酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案
人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(zhǎng)，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編收集整理的酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇1
為了進(jìn)一步深化我局文明創(chuàng)建工作，切實(shí)提高財(cái)政干部職工文明禮儀素質(zhì)，提升財(cái)政文明形象，經(jīng)局黨委研究決定，舉辦財(cái)政干部文明禮儀培訓(xùn)班，為切實(shí)抓好此次培訓(xùn)及落實(shí)工作，確保禮儀培訓(xùn)收到實(shí)效，現(xiàn)制定如下工作方案：
一、培訓(xùn)目的
通過開展文明禮儀培訓(xùn)，使財(cái)政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識(shí)，增強(qiáng)文明禮儀意識(shí)，努力打造一支作風(fēng)優(yōu)良的財(cái)政干部隊(duì)伍，使其擁有審慎的思想、真誠(chéng)熱情的'關(guān)懷、專業(yè)周到的服務(wù)、親切優(yōu)雅的行為，能夠在實(shí)際工作中身體力行地去踐行文明禮儀規(guī)范，較好地展現(xiàn)財(cái)政干部講文明、重禮儀、團(tuán)結(jié)友善、熱情服務(wù)的良好形象。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
1、儀容儀表規(guī)范。儀容儀表規(guī)范主要從著裝、發(fā)型、鞋帽、妝容、胸卡或胸牌等方面的規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)。
2、基本禮儀規(guī)范。基本禮儀規(guī)范主要從舉止禮儀規(guī)范、基本語言規(guī)范、辦公室禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、會(huì)議禮儀規(guī)范、乘車禮儀規(guī)范、電梯禮儀規(guī)范、用餐禮儀規(guī)范等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、窗口服務(wù)規(guī)范。窗口服務(wù)規(guī)范主要以工作規(guī)范(提前到崗、崗前準(zhǔn)備，接待服務(wù)規(guī)范、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”);與人溝通(耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議，自身失誤立即道歉，受了委屈冷靜處理，拿不準(zhǔn)的問題不逃避，不否定，不急于下結(jié)論);服務(wù)異議的處理(異議情況處理原則，傾聽的技巧，溝通的技巧)等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。
三、培訓(xùn)安排
1、全系統(tǒng)文明禮儀師資培訓(xùn)(10月份)。局人事教育科、函授站組織，邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)專家和市文明委領(lǐng)導(dǎo)分別以公共服務(wù)禮儀、文明服務(wù)公約和職業(yè)道德建設(shè)為主題舉辦講座，從各單位選派文明禮儀小教員開展集中培訓(xùn)。
2、各單位文明禮儀全員培訓(xùn)(11月份)。各單位制定培訓(xùn)計(jì)劃，以市局培訓(xùn)教材為讀本，結(jié)合本單位工作實(shí)際，采取由小教員授課、看禮儀光盤、開座談會(huì)、舉辦知識(shí)競(jìng)賽等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，在全體干部職工中掀起學(xué)禮儀、講文明的熱潮。
3、培訓(xùn)考核演練(12月份)。按照市局安排，進(jìn)行分層次的考試考核工作，開展文明服務(wù)和崗位技能展示演練活動(dòng)，通過形式多樣的活動(dòng)，推動(dòng)培訓(xùn)工作并檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。
四、有關(guān)要求
1、各單位要高度重視文明禮儀培訓(xùn)工作，選派骨干參加全系統(tǒng)文明禮儀師資培訓(xùn)班，精心組織好本單位的培訓(xùn)工作，提供必需的人力、財(cái)力保障，確保培訓(xùn)工作落到實(shí)處。
2、參加集中培訓(xùn)人員，要提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，珍惜此次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在保證自己學(xué)好的同時(shí)，協(xié)助單位領(lǐng)導(dǎo)抓好本單位的培訓(xùn)工作。
3、干部職工文明禮儀培訓(xùn)考核情況與年終評(píng)先、評(píng)優(yōu)掛鉤，各單位培訓(xùn)情況與評(píng)選文明單位、先進(jìn)單位掛鉤。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇2
一、培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)..
培訓(xùn)要求
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的.房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對(duì)客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來.
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇3
隨著酒店的迅速發(fā)展，對(duì)專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一支訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍，怎樣才能提高酒店的管理水平和服務(wù)水平，對(duì)酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。作為酒店安全部門要做好員工消防知識(shí)培訓(xùn)，更好的服從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計(jì)。20xx年，酒店安全培訓(xùn)有如下設(shè)想：
一、新員工入職培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：有新招聘員工入職后（用一天的時(shí)間，一個(gè)半小時(shí)）
培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工
培訓(xùn)者：保安部
培訓(xùn)內(nèi)容：安全及保衛(wèi)意識(shí)、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么？當(dāng)您聽到火警警報(bào)時(shí)，你需要記住知道的是安全出口的位置等。
二、消防知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次（上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）
培訓(xùn)內(nèi)容：基本消防知識(shí)和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：保安主管
三、部門知識(shí)和技能培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每季度部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)對(duì)象：部門員工
培訓(xùn)者：部門領(lǐng)導(dǎo)
四、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次（上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后）
培訓(xùn)內(nèi)容：（1）處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案；（2）打架斗毆、流氓滋擾的處理程序；（3）發(fā)生財(cái)物丟失、被盜事件的處理程序；（4）發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序；（5）發(fā)生詐騙事件的處理預(yù)案；（6）火警應(yīng)急方案；
�。�7）精神病人或酗酒鬧事的處理程序；（8）人員傷亡的處理程序；（9）食物中毒的處理預(yù)案
培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：保安主管
消防知識(shí)
（一）滅火和燃燒常識(shí)
1、火災(zāi)：火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。
2、燃燒的發(fā)生必須具備三個(gè)必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。
3、防止火災(zāi)的基本措施包括：
�。�1）控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
�。�2）隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進(jìn)行。
�。�3）消除著火源。
（4）阻止火勢(shì)的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設(shè)防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災(zāi)的擴(kuò)大。
4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)行滅火基本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法
�。�1）隔離滅火法
滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；
2、關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)
3、設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體
4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢(shì)蔓延的空間地帶。
�。ǘ┲舷缁鸱�
窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：
1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物；
2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物；
3用水蒸氣或氮?dú)�、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備；
4、密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞；
5、把不燃的氣體和不燃液體（如二氧化碳、氮?dú)�、四氯化碳等）噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。
�。ㄈ├鋮s法
冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的溫度低于燃點(diǎn)之下，使燃燒停止；或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點(diǎn)。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。
�。ㄋ模┮种品�
抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應(yīng)歷程中去，是燃燒過程中產(chǎn)生的.游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基，使燃燒反應(yīng)終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。
發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類：
1、失火、缺乏防火安全常識(shí)、違反安全操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故；
2、由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng)；
3、雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。
消防應(yīng)急方案常識(shí)
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)撥打內(nèi)部報(bào)警電話報(bào)警，監(jiān)控中心接警后迅速現(xiàn)場(chǎng)，切斷著火層電源。義務(wù)消防隊(duì)員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災(zāi)；當(dāng)火勢(shì)蔓延，火情惡化時(shí)，要及時(shí)撥打“119”報(bào)警電話，撥打電話時(shí)要記住以下幾點(diǎn)：
1、說清楚起火單位的詳細(xì)地址，具體起火部位；
2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電或棉織物等；
3、火勢(shì)的大��；
4、報(bào)警人的姓名和聯(lián)系方式。
火災(zāi)發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負(fù)責(zé)人必須考慮首要任務(wù)。
明確分工：把責(zé)任落實(shí)到樓層服務(wù)員。負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散； 疏散次序：先從著火層房間及著火層以上各層開始疏散；在疏散著火層以下各層，并做好客人的安撫工作，不要四處亂跑；
指導(dǎo)自救：指導(dǎo)自救分別服務(wù)員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通訊設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行，鼓勵(lì)或帶領(lǐng)客人沿著消防樓梯下樓；不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí)，由服務(wù)員帶領(lǐng)客人登上天臺(tái)風(fēng)口處等待營(yíng)救；
注意安全：在疏散中和線上設(shè)立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：
組織滅火：?jiǎn)?dòng)消防水泵；關(guān)閉消防分區(qū)的防火大；派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢(shì)蔓延的可能，，并及時(shí)撲滅蔓延過來的火焰。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇4
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤�(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
第一天
1、酒店職業(yè)道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
5培訓(xùn)酒店前臺(tái)禮貌用語，并實(shí)際操作接待客人
第二、三天
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。
2、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。
3、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。
4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。
5、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。
6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。
7、熟記酒店各房型門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)
8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。
二、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。
1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
7、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
8、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
9、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。
10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
11、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
12、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
13、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
15、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
16、培訓(xùn)查VD房的'程序。
17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
18、客房參觀及住客生日的處理。
19、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。
20、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。
23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
24、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī) 、實(shí)際操作。
考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，分段考核。通過后由前臺(tái)主管進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退。
新員工培訓(xùn)期間，前10天實(shí)行正常班，中間10天實(shí)行跟班制，試用期后10天獨(dú)立排班當(dāng)班。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇5
根據(jù)目前實(shí)際情況，針對(duì)保安員整體業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識(shí)等培訓(xùn)。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。這次培訓(xùn)要求全體保安員（除值勤外）參加，并且在培訓(xùn)過程中實(shí)行考核。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)有保安人員進(jìn)行篩選和調(diào)整。
一、培訓(xùn)時(shí)間
1）擬定培訓(xùn)為二00七年五月二十八日至六月十一日，全程培訓(xùn)時(shí)間為半個(gè)月。
2）具體時(shí)間按排詳見《培訓(xùn)時(shí)間表》
3）培訓(xùn)以操練和理論交叉進(jìn)行，時(shí)間為每天下午5點(diǎn)至5點(diǎn)40分不等，如特殊情況根據(jù)具體情況臨時(shí)決定。
２、培訓(xùn)地點(diǎn)。
�。保� 選擇酒店員工區(qū)
第三、培訓(xùn)目標(biāo)
�。�、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。
２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。
３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景。
4、實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無火災(zāi)、被盜、打架斗毆事件。
5、賓客、員工對(duì)保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。
6、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。
第四．培訓(xùn)管理規(guī)定。
為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，現(xiàn)根據(jù)我酒店《員工手冊(cè)》制定以下幾條紀(jì)律
�。ㄒ唬�、培訓(xùn)期間請(qǐng)假制度：
1、培訓(xùn)員工不準(zhǔn)遲到，無論因何種原因需請(qǐng)假時(shí)，必須填寫請(qǐng)假報(bào)告單，并逐級(jí)審批備案后方能有效。
2、領(lǐng)班請(qǐng)假需經(jīng)常務(wù)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。
3、保安員請(qǐng)假需經(jīng)主管批準(zhǔn)方可，但必須先經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)。
4、嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)假。
5、無請(qǐng)假報(bào)告單不參加，一律按曠工一天處理。
6、如果休假遇到特殊情況不能按時(shí)歸隊(duì)，應(yīng)有電話和證明方可考慮補(bǔ)辦事假。
�。ǘ土P--辭退，有下列表現(xiàn)之一者，立即勸辭退
1、不服從管理，頂撞上級(jí)，拒不服從培訓(xùn)的
2、遲到三次以上，勸阻后依我行我素的。
3、培訓(xùn)考核不合格者。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
�。�、保安管理制度。
○1、保安部工作管理制度
○2、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)
○3、保安警用器材使用管理規(guī)定
○4、保安員培訓(xùn)管理制度
○5、保安員崗位職責(zé)
○6、大門口保安員崗位職責(zé)
○7、大堂保安員崗位職責(zé)
○8、當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)
○9、巡邏保安員崗位職責(zé)
○10、保安裝備交接制度
○11、保安員日常管理制度。
○12、儀容儀表規(guī)定、服務(wù)規(guī)范用語。
○13、警用器械管理規(guī)定
２、消防知識(shí)。
�。保┌l(fā)生火災(zāi)的原因。
�。玻缁鸬幕痉椒�、
�。常┫榔鞑牡氖褂梅椒俺ＷR(shí)。
４）發(fā)現(xiàn)火警的處理程序。
�。场⒅伟补芾碇R(shí)。
1）、突發(fā)事件的處理程序
2）、毆打暴力事件的處理程序
3）、盜竊等破壞事件的'處理程序
4）、電梯困人的處理程序
5）、水浸處理程序
6）、停電事故的處理程序
�。础④婓w素質(zhì)。
１）步法、站姿
５、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)理念。
附：1、培訓(xùn)計(jì)劃表
2、培訓(xùn)內(nèi)容的具體項(xiàng)目教案
3、培訓(xùn)考核表。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇6
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
二、培訓(xùn)原則
統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。
三、培訓(xùn)方式
全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。
1、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。
3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。
培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。
考核方法：
1、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;
2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的`接受能力和培訓(xùn)效果。
3、抽查：工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排
1、 公共課程培訓(xùn)
了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。
2、崗位課程培訓(xùn)
熟悉個(gè)崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力做好各自工作。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇7
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)越來越成熟，對(duì)于酒店員工的要求也越來越高。為了提高酒店員工的工作能力和服務(wù)水平，制定一份酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃是十分必要的。本文將介紹一份完整的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案。
第一階段：新員工培訓(xùn)計(jì)劃
1.酒店概述
新員工到崗后，首先應(yīng)該進(jìn)行酒店概述的培訓(xùn)，包括酒店的歷史、文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門結(jié)構(gòu)等方面的介紹，幫助員工更好地了解酒店，明確自己的崗位和職責(zé)。
2.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店服務(wù)的靈魂，酒店員工應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。在新員工培訓(xùn)計(jì)劃中，應(yīng)該對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并通過模擬客情、演示案例等方式提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。
3.崗位技能培訓(xùn)
不同部門的員工需要掌握不同的崗位技能，因此在新員工培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)該針對(duì)不同部門的`員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。如前臺(tái)員工需要掌握預(yù)訂、入住、離店等流程，客房部員工需要掌握清潔衛(wèi)生和客房維修等技能，餐飲部員工需要掌握服務(wù)流程和菜品知識(shí)等。
4.員工禮儀培訓(xùn)
酒店員工是酒店的形象代表，優(yōu)秀的員工禮儀是提升酒店形象的重要因素。因此，新員工應(yīng)該接受禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何與客人交往、如何穿著、如何言辭等禮儀規(guī)范。
第二階段：?jiǎn)T工進(jìn)階培訓(xùn)計(jì)劃
1.管理技能培訓(xùn)
隨著員工工作經(jīng)驗(yàn)的積累，他們可能具備一定的管理能力，因此，員工進(jìn)階培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該重點(diǎn)培訓(xùn)員工的管理技能，包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作、決策分析等方面的能力。
2.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
作為酒店員工，他們需要了解酒店的各種產(chǎn)品和服務(wù)，只有掌握了產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，才能對(duì)客人進(jìn)行更好的推薦和服務(wù)。因此，員工進(jìn)階培訓(xùn)計(jì)劃要求員工掌握酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和特色項(xiàng)目。
3.語言學(xué)習(xí)培訓(xùn)
酒店是國(guó)際化的行業(yè)，員工需要具備一定的外語能力，才能更好地服務(wù)國(guó)際客人。因此，在員工進(jìn)階培訓(xùn)計(jì)劃中，應(yīng)該安排外語學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的英語聽說讀寫能力。
第三階段：高層管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
1.領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)
高層管理人員需要具備出色的領(lǐng)導(dǎo)力，才能更好地領(lǐng)導(dǎo)自己的團(tuán)隊(duì)，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略。在高層管理人員培訓(xùn)計(jì)劃中，應(yīng)該注重培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力，提高管理水平和組織協(xié)調(diào)能力。
2.酒店戰(zhàn)略管理培訓(xùn)
酒店的發(fā)展需要長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和戰(zhàn)略思考，高層管理人員在制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)需要具備一定的戰(zhàn)略管理能力。因此，在高層管理人員培訓(xùn)計(jì)劃中，應(yīng)該注重戰(zhàn)略管理培訓(xùn)，提高高層管理人員的市場(chǎng)洞察力和戰(zhàn)略決策能力。
3.資源管理培訓(xùn)
酒店資源包括物質(zhì)資源和人力資源，高層管理人員需要具備相應(yīng)的資源管理能力，才能更好地利用酒店的各種資源，提高酒店的運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在高層管理人員培訓(xùn)計(jì)劃中，應(yīng)該注重資源管理培訓(xùn)，提高高層管理人員的資源整合能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
總結(jié)
酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案是酒店人力資源管理的重要組成部分，不同階段的員工需要接受不同的培訓(xùn)，并持續(xù)不斷地提高自己的技能和能力。只有不斷提高服務(wù)水平和管理能力，酒店才能更好地滿足客人的需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇8
區(qū)政務(wù)中心按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕3號(hào)《關(guān)于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動(dòng)的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕4號(hào)《關(guān)于組織開展20xx年公民思想道德宣傳教育活動(dòng)的通知》的文件要求，為深化文明城市建設(shè)，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進(jìn)窗口行業(yè)”活動(dòng)，組織開展系列文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì)。結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定此方案。
一、活動(dòng)目的
進(jìn)一步規(guī)范各行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全崗位文明行為規(guī)范。通過舉辦文明禮儀培訓(xùn)講座、文明禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)、雙語培訓(xùn)等活動(dòng)，圍繞“誠(chéng)信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動(dòng)，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平。
二、活動(dòng)內(nèi)容
(一)培訓(xùn)文明政務(wù)禮儀
由前進(jìn)職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習(xí)的方式，進(jìn)一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
(二)培訓(xùn)文明用語
邀請(qǐng)前進(jìn)職高教師講授，采取集中培訓(xùn)的`方式，就如何練習(xí)普通話、說好普通話的重點(diǎn)難點(diǎn)、方言與普通話的區(qū)別、如何靈活運(yùn)用好語氣語調(diào)等內(nèi)容對(duì)窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
(三)舉辦窗口單位干部雙語培訓(xùn)班
以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓(xùn)的主陣地，雙語培訓(xùn)自4月7日開始，8月25日結(jié)束，分2個(gè)批次進(jìn)行，每批兩個(gè)班，共計(jì)培訓(xùn)窗口服務(wù)干部126人。每個(gè)培訓(xùn)班級(jí)配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時(shí)成立班委，選舉班長(zhǎng)、學(xué)習(xí)委員、文娛委員等。培訓(xùn)工作充分利用每周六休息時(shí)間，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，將統(tǒng)一組織參訓(xùn)學(xué)員參加普通話國(guó)家二級(jí)甲等測(cè)試和英語聽力口語水平測(cè)試。
三、工作要求
區(qū)政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，緊緊圍繞“建設(shè)富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結(jié)合窗口工作職責(zé)，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進(jìn)窗口單位干部提升對(duì)外交流能力，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力，打造國(guó)際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
區(qū)政務(wù)中心將窗口工作人員的此項(xiàng)工作完成情況將納入20xx年工作目標(biāo)考核，形成長(zhǎng)效機(jī)制，確保窗口工作人員能切實(shí)加強(qiáng)文明禮儀學(xué)習(xí)，積極參與到培訓(xùn)活動(dòng)中。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇9
第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
�、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
�、跓o形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
�、倌繕�(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序
�、� 1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識(shí)理論技能技巧。
4．增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。
5．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。
6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的'需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
6．服務(wù)員的工作態(tài)度：
①責(zé)任心 ②守時(shí) ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7．服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項(xiàng)人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ①思想素質(zhì)的要求。
�、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 �。簾釔郾韭毠ぷ�，敬業(yè)樂業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： �。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語
Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴(kuò)大知識(shí)面。
9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
�、俜⻊�(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
�、谔岣叻⻊�(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。
�、鄯⻊�(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10．怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。
11．為什么說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋：
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
�、胖鲃�(dòng)：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
�、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。
�、悄托模鹤龅桨讍柌粎�，遇事不急，處事果斷。
�、戎艿剑阂皇峦剩驼\(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16．餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：
�、俪Ｓ枚Y貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17．使用禮貌用語注意事項(xiàng)：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢(shì)。
4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。
4）有較寬的知識(shí)面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)。
5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1．顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20．餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。
21．服務(wù)滿意顧客六覺：
1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22．餐飲服務(wù)七輕：
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23．餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺(tái)數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 4.知開餐時(shí)間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺(tái)號(hào) 7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請(qǐng)對(duì)象
三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24．服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對(duì)上司不能直呼其名。
4）對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25．服務(wù)員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。
3）在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1）儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。
3）對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。
6）是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié) 服務(wù)
1．站立姿勢(shì)：
1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5）鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。
b 服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點(diǎn)完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。
6）點(diǎn)頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點(diǎn)頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示
7）手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。
2．服務(wù)員儀容儀表要求：
1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。
2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4）男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
1．需前臺(tái)洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2．以上餐具衛(wèi)生要求：
1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。
2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。
3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。
4）鋪臺(tái)布方法：①推拉式 ②撤網(wǎng)式 ③抖鋪式
5）擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7）包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。
3．看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）
1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請(qǐng)問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。
3）主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。
4）中途客人問話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。
4．拉椅讓座：
1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請(qǐng)入座”。
2）當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶
2）要領(lǐng)：
�、俨僮髯藙�(shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。
�、诓豢陕淙�，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。
3）如果客多繁忙時(shí)無時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請(qǐng)稍等”馬上來。
6．點(diǎn)酒水，直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：
1）打擾一下， 請(qǐng)問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2）如果客人點(diǎn)的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3）把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。
4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。
5）點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。
7．托盤的種類極操作程序：
1）托盤的種類：按制作材料分為三種：
�、倌就媳P ②金屬托盤 ③膠木托盤
2）按用途分三種：
1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）
3）按形狀分兩種：長(zhǎng)方形托盤圓形托盤
4）托盤的方式：
輕托又叫胸前托（小于5000克時(shí)使用輕托）
重托又叫肩上托（大于5000克時(shí)使用重托）
5）托盤的操作程序有5種
�、倮肀P：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)。
.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。
③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時(shí)左腳收回 一步使身體成站立姿勢(shì)。
�、苄凶撸盒凶邥r(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動(dòng)，過路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。
�、萋渫校悍⻊�(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢(shì)。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇10
所謂的員工培訓(xùn)計(jì)劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。2013年員工培訓(xùn)計(jì)劃的八大趨勢(shì)，希望對(duì)于企業(yè)培訓(xùn)能引起重視。
員工培訓(xùn)計(jì)劃是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識(shí)，開拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
員工培訓(xùn)計(jì)劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質(zhì)基礎(chǔ)，并充分考慮人才培養(yǎng)的超前性及培訓(xùn)結(jié)果的不確定性。
一、用學(xué)習(xí)項(xiàng)目代替課程組合;
二、建立基于任務(wù)模型的培訓(xùn)體系與執(zhí)行策略;
三、提升內(nèi)部講師的授課時(shí)間及質(zhì)量;
四、強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)職責(zé)，擔(dān)負(fù)培養(yǎng)下屬的主要責(zé)任;
五、采用即時(shí)培訓(xùn)技術(shù)，讓培訓(xùn)快速地支持業(yè)務(wù)及新技術(shù)的快速落地;
六、以培訓(xùn)質(zhì)量代替培訓(xùn)數(shù)量。
七、網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院(企業(yè)商學(xué)院)將會(huì)得到最大的發(fā)展;
八、科技進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們能便捷的利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)，移動(dòng)學(xué)習(xí)模式必定是個(gè)亮點(diǎn)。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)計(jì)劃的講話精神，全面提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展，結(jié)合企業(yè)公司實(shí)際，制定2013年員工培訓(xùn)計(jì)劃。
一、員工培訓(xùn)計(jì)劃——總體目標(biāo)
1、加強(qiáng)酒店專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
2、加強(qiáng)酒店員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。
3、加強(qiáng)酒店高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念，開闊思路，增強(qiáng)決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理能力。
4、加強(qiáng)各級(jí)管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。
5、加強(qiáng)酒店操作人員的技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。
6、加強(qiáng)酒店中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
二、員工培訓(xùn)計(jì)劃——組織領(lǐng)導(dǎo)
1、要把干部培訓(xùn)工作列入議事日程，實(shí)行責(zé)任制。酒店總經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)工作全面負(fù)責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)(分管干部人事工作)要抓好落實(shí)。
2、組織到位，經(jīng)費(fèi)到位。酒店人事組織部門要按員工培訓(xùn)計(jì)劃做好組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督等工作，公司要按照有關(guān)規(guī)定劃撥(工資總額的`1.5%到2.5%的比例)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，以保證培訓(xùn)工作落實(shí)到位。
三、員工培訓(xùn)計(jì)劃——培訓(xùn)內(nèi)容與方式
(一)員工培訓(xùn)計(jì)劃：專業(yè)技術(shù)人員
1、定期進(jìn)行專題技術(shù)講座，并充分利用酒店的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)基地，進(jìn)行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識(shí)等專項(xiàng)培訓(xùn)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。
2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開闊視野。
3、加強(qiáng)對(duì)外出參加培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報(bào)培訓(xùn)科，必要時(shí)對(duì)一些新知識(shí)在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。
4、對(duì)會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)計(jì)等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過員工計(jì)劃培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。對(duì)工程類等通過評(píng)審取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的專家進(jìn)行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級(jí)。
(二)員工培訓(xùn)計(jì)劃：開展學(xué)歷教育
1、企業(yè)培訓(xùn)中心與工業(yè)大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開辦化工工藝專業(yè)、機(jī)電一體化技術(shù)專業(yè)大專班。通過全國(guó)成人高考，對(duì)符合錄取條件的公司員工進(jìn)行有計(jì)劃的集中培訓(xùn)，獲取學(xué)歷。
2、與理工大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，舉辦化工專業(yè)函授本科班;推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到天津大學(xué)、南開大學(xué)攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平和決策能力，更好地為公司服務(wù)。
3、調(diào)動(dòng)職工自學(xué)積極性。為職工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助職工報(bào)名，提供函授信息;調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn);將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加職工學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
(三)員工培訓(xùn)計(jì)劃：酒店領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高管人員
1、中央、國(guó)家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國(guó)內(nèi)外政治局勢(shì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析，國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)的研究與解讀。通過上級(jí)主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。
2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營(yíng)理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營(yíng)管理能力。
3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。
四、員工培訓(xùn)計(jì)劃——職工基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)崗職工再就業(yè)培訓(xùn)
2014年要繼續(xù)對(duì)再就業(yè)中心人員進(jìn)行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項(xiàng)目進(jìn)展等方面的培訓(xùn)。
同時(shí)隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時(shí)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于3個(gè)月。
2、新員工入酒店培訓(xùn)
2014年繼續(xù)對(duì)新招收的職工進(jìn)一步強(qiáng)化酒店的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)。
通過實(shí)行師傅帶徒弟，對(duì)新職工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，酒店的新職工師徒合同簽訂率必須達(dá)到100%,每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
五、員工培訓(xùn)計(jì)劃——中層管理干部
1、管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績(jī)效考核、人力資源管理、激勵(lì)與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請(qǐng)專家教授來公司集中授課;組織相關(guān)人員參加專場(chǎng)講座。
2、學(xué)歷進(jìn)修和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。積極鼓勵(lì)符合條件的中層干部參加大學(xué)(大專)函授、自考或參加MBA及其它碩士學(xué)位進(jìn)修;組織經(jīng)營(yíng)、企管、財(cái)會(huì)專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證書。
3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗(yàn)。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。
酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，作為直接提高經(jīng)營(yíng)管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識(shí)、信息、技能，增長(zhǎng)員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓(xùn)計(jì)劃，隨著中國(guó)加入WTO和世界經(jīng)濟(jì)一體化，企業(yè)從來沒有象現(xiàn)在那樣重視員工培訓(xùn)計(jì)劃。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇11
隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的迅速發(fā)展，酒店管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于員工的技能要求也越來越高。一個(gè)優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)不僅能夠提升酒店形象，吸引更多的客戶，同時(shí)還能夠提高酒店的利潤(rùn)。因此，建立一個(gè)完善的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)于酒店業(yè)來說是至關(guān)重要的。
一、培訓(xùn)的目的
1.提高員工服務(wù)技能。酒店的服務(wù)質(zhì)量一直是客戶選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。培訓(xùn)的目的就是幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，提高職業(yè)素養(yǎng)和禮儀技能。
2.增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能。在一個(gè)大型酒店里，許多服務(wù)可能是由不同的員工協(xié)同完成的。因此，通過培訓(xùn)幫助員工加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的能力，提高溝通技巧，以便更好地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
3.提高員工的專業(yè)技能。酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)業(yè)，員工的專業(yè)技能對(duì)于客戶的滿意度至關(guān)重要。因此，培訓(xùn)的目的之一就是提高員工的專業(yè)水平，培養(yǎng)具備高水平專業(yè)技能的員工團(tuán)隊(duì)。
二、培訓(xùn)的內(nèi)容
1.酒店基本禮儀知識(shí)。這包括如何接待客戶，如何穿著得體，如何展現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以及如何為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)等方面的`知識(shí)。
2.客戶服務(wù)技巧。這包括如何進(jìn)行有效的溝通，了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)以及如何處理客戶投訴等方面的知識(shí)。
3.衛(wèi)生和安全知識(shí)。員工應(yīng)該掌握一些基本的衛(wèi)生和安全知識(shí)，如酒店消防設(shè)施的使用、緊急情況的處理等方面的知識(shí)。
4.酒店管理知識(shí)。員工應(yīng)該了解酒店的基本管理體系和制度，了解酒店運(yùn)營(yíng)的流程和系統(tǒng)，以及相關(guān)部門的職責(zé)和工作內(nèi)容。
5.團(tuán)隊(duì)合作技巧以及自我管理能力。員工應(yīng)該了解如何協(xié)調(diào)技能，互幫互助，順利地進(jìn)行各自的工作。同時(shí)，員工自我管理能力也應(yīng)該得到提高，以更好地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
三、培訓(xùn)的方式
1.集中式培訓(xùn)。酒店可以安排專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)員工，也可以通過課件、PPT等在線培訓(xùn)方式來進(jìn)行。
2.自學(xué)式培訓(xùn)。員工可以借助掃描二維碼、看微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行自學(xué)，也可以借助學(xué)習(xí)平臺(tái)來進(jìn)行相關(guān)的學(xué)習(xí)。
3.一對(duì)一培訓(xùn)。酒店可以通過派遣教練來給員工進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，這可以更好地提高員工的個(gè)性化學(xué)習(xí)效果。
四、培訓(xùn)的評(píng)估
為了更好地評(píng)估酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃的效果，酒店可以采用以下方式進(jìn)行評(píng)估：
1.員工培訓(xùn)登記記錄，記錄員工參加培訓(xùn)的時(shí)間，類型和地點(diǎn)等。
2.培訓(xùn)反饋評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)表和評(píng)價(jià)調(diào)查問卷等方式，讓學(xué)員綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。
3.現(xiàn)場(chǎng)考核。培訓(xùn)結(jié)束后，通過實(shí)際場(chǎng)景考試等方式對(duì)員工進(jìn)行考核，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和反饋，以便指導(dǎo)員工繼續(xù)改進(jìn)自己的技能。
五、總結(jié)
酒店員工的素質(zhì)和技能是酒店經(jīng)營(yíng)的重要因素之一。通過制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，能夠幫助提高員工的技能水平，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力，進(jìn)而推動(dòng)酒店的發(fā)展。酒店在設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)充分考慮員工不同的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)方式，不斷完善和改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，以滿足員工的不斷提高的職業(yè)素養(yǎng)和技能需求。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇12
酒店是一種提供住宿、餐飲、娛樂、會(huì)議等服務(wù)的商業(yè)場(chǎng)所。隨著人們生活水平的提高，酒店業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。為了提高酒店員工的服務(wù)水平，保證客戶滿意度和忠誠(chéng)度，制定一套合理的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案至關(guān)重要。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1.提高員工專業(yè)素質(zhì)與技能，保證服務(wù)質(zhì)量；
2.推動(dòng)員工自我發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；
3.培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，提高員工協(xié)作效率；
4.提高員工的自信心和滿足感，增強(qiáng)員工的歸屬感。
二、培訓(xùn)范圍
針對(duì)酒店不同崗位的員工，制定不同的培訓(xùn)方案。主要包括前廳接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等。
1.前廳接待員：主要負(fù)責(zé)酒店客戶接待、入住登記、離店結(jié)賬等工作。
2.客房服務(wù)員：主要負(fù)責(zé)客房清潔、布草更換、客房服務(wù)等工作。
3.餐飲服務(wù)員：主要負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)、食品加工、食品質(zhì)量控制等工作。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
1.酒店服務(wù)流程：包括前臺(tái)接待、房間清潔、客房用品更換、餐飲服務(wù)等方面的服務(wù)流程。
2.客戶服務(wù)技巧：包含服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對(duì)客戶抱怨、解決問題的能力等。
3.衛(wèi)生與安全知識(shí)：包括健康、環(huán)境衛(wèi)生和安全防范等方面的`知識(shí)。
4.餐飲服務(wù)技能：包括酒水和菜品知識(shí)、銷售技巧等。
5.溝通技巧：包括聲音、語言、姿勢(shì)和詞匯的修養(yǎng)，如何有效地與客戶溝通合作等。
6.團(tuán)隊(duì)合作：包括團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)績(jī)效等方面的培訓(xùn)。
四、培訓(xùn)方式
1.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：通過模擬客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，具體演練服務(wù)技能；
2.案例分析：通過分析酒店客戶服務(wù)中的典型案例，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)思路；
3.師傅帶徒：通過酒店老員工的帶教，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)部知識(shí)和技能；
4.課程培訓(xùn)：通過系統(tǒng)的課程講解，提供專業(yè)知識(shí)和服務(wù)流程；
5.自主學(xué)習(xí)：通過書籍、網(wǎng)絡(luò)等途徑自主探究學(xué)習(xí)酒店服務(wù)知識(shí)和技能。
五、培訓(xùn)評(píng)估
為了確保酒店員工培訓(xùn)效果和實(shí)施效果，需要進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估�？梢酝ㄟ^以下方式進(jìn)行：
1.對(duì)員工進(jìn)行考核：對(duì)于參加培訓(xùn)的員工，可以對(duì)其服務(wù)能力進(jìn)行考核，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。
2.客戶滿意度調(diào)查：通過調(diào)查客戶滿意度，以確認(rèn)培訓(xùn)工作是否達(dá)到客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)。
3.培訓(xùn)效果反饋：通過調(diào)查員工自身的感受，以了解培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施效果。
六、總結(jié)
制定一套合理的酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案，對(duì)于酒店業(yè)發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的意義。通過不斷地提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，可以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
酒店培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇13
20xx年是酒店發(fā)展中的關(guān)鍵一年，集團(tuán)酒店成立后，一切都以嶄新的面貌呈現(xiàn)。站在新的起點(diǎn)，財(cái)務(wù)部將一如既往地圍繞酒店的總體經(jīng)營(yíng)思路和發(fā)展規(guī)劃, 認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)預(yù)算，以加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算、提高會(huì)計(jì)素質(zhì)為主要工作內(nèi)容，以精細(xì)化核算、數(shù)量化考核為工作方法，以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任為主線，全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化的財(cái)務(wù)管理模式，加強(qiáng)成本核算，實(shí)行全員、全過程的財(cái)務(wù)管理策略，從嚴(yán)管理,積極為酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策當(dāng)好參謀，為完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)作出應(yīng)有的努力�，F(xiàn)就目前情況，提出以下初步構(gòu)想：
一、理順工作思路，做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作。
1、搭建集團(tuán)酒店財(cái)務(wù)組織構(gòu)架，明確崗位及職責(zé)。
崗位職責(zé)：
財(cái)務(wù)部長(zhǎng)：對(duì)酒店的財(cái)務(wù)管理負(fù)全面責(zé)任，擬定籌資，投資方案，編制財(cái)務(wù)預(yù)算。
會(huì)計(jì)主管：記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，組織會(huì)計(jì)核算;登記帳簿;對(duì)帳，結(jié)帳;編制財(cái)務(wù)報(bào)表。
出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)金收訖，登記日記帳等。
庫管員：管理財(cái)產(chǎn)物資，及時(shí)提供購銷存情況。
2、健全和完善財(cái)務(wù)制度。
在原有財(cái)務(wù)制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)酒店財(cái)務(wù)核算的新要求，進(jìn)一步健全和完善財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格財(cái)務(wù)人員核算管理，制定完善內(nèi)部財(cái)務(wù)規(guī)章制度，使會(huì)計(jì)工作有一個(gè)更加規(guī)范、完善的制度環(huán)境。
3、規(guī)范建立財(cái)務(wù)檔案，提高檔案管理質(zhì)量。
收集整理好以前財(cái)務(wù)檔案，進(jìn)行合理分類，整齊化一，歸檔存查，確保會(huì)計(jì)核算資料的.完整性、嚴(yán)密性，以便核查方便。
二、加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)。
目前，財(cái)務(wù)部半數(shù)人員為新進(jìn)人員，必須規(guī)范人員管理，穩(wěn)定財(cái)務(wù)隊(duì)伍。以強(qiáng)化財(cái)務(wù)人員教育培養(yǎng)為基礎(chǔ)，全面提高財(cái)務(wù)部人員整體素質(zhì)，扎扎實(shí)實(shí)的把全酒店的財(cái)務(wù)工作推上一個(gè)新臺(tái)階。主要從下幾方面入手：
1、穩(wěn)定增強(qiáng)財(cái)務(wù)隊(duì)伍。對(duì)現(xiàn)有財(cái)務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，堅(jiān)持“試用”觀念，堅(jiān)持選拔引納優(yōu)秀的會(huì)計(jì)人員加入財(cái)務(wù)隊(duì)伍，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)隊(duì)伍的實(shí)力，為全酒店的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定打牢基礎(chǔ)。
2、加強(qiáng)理論培訓(xùn)，增強(qiáng)財(cái)務(wù)的宏觀經(jīng)濟(jì)管理意識(shí)。使財(cái)務(wù)人員從僅僅應(yīng)付日常業(yè)務(wù)的工作狀態(tài)得到改變，充分認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)工作的連續(xù)性、復(fù)雜性，培養(yǎng)超前意識(shí)。
3、加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)分析培訓(xùn)。以推行全面預(yù)算管理為目標(biāo)，培養(yǎng)會(huì)計(jì)從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的事前預(yù)測(cè)、事中分析和基礎(chǔ)財(cái)務(wù)分析工作。
4、加強(qiáng)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn), 注重工作效率，提高會(huì)計(jì)人員的整體核算水平。
三、開展會(huì)計(jì)信息化建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化。
利用好電腦系統(tǒng)，開展網(wǎng)上數(shù)據(jù)報(bào)送，歸集和整理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。有條件時(shí)，首先實(shí)現(xiàn)電算化與手工記賬同時(shí)進(jìn)行，逐步實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)替代手工計(jì)賬的財(cái)務(wù)管理模式，解決會(huì)計(jì)手工核算中的計(jì)賬不規(guī)范和大量重復(fù)勞動(dòng)極易產(chǎn)生的錯(cuò)記、漏計(jì)、錯(cuò)算等錯(cuò)誤。大量的信息可以準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄、匯總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蝾A(yù)測(cè)前景的數(shù)據(jù)，提高會(huì)計(jì)核算的質(zhì)量，使酒店會(huì)計(jì)核算工作更加正規(guī)化、科學(xué)化，現(xiàn)代化。
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