧10：溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。
技巧11：主導(dǎo)原理
永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了。
技巧12：換位原理
換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類(lèi)。或許對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽(tīng)不到我們的'聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司！
技巧13：情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語(yǔ)，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。
技巧14:對(duì)比原理
多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。
技巧15：分解原理
同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元，一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的�？梢杂泻芏喾绞絹�(lái)表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷(xiāo)客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用。
技巧16：死馬當(dāng)活馬醫(yī)
聊到后面感覺(jué)客戶不會(huì)留聯(lián)系方式了，別喪氣，繼續(xù)嘗試要客戶的聯(lián)系方式，堅(jiān)持。因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)花了很多時(shí)間了，如果后面放棄或發(fā)火氣走這對(duì)話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤(pán)，不要很想透過(guò)屏幕給他一巴掌，死馬當(dāng)活馬醫(yī)。認(rèn)真對(duì)待，你會(huì)收獲意外驚喜。
客戶服務(wù)技巧11
1、獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。
單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類(lèi)的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫(xiě)著“是，我能夠”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫忙你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類(lèi)策略之一就是尋找途徑透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看你的公司。
首先取一份調(diào)查表，然后自我扮作顧客填寫(xiě)。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的'經(jīng)歷嗎讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒(méi)有給顧客留出地方寫(xiě)下他們的意見(jiàn)另一個(gè)主意是邀請(qǐng)一位顧客在下次會(huì)議上發(fā)言。聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比營(yíng)銷(xiāo)人員展示圖表更有效。當(dāng)與顧客接觸時(shí)，你不妨問(wèn)一下：如果有一個(gè)你期望看到我們變革的事情，那么這件事是……
韋爾豪瑟是美國(guó)的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們?cè)诖a頭裝卸貨物，會(huì)計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽(tīng)、了解和獲取有關(guān)如何改善本公司工作方面的深入資訊，這無(wú)疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng)顧客忠誠(chéng)建造策略是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值；要供給一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。美國(guó)大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈(zèng)送小禮品，以表達(dá)對(duì)遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司經(jīng)過(guò)在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客的忠誠(chéng)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，以便向顧客證明他們找到了一個(gè)了解和關(guān)心他們的伙伴。
2、讓顧客服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重。
顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先研究有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化，要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，他們應(yīng)先假定差錯(cuò)出在公司自身，而非推到顧客身上。制定積極主動(dòng)的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問(wèn)題，不要等到最終一分鐘才告訴顧客。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來(lái)電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，來(lái)訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
客戶服務(wù)技巧12
客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務(wù)的技巧有哪些?
一、電話溝通
電話溝通技巧：
1、做好電話記錄。
電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報(bào)修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò) 9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。
試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。
2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話
給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)察覺(jué)，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。
3、態(tài)度友好
有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。
“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。
女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)
急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受;慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩;年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。
打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美。
5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)。
因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。
6、遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
7、接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻�，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。
也許要求索賠的`顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生�！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。
通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢?
二、面對(duì)面的溝通.
1、有資料顯示，在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹(shù)立良好的公司信譽(yù)!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：
◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。
◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)后確認(rèn)對(duì)方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。
◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。
◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始。
◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。培訓(xùn)總結(jié)
客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通
客戶服務(wù)技巧13
想提高呼叫中心客服人員留任率，不論是企業(yè)人資或客服主管，都可以從招聘、面試、教育訓(xùn)練與員工職涯規(guī)劃幾個(gè)面向著手。紀(jì)達(dá)職涯顧問(wèn)總經(jīng)理郭芊彤認(rèn)為，清楚掌握組織目標(biāo)、招募流程，以明確的工作說(shuō)明書(shū)做為面試評(píng)分依據(jù)，做好前面的招募工作，想要長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)客服中心就成功了一半!
組織目標(biāo)會(huì)隨著不同產(chǎn)業(yè)、公司規(guī)模、企業(yè)文化、組織與管理制度及人力資源分配等而有所不同，對(duì)于扮演人才管理火車(chē)頭角色的HR(人資)而言，如何建立精準(zhǔn)的人才招募策略并制定明確的工作說(shuō)明書(shū)，則更是能否成功進(jìn)用優(yōu)秀人才、提升企業(yè)戰(zhàn)力的重要關(guān)鍵!
才招募：人力盤(pán)點(diǎn)是關(guān)鍵
在人才招募流程中，確立組織的策略與目標(biāo)后，最重要的就是必須盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)有人力，評(píng)估公司人員的專業(yè)能力與績(jī)效表現(xiàn)。人力盤(pán)點(diǎn)可以分為三類(lèi)：第一種是優(yōu)秀人才，要協(xié)助其職涯發(fā)展以達(dá)到留才的目的;第二種是普通人才，要給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其能提升為優(yōu)秀人才;第三種屬表現(xiàn)不佳的人，透過(guò)適切的.業(yè)績(jī)考評(píng)后予以淘汰，才能引進(jìn)新人才。
最后則是依照組織目標(biāo)預(yù)測(cè)公司未來(lái)五年、十年需要人力。組織在發(fā)展過(guò)程中，不同階段需要的人不同，所以要清楚知道當(dāng)下需要什么人，把新人當(dāng)人才培養(yǎng)，如此隨組織成長(zhǎng)就能有更多適合的人接任。因此找新人要以接班人心態(tài)來(lái)找，如果面試中覺(jué)得這個(gè)人有具備擔(dān)任主管的特質(zhì)，就要以儲(chǔ)備干部的方式來(lái)培養(yǎng)。
工作說(shuō)明書(shū)：目的、項(xiàng)目、條件為要項(xiàng)
在求職者面試過(guò)程中，面試官常會(huì)質(zhì)疑其是否適任該職缺，而這樣的情況通常發(fā)生在人資單位進(jìn)行面試時(shí)較多，如果是進(jìn)用部門(mén)的主管，則會(huì)比較清楚該職務(wù)的工作范疇。這時(shí)候，運(yùn)用工作分析撰寫(xiě)出來(lái)的「工作說(shuō)明書(shū)」，也就成為應(yīng)征者評(píng)估工作是否適合的依據(jù)。
工作說(shuō)明書(shū)」須明確羅列工作目的、主要工作項(xiàng)目，職位需要的工作條件等，企業(yè)在確認(rèn)招聘目標(biāo)、規(guī)劃好招聘活動(dòng)后，就要開(kāi)始針對(duì)招聘職位撰寫(xiě)「工作說(shuō)明書(shū)」，進(jìn)行招募職位的宣傳刊登，這對(duì)人資進(jìn)行招募活動(dòng)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的一環(huán)。同時(shí)透過(guò)工作分析整理職務(wù)相關(guān)的「工作規(guī)范」，包括需要的知識(shí)、技能與能力，以及個(gè)人特質(zhì)、興趣與偏好，可做為人資于面談過(guò)程中觀察的指標(biāo)。
人才篩選：書(shū)面、面試不可缺
一般來(lái)說(shuō)，篩選人才可分為書(shū)面、面試兩個(gè)階段。第一是書(shū)面階段，以工作說(shuō)明書(shū)列出的職缺項(xiàng)目及條件，對(duì)照履歷數(shù)據(jù)是否符合資格，先進(jìn)行初步的資格審查及篩選，決定是否邀請(qǐng)面試，再進(jìn)行面試通知程序。
第二階段是應(yīng)征者前來(lái)面試，由面試官依照「工作規(guī)范」觀察面試者是否適合，包括專業(yè)知識(shí)、技能、過(guò)往工作經(jīng)驗(yàn)，需要的證照資格，受過(guò)那些訓(xùn)練，同時(shí)透過(guò)聊天觀察個(gè)人特質(zhì)，例如聊平常的興趣，來(lái)觀察這個(gè)人的個(gè)性、家庭狀況，還有面試者的家庭是否能支持這份工作。
對(duì)面試者來(lái)說(shuō)，面試官要能清楚說(shuō)明工作內(nèi)容、執(zhí)掌，因?yàn)閼?yīng)征者會(huì)從下列三個(gè)面向評(píng)估是否要這份工作：1. 薪水是否合意。 2. 工作內(nèi)容是否做得來(lái)。 3. 這個(gè)工作可以給我什么。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面試官則必須要能發(fā)掘面試者的優(yōu)勢(shì)與特質(zhì)，成功進(jìn)用其職能及潛力能為企業(yè)所用的人才，詳細(xì)的面試要領(lǐng)，將于之后的文章中詳述。
客戶服務(wù)技巧14
許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。
因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。
人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)於客戶服務(wù)人員，尤其是線上的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然後運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什麼問(wèn)題，是怎麼回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注於對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對(duì)性問(wèn)題什麼是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什麼呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢："您什麼時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什麼時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這麼跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什麼。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什麼破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、徵詢性問(wèn)題徵詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做徵詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎麼去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆�，您看可以嗎�?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的`服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什麼時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
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客戶服務(wù)技巧15
一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒(méi)有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過(guò)旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺(jué)，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷(xiāo)售過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠(chéng)感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺(jué)得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔�，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視，大家或許覺(jué)得顧客給了好評(píng)，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外，對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng)，客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝，和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論，顧客雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)的卻說(shuō)明對(duì)此次購(gòu)物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過(guò)旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
四、收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠(chéng)懇道歉
面對(duì)顧客給差評(píng)，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)�，如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬(wàn)不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問(wèn)題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的.真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后，通過(guò)對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問(wèn)題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買(mǎi)表示感謝。
總而言之，就是仔細(xì)詢問(wèn)、耐心解釋、誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠(chéng)，將心比心，顧客也不會(huì)再為難你。
客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無(wú)論線上線下沒(méi)有回頭客的生意是做不大，做不強(qiáng)的。
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