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酒店值班經理管理制度
在現實社會中，很多地方都會使用到制度，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家整理的酒店值班經理管理制度，希望對大家有所幫助。
酒店值班經理管理制度1
k酒店值班經理管理制度旨在確保酒店日常運營的順暢進行，尤其是在管理層不在場的情況下，維持服務標準、處理突發(fā)事件，并確保客戶滿意度。該制度通過對值班經理的職責、權限和工作流程的明確，保證了酒店在任何時候都能提供專業(yè)且高效的服務。
內容概述：
1. 值班經理的角色定義：值班經理是酒店在特定時間段內的主要負責人，負責全面管理酒店的`日常運營。
2. 職責分配：包括接待客戶、處理投訴、監(jiān)督員工表現、執(zhí)行衛(wèi)生和安全規(guī)定、解決突發(fā)問題等。
3. 權限設定：值班經理有權進行必要的決策，如處理客房預訂變更、批準小額財務支出等。
4. 工作流程：詳細規(guī)定從接班到交班的整個過程，包括交接班程序、每日報告的編寫、緊急情況的應對步驟等。
5. 溝通機制：設定與上級管理層、其他部門及外部合作伙伴的溝通渠道和方式。
6. 培訓與發(fā)展：定期對值班經理進行業(yè)務培訓和能力提升，以適應不斷變化的酒店運營環(huán)境。
酒店值班經理管理制度2
1.值班經理工作制度
1.1總經理負責值班經理的管理和控制。
1.2值班經理當值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。
1.3行政人事部負責值班經理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。
1.4各部門經理負責落實值班經理所發(fā)現的不合格項以及提出的需要預防的措施。
1.5行政人事部負責跟蹤落實.
2.值班時間安排
2.1周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.
2.2周日及節(jié)假日的值班時間為10：00至次日10：00
2.3行政人事部負責“值班經理值班表”發(fā)放.值班經理根據值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。
3.值班內容
3.1值班人員有各部門經理（助理）組成。
3.2值班經理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查，發(fā)現不合格項及時指出，并責令在崗人員進行糾正。
3.3發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應立即趕赴現場，判明情況，聯系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經理匯報。
3.4認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務中所遇到的問題。
3.5當值經理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經理。
3.7抽查當天空房和維修房情況。
3.8節(jié)假日期間，當值經理應將值班記錄交與下一值班經理，并對工作情況進行口頭交接。
3.9值班經理在凌晨2點過夜審，并詢問調查同一級別酒店入住情況。
3.10值班經理次日早晨10：00到總經理辦公室口頭回報值班情況。
3.11值班經理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經理權限
4.1值班經理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權代表總經理發(fā)出指令，接受指令的'部門或人員必須配合并積極完成。
4.2對當值期間的賓客投訴，有權負責協調處理。
4.3值班經理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門，各崗位進行全方位的質量檢查，督導，并提出糾正措施.
4.4值班經理需要調換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務員、保安，行政人事部負責協調落實.
5.值班經理用房規(guī)定
5.1值班經理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100％時，由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。
5.2值班經理的用房時間為值班時間，當天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前退房。
5.3值班經理用房無故不得換房，應盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內的易耗品。
6、值班經理處罰制度
值班經理按要求認真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴重者給予行政處罰。
酒店值班經理管理制度3
酒店值班經理管理制度旨在確保酒店日常運營的高效、有序，為客人提供優(yōu)質服務，同時也保障員工的工作安全與滿意度。這一制度涵蓋了值班經理的職責范圍、工作流程、決策權限、溝通協調、應急處理以及評估與反饋等方面。
內容概述：
1. 職責定義：明確值班經理在班次期間的管理責任，包括監(jiān)督日常運營、解決突發(fā)問題、保證服務質量等。
2. 工作流程：規(guī)定值班經理的日常工作程序，如交接班、巡查、報告編寫等。
3. 決策權限：設定值班經理在特定情況下的.決策權，如處理客戶投訴、批準小額開支等。
4. 溝通協調：強調值班經理與各部門、員工間的溝通機制，確保信息暢通。
5. 應急處理：制定應急響應計劃，指導值班經理應對突發(fā)事件，如設備故障、客戶安全事故等。
6. 評估與反饋：建立對值班經理工作的定期評估體系，以便持續(xù)改進。
酒店值班經理管理制度4
1、當天晚上18點至次日8:00點，值班經理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時報當日值班經理。
2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理。
3、值班經理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經上級批準;否則扣50分。
5、值班經理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理;否則雙方扣20分。
6、值班經理在巡視各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。
8、值班經理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關燈及其它設備)，對不規(guī)范的`服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班本上。
9、值班經理須協助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內的免賠，罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現的問題值班經理負主要責任。
11、值班經理房指定為維修房，當房間入住75間以上時，當日不再開經理房，經理在當晚22：00以后方可領取鑰匙，次日9時前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
酒店值班經理管理制度5
一、值班經理工作要求
1、工作時間為行政班工作制。
2、值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴守酒店規(guī)章制度。
3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。
4、不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。
5、當值權限參照財務部制定的《酒店內部管理權限表》之大堂副理權限執(zhí)行。
6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務部總倉領取。
二、值班經理工作職責
1、主要工作職責：負責酒店范圍內的質檢工作，及協助前廳部經理處理各種事項。
2、到崗后應先與前臺取得聯系，應保證通訊暢通。
3、值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，不少于規(guī)定次數（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導各部門按酒店的'規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在工作手冊上。
4、協助處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據情況作出處理。處理投訴時謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并把事情經過和處理結果記錄在工作手冊上。
5、值班期間，有必要拜訪一些�？停粤私饪腿藢频甑姆⻊召|量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在工作手冊上。
6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況加強巡視檢查，與保安人員聯合調查行為詭異的客人，切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火，確保酒店財產安全。
8、檢查當班人員儀容儀表、禮貌禮節(jié)、出勤情況、勞動紀律、有聲服務等，對不規(guī)范行為予以指出并要求改正。
9、檢查辦公室、工作間、衛(wèi)生間等區(qū)域是否有常流水、常明燈現象。檢查員工宿舍衛(wèi)生及節(jié)約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調、背景音樂等是否按時開關，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。
10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的交總經理江報值班情況，責成相關部門整改。
11、下班時，詳細寫好相關記錄，將值班記錄本交總經理閱看。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。
酒店值班經理管理制度6
夜間值班經理管理制度是確保企業(yè)夜間運營順暢、保障員工安全、應對突發(fā)情況的重要制度。它涵蓋了值班經理的職責、工作流程、應急處理機制、溝通協調以及評估與反饋等方面。
內容概述：
1. 職責定義：明確夜間值班經理的.崗位職責，包括監(jiān)控運營狀況、處理突發(fā)事件、協調資源和人員等。
2. 工作流程：規(guī)定從接班到交班的工作步驟，如檢查設施設備、記錄交接事項、執(zhí)行日常巡查等。
3. 應急響應：設定各類緊急事件的處理預案，如火災、盜竊、設備故障等，確�？焖儆行У貞獙�。
4. 溝通協調：規(guī)定與各部門、上級管理層以及外部相關方的溝通渠道和方式。
5. 培訓與評估：定期進行夜間值班經理的培訓，對其工作表現進行評估，確保其專業(yè)能力和服務質量。
酒店值班經理管理制度7
值班經理是企業(yè)日常運營中的關鍵角色，他們的職責涵蓋了團隊管理、客戶服務、突發(fā)事件處理等多個層面。因此，建立一套完善的值班經理管理制度至關重要。
內容概述：
1. 職責定義：明確值班經理的工作職責，如監(jiān)督日常運營、處理客戶投訴、協調團隊工作等。
2. 值班安排：制定合理的值班計劃，確保24/7覆蓋，并考慮到員工的工作生活平衡。
3. 緊急響應：設定緊急情況下的應對流程，包括突發(fā)事件報告、決策權限和后續(xù)處理。
4. 溝通機制：建立有效的內部溝通渠道，保證信息及時傳遞。
5. 績效評估：設定值班經理的`績效指標，用于定期評估其工作表現。
6. 培訓與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓和職業(yè)發(fā)展機會，提升值班經理的能力。
酒店值班經理管理制度8
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，不得有一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理，協助總經理指揮各部門日常工作及處理應急事務，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。 總值班經理由部門經理、主管輪流擔擋，值班經理在凌晨零點后可以在客房前臺開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時間到達現場。以下為總值班經理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。
1、餐廳經理
2、客房經理
3、銷售經理
4、財務部經理/會計
5、保安部隊長
6、餐廳主管
7、綜合辦經理
8、行政總廚
三、總值班的時間
24小時制
09：30am——次日09：30am
四、總值班的匯報及交接規(guī)定
晨會,總值經理匯報工作：匯報各營業(yè)點經營情況，反映客人的意見，匯報發(fā)現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項
五、總值班崗位職責及標準
總值班經理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經理 直接上司：總經理 直接下屬：各部門員工
1 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況
�、诮袢赵诘�、抵店、離店VIP
�、劢袢赵诘甑膱F隊客人信息
�、芙袢罩匾鐣畔�
�、莓斎沼袩o計劃內的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。 職責：
�。薄⒅蛋嗥陂g，手機24小時開機狀態(tài)，工作電話接聽率100%；著工作裝。 ２、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。 ３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問
題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。
�。�、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問題及時解決，并做好工作記錄。
�。怠⑻幚碣e客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
�。丁⒅鲃诱髑筚e客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的.改進。
７、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
�。浮⒅蛋嘟浝碡撠煂Ω鞑块T員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進行監(jiān)督落實。 ９、監(jiān)督各經營點營業(yè)情況，收益情況。
�。保�、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。
權限：
1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。
3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現，對違紀員工及工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予處理及物質或精神獎勵。
4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。
工作流程：
1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。
2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息（當日VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的詳細日程安排、當日大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率、當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練） 檢查內容及標準： 09：30am ——17：30pm
根據總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 ，
17：30pm——21：30pm在各營業(yè)崗點進行服務質量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營業(yè)點賬務收益情況及交接班情況
一、客房大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔、衛(wèi)生狀況是否符合標準
3、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標
4、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤
二、餐飲部：
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1、開餐時是否有迎賓員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。
4、服務員是否重復點單。
5、點單后上飲料、菜肴時間是否過長。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求客人的意見。
9、服務員是否主動添加飲料茶水等。
10、結帳時間是否正常。
11、是否征詢客人意見。
飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）
服務、員工禮貌程度
1、客人到店時是否有問候語言。
2、客人離開時，是否有道別語。
3、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。
（二）收銀點
1、電話是否三聲鈴響內接聽。
2、是否禮貌地稱呼客人。
3、是否仔細聆聽客人的預訂要求及結賬要求。
4、是否主動向客人推薦和介紹相關服務項目。
5、是否詢問客人的姓名。
6、是否詢問客人的特殊要求。
7、是否向客人致謝。
�。ㄈ⿵N房
1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。
7、食品是否用貨架存放。
8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。
9、工作結束是否按要求關好水、電、氣。
二、大廳服務
1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00根據客流情況開關
2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。
3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節(jié)的不同及時開關： 夏
季開燈時間：19：30
春秋季開燈時間：17：00 冬
季開燈時間：17：30
�。幱晏煲暻闆r定）
4、空調溫度：夏季26攝氏度
冬季18-22攝氏度
5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
6、告示牌上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有已經結束、過期的信息展示于眾
7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。
8、所有燈光、公共區(qū)域空調在規(guī)定時間內按規(guī)定開關。
9、餐飲部開始上客燈光必須開啟，帶到客人到達包間后，開啟所有燈。
三、結帳高峰時在各收銀點巡視
1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結帳員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。
21：30pm——00：00pm 安全檢查：
1、監(jiān)督各收銀點工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財務安全隱患。
2、酒店消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；
3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；
4、地面滑時有警示牌；
5、設備維修有警示牌；
6、燈光管制：外墻廣告燈光關閉時間要求為：
夏 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，6:30全關；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關燈時間：餐廳營業(yè)結束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關掉一半，7:00全關；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。
餐飲部
客房部
行政辦公室，
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內吃零食。
4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。
5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
酒店值班經理管理制度9
值班經理管理制度是企業(yè)日常運營中不可或缺的一環(huán)，旨在確保企業(yè)在各個時間段內都能有效運作，及時應對各類突發(fā)情況，維持高效有序的工作環(huán)境。該制度主要包括以下幾個方面：
1. 值班職責與權限
2. 值班安排與輪換
3. 應急處理流程
4. 信息溝通與報告
5. 監(jiān)督與評估機制
內容概述：
1. 值班職責與權限：明確值班經理在當值期間應承擔的管理責任，如監(jiān)督日常運營、處理突發(fā)事件、協調部門間工作等，并規(guī)定其在緊急情況下可行使的特殊權限。
2. 值班安排與輪換：制定合理的值班表，確保各時段都有經驗豐富的值班經理在崗，同時考慮員工的休息需求，進行公平公正的輪換。
3. 應急處理流程：設定詳細的操作指南，指導值班經理在遇到突發(fā)事件時如何快速響應，包括啟動應急預案、調動資源、通知相關人員等。
4. 信息溝通與報告：規(guī)定值班經理與各部門、上級管理層之間的信息傳遞方式和頻率，以及異常情況的`匯報程序。
5. 監(jiān)督與評估機制：建立對值班經理工作效果的定期評估體系，包括工作質量、應急處理能力、溝通協調等方面，以此作為提升管理效能的依據。
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