電話溝通技巧精選15篇

電話溝通技巧1

　　隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話務(wù)溝通要講究哪些。

　　一、第一聲很重要

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。

　　二、帶著喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的`變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　三、端正自己的坐姿

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就 是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　四、迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí) 間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。

　　五、認(rèn)真清楚地記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來(lái)電的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí) 也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得 對(duì)方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧2

　　當(dāng)我們拿起電話說(shuō)話，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。

　　作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。

　　在電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話的聲音，隨著說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方

　　我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。

　　注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。

　　在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。

　　電話溝通注意事項(xiàng)

　　1、接電話的人一般應(yīng)聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話。

　　2、也許是別人的`電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽(tīng)。讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)�體員工的共同責(zé)任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話在來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問(wèn)候后，應(yīng)真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。”

　　4、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來(lái)話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。

　　5、交談要口齒清晰，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對(duì)方所說(shuō)的話，可請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次，如碰到對(duì)方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。

　　7、時(shí)間選擇電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說(shuō)出秘書要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的文明。

　　現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應(yīng)注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請(qǐng)您聽(tīng)到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清您的姓名和電話號(hào)碼，回來(lái)后會(huì)盡快給您去電話，謝謝!”您聽(tīng)到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。

電話溝通技巧3

　　1、請(qǐng)避免以下行為

　　在通話時(shí)，請(qǐng)不要催促你的客戶。尤其是對(duì)那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應(yīng)，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。

　　這些思考及回應(yīng)過(guò)程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間;

　　請(qǐng)不要對(duì)你的客戶咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;

　　請(qǐng)不要粗魯對(duì)待你的客戶，拿出你的專業(yè)性。

　　2、你有權(quán)利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個(gè)不可理喻、滿口臟話的客戶交談時(shí)：

　　請(qǐng)打斷他們無(wú)理的漫罵;

　　調(diào)整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;

　　請(qǐng)對(duì)他們說(shuō)：“對(duì)不起，我可以處理你所面對(duì)的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言。”

　　請(qǐng)將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在自己手里，明確告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請(qǐng)快速結(jié)束此次溝通(尤其是經(jīng)驗(yàn)淺薄的催收員)，調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)釋放壓力和沉積在內(nèi)心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話催收的正確打開(kāi)方式。

　　3、當(dāng)對(duì)方口音嚴(yán)重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請(qǐng)不要假裝明白

　　請(qǐng)對(duì)方放慢說(shuō)話的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內(nèi)容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對(duì)方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對(duì)方的意思。

　　請(qǐng)將你所了解的部分重復(fù)說(shuō)一次，并征詢對(duì)方是否正確。

　　人們都會(huì)根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的`態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對(duì)能平衡和穩(wěn)定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請(qǐng)讓你的客戶覺(jué)得你對(duì)這次談話是有興趣的，同時(shí)也讓對(duì)方注意到你在很專注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。

　　3.表現(xiàn)自然請(qǐng)以最真實(shí)的你來(lái)表達(dá)自己，切忌裝腔拿調(diào)，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說(shuō)辭準(zhǔn)備和客戶討論還款事宜，請(qǐng)你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會(huì)讓你的客戶覺(jué)得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請(qǐng)不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應(yīng)你的客戶，要讓對(duì)方感受到你熱情的聲調(diào)。

　　明確性當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì)愿意再花時(shí)間繼續(xù)下去。所以，請(qǐng)你明確告知客戶這通電話的目的。

電話溝通技巧4

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　與客戶溝通技巧

　　第一，開(kāi)場(chǎng)白要好。

　　我認(rèn)為好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開(kāi)始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開(kāi)場(chǎng)白前，你可以與顧客稍做閑談，以營(yíng)造自然開(kāi)放的氣氛，但是不要閑談過(guò)久，浪費(fèi)了拜訪的時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)吸引對(duì)方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開(kāi)場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶的對(duì)話建立方向與焦點(diǎn)，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對(duì)方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間，使客戶和你同步進(jìn)行。

　　第二，提問(wèn)題。

　　在面對(duì)面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購(gòu)買欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何;找出客戶相信什么?;通過(guò)提問(wèn)題，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?請(qǐng)?zhí)砑玉R云微信號(hào)：mayun781每天為您更新勵(lì)志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費(fèi)學(xué)習(xí).此微信改變了千萬(wàn)人的命運(yùn)，歡迎您的加入!你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的`狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問(wèn)題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三，不時(shí)的贊美你的客戶。

　　卡耐基說(shuō)：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當(dāng)然，贊美對(duì)方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會(huì)起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。

電話溝通技巧5

　　1.迅速、禮貌地接聽(tīng)電話

　　接電話首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，力爭(zhēng)在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過(guò)三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會(huì)心 理學(xué)家鈴木健二所說(shuō):“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性�！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話鈴聲就立即去接�！苯与娫挄r(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對(duì)方。

　　2.仔細(xì)聆聽(tīng)并積極反饋

　　作為受話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。通話時(shí)聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。在電話中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)說(shuō)通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。

　　3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話

　　如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告之對(duì)方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當(dāng)?shù)穆殕T。

　　4.認(rèn)真做好電話記錄

　　如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)�？衫�用電話記錄卡片做好電話記錄。

　　打電話應(yīng)該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時(shí)候，微笑、手勢(shì)和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語(yǔ)調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。

　　尊重對(duì)方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開(kāi)頭到“再見(jiàn)”結(jié)束。多半是電話接通，先說(shuō)聲“喂”。這聲“喂”比較好說(shuō)得輕松愉快，說(shuō)過(guò)“喂”后，你應(yīng)該馬上說(shuō)出自己的姓名。

　　簡(jiǎn)明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來(lái)的人說(shuō)話簡(jiǎn)潔扼要。與人通話時(shí)，除了說(shuō)話要講究禮貌外，還要注意談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來(lái)了。

　　通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”，這是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方表示尊重。

　　選擇時(shí)間

　　在上班時(shí)間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對(duì)方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話，不會(huì)有匆忙之感。電話機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時(shí)之需。

　　控制情緒

　　當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話要注意語(yǔ)氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)往往會(huì)生硬、呆板，而對(duì)方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì)。

　　切忌無(wú)禮

　　打電話時(shí)，除了語(yǔ)言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯(cuò)電話號(hào)碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e(cuò)了號(hào)碼，給對(duì)方帶來(lái)了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼�，然后掛斷電話�?/p>

　　電話溝通技巧

　　1.態(tài)度禮貌友善

　　在使用電話時(shí)，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊用語(yǔ);多用些致歉語(yǔ)和請(qǐng)托語(yǔ)，少用些傲慢語(yǔ)、生硬語(yǔ)。禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往 會(huì)給對(duì)方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說(shuō):“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。”

　　2.傳遞信息要簡(jiǎn)潔

　　電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的`事用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。因?yàn)橥ㄔ挼囊环奖M管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語(yǔ)言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來(lái)自他 聽(tīng)到的聲音。正確的做法是:問(wèn)候完畢對(duì)方，即開(kāi)宗明義，直言主題，少講空話，不說(shuō)廢話。

　　3.控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)

　　通話時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。如果說(shuō)話過(guò)程語(yǔ)速太快，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對(duì)方會(huì)不耐煩，顯得懶散拖沓;語(yǔ)調(diào)太高，則對(duì) 方聽(tīng)得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)得不清楚，感到有氣無(wú)力。一般說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長(zhǎng)途電話，也無(wú)須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對(duì)著它講 就行了。另外，通電話時(shí)，周圍有種種異樣的聲音，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉�，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

電話溝通技巧6

　　電話溝通技巧包括

　　第一，要對(duì)自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答。客戶有可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵�吞吞的反�?yīng)而浪費(fèi)掉了。

　　第三，要學(xué)會(huì)尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話銷售人員也要掌握。敬語(yǔ)：“勞駕，費(fèi)心了！” 、“……對(duì)不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請(qǐng)”、 “請(qǐng)賜教�！薄罢�(qǐng)支持�！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開(kāi)始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來(lái)，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺(jué)。

　　第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門。

　　讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門。說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的.肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進(jìn)入交談的主題。

　　在自報(bào)家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。

　　第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。

　　提問(wèn)有什么用？提問(wèn)的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問(wèn)。在回答客戶提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其的興趣。

　　第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。

　　如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺(jué)得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺(jué)得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷技巧。

　　第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。

　　通話時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。

　　如果這個(gè)客戶對(duì)你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心

電話溝通技巧7

　　1.充滿自信

　　電話銷售，7月12日訊，在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

　　為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)�跟著客戶的`思路，對(duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。

　　分享：電話銷售最實(shí)用的五個(gè)溝通技巧

　　2.聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

　　一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流�？蛻舢�(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。

　　3.注意傾聽(tīng)

　　“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。

　　4.不要事先做出假設(shè)

　　這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。

　　5.認(rèn)真對(duì)待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫�。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!

電話溝通技巧8

　　一、打電話之前一定要打好腹稿

　　打好腹稿的意思是，要明確電話溝通的目的，對(duì)方會(huì)有什么樣的反應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。當(dāng)然，如果你久經(jīng)職場(chǎng)或者應(yīng)變能力特別強(qiáng)，那也可以不用打腹稿。在電話溝通中，一旦被對(duì)方問(wèn)住了，卡殼了，通常就很難達(dá)到預(yù)期效果了。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，本地有客戶要上門拜訪，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)讓你確認(rèn)對(duì)方拜訪的時(shí)間，如果你以為真的只是確認(rèn)時(shí)間那么簡(jiǎn)單，那就會(huì)給自己留下很多后患。

　　首先，這次電話溝通的目的不僅僅是確認(rèn)時(shí)間，而是如何順利的讓客戶完成拜訪，確認(rèn)時(shí)間只是其中一部分，對(duì)方如果是開(kāi)車來(lái)的話，很有可能會(huì)在電話中咨詢?nèi)绾瓮＼嚕�如果是乘坐公共交通，那么就�?huì)問(wèn)在哪個(gè)站點(diǎn)比較方便。你的`每一次電話都代表著公司形象，打好腹稿讓你更有效的完成電話溝通。

　　職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，女人的職場(chǎng)更是激烈。

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　　二、不要在休息時(shí)間打電話

　　休息時(shí)間，他為什么要接你電話?所有電話溝通，盡量在上班時(shí)間完成，休息時(shí)間不要打電話，特指中午的休息時(shí)間。除非十萬(wàn)火急，我很少在中午的休息時(shí)間打電話。很多公司都有午休的習(xí)慣，就算對(duì)方?jīng)]有在午休，也有可能在吃午飯。無(wú)論哪種情況，都是電話溝通非常不好的環(huán)境。

　　三、盡量在五分鐘內(nèi)完成電話溝通

　　職場(chǎng)上的通話，講究效率，天馬行空通話時(shí)間越長(zhǎng)，反而越?jīng)]效率。簡(jiǎn)言之，大家的時(shí)間都很寶貴，對(duì)方還有一大堆事，你想浪費(fèi)時(shí)間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡(jiǎn)意賅，正確表達(dá)訴求。

　　四、第一聲很重要

　　標(biāo)準(zhǔn)的第一句通話應(yīng)該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒(méi)有那么獨(dú)特，不要苛求大家一聽(tīng)到聲音就知道是你，反正對(duì)方也會(huì)問(wèn)，何不在一開(kāi)始就自報(bào)家門?在你啪啦啪啦說(shuō)了一堆之后，對(duì)方再問(wèn)一句你是誰(shuí)啊，你前面說(shuō)過(guò)的話等于是白說(shuō)了。

　　五、保持愉快的心情

　　沒(méi)有人愿意接受負(fù)能量，大家都想跟陽(yáng)光積極的人一起共事。如果你心情不好，請(qǐng)擺正了心態(tài)再去打電話或者接電話，畢竟電話僅僅靠聲音交流，你的壞心情會(huì)通過(guò)電話線傳導(dǎo)到另一端，就算你有很正常的訴求，對(duì)方也會(huì)打折扣。

　　六、一定要有明確的時(shí)間期限

　　我們?cè)陔娫挶磉_(dá)訴求的時(shí)候，不一定每次都能獲得對(duì)方響應(yīng)，總會(huì)有各種各樣的理由或者突發(fā)事件，一定要有明確的時(shí)間期限，如果不能馬上滿足訴求，那么什么時(shí)候可以呢?一方面給對(duì)方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進(jìn)度留下依據(jù)。

　　其實(shí)不用擔(dān)心，職場(chǎng)不是你想的那么難!升職加薪走向人生巔峰!迎娶高富帥都不是問(wèn)題!只要你關(guān)注我!——職場(chǎng)劇

　　七、做好記錄

　　爛筆頭勝過(guò)好記性，電話溝通要做好記錄，尤其是需要后續(xù)跟蹤的電話溝通，一定要做好記錄。時(shí)間久了，或者忙碌起來(lái)，你不一定記得當(dāng)初電話溝通的內(nèi)容，做好記錄是個(gè)很好的習(xí)慣。

　　八、掛電話的禮貌

　　講完就掛電話是相當(dāng)沒(méi)禮貌的事情，結(jié)束交談時(shí)，客氣地講一聲“再見(jiàn)”或者“就這樣吧”，更能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)。

電話溝通技巧9

　　一、打電話流程

　　1.選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r(shí)間，避開(kāi)吃飯或者休息時(shí)間。

　　2.接通后首先要報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，要征詢客戶是否電話溝通方便，在客戶說(shuō)方便后方可開(kāi)始交談。

　　3.電話溝通語(yǔ)速適當(dāng)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。

　　4.通話結(jié)束后，要有禮貌的說(shuō)一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類的結(jié)束語(yǔ)。

　　5.等對(duì)方先掛電話，你再輕輕地掛掉電話。

　　二、打電話：什么時(shí)候和客戶打電話成交率最高

　　不同行業(yè)不同身份的人工作時(shí)間和休息時(shí)間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人給客戶打電話的時(shí)間點(diǎn)要把握清楚。

　　1.按職業(yè)來(lái)分，什么時(shí)間和客戶聯(lián)系最好

　　會(huì)計(jì)師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會(huì)更好。

　　牧師：避免在周末時(shí)候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開(kāi)在開(kāi)市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術(shù)家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時(shí)候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學(xué)時(shí)。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。

　　報(bào)社編輯記者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客戶聯(lián)系的頻率

　�、僖灾転闃�(biāo)準(zhǔn)

　　星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。

　　星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。

　�、谝蕴鞛闃�(biāo)準(zhǔn)

　　早上8：30-10：00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。

　　10：00-11：00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。

　　11：30-14：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。

　　有一種情況可以打，就是你之前被前臺(tái)和無(wú)關(guān)的人擋了，你想換個(gè)人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗(yàn)最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適，聊聊與工作無(wú)關(guān)的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳績(jī)的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情。

　　三、接電話流程

　　1.電話鈴一響，應(yīng)盡快去接聽(tīng)，最好不要讓鈴聲想過(guò)三遍，拿起電話要自報(bào)家門，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說(shuō)“喂，你好，……”。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。

　　2.接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　3.電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，如果確實(shí)需要自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)該向客戶解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　四、電話基本禮儀

　　1.注意開(kāi)頭語(yǔ)

　　不管是打電話還是接電話，要注意一下自己的行為，這樣會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說(shuō)“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也會(huì)影響到電話另一邊的情緒，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但從語(yǔ)氣中都可以感受得到。

　　3.端正姿態(tài)

　　在通電話中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因?yàn)槟悴煌�的姿�?shì)，所表達(dá)出來(lái)的語(yǔ)調(diào)都是有所不同的，對(duì)方也能感受得到。

　　4.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　辦公桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起聽(tīng)筒，最好在三生之內(nèi)接聽(tīng)。如果附近沒(méi)有其他人，電話離自己比較遠(yuǎn)，接到電話后，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　5.掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　五、通電話時(shí)的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神狀態(tài)也會(huì)影響到電話那頭的情緒，打電話時(shí)，聲音要傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

　　2、善用電話開(kāi)場(chǎng)白

　　好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)“最近**小區(qū)有幾套很不錯(cuò)的房源，請(qǐng)問(wèn)您有興趣嗎”諸如此類的開(kāi)放式問(wèn)句。

　　3、善用暫停

　　什么是暫停？當(dāng)經(jīng)紀(jì)人需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的.時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方：「您是上午還是下午方便？」說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。

　　4、使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題

　　問(wèn)客戶問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，對(duì)房子還有什么要求”等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。

　　5、即時(shí)逆轉(zhuǎn)

　　即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說(shuō)：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話�！�

　　6、少說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　“這個(gè)房源很稀缺，您最好盡快來(lái)看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會(huì)被別人定掉”在談話中，說(shuō)明房源很稀缺或性價(jià)比很高，很符合客戶的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶失去約看的興趣。

　　7、給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)

　　二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方來(lái)看房的速度，比如“早上或下午來(lái)看房”、“星期三或星期四見(jiàn)面”等問(wèn)句，都是二選一的方式。

　　8、為下一次開(kāi)場(chǎng)做預(yù)備

　　在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì)客戶的情況下打電話給客戶，會(huì)讓客戶覺(jué)得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說(shuō)辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

　　一個(gè)有效的打電話約客技巧，在成交的過(guò)程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話前，一定要做好準(zhǔn)備，不要盲目的為打電話而打電話。

　　六、電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

　　1.撥打電話

　　1）撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。

　　2）電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

　　2、通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　1）首先，要使用電話敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。

　　2）只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。

　　3）在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　　有了這些電話溝通技巧，相信不管是剛?cè)肼毜姆慨a(chǎn)經(jīng)紀(jì)新人還是中介老人，對(duì)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展都會(huì)有很好的幫助。想要學(xué)習(xí)更多的營(yíng)銷技巧，談單話術(shù)，房產(chǎn)走勢(shì)等，可以關(guān)注房客多微信公眾號(hào)（fangkeduoruanjian）。小多每天都會(huì)推送有價(jià)值有內(nèi)容的微信素材，對(duì)廣大房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。

　　在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助房客多（PC+手機(jī)app）進(jìn)行辦公，隨時(shí)隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進(jìn)客戶的成交。

電話溝通技巧10

　　①用“投其所好”

　　既能獲得對(duì)方的好感，又能實(shí)現(xiàn)自己的期望。

　　× “這份保險(xiǎn)明天就停售了�！�

　　√ “這種保障是有限定銷售時(shí)間了，今天剛好還可能選擇�！�

　　“抱歉，這份保險(xiǎn)明天就停售了�！�

　　聽(tīng)到銷售人員這樣說(shuō)，你會(huì)怎么想?

　　可能會(huì)一下子產(chǎn)生“這太巧了吧”“估計(jì)又是在用話術(shù)促成”的印象。如果換一種說(shuō)法，例如：“這種保障是有限定銷售時(shí)間了，今天剛好還可能選擇。”

　　你又會(huì)怎么想?大概會(huì)產(chǎn)生“產(chǎn)品很不錯(cuò)所以限定時(shí)間，我也想買”的印象。這樣的措辭就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出請(qǐng)求，對(duì)方也會(huì)樂(lè)于接受。只要意識(shí)到這個(gè)突破口，就能讓對(duì)方高興地聽(tīng)取自己的請(qǐng)求。

　　②利用“儆其所惡”

　　能形成強(qiáng)大的強(qiáng)制力。這是措辭的最終手段。

　　× “請(qǐng)勿觸碰展品�！�

　　√ “易碎品，請(qǐng)勿觸碰�！�

　　大家應(yīng)該都見(jiàn)過(guò)這樣的警示語(yǔ)：“請(qǐng)勿觸碰展品�！边@是展示方不希望有人觸摸展品。可就算這樣寫，還是不免有人觸碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面這樣寫呢?“易碎物品，請(qǐng)勿觸碰。”看到這句話，就沒(méi)人想碰了，因?yàn)橐坏┟�到，物品就要破損，所以還是不摸為好。傳達(dá)這樣的信息，就是“儆其所惡”。明確警示對(duì)方：不那樣做有利無(wú)害。

　　③利用“選擇的自由”

　　能夠引導(dǎo)對(duì)方，同時(shí)又不會(huì)留下被迫感。我們?nèi)ゲ蛷d時(shí)常常會(huì)聽(tīng)到：

　　× “要不要來(lái)份甜點(diǎn)?”

　　√ “新推出的`芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪種?”

　　“要不要來(lái)份甜點(diǎn)?”在餐廳剛吃完飯的客人，聽(tīng)到侍者這樣問(wèn)，如果是喜歡甜食的人，可能就會(huì)叫份甜點(diǎn)，但不是特別喜歡甜食的人，大概就不會(huì)叫。在這種場(chǎng)合，有種措辭能順利賣出甜點(diǎn)，從而提升銷售額。那就是：“新推出的甜點(diǎn)有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪種?”這樣一問(wèn)，有些人就會(huì)不假思索地做出選擇，比如“要哪種呢……芒果圣代!”給出兩個(gè)合適的選項(xiàng)，無(wú)論對(duì)方選擇哪個(gè)，自己都能達(dá)到目的。

　　④利用“被認(rèn)可欲”

　　對(duì)方即使很難對(duì)付，也會(huì)樂(lè)于回應(yīng)期待。

　　× “你把門關(guān)上!”

　　√ “出去時(shí)請(qǐng)幫忙把門順手關(guān)上，拜托了�！�

　　“你把門關(guān)上!我忙不過(guò)來(lái)�！逼拮訉�(duì)從不干家務(wù)活兒的丈夫這樣說(shuō)，丈夫會(huì)主動(dòng)開(kāi)始擦窗戶嗎?答案當(dāng)然是“No”。丈夫會(huì)產(chǎn)生被迫做麻煩事的感覺(jué)，只想立刻逃開(kāi)�！俺鋈�時(shí)請(qǐng)幫忙把門順手關(guān)上，拜托了。!”這樣一說(shuō)，丈夫就會(huì)躍躍欲試。這里就利用了“被認(rèn)可欲”這一措辭突破口。

　　⑤利用“非你不可”

　　能讓對(duì)方感到只有自己被選中的優(yōu)越感，從而樂(lè)于做出回應(yīng)。

　　× “去吃飯吧?”

　　√ “你是主角，必須要參加啊�！�

　　據(jù)說(shuō)二十多歲的年輕人不會(huì)和上司喝酒。我的朋友問(wèn)公司的一個(gè)新人：“去吃飯吧?”對(duì)方卻反問(wèn)：“為什么要去?”“##，你不來(lái)不熱鬧，所以只有你一定要去啊�！比绻�把這條信息發(fā)給對(duì)方呢?結(jié)果，對(duì)方不好推脫，只好過(guò)來(lái)。這就是利用了“非你不可”這一措辭突破口。

　　⑥利用“從眾”效應(yīng)

　　能使對(duì)方產(chǎn)生伙伴意識(shí)，即使是麻煩的請(qǐng)求，也會(huì)樂(lè)于接受。

　　× “您也申請(qǐng)一份吧�！�

　　√ “很多和您一樣的客戶也都參加了�！�

　　“您也申請(qǐng)一份吧�！比绻�銷售人員說(shuō)，你大概會(huì)認(rèn)為參不參加無(wú)所謂，沒(méi)有太大的必要。那像下面這樣說(shuō)呢?“很多和您一樣的客戶也都參加了”相較而言，這樣說(shuō)更能讓人樂(lè)意幫忙。利用從眾效應(yīng)，引起客戶共鳴，達(dá)成銷售目的。

　　想掌握措辭技巧，就得先懂得方法，然后實(shí)踐。好比做菜，得先知道怎樣做好吃，然后多次練習(xí)，等徹底掌握方法，就算不看菜譜也會(huì)做了。

電話溝通技巧11

　　現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，比如電話�，F(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開(kāi)電話了。電話也是業(yè)務(wù)伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時(shí)顧客會(huì)通過(guò)電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見(jiàn)不見(jiàn)你。很多時(shí)候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個(gè)電話。因此，如何讓對(duì)方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，期待見(jiàn)到你本人，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。

　　一、準(zhǔn)備

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時(shí)機(jī)

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)ххх先生/ххх的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話

　　撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、重點(diǎn)重復(fù)。當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　3、記錄電話內(nèi)容。在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　4、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽(tīng)不太清楚您講話�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　5、電話找人時(shí)的處理方法。若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　6、讓顧客等候的處理方法。如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了�！比绻�讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　四、建立對(duì)談

　　1、電話行銷就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：A、你投給對(duì)方B、他投過(guò)來(lái)C、你投回去D、他投回來(lái)

　　2、銷售中的頭三個(gè)難題：A、找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B、使買主成為一個(gè)想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。

　　總結(jié)：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)�都�?huì)睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購(gòu)買的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷售目的。3.電話銷售的`溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

　　五、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)

　　虛心接受客戶的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。

　　記�。罕Ｗ±峡蛻�，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶容易得多。營(yíng)銷意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。七、與客戶保持聯(lián)系的方式1、登門拜訪2、電話聯(lián)系3、書信聯(lián)系4、提供服務(wù)。

　　六、電話禮儀與客戶溝通技巧

　　1、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　2、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時(shí)。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　3、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　5、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　6、有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧12

　　電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識(shí)

　　一：準(zhǔn)備..

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之

　　后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二： 時(shí)機(jī)…

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)

　　間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

　　三： 接通電話… 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>

　　“對(duì)不起讓您久等了�！比绻�讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好

　　的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　[電話銷售的技巧]電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識(shí)

　　一：準(zhǔn)備..

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之

　　后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二： 時(shí)機(jī)…

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)

　　間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的.幫助”。

　　三： 接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>

　　“對(duì)不起讓您久等了�！比绻�讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好

　　的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

電話溝通技巧13

　　要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí)。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見(jiàn) ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

　　(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ：

　　(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的`前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;

　　(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　3、不要吝嗇你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。

　　4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽(tīng)的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。

　　(2)、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);

　　(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。 真誠(chéng)是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

電話溝通技巧14

　　我們?nèi)绾尾拍芴岣唠娫掍N售的成功率呢?

　　A，這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題。我們做電話銷售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　B，幫助顧客作決定。“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

　　C，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗�說(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。

　　電話銷售是一個(gè)什么過(guò)程?有人說(shuō)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程;也有人說(shuō)是一個(gè)讓對(duì)方接受的過(guò)程……

　　這些都沒(méi)有錯(cuò)，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，我認(rèn)為，電話銷售是一個(gè)溝通的過(guò)程。那么何謂溝通呢?

　　首先，溝通是一個(gè)動(dòng)詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會(huì)議了。所以電話銷售更適合用溝通，因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方，當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽(tīng)人員，但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過(guò)程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。

　　A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話銷售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富�？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心、電話銷售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

　　B，沒(méi)有需求。當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為電話營(yíng)銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過(guò)這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。

　　C，有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。

　　D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。

　　E，習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　“八大”經(jīng)典電話銷售話術(shù)

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式,電話銷售話術(shù)是電話銷售員不容被忽視的,消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得電話銷售話術(shù)變得越來(lái)越困難.清華領(lǐng)導(dǎo)力電話銷售資訊整合了世界8大經(jīng)典成功的電話銷售話術(shù)來(lái)供大家分享學(xué)習(xí),并從這些成功的電話銷售話術(shù)中分析電話銷售話術(shù)的溝通技巧與什么樣的電話銷售話術(shù)讓消費(fèi)者更喜歡

　　電話銷售話術(shù)一:"不景氣"成交法

　　當(dāng)顧客談到最近的市場(chǎng)不景氣,可能導(dǎo)致他們不會(huì)做出購(gòu)買決策時(shí),你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理,成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售,當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出.

　　最近很多人都談到市場(chǎng)不景氣,而在我們公司,我們決定不讓不景氣來(lái)困擾我們,你知道為什么嗎?

　　因?yàn)楝F(xiàn)在擁有財(cái)富的人,大部份都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ).他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì),而不是短期的挑戰(zhàn).所以他們做出購(gòu)買決策而成功了.當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定.

　　××先生(小姐),你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定,你愿意嗎?

　　電話銷售話術(shù)二:"我要考慮一下"成交法

　　當(dāng)顧客說(shuō)他要考慮一下時(shí),我們?cè)撛趺凑f(shuō)?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),很明顯的,你不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)產(chǎn)品,除非你對(duì)我們的`產(chǎn)品真的感興趣,對(duì)嗎?

　　我的意思是:你告訴我要考慮一下,該不會(huì)是只為了躲開(kāi)我,是嗎?

　　因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情,對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下,你要考慮一下的到底是什么呢?是產(chǎn)品品質(zhì),還是售后服務(wù),還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐),老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢?

　　電話銷售話術(shù)三:"不在預(yù)算內(nèi)"成交法

　　當(dāng)顧客(決策人)以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口,準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià),你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××經(jīng)理,我完全理解你所說(shuō)的,一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算.

　　預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具,但工具通常本身需要具備有彈性,你說(shuō)是嗎?

　　假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力或帶來(lái)直接利潤(rùn)的話,作為一個(gè)公司的決策者,××經(jīng)理,在這種情況下,你是愿意讓預(yù)算來(lái)控制你呢,還是由您自己來(lái)主控預(yù)算?

　　電話銷售話術(shù)四:"鮑威爾"成交法

　　當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品,但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買決定時(shí),我們?cè)趺崔k?

　　電話銷售員話術(shù):

　　美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò),他說(shuō)拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定,讓美國(guó)損失更大.

　　現(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?

　　假如你說(shuō)"是",那會(huì)如何?

　　假如你說(shuō)"不是",沒(méi)有任何事情會(huì)改變,明天將會(huì)跟今天一樣.

　　假如你今天說(shuō)"是",這是你即將得到的好處:1、……2、……3、……

　　顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處,你說(shuō)是嗎?

　　電話銷售話術(shù)五:"殺價(jià)顧客"成交法

　　當(dāng)顧客習(xí)慣于對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí),你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),我理解你的這種想法,一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí),他會(huì)注意三件事:

　　1、產(chǎn)品的品質(zhì);2、優(yōu)良的售后服務(wù);3、最低的價(jià)格.

　　但現(xiàn)實(shí)中,我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客.

　　也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣.

　　所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢?

　　所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說(shuō)是嗎?(我們什么時(shí)候開(kāi)始送貨呢?)

　　電話銷售話術(shù)六:"NOCLOSE"成交法

　　當(dāng)顧客因?yàn)槟承﹩?wèn)題,對(duì)你習(xí)慣說(shuō):"NOCLOSE",你該怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),在生活當(dāng)中,有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說(shuō)服你購(gòu)買他們的產(chǎn)品.

　　當(dāng)然,你可以對(duì)所有推銷員說(shuō)"不".在我的行業(yè),我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)無(wú)法抗拒的事實(shí),沒(méi)有人會(huì)向我說(shuō)"不",當(dāng)顧客對(duì)我說(shuō)"不"的時(shí)候,他不是向我說(shuō)的,他們是向自己未來(lái)的幸福和快樂(lè)說(shuō)"不".

　　今天如果你有一項(xiàng)產(chǎn)品,顧客也真的很想擁有它,你會(huì)不會(huì)讓你的顧客因?yàn)橐恍┬⌒〉膯?wèn)題而找任何的理由和借口而對(duì)你說(shuō)"不"呢?

　　所以今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)"不"!

　　電話銷售話術(shù)七:不可抗拒成交法

　　當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰,感覺(jué)價(jià)格太高,仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí),你怎么辦?

　　銷售員:上了這個(gè)課你感覺(jué)可以持續(xù)用多久,你覺(jué)得可以在未來(lái)的日子里讓你多賺多少錢?

　　顧客:1000萬(wàn)!

　　銷售員:未來(lái)5年多賺1000萬(wàn),那你愿意出多少錢來(lái)提高這些能力呢?

　　顧客:××?(10萬(wàn))

　　銷售員:假如不用10萬(wàn),我們只要5萬(wàn)呢?假如不用5萬(wàn),只需1萬(wàn)?不需1萬(wàn),只需4000元?如果現(xiàn)在報(bào)名,我們只需要20xx元你認(rèn)為怎么樣呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投資0、3元.0.3元/天,如果你連0.3元/天都沒(méi)有辦法投資,你就更應(yīng)該來(lái)上課了,您同意嗎?

　　電話銷售話術(shù)八:"經(jīng)濟(jì)的真理"成交法

　　當(dāng)顧客想要最低的價(jià)格購(gòu)買最高品質(zhì)的產(chǎn)品,而你的產(chǎn)品價(jià)格不能商量,怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買的決策是不完全正確的,對(duì)嗎?沒(méi)有人會(huì)想為一件產(chǎn)品投資過(guò)多的金錢,但是有時(shí)候投資太少,也有它的問(wèn)題.投資太多,最多你損失了一些錢,但投資太少,你損失的可就更多了,因?yàn)槟阗I的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足.

　　這個(gè)世界上,我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價(jià)格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的真理,在購(gòu)買任何產(chǎn)品時(shí),有時(shí)多投資一點(diǎn),也是很值得的,對(duì)嗎?

　　假如你同意我的看法,為什么不多投資一點(diǎn),選擇品質(zhì),比較好一點(diǎn)的產(chǎn)品呢?畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來(lái)的不是你能滿足的.當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處和滿足時(shí),價(jià)格就已經(jīng)不很重要了,你說(shuō)是不是呢?

　　電話銷售話術(shù)與溝通技巧

　　一、如何提高電話銷售溝通技巧?

　　電話營(yíng)銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說(shuō)要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說(shuō)有什么跟我說(shuō)。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺(jué)到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話里再提�？梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

　　電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

　　──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

　　(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說(shuō)得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

　　(3)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

　　(4)問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

　　(5)語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì)他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺(jué)走了。

　　電話營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)

　　電話銷售開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)于許多企業(yè)來(lái)講是必備的營(yíng)銷手段，優(yōu)點(diǎn)是效率高，并且站在管理者的心理角度要比坐等客戶好。但是電話銷售的難度也比較大，現(xiàn)實(shí)中人們見(jiàn)面礙于面子，即使是拒絕也不會(huì)過(guò)于無(wú)情，但是電話銷售常常遇到棘手的問(wèn)題。然而再高的山也有人攀登到頂峰，我們來(lái)一一化解棘手的問(wèn)題。

　　一、打電話的時(shí)間

　　電話的時(shí)間要慎重，普遍的一個(gè)規(guī)律是：上午九點(diǎn)至十點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段。客戶在這個(gè)時(shí)間段心理處于工作的狀態(tài)，心情相對(duì)比較好。不過(guò)各行各業(yè)都有不同的作息規(guī)律，這一點(diǎn)需要各位認(rèn)真留意。

　　選擇好的時(shí)間既是對(duì)客戶考慮也是對(duì)自己考慮，多站在客戶的角度思考才是王道。

　　二、遇到客戶摔電話

　　有時(shí)還沒(méi)等說(shuō)話，客戶的電話就掛了，或者寥寥數(shù)語(yǔ)結(jié)束對(duì)話。這個(gè)時(shí)候往往是客戶正在忙于某事，建議銷售員針對(duì)這種狀況事先準(zhǔn)備話術(shù)，給自己留出稍后聯(lián)系的后路，客戶再忙也能抽出10秒鐘讓你表述清楚。

　　三、遇到客戶斥責(zé)

　　做生意不如教朋友，當(dāng)你不開(kāi)心的時(shí)候會(huì)不會(huì)想找一個(gè)人罵一頓，往往客戶的斥責(zé)并不是針對(duì)你，而是一種心理上的煩惱轉(zhuǎn)移，這個(gè)時(shí)候人的心理防線其實(shí)很脆弱。有時(shí)候忍一忍未嘗不能和斥責(zé)你的人交朋友，如果你能得到客戶的認(rèn)可，那么生意是水到渠成的事情。忍字心上一把刀，看你能不能把這把刀架住了! 四、遇到客戶推脫

　　這是最常見(jiàn)的一種，其實(shí)處理很簡(jiǎn)單。認(rèn)真做一份業(yè)務(wù)員工作總結(jié)，將每位客戶做一個(gè)簡(jiǎn)單的描述，有的人不是決策者，自然有事?lián)跏�，不必和這樣的人說(shuō)的太詳細(xì)，留給一個(gè)好印象即可。有的人是決策者，但是對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)不太了解，自然而然的排斥，那么就可以做一段時(shí)間回訪。只有這樣做才能提高你的成功率，至于如何分析這樣不同的人，那就得認(rèn)真的分析這位客戶的地位以及所在公司的情況，甚至是通過(guò)電話套出客戶的真實(shí)意圖。這是業(yè)務(wù)的基本功，唯有多鍛煉方能洞察。

　　電話銷售開(kāi)發(fā)客戶，一定要不斷的提醒自己，讓自己放平心態(tài)，一時(shí)的失敗不要緊，重要的是自己能夠一直進(jìn)步，讓自己的有銷售動(dòng)力!做任何銷售都要回歸到銷售的本質(zhì)(詳見(jiàn)什么是銷售)：做生意不如教朋友!

　　銷售流程

　　從開(kāi)始到結(jié)束，有時(shí)會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時(shí)卻需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，但無(wú)論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個(gè)銷售流程，它會(huì)給你想不到的幫助。

　　1、花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買抉擇均感滿意。

　　2、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對(duì)方理解并感受到我所作的構(gòu)思。在銷售過(guò)程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。

　　2、不要忘記有四種情況會(huì)阻礙顧客去購(gòu)買他們所需求的東西，即：不信任、無(wú)需求、無(wú)幫助、不急需。

　　3、在“有目的的銷售”這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說(shuō)到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過(guò)程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。

　　5、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機(jī)會(huì)。

　　4、留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。 5、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。

　　6、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。

　　7、當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險(xiǎn)最小而收獲最大。 10、然后請(qǐng)他們購(gòu)買。

　　如果客戶提的問(wèn)題太多就不能完成這次銷售，還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問(wèn)，導(dǎo)致不能成交，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律，希望能對(duì)各位有所幫助。

　　第一：在不能了解客戶的真實(shí)問(wèn)題時(shí)，盡量讓客戶說(shuō)話

　　多打聽(tīng)一些問(wèn)題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問(wèn)題，了解客戶的真實(shí)需求。

　　第二：同意客戶的感受

　　當(dāng)客戶說(shuō)完后，不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)我感到您。。。。。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺(jué)到你是和他站在同一個(gè)起跑線上。

　　第三：把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶具體闡述

　　“復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問(wèn)題處盡量詳細(xì)的說(shuō)明原因。

　　第四：確認(rèn)客戶問(wèn)題，并且重復(fù)回答客戶疑問(wèn)

　　你要做的是重復(fù)你所聽(tīng)到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。

　　第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)

　　當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說(shuō)出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。 最后送給大家一句話!。

　　反對(duì)意見(jiàn)就是登上銷售成功的階梯。它們是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應(yīng)方式也將決定銷售結(jié)果的成敗。

　　電話銷售技巧開(kāi)場(chǎng)白大家談?wù)劕F(xiàn)在的電話銷售吧!，電話銷售技巧來(lái)源：全球業(yè)務(wù)網(wǎng)作者：不詳電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

　　一：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時(shí)機(jī)…打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是公司的，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我是公司，�?qǐng)問(wèn)老板/經(jīng)理在嗎?老板/經(jīng)理，您好，我是公司的，關(guān)于…….講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)電話銷售技巧開(kāi)場(chǎng)白人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。二：接聽(tīng)電話的藝術(shù)….有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。以上是本人的一點(diǎn)電話心得，希望起到一個(gè)拋磚引玉的作用。

電話溝通技巧15

　　第一階段，打招呼

　　聽(tīng)到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱�(duì)方是誤打，或再次詢問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。

　　面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

　　嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

　　問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)��?好的，++。”

　　使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

　　無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。

　　不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的`誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話號(hào)碼是什么?”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎?”。

　　傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。

　　電話留言技巧：

　　電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。

　　記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

　　仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

　　對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。

　　重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉(zhuǎn)電話技巧：

　　如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去�！�

　　需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，接線員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

　　電話?cǎi)雎?tīng)技巧：

　　在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

　　要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。

　　要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話;c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎?tīng)。

　　回答問(wèn)題技巧：

　　負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話，回答問(wèn)題不能含糊不清。

　　自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會(huì)，一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束談話，致告別語(yǔ)是由打電話一方提出來(lái)的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方放下話筒才掛電話。

　　需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話�！�

　　如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回電話給他，如：“對(duì)不起，張先生正在——可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎?/過(guò)幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

　　接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請(qǐng)問(wèn)您要哪里?”請(qǐng)對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說(shuō)：“這里是++部，我們這里沒(méi)有++部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎?”

　　如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑�，�?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！� 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規(guī)范用語(yǔ)

　　幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話。

　　第三階段：結(jié)束電話

　　在通話結(jié)束，要讓對(duì)方感覺(jué)到你非常樂(lè)意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”;要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!“在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷電話很不禮貌的。

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