關于保險公司的工作總結(jié)

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應該是什么樣的？以下是小編精心整理的關于保險公司的工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　車險業(yè)務管理部按照既定的工作計劃與安排，理賠工作主要圍繞業(yè)務培訓和強化管理等方面做了幾項重點工作。

　　一、主要工作及成效

　�。ㄒ唬┘哟罅死碣r業(yè)務的培訓力度，采取“定期和集中”的視頻培訓方式對全省理賠客服人員進行了全方位的業(yè)務培訓。一是針對詢報價工作中存在的問題，組織了詢報價專項培訓，在規(guī)范詢報價工作的基礎上對實際操作做了重點提示，同時結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配置和配件更換經(jīng)驗；二是針對現(xiàn)場查勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合總公司的《車險現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實務規(guī)程》組織了《車險現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點》專項視頻培訓，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場查勘的九個重要節(jié)點、現(xiàn)場查勘的八項準備工作、現(xiàn)場查勘拍照的五要求和五步曲，并對現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場的查勘要點、主要風險點的查勘要點和疑點案件特征及對策進行了詳細地講解；三是結(jié)合總公司近期將推出的簡易賠案項目，完成了《車險簡易賠案項目及實務操作簡介》轉(zhuǎn)培訓。

　�。ǘ�）加大了理賠內(nèi)勤的輪訓力度，采取“面對面、一對一”的現(xiàn)場培訓方式，以系統(tǒng)操作、單證收集、簡易賠案理算、未決賠案清理等為培訓要點，先后對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等機構的理賠內(nèi)勤進行了較為全面和系統(tǒng)的培訓與指導。本次輪訓將對規(guī)范操作、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進作用。

　�。ㄈ�）完成了“1000元以下車險賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證，從不符合保監(jiān)要求并會影響信譽和服務水平、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現(xiàn)場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會導致結(jié)案率指標的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風險等四個角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論，并對加強理賠服務、改善服務水平提出了建設性的意見。

　　（四）組織學習、探討了xx省分公司車險業(yè)務的管理經(jīng)驗。

　　二、存在的主要問題

　　各機構理賠客服中心存在的普遍問題集中體現(xiàn)為“責任心差，執(zhí)行力弱”；而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”。

　�。ㄒ唬┴熑涡牟�。概況地講，責任心差就是“三個缺乏”，一是缺乏實事求是和一查到底的精神，二是缺乏對自己負責、對公司負責的精神，三是缺乏深入學習和鉆研理賠業(yè)務的精神。表現(xiàn)在具體工作中就是：對事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細查勘，更多的是流于形式、走了過場；對于可疑案件沒有深入調(diào)查和核實；對于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等。對工作的不負責就是對自己的不負責，就是對公司的不負責。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當前缺乏學習和鉆研業(yè)務的風氣�！澳Ц咭怀�，道高一丈”。如果我們的理賠業(yè)務、理賠經(jīng)驗做不到與時俱進，達不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風險，就無法有效地遏制保險欺詐。

　�。ǘ�）執(zhí)行力弱。概況地講，執(zhí)行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓之后依然我行我素，對省公司提出的工作要求置若盲聞。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案，車險部發(fā)現(xiàn)問題后及時進行了研究，并于xx月xx日給xx中支相關人員下發(fā)了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細的情況說明。但時至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導致賠案長期在系統(tǒng)滯留。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務的正常管理，延緩了精細化理賠管理的進程，不利于公司的長遠發(fā)展；同時，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風氣的蔓延，將會加大日后整改工作的難度�！伴_好頭，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。

　　（三）省公司的理賠管理較為薄弱。公司當前“人員新、業(yè)務生、經(jīng)驗少、問題多”的現(xiàn)狀亟待加強管理和指導。但省公司車險部當前“人員數(shù)量少、日常事務工作多”的特點分散了管理精力，導致無法深入發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車險理賠工作的整體進程；同時，管理力量的分散也導致了車險部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計劃無法如期實施和完成”，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實到手上、腳上（例如：九月份提到的加強員工思想品德和職業(yè)操守教育、制定強化理賠管理舉措、建立查假打假獎勵機制等）。長此以往，將不利于公司的長遠和健康發(fā)展。

　　三、下一步的工作舉措及建議

　　按照車險部確定的“以規(guī)范培訓為基礎，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導，以落實執(zhí)行為手段，確保管理的效果、賠案的質(zhì)量、風險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務的管理工作。

　�。ㄒ唬﹫猿謽I(yè)務培訓不放松，全面加強車險業(yè)務規(guī)范操作的培訓。我們將有效利用工作之余的時間，按照既定的培訓計劃，以車險流程重點環(huán)節(jié)為目標，做好業(yè)務培訓工作，為明年車險理賠的精細化管理打下堅實的基礎。

　�。ǘ�）以業(yè)務標準化操作為核心，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標，制定和完善車險理賠業(yè)務的獎懲管理體系，全面加強執(zhí)行力建設，開好頭、起好步，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙。

　�。ㄈ�）密切關注考核指標，確保指標達成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個月的時間，我們將密切關注總公司設定的考核指標，全面加強指標管理，力爭指標達成率的最大化，特別是加強未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標的最優(yōu)化。

　�。ㄋ模┭芯恐贫�明年的管理思路、工作計劃。20xx年，公司的車險業(yè)務面臨諸多的不確定因素，商業(yè)車險條款改革勢在必行，對我們的理賠工作提出了嚴峻的挑戰(zhàn)；同時，伴隨市場主體的日漸增多，市場競爭將會進一步加劇。我們將結(jié)合公司的實際，對標市場主體，研究制定20xx年車險業(yè)務的管理思路和工作計劃，形成“內(nèi)部管理順暢、外部競爭有力”的良好態(tài)勢，確保公司車險業(yè)務綜合競爭力的全面提升和步步為營。

　　20xx年是車險運營部成立后運行的第一個完整年度，半年來，客服中心圍繞“”發(fā)展思路，從加強車險服務集約管理入手�，F(xiàn)將中心上半年運營工作情況進行匯報，不足之處請領導指正。

　　一、運營數(shù)據(jù)

　　（一）電話受理情況：中心累計受理電話x通，較20xx年同比增長x%，其中呼入電話x通電話接通率99.9%；呼出電話x通，日均受理電話x通（累計通數(shù)/累計天數(shù)）。

　�。ǘ�）報案受理情況：中心累計受理各類報案x件，較去年同期增長x%，其中車險x件，非車險x件，車險接報案受理平均時效x秒/案。

　�。ㄈ�）案件撤銷情況：中心累計撤銷案件x件，其中車險x件，非車險x件。注銷案件x件，重開案x件。

　�。ㄋ模┱{(diào)度情況：中心累計調(diào)度任務數(shù)x個，較去年同比增長60.71%。一級調(diào)度任務x個，較去年同比增長256.68%；二級調(diào)度任務x個，較去年同比增長63.1%；一級調(diào)度及時率x%，二級調(diào)度及時率x%。

　�。ㄎ澹┩对V受理情況：中心累計受理投訴案件x件，較20xx年同比增長20.69%，其中400電話受理投訴x件，總經(jīng)理信箱投訴x件，網(wǎng)絡投訴x件；有效投訴x，其中400電話有效投訴x件，總經(jīng)理

　　信箱有效投訴x件，網(wǎng)絡有效投訴x件。

　�。�六）回訪情況：中心累計回訪量為x筆。其中投訴回訪x筆；咨詢回訪x筆；承保回訪x筆；支付回訪x筆，同比增長56、66%，支付回訪成功率x%，總客戶滿意度x%，較去年同期略有上升。

　　二、20xx年重點工作成效

　　客服中心自20xx年12月31日試運營來，經(jīng)過二年發(fā)展，已全面走上正軌，400客服熱線已為廣大客戶所熟悉，中心工作職能得到不斷擴充，極大地推動了公司客服工作的開展。一年來中心主要做了以下幾項重點工作，并取得一定成效：

　�。ㄒ唬┖粚嵒�礎，強化制度建設和內(nèi)控管理。

　　在20xx年基礎上，20xx年我們在規(guī)范業(yè)務流程、內(nèi)部管理、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫，已累計印發(fā)《車險客戶投訴管理辦法（20xx版）》、《車險夜間集中調(diào)度管理辦法（暫行）》、《車險客戶回訪管理（暫行）規(guī)定》等相關制度、辦法7個，發(fā)放各類督導函、規(guī)范函、系統(tǒng)流程改造函等函件x個，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內(nèi)、外部管理不足，為中心工作的順利推進夯實了基礎。

　�。ǘ�）完善中心服務功能，推動公司客服工作集約管理。

　　1、夜間調(diào)度集中

　　20xx年，為規(guī)范夜間調(diào)度管理，提高工作效率，解決分公司調(diào)度人力不足的實際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作。據(jù)統(tǒng)計，集中后為公司節(jié)約人力x人，經(jīng)過半年運行，夜間調(diào)度及時率較上收前有明顯改善，達到99%以上。

　　2、非車險接報案、調(diào)度集中

　　20xx年1-6月中心成功實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)18家分公司非車險的接報案、調(diào)度大集中，標志著涵蓋車險、非車險接報案的全國性客戶服務中心初步建成。

　　3、車險撤、銷案件重開集中

　　20xx年11月中旬，為加強車險補報案管理，減少因已報案件被注銷、撤銷案件重報，造成報案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下，在現(xiàn)有撤、銷案系統(tǒng)基礎上，增加撤、銷案恢復功能，并納入中心進行集中管理，保證了補報案數(shù)據(jù)真實性，準確性。

　　4、客服短信集中發(fā)送

　　20xx年，為合理利用公司短信平臺，提升服務水平，經(jīng)過多次系統(tǒng)改造、測試，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信、結(jié)案短信、續(xù)保短信、以及服務提醒短信的工作。截止年末，公司累計發(fā)送短信各類x萬余條，同比增長105.28%。

　　（三）推動內(nèi)部客服組織體系建設，加強客戶服務監(jiān)督管理，提升公司整體服務水平。

　　1、加強數(shù)據(jù)分析管理，為中心運營管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐。20xx年以來，除每月客服分析、投訴、回訪、非車險報案分析外，我們還推行中心業(yè)務數(shù)據(jù)日報表、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報表、中心質(zhì)量指標監(jiān)控表“三表制度”，對中心運營數(shù)據(jù)及服務質(zhì)量進行實時監(jiān)督，保證問題能夠及時反饋、糾正、解決。

　　2、加強分公司客戶服務監(jiān)督管理，保證公司服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。

　　中心除內(nèi)抓服務質(zhì)量外，對分公司服務監(jiān)督也毫不放松，20xx年主要監(jiān)督重點放在投訴處理效率、二級調(diào)度效率、雙代案件成功率、手機使用率、夜間查勘調(diào)度、工單處理時效、承保理賠信息查詢等方面，截止至12月31日，中心已下累計發(fā)各類督導函x個，分別涉及服務時效、行為規(guī)范、客戶滿意度等多類問題督導，及時指出、糾正分公司在服務中存在問題，保證公司服務質(zhì)量穩(wěn)定。

　　3、完善客服體系建設，推動公司客服工作開展

　　前期，呼叫中心成立后，由于分公司無對應客服條線，給公司客服工作推動帶來一定困難，在分公司設立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責，完善了公司客服體系。

　�。ㄋ模┳龊脙�(nèi)部培訓工作、抓好隊伍建設。

　　客服中心由我司和先特兩個公司人員構成，要確保隊伍穩(wěn)定，工作穩(wěn)步推進，隊伍建設非常重要。因此，我們在工作中強調(diào)協(xié)作配合，注重培訓，并建立多項考核機制對人員進行管理，促進隊伍建設。主要措施如下：

　　1、上半年，中心在培訓流程化、制試化、課件庫的充實和規(guī)范上做了大量工作，取得一定效果。

　　（1）通過人員分流，重新修定新人培訓課程，有效地提升新人合格上崗效率。

　�。�2）實行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工每2月考試一次，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務知識、規(guī)范用語等方面，促進員工端正學習態(tài)度，提升自我學習能力。

　�。�3）充實和規(guī)范課件庫，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個，涉及報案、調(diào)度、人傷知識、核賠理算、承保、承保理賠查詢、條款、車險、非車險產(chǎn)品等內(nèi)容，為中心培訓工作順利開展打下堅實基礎。

　　3、關心員工成長，加強隊伍凝聚力，保證隊伍穩(wěn)定性。經(jīng)過一年多來的團隊建設，中心全員士氣高，協(xié)作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強、業(yè)務技能高、執(zhí)行力、責任心強的學習型團隊目標又邁向堅實的一步。

　�。ㄎ澹┚S護保險消費者權益，加強投訴管理

　　20xx年公司下發(fā)了《車險客戶投訴管理辦法》、《機動車輛保險案件賠償和解指引》等相關文件，加強了投訴糾紛的規(guī)范處理和時效要求，以達到快速解決消費者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時，在此基礎上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實時對全國的客戶投訴狀況予以監(jiān)控，達到從受理投訴到解決的服務過程跟蹤、服務質(zhì)量回訪等服務全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫投訴分析，有的放矢地改進服務質(zhì)量。

　　此外，公司除開通客戶投訴熱線，還開通了總經(jīng)理信息箱，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來訪人員，聽取意見和建議，解答咨詢、受理舉報投訴事宜；同時，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限，并在20xx年6月對各分公司執(zhí)行情況進行綜合檢查。

　　三、目前存在主要問題

　�。ㄒ唬┱�體服務意識有待提升，執(zhí)行力須強化。

　�。ǘ�）中心新人較多，且有一定流動性，培養(yǎng)期一般需要4-6個月，坐席人員工作經(jīng)驗不足，雖經(jīng)過培訓，但出錯率還是較高，一次性處理問題能力還不高，業(yè)務知識和技能還需進一步提升。

　�。ㄈ�）中心管理人員管理經(jīng)驗和專業(yè)技能不足，需進一步加強培訓學習。

　�。ㄋ模└鞣止�司對客戶工作開展的重視程度、管理水平參次不齊，客戶工作推動有一定難度。

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