服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)范文【精品】
從某件事情上得到收獲以后,有這樣的時(shí)機(jī),要好好記錄下來,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么問題來了,應(yīng)該如何寫心得體會(huì)呢?以下是小編為大家整理的服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)范文,歡迎大家分享。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)范文1
作為服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年,在大力開展“形象工程”的今天,我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
在武漢西所學(xué)習(xí)了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對(duì)于廣大的司乘人員來說,收費(fèi)人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發(fā)小的資源”,強(qiáng)求自己向司乘人員去笑,這是不明智的做法。微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑,在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友,你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此,這種微笑不用靠行政命令來強(qiáng)迫,而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是我們最需要的笑,也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事,難免心情也會(huì)不愉快,這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿臉笑容,似乎是“強(qiáng)人所難”。可是工作的.特殊性決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上,所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己,讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。
收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)提出不滿,收費(fèi)人員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候,工作中的你就不會(huì)患得患失,接待司乘人員也不會(huì)斤斤計(jì)較,你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示,更重要的是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑,應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)司乘人員有什么要求卻不知道,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人,當(dāng)朋友,與他們同歡喜,共憂傷,成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好,正是因?yàn)樗麄兡茏龅缴鲜鲞@些要求。這正是我們要像他們學(xué)習(xí)的那樣。我們要通過費(fèi)亭的溫馨,早日實(shí)現(xiàn)公路的文明,社會(huì)的和諧。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)范文2
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì):服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的`最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨,無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)范文3
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了,談不上資深,純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷,公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種,人性化管理,親情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它們?nèi)跒橐惑w,讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
服務(wù)意識(shí):賓客是我們的服務(wù)對(duì)象,有了賓客我們的工作才有意義,賓客是生意的源泉,是我們的衣食父母?腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的,客人的合理要求我們必須做到,但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們要做的是一種先知先覺的服務(wù),不用客人去說,他的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo),只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ),只有把基礎(chǔ)作好,我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系:完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情,制度與職責(zé)要在員工的心理扎根,建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn),細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上,同時(shí)管理制度也是如此,細(xì)化管理制度,讓員工清楚知道,工作時(shí)那些是對(duì)的,那些是錯(cuò)的,有獎(jiǎng)有罰體現(xiàn)了制度的合理性,認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化,有了完善的制度,管理人員才能在管理過程中作到有法可依,一視同仁。 日常的管理模式要持之以恒,突出重點(diǎn)。
培訓(xùn):培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍,培訓(xùn)工作尤為重要,是一項(xiàng)常抓常新的工作,培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手,然后就是同工的儀容儀表,禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。
制度與職責(zé):常講沒有規(guī)矩不成方圓,國有國法,店有店規(guī),設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍,怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊,做到獎(jiǎng)罰分明,我們的隊(duì)伍必須要有鐵的.紀(jì)律,提倡軍人的風(fēng)格,做到有令必行,紀(jì)律嚴(yán)明,沒有特例,一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊,并嚴(yán)格檢查執(zhí)行,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,從而帶來良好的聲譽(yù),最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生:環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要,也是吸引客人的首選條件,一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境,會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受,衛(wèi)生要達(dá)標(biāo),每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視,員工要有健康證,平時(shí)要做到四勤,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃,包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃檢查衛(wèi)生工作,針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改,做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損,盡量減低損耗。
團(tuán)隊(duì)意識(shí):團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講是至關(guān)重要的,一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán),這就是團(tuán)結(jié)的力量,一個(gè)企業(yè)沒有凝聚力,沒有向心力,怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心,要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍,以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心,實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
節(jié)能降耗:節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德,一個(gè)企業(yè)更要注意節(jié)能,包括水、電、氣及低制易耗品等,讓員工無時(shí)無刻都關(guān)注著被浪費(fèi)的能源,同時(shí)可以推出獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,獎(jiǎng)罰分明,樹立員工的節(jié)能意識(shí)。杜絕常流水現(xiàn)象,做到人走燈滅,合理安排燈火管制時(shí)間,低制易耗品更應(yīng)勤查勤看,杜絕浪費(fèi)及挪做私用現(xiàn)象,盡量減低一切可變和固定成本的支出,合理安排人員,避免浪費(fèi)。企業(yè)少支出一點(diǎn)就等于我們多賺些。
推銷:推銷工作表上看市場銷人員的工作,與服務(wù)人員關(guān)系不大,實(shí)則不然,任何一個(gè)員工既是服務(wù)員又是銷售員,畢竟他們才是與客人接觸的每一個(gè)點(diǎn),只有把他們的積極性調(diào)動(dòng)起來,企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目才會(huì)更廣泛的被客人所知,若想推銷工作有成效,首先就應(yīng)該有一套科學(xué)合理的推銷獎(jiǎng)勵(lì)方案,確實(shí)讓員工感覺到受益,推銷工作要注意技巧,語言不可讓客人反感,要因人而異,不可強(qiáng)行推銷,首先要熟悉清楚產(chǎn)品的相關(guān)事宜,這樣才能對(duì)答如流,從而達(dá)到推銷的目的。服務(wù)工作能順利進(jìn)行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個(gè)企業(yè)的生存需要很多外在部門的大力支持與合作,我們決不能忽視他們的存在。
安全防火:安全操作經(jīng)營是企業(yè)不可忽視的前提,企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的安全防火裝置,萬不可偷工減料,應(yīng)付了事,滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計(jì)劃,定期演習(xí),確保正常使用,切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識(shí),從自身做起,制定嚴(yán)格的檢查制度,違者必究,決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi),培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警,如何使用滅火器具,如何防止火警發(fā)生,安全防火工作永遠(yuǎn)都不可松懈。
防盜:防盜工作更是管理中的重點(diǎn),普通的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜,我們的員工來自五湖四海,很有可能在他們之中有人因?yàn)槟承┣闆r偷客人或同事的財(cái)物,管理人員平時(shí)要加強(qiáng)思想教育,發(fā)現(xiàn)此類事件堅(jiān)決追察到底,決不姑息。社會(huì)上一些閑散人員,來店消費(fèi)時(shí)用盡各種方法偷盜客人財(cái)物,比如餐廳包房,多功能廳,客房偷盜客人財(cái)物,管理人員要灌輸員工防盜意識(shí),不要給盜竊者可乘之機(jī)。
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