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  • 酒店管理方案

    時(shí)間:2024-05-25 14:40:51 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

    (精)酒店管理方案15篇

      為了確保工作或事情順利進(jìn)行,時(shí)常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作,方案是為某一行動所制定的具體行動實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等。方案的格式和要求是什么樣的呢?以下是小編為大家收集的酒店管理方案,希望能夠幫助到大家。

    (精)酒店管理方案15篇

    酒店管理方案1

      一、考核目的

      為明確采購主管的職責(zé)和主要工作,保證酒店各類物資的采購質(zhì)量,降低采購成本,特制定本考核方案?己私Y(jié)果作為采購主管薪酬調(diào)整、職位晉升、責(zé)任追究等的主要依據(jù)。

      二、考核原則

      對采購主管的考核以公平、公正、客觀為原則。

      三、考核周期

      1、季度考核:對采購主管當(dāng)季度的'工作績效進(jìn)行考核,考核時(shí)間為下季度第一個(gè)月的日~日,遇節(jié)假日順延。

      2、年度考核:對采購主管當(dāng)年的工作績效進(jìn)行考核,考核時(shí)間為下一年度的1月日~日,遇節(jié)假日順延。年度考核得分=各季度考核相加總得分÷4,即季度考核的平均分。

      四、考核標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果應(yīng)用

      通過考核,明確采購主管的工作績效,為其工資的發(fā)放及職位變動提供參考依據(jù)。采購主管具體的績效考核標(biāo)準(zhǔn)與考核結(jié)果應(yīng)用如下。

      (一)采購制度執(zhí)行率:x。

      目標(biāo)值為x%,每降低x%,扣減績效工資的x%。

     。ǘ┎少徆芾

      1、采購計(jì)劃按時(shí)完成率:x。目標(biāo)值為x%,每降低%,扣減績效工資的%。

      2、采購物資質(zhì)量合格率:x。目標(biāo)值為x%,每降低%或每有批物資質(zhì)量不合格,扣減績效工資的x%。

     。ㄈ┕⿷(yīng)商管理

      1、供應(yīng)商履約率:x。目標(biāo)值為x%,每降低%,扣減績效工資的x%。

      2、供應(yīng)商維護(hù)率:x。目標(biāo)值為x%,每降低%或每有家合格供應(yīng)商停止繼續(xù)供貨,扣減績效工資的x%。

    酒店管理方案2

      一、市場分析

      (一)、市場基本狀況

      1、百家酒店地理位置及環(huán)境;

      百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路,距市中心街心花園2公里,距興義機(jī)場2公里,距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里,距離萬峰林景區(qū)30公里,且是興義機(jī)場進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地,按照興義最新城市規(guī)劃,未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段,周邊有較為密集的餐飲娛樂場所,ktv及檢察院,市國土局,州設(shè)計(jì)院,花月小區(qū),明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。

      2、興義市餐旅酒店業(yè)情況:

      近年來,興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展,政府以打造旅游城市和旅游名片為核心,同時(shí)滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè),其中以高檔次定位的酒店有:翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店,其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店:有海鈺酒店、帝都酒店,龍宇酒店,誠誠大廈,興義賓館,三生酒店,伊索酒店,盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店,其它類別的賓館和旅店不予置評和調(diào)研。

      綜上,百家酒店介于一類與二類之間,在功能上有會所及中餐+客房,本身不太具有明顯競爭力,但在環(huán)境裝修上卻占有絕對優(yōu)勢。

      3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況:

      引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況:黔西南州全年共接待國內(nèi)游客442萬人次,比上年增長11.6%;全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元,比上年增長1.7%。(未有今年數(shù)據(jù))綜合其情況,黔西南州酒店餐旅業(yè)市場細(xì)分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多,可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部,地處黔滇桂三省結(jié)合部,是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段,十二、五期間,貴州三橫三縱公路貫穿東西南北,對地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn),因而酒店未來前景樂觀。

      4、競爭對手分析:

      從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個(gè)部分來解析:

     。1)餐飲:

      興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀,各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊,按檔次分為,翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場所,按盈利狀和良好經(jīng)營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利,其它場所均在利潤和經(jīng)營商存在很大壓力。

      故,百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價(jià)格策略及服務(wù)等,方能打開市場贏得一席之地。

     。2)會所:

      興義會所一直不錯(cuò),但競爭也相當(dāng)激烈,從盈利情況看,目前就:印象咖啡、鼎上咖啡,一品咖啡、原意咖啡較不錯(cuò),其它的經(jīng)營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費(fèi)群體固定,而且很難發(fā)展和增加新的成員,因而,百家酒店必須發(fā)揮好會員管理及服務(wù)優(yōu)勢,建立自己的忠實(shí)客戶消費(fèi)群體。

     。3)住宿:

      綜合分析其它酒店住宿情況,百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色,在定價(jià)和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新,通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。

      5、百家酒店綜合情況分析:

      結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況,對百家酒店的優(yōu)、劣勢作出以下分析:

     。1)優(yōu)勢:

      ----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越

      ----交通便捷、地理位置優(yōu)越

      ----有停車場

      ----定位上占優(yōu)勢

     。2)劣勢:

      ----經(jīng)營項(xiàng)目和功能單一

      ----市場競爭激烈

      ----未被社會認(rèn)可

      ----缺乏特色

      ----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成,各項(xiàng)工作未有序開展

      ----知名度及推廣力度不夠

      ----未建立自己的客戶群體

      二、酒店品牌及定位

     。ㄒ唬偌揖频昶放票憩F(xiàn)策略

      1、建立完善的.VI、CIS形象視覺識別系統(tǒng),對整個(gè)酒店印刷品,器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一,在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。

      2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣,在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠度。

      3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色,并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。

      確保品牌質(zhì)量。

      4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。

     。ǘ┢放贫ㄎ

      1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點(diǎn),將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升,最終達(dá)到物美價(jià)廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店;以四星級酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

      2、會員及客戶定位:以商務(wù)接待及宴會為主,休閑散客為輔,高端旅游接待為補(bǔ)。

      3、價(jià)格定位:四星級標(biāo)準(zhǔn),三星級價(jià)位,同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價(jià)格情況下提升服務(wù)及配套政策。

      4、消費(fèi)群體定位:(1)政府職能部門、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會,團(tuán)體就餐等;

     。2)本地高端客戶接待、宴會等;

     。3)旅游團(tuán)體接待等;

     。4)企事業(yè)高管接待宴請,合作伙伴宴會,高級別招待。

     。5)高端人士生日、婚禮等宴會接待。

      5、市場細(xì)分:

      目標(biāo)市場

      客源成分

      比例

      政府

      政府招待

      20%

      政府高端人士接待

      15%

      商界

      旅游接待

      15%

      企事業(yè)高管接待

      20%

      社會

      高端人士宴會

      20%

      其它散客

      10%

      6、項(xiàng)目細(xì)分:

      餐飲收入40%,會所30%、客房20%、其它10%。

      三、長期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略

      用如家酒店,7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念,制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略,打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長遠(yuǎn)戰(zhàn)略,以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

      以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像,以規(guī);目头亢途频晔焦槔麧欀行,以特立足,以特取勝,人有我新,人新我精,人精我奇,人奇我變。開啟中高端客戶群體市場,做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經(jīng)營管理,完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價(jià)格、營銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位,拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場,提升酒店知名度并全面推廣;成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店,尋找創(chuàng)新經(jīng)營管理思維及模式,建立精英營銷隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤最大化,積蓄資金,壯大公司實(shí)力,以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。

      四、企業(yè)文化建設(shè)

      完善其人事管理績效考核制度等,建立和吸納高級和優(yōu)秀人才儲備,完善薪酬福利管理制度,團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益,利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部,豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動,讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理,經(jīng)營,提升影響力和員工工作效率積極性。

    酒店管理方案3

      一、招生對象與學(xué)制

      招收應(yīng)屆初中生或同等學(xué)力者,學(xué)制三年。

      二、培養(yǎng)目標(biāo)與業(yè)務(wù)范圍

     。ㄒ唬┡囵B(yǎng)目標(biāo)

      本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體美全面發(fā)展,熱愛社會主義祖國和社會主義事業(yè),具有敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的精神;具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì);具有實(shí)事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)新的科學(xué)精神;熱愛旅游服務(wù)事業(yè),掌握從事飯店服務(wù)、旅游服務(wù)及基層管理工作所需要的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和專業(yè)操作技能;具有一定的社會活動和公關(guān)能力;能夠熟練地運(yùn)用所學(xué)理論知識指導(dǎo)工作;能運(yùn)用比較流利的英語進(jìn)行工作交流;具有適合旅游服務(wù)所需的儀表及素質(zhì)的飯店中級服務(wù)人員和基層管理人員。

     。ǘI(yè)務(wù)范圍

      ——從事涉外企業(yè)公關(guān)、禮儀等服務(wù)、迎賓工作

      ——從事客房、餐廳、酒吧服務(wù)工作

      ——從事前廳預(yù)訂、接待、問詢、收款工作

      ——從事康樂部、娛樂部服務(wù)工作

      ——從事飯店公關(guān)營銷、酒店代表工作

      ——從事飯店和其他行業(yè)商務(wù)中心工作

      三、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求

      ——掌握必需的文化基礎(chǔ)知識

      ——掌握必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識

      ——掌握比較熟練的現(xiàn)代飯店各崗位專業(yè)技術(shù)能力

      包括:

      ——交際公關(guān)、產(chǎn)品推銷能力

      ——語言表達(dá)和應(yīng)用能力

      ——比較流利的專業(yè)英語會話能力

      ——托盤、斟酒、餐中折花能力

      ——中、西餐擺臺、上菜與分菜的能力

      ——客房清掃、西式鋪床能力

      ——處理偶發(fā)事件的應(yīng)變能力

      ——計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用能力

      四、課程設(shè)置及教學(xué)要求

     。ㄒ唬┪幕A(chǔ)課程

      1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)

      教材:使用江蘇省教育廳規(guī)劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)》,蘇州大學(xué)出版社出版。

      教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo),使學(xué)生通過了解社會、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的在關(guān)知識,樹立正確的職業(yè)理想,培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操,形成依法就業(yè)、競爭就業(yè)等符合時(shí)代要求的擇業(yè)觀念,學(xué)會依據(jù)社會發(fā)展需求和個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的方法,增強(qiáng)學(xué)生全面提高自身素質(zhì)的自覺性。

      2、法律基礎(chǔ)知識

      教材:使用教育部規(guī)劃教材《法律基礎(chǔ)知識》,北京師范大學(xué)出版社出版。

      教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識教育,使學(xué)生了解和掌握與自己的生活密切相關(guān)的法律基本知識,增強(qiáng)法律意識,樹立法治觀念,提高辨別是非的能力;做到自覺守法,嚴(yán)格依法辦事,積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益,同各種違法犯罪行為作斗爭,成為具有較高法律素質(zhì)的公民,并為將來依法從事職業(yè)活動打下基礎(chǔ)。

      3、經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識

      教材:使用教育部規(guī)劃教材《經(jīng)濟(jì)與政治基礎(chǔ)知識》,北京師范大學(xué)出版社出版。

      教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政治基礎(chǔ)知識教育,使學(xué)生明確我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的所有制基礎(chǔ)和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基本特征,了解我國進(jìn)行經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基本方針和政策;能夠初步分析和說明常見的社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,提高參與社會經(jīng)濟(jì)活動能力;能在今后的職業(yè)活動中,自覺規(guī)范自己的經(jīng)濟(jì)行為,積極投身社會主義的經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

      4、哲學(xué)基礎(chǔ)知識

      教材:使用教育部規(guī)劃教材《哲學(xué)基礎(chǔ)知識》,高等教育出版社出版。

      教學(xué)要求:對學(xué)生進(jìn)行科學(xué)世界觀,人生觀和價(jià)值觀的教育,使學(xué)生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學(xué)的世界觀和方法論,是認(rèn)識世界和改造世界的強(qiáng)大思想武器;引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的立場、觀點(diǎn)、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象,解決如何做人的現(xiàn)實(shí)問題,提高他們適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、社會進(jìn)步和參與社會實(shí)踐的能力;使學(xué)生能夠面對改革開放、建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的新要求,進(jìn)行正確的價(jià)值判斷和行為選擇,確立正確的人生目標(biāo)和人生道路。

      5、語文

      教材:使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!墩Z文》教材。

      教學(xué)要求:在初中語文的基礎(chǔ)上,通過課內(nèi)外的教學(xué)活動,使學(xué)生進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展必需的語文基礎(chǔ)知識,進(jìn)一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力,培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學(xué)作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語文的良好習(xí)慣,為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。

      6、數(shù)學(xué)

      教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!稊(shù)學(xué)》教材。

      教學(xué)要求:在初中數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上,學(xué)習(xí)必需的代數(shù)、三角、幾何和概率統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)知識,進(jìn)一步提高學(xué)生的基本運(yùn)算能力、基本計(jì)算工具使用能力、空間想象能力、數(shù)形結(jié)合能力、邏輯思維能力和簡單實(shí)際應(yīng)用能力,提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力,發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)新意識,進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)思維方法和辯證唯物主義思想。

      7.基礎(chǔ)英語

      教材:使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學(xué)!队⒄Z》教材。

      教學(xué)要求:在初中英語的基礎(chǔ)上,使學(xué)生鞏固、擴(kuò)大基礎(chǔ)知識,培養(yǎng)聽、說、讀、寫的基本技能;注重培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語進(jìn)行交際的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力;激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,幫助學(xué)生樹立自信心,養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,提高自主學(xué)習(xí)的能力,形成有效的學(xué)習(xí)策略;開發(fā)智力,培養(yǎng)觀察、記憶、思維、想象和創(chuàng)新能力;了解文化差異,培養(yǎng)愛國主義精神,增強(qiáng)世界意識;還要使學(xué)生得到專門用途英語培養(yǎng)愛國主義精神,增強(qiáng)世界意識;還要使學(xué)生得到專門用途英語(ESP)的初步訓(xùn)練,為學(xué)生步入社會和進(jìn)一步學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。

      8、體育與健康

      教材:使用教育部規(guī)劃教材《體育》,全國職業(yè)高級中學(xué)體育課教材編寫組編,遼寧大學(xué)出版社出版。

      教學(xué)要求:通過課內(nèi)外教學(xué)活動,全面提高學(xué)生身體素質(zhì),發(fā)展身體基本活動能力,增進(jìn)學(xué)生身心健康。培養(yǎng)學(xué)生未來職業(yè)所必需的體能和社會適應(yīng)能力,使學(xué)生掌握必要的體育與衛(wèi)生保健意識,了解一定的科學(xué)鍛煉和娛樂休閑方法:提高自主鍛煉、自我保健、自我評價(jià)和自我調(diào)控的能力,為學(xué)生個(gè)性與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。

      9、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)

      教材:使用參加計(jì)算機(jī)考核的基礎(chǔ)教材,計(jì)算機(jī)考核教材。

      教學(xué)要求:了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的基本概念、基礎(chǔ)知識。掌握win95/98操作系統(tǒng)的使用方法。理解計(jì)算機(jī)文字處理的基礎(chǔ)知識,熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡(luò)的基本概念及使用方法。使學(xué)生初步掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識和技術(shù)。培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)信息化社會要求的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力,組織學(xué)生參加統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考核。

     。ǘ⿲I(yè)課

      1、中國歷史

      教材:使用全國中等職業(yè)學(xué)校教材編寫組編《中國歷史》教材。

      教學(xué)要求:通過講授中國歷史的基本知識及重大歷史事件,要求學(xué)生了解中國發(fā)展概況,特別是了解中國傳統(tǒng)文化的形成,了解中國的重大歷史事件和主要?dú)v史人物,培養(yǎng)學(xué)生對祖國的熱愛之情,提高審美情趣,培養(yǎng)學(xué)生的歷史唯物主義觀點(diǎn)。

      2、涉外禮儀

      教材:使用中國人民大學(xué)出版社出版的實(shí)用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。

      教學(xué)要求:主要講授禮儀的基本概念(包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則)和各國禮儀習(xí)俗。讓學(xué)生了解國內(nèi)外禮儀的相同和不同之處。結(jié)合旅游服務(wù)專業(yè)特點(diǎn)能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用國際交往慣例的基本原則,提高服務(wù)質(zhì)量。

      3、旅游地理

      教材:全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)編寫組編《旅游地理》

      教學(xué)要求:主要講授我國各主要旅游地區(qū)的地理要素和旅游景點(diǎn)及世界主要旅游國家的旅游資源概況。要求學(xué)生了解旅游地理的基本知識和國內(nèi)外主要旅游資源、特點(diǎn)及交通狀況、著名特產(chǎn)及民俗風(fēng)情等。

      4、飯店公共關(guān)系

      教材:高等院校旅游類專業(yè)教材《旅游公共關(guān)系學(xué)》

      教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握旅游公共關(guān)系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識,熟悉旅游公共關(guān)系的專題活動,掌握危機(jī)的處理方法,并能在旅游活動中熟練運(yùn)用。

      5、旅游心理學(xué)

      教材:全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游心理學(xué)》。

      教學(xué)要求:講授心理學(xué)的基礎(chǔ)知識和旅游者的心理特點(diǎn),使學(xué)生了解心理學(xué)的基礎(chǔ)知識,初步掌握對旅游者鑒貌辨色的方法,了解旅游者的個(gè)性心理,掌握服務(wù)心理,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理品質(zhì)。

      6、旅游概論

      教材:全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游概論》。

      教學(xué)要求:講授旅游的基礎(chǔ)知識,使學(xué)生了解國內(nèi)外旅游事業(yè)的`歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展前景;了解旅游資源開發(fā)和利用的基本知識及旅游工作的基本任務(wù),熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關(guān)政策。

      7、形體

      教材:高教出版社教學(xué)錄像帶。

      教學(xué)要求:通過形體訓(xùn)練基本知識的講授和練習(xí),使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識及方法,提高學(xué)生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力,矯正不良姿勢,練就位美形體,提高審美情趣。

      8、烹飪酒水知識

      教材:自編教材。

      教學(xué)要求:通過形體訓(xùn)練基本知識的講授和練習(xí),使學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的基本知識及方法,提高學(xué)生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力,矯正不良姿勢,練就位美形體,提高審美情趣。

      9、專業(yè)英語(賓館英語口語)

      教材:上海新華大詞典編《賓館英語口語》、職業(yè)高中《英語》(第一、二冊)。

      教學(xué)要求:通過詞匯、基本語法知識與教學(xué)和聽、讀、寫的訓(xùn)練,使學(xué)生掌握一定數(shù)量的專業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務(wù)用語,具有較強(qiáng)的聽說能力和基本閱讀能力。

      10、餐飲服務(wù)與管理

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材

      教學(xué)要求:通過餐飲服務(wù)知識的講授和操作技能的訓(xùn)練,要求學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基本知識,了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識,較熟練掌握中、西餐服務(wù)的技能。

      11、客務(wù)服務(wù)與管理

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校試用教材。

      教學(xué)要求:通過前廳與客房服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的講授和服務(wù)程序中各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練,要求學(xué)生了解客房的基本概況,掌握客房接待服務(wù)的程序和方法,熟練掌握客房清掃的程序及方法,能正確使用有關(guān)設(shè)備和用具。

      12、前廳服務(wù)與管理

      教材:中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材,全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定《前廳服務(wù)與管理》教材。

      教學(xué)要求:使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識,熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)(預(yù)訂、接待、溝通、結(jié)賬等)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能,熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作,達(dá)到前廳服務(wù)中級工的水平。

      13、飲食文化與鑒賞

      教材:自編教材

      教學(xué)要求:通過餐飲服務(wù)知識,要求學(xué)生了解中、西餐菜點(diǎn)基本知識與文化背景,擴(kuò)展學(xué)生的知識面。

      14、客源國概況

      教材:高職、高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材《客源國(地區(qū))概況》

      教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握各客源國自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區(qū)劃分、中國重要旅游組織等內(nèi)容。

      15、會議與會務(wù)工作

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材

      教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握會議概說、會議秘書工作、會議準(zhǔn)備工作、會議中的工作、會議結(jié)束工作、會議文書工作、會議的生活管理、會議的安全保密工作、會議禮儀、幾種常見會議及半一般程序、會議形式的發(fā)展等內(nèi)容。

      (三)選修課程

      音美欣賞、飯店設(shè)備常識、民俗知識、插花藝術(shù)、旅游保健、烹飪知識、旅游景觀、旅游資源、調(diào)酒、茶藝。

      1、音美欣賞

      教材:人民教育出版社的高中教材《音樂》

      教學(xué)要求:要求學(xué)生掌握基本唱歌技巧,培養(yǎng)音樂素養(yǎng)陶冶情操。

      2、民俗知識

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《中國民族與民俗》

      教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握各地的各種民俗風(fēng)情,包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗,了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開發(fā)以及旅游對民俗資源的影響。

      3、插花藝術(shù)

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《飯店插花藝術(shù)》

      教學(xué)要求:要求學(xué)生了解和掌握插花的基礎(chǔ)知識、插花的材料、插花的藝術(shù)設(shè)計(jì)、插花技藝、插花在飯店中的應(yīng)用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應(yīng)用以及我國部分城市 花名錄、世界部分國家國花名錄等

      4、飯店管理概論

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材。

      教學(xué)要求:了解飯店管理的理論和知識,掌握飯店管理的方法和技能。

      5、飯店設(shè)備常識

      教材:使用教育部規(guī)劃教材,全國中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材編寫組編《飯店設(shè)備使用常識》教材。

      教學(xué)要求:向?qū)W生介紹旅游飯店匯集的服務(wù)設(shè)備,熟悉和掌握這些設(shè)備功能、使用方法,熟悉和掌握這些設(shè)備的維護(hù)方法,提高學(xué)生將來從事本專業(yè)的服務(wù)技能。

      6、旅游景觀

      教學(xué)要求:要求學(xué)生學(xué)會不同的地文景觀、氣象景觀、水域景觀的正確的欣賞方法,培養(yǎng)審美情趣,提高審美素質(zhì);激發(fā)學(xué)生探索神奇大自然的興趣;鞏固學(xué)生熱愛自然和祖國大好河山的感情。

      7、茶藝

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《茶藝概論》。

      教學(xué)要求: 要求學(xué)生掌握和了解茶葉知識、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風(fēng)俗、接待茶禮及表演茶藝

      8、調(diào)酒

      教材:高教出版社旅游中等職業(yè)學(xué)校教材《調(diào)酒技術(shù)》。

      教學(xué)要求: 要求學(xué)生掌握和了解國內(nèi)外各種飲品的基本知識及其調(diào)制操作技巧。

     。ㄋ模⿲(shí)習(xí)

      實(shí)習(xí)課含教學(xué)實(shí)習(xí)和綜合實(shí)習(xí)兩部分。

      1、教學(xué)實(shí)習(xí)

      以校內(nèi)教學(xué)實(shí)習(xí)為主,根據(jù)所學(xué)專業(yè)課有關(guān)技能進(jìn)行模擬練習(xí)。

      教學(xué)實(shí)習(xí)計(jì)劃附后。

      2、綜合實(shí)習(xí)

      以上崗實(shí)習(xí)為主。按專業(yè)技能訓(xùn)練的要求,對所學(xué)專業(yè)知識進(jìn)行全面綜合實(shí)習(xí)。保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將所學(xué)的專業(yè)知識和專業(yè)技能系統(tǒng)地得到實(shí)踐。

    酒店管理方案4

      人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用

      一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下,針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人,進(jìn)行有針對性的管理。

      而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力,客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門,PA部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境;

      樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門,它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

      如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問題,對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種:

      1、控制員工數(shù)量

      眾所周知,一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證,但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過大,給部門經(jīng)營帶來過重的負(fù)擔(dān)。

      2、管理人員的職責(zé)履行要務(wù)

      為下級提供明確的崗位職責(zé)描述:作為一個(gè)管理人員必須具有對下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能力,這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力,所以在部門管理中要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行,針對每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn),使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé),以便在今后有效開展工作。

      3、各區(qū)域各崗位人員的工作職責(zé)的有效履行

      所謂在其位、謀其政,所有客房部這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn),及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念,崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。

      營運(yùn)成本的有效控制

      部門贏利不僅在于出入和支出兩方面,一方面的缺失都會造成部門營運(yùn)的失控,所以在正式進(jìn)行營業(yè)前,必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系,并將成本控制意識深入員工中,以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處?头坎繉⒘⒆阒贫然、便利化,采用有效的管理方法對部門成本進(jìn)行有效控制。

      制度化是成本控制的有效途徑

      對于客房部這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營部門而言,能源的控制是一個(gè)重要的問題,節(jié)能降耗必須深入員工意識之中,同時(shí)必須建立起制度化的'管理模式,在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制,可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù),又為飯店節(jié)約能源。

      重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展的空間

      酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè),以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程,對一個(gè)新開業(yè)飯店的客房部而言,必須在對行為可行性充分探討并達(dá)成共識的基礎(chǔ)上,拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵,以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源,增加酒店經(jīng)營利潤。

    酒店管理方案5

      餐飲質(zhì)量的管理,從某種意義上說決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量,直接影響餐飲的特色,經(jīng)營及效益。

      很多社會酒店很多時(shí)候.由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分,造成前廳點(diǎn)的菜上不來.后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因?yàn)樯喜寺肿飶N師,廚師因?yàn)辄c(diǎn)的菜費(fèi)工費(fèi)時(shí)而遷怒服務(wù)員。久而久之.形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反,如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時(shí)地反饋回來,使酒店能夠在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平,提高飯菜質(zhì)量,只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對酒店的滿意程度,使酒店財(cái)源廣進(jìn)、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。

      客人點(diǎn)好菜之后.后廚因?yàn)楫?dāng)天原料短缺.而造成客人換菜的情況不少.而這些情況無疑會讓酒店的聲譽(yù)受到影響。

      究其原因.是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前.后廚整理原料的最普遍形式是:出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的`一種推銷單.也是一種提示單.它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價(jià)菜、所缺菜品,以便服務(wù)員對當(dāng)日菜式有所了解,避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開出當(dāng)天的沽清單后,要及時(shí)與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào).列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴,并介紹口味特點(diǎn)、營養(yǎng)特點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識。而前廳人員在介紹菜品時(shí),就要相對有傾向性地介紹,當(dāng)客人點(diǎn)到當(dāng)天沒有的菜品時(shí).一般可以以“對不起.今天剛剛賣完!眮砘卮穑缓笠皶r(shí)為客人介紹一道口味相近的菜品,這樣客人從心理上比較容易接受.也不會引起客人不滿和抱怨。

      點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷菜,服務(wù)員就是推銷員.他不只是接受顧客的指令.還應(yīng)作建議性的推銷.讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。

      服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌,明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式,介紹時(shí)可作解釋,在點(diǎn)菜過程中,客人不能決定要什么時(shí),服務(wù)員可提供建議.最好是先建議高中等價(jià)位的菜式,再建議便宜價(jià)位的菜式.因?yàn)楦咧袡n菜的利潤較高,且有一部分菜的制作工序較簡單,在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時(shí)間較長的菜.否則這樣會加大后廚的工作負(fù)擔(dān),并且由于太忙.可能會影響它的上菜速度造成客人投訴.接下來便是向后廚遞單,服務(wù)員在寫完菜單后,應(yīng)立即把單子遞到后廚.入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏,下單時(shí).不同的出品部門要分單寫,如果不是馬上出的菜要做好注釋.以便后廚有更多時(shí)間來安排好每一道菜。

      后廚在接單后,只要不是叫單.涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜.熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜,上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物,檢查菜肴衛(wèi)生.嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹.必須翻動時(shí).要用消毒過的器具,尤其是對涼菜要注意新鮮程度,不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌.由于宴席不同.上菜程序也不會完全相同,這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序.熟練掌握上菜操作程序的方法,特別是對一些特殊菜的上菜方法,更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等.所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合.以最快速度把菜品傳遞下去,保證菜肴的色、香、味、型俱佳,若客人要求暫停上菜.服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜,之后要通知恢復(fù)上菜,后廚不僅要出菜快.造型點(diǎn)綴擦邊快,更需要劃單與傳遞快才行。

      一般來說,客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況:一是說菜品質(zhì)量有問題,如菜有異味、欠火候或過火等如確實(shí)如此,那就是屬于酒店自身的問題,服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜.并誠懇地向客人表示歉意:二是說沒有時(shí)間等了.這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系.盡可能先做:

      三是客人自己點(diǎn)的菜式.要求退這種情況如確實(shí)不是質(zhì)量問題.不應(yīng)同意退菜.但可盡力耐心講道理.勸客人不要退了.吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進(jìn)餐中不想吃了,菜還沒有上來。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下,所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退,但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價(jià).及時(shí)反饋給廚房,以便后廚做必要的調(diào)整與安排.不要二者相互推卸責(zé)任.指責(zé)對方不足。只有共同分析問題、解決問題,才能使工作做得更好。

      前廳與后廚是一個(gè)不可分割的整體,缺少哪一部分或者雙方配合不好.都會使酒店陷入困境.因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺在一起最少開一次座談會.交換看法.在一起學(xué)學(xué)菜譜,討論討論菜式,客人都有那些建議.舉行一些活動、比賽增加一份感情.更好地為酒店服務(wù)配合。

      有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點(diǎn)菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點(diǎn)菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。

      點(diǎn)菜師的出現(xiàn),從很大程度上提升了餐廳的品位,尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費(fèi)水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點(diǎn)菜師出現(xiàn)在客人面前的時(shí)候,客人一般都會露出欣賞的表情,即而對這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許,其自身尊貴的虛榮也得到了滿足:客人在進(jìn)餐時(shí)對菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷,也就是說.該菜賣不賣得出去.賣得多與少,全靠服務(wù)員一張嘴,F(xiàn)在有了專業(yè)點(diǎn)菜師,賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點(diǎn)菜師.新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認(rèn)識新菜有個(gè)過程.當(dāng)這種推銷力度加大后,認(rèn)識過程自然會縮短,市場知名度就會迅速提升.效益是不言自明的。

      一名合格的點(diǎn)菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比.點(diǎn)菜師必須具備以下素質(zhì):

      儒雅的風(fēng)度.點(diǎn)菜師展示給客人的第一印象從某種程度說,是客人深層次了解飯店的第一切入點(diǎn)。儒雅不是裝出來的.也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個(gè)餐廳有一到兩位點(diǎn)菜師出現(xiàn).這個(gè)餐廳的文化氛圍會因此而濃郁.其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的.影響是獨(dú)特的。

      豐富而廣博的專業(yè)知識,用廣博來形容點(diǎn)菜師知識的豐富毫不過分.也是理應(yīng)要求,否則就是不稱職。點(diǎn)菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點(diǎn)、烹調(diào)方法外,對其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解,以便更好地為客人提供服務(wù)。另外.從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā).點(diǎn)菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天,點(diǎn)菜師熟悉有關(guān)營養(yǎng)學(xué)的常識是非常必要的。

      熟練的推銷技巧.有了上述兩個(gè)條件而嘴上功夫不行,再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個(gè)短平快的過程,一般不會超過十分鐘.這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時(shí)間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對策,而推銷菜不行。你必須在點(diǎn)菜這段時(shí)間解決問題,要通過簡短準(zhǔn)確的問詢來判定客人需要什么,不需要什么;或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜,從而點(diǎn)這道菜,否則人家就走了,想抓都抓不住。十分鐘時(shí)間決定了點(diǎn)菜師職業(yè)點(diǎn)菜推銷的挑戰(zhàn)性.艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。

    酒店管理方案6

      一、總則

      1、這個(gè)制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過,自★年★月★日開始執(zhí)行。

      2、這個(gè)制度實(shí)行的準(zhǔn)則為:堅(jiān)持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。

      3、這個(gè)制度努力實(shí)現(xiàn)的方向?yàn)椋喊葱Х峙,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

      二、工資結(jié)構(gòu)

      員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下為:

      1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資;

      2、職務(wù)崗位等級工資含為:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨(dú)生子女費(fèi)等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)

      3、職務(wù)崗位等級工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;

      4、工齡津貼為:依據(jù)員工服務(wù)年資(含試用期間)計(jì)算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1 次,在酒店服務(wù)滿一年的`員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補(bǔ)貼)。

      5、浮動效益工資為:即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低,并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動,具體方案另擬。

      6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

      7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí),一律舍去不計(jì)。

      三、崗位工資等級

      1、酒店為公正評價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn),將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級,職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。

      2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。

      四、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定

      1、職務(wù)提升為:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月,享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。

      2、崗位變動為:凡在酒店內(nèi)部調(diào)動,自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個(gè)月試用期,試用期內(nèi),若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級,按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。

      五、新進(jìn)店員工等級的確定

      1、新招人員為:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應(yīng)崗位等級。

      2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實(shí)習(xí),根據(jù)實(shí)習(xí)生級別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上),實(shí)習(xí)期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級,可直接進(jìn)入崗位等級工資,若變動崗位,則按上述第四點(diǎn)變動崗位的工資規(guī)定。

      3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員,根據(jù)所在崗位確定等級,進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個(gè)月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。

      4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員,按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。

      六、調(diào) 薪

     。ㄒ唬┚频暝瓌t上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長,每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。

      1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù);

      2、以各崗位級別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

     。ǘ┫铝星闆r不在調(diào)薪范圍為:

      1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者;

      2、當(dāng)年新入職員工,正式服務(wù)年限不滿一年者;

      3、已達(dá)到本崗位最高薪級,調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者;

      4、因缺勤停職達(dá)1個(gè)月以上者(缺勤指為:病假和事假等,按實(shí)際天數(shù)累計(jì),曠工按10倍天數(shù)累計(jì))

      5、本年度內(nèi)受書面通報(bào)懲戒以上處分者。

      七、工資的計(jì)算與支付

      (一)等級工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底,工資發(fā)放時(shí)間為次月的某日(若遇節(jié)假日順延)。

     。ǘ┟吭鹿べY以30天計(jì)算,每工作6天享有有薪假期1天。

      職務(wù)崗位等級工資總額

      出勤工資= ×(出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù))30

     。ㄈ┫铝懈黜(xiàng)須直接從工資中扣除為:

      1、個(gè)人所得調(diào)節(jié)稅; 2、社保有關(guān)費(fèi)用;

      3、超標(biāo)水電費(fèi)用等; 4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用;

      5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng); 6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。

     。ㄋ模┟吭氯鼻诠べY扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。

     。ㄎ澹1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。

      2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于正常到時(shí)轉(zhuǎn)正的,則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。

      八、工資審批權(quán)限

      1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調(diào)整,由所在部門根據(jù)編制、工資標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作需要,進(jìn)行考核,提出意申報(bào)人力資源部審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

      2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定,根據(jù)總經(jīng)理任職命令,人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

      3、以上人員變動,須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動表》才能生效。

    酒店管理方案7

      以前總是不停的忙碌,缺乏對自己的工作進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。今天開完會議對自己的下一步的工作做了個(gè)簡單的規(guī)劃,每天要好好的提醒自己。

      一、每天的工作

     。ㄒ唬﹫(jiān)持參加銷售部門的早會和班后會;

     。ǘ┟刻毂仨毧吹膱(bào)表(營業(yè)日報(bào)、申報(bào)單)并作出相應(yīng)的指導(dǎo);

     。ㄈ┟刻炫阍L或電訪,總結(jié)一天完成的工作;考慮一個(gè)不足之處,并想出改善的方法與步驟;考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高;考慮一天工作失誤的地方;

     。ㄋ模┲贫魈鞈(yīng)該做的主要工作。

      二、每周的工作

     。ㄒ唬┱匍_一次中層干部例會。

     。ǘ┡c一個(gè)主要職能部門經(jīng)理、主管進(jìn)行一次座談。

     。ㄈ┡c一個(gè)你認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)硎枪緲I(yè)務(wù)骨干的人溝通一次。

     。ㄋ模┫蛏霞墔R報(bào)一次工作。

      (五)對各個(gè)片區(qū)的銷售進(jìn)展總結(jié)一次。

     。┘m正飯店內(nèi)部一個(gè)細(xì)節(jié)上的不正確做法。

     。ㄆ撸z查上周糾正措施的落實(shí)情況,并報(bào)區(qū)域公司、公司業(yè)務(wù)部、市場部。

     。ò耍┻M(jìn)行一次自我總結(jié)(非正式)。

     。ň牛┦煜げ僮髦械.一個(gè)環(huán)節(jié)。

      (十)整理自己的文件或書柜。

      (十一)與一個(gè)非公司的朋友溝通。

     。ㄊ┝私庀鄳(yīng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化。

      (十三)與一個(gè)重要客戶聯(lián)絡(luò)。

      (十四)每周必須看的報(bào)表(如現(xiàn)金流量表、銷售周報(bào)表)。

      (十五)與一個(gè)供應(yīng)商溝通一次。

     。ㄊ┍頁P(yáng)一個(gè)你的骨干。

     。ㄊ撸┛匆槐倦s志。

      三、每月的工作

     。ㄒ唬⿲Ω鱾(gè)片區(qū)的銷售考核一次。

      (二)拜訪一個(gè)重要客戶。

     。ㄈ┳晕铱己艘淮。

      (四)審核本月財(cái)務(wù)報(bào)表及報(bào)損情況。

     。ㄎ澹┍驹驴头烤S修情況,餐廳菜肴出品情況。

      (六)本月總體銷售情況。

     。ㄆ撸┍驹沦|(zhì)量改進(jìn)情況。

     。ò耍┫略落N售方案與計(jì)劃。

      (九)根據(jù)成本核算,制定下月菜肴出品、客房維修、物品報(bào)損計(jì)劃。

     。ㄊ┝私饴毠け驹碌纳、就餐情況。

     。ㄊ唬┌才乓淮斡傻杲(jīng)理親自主講的培訓(xùn)。

     。ㄊz查投訴處理情況。

     。ㄊ┛己斯⿷(yīng)商業(yè)績。

     。ㄊ模⿲δ愕闹饕偁帉κ衷u估一次。

     。ㄊ澹┤ヒ粋(gè)在管理方面有特長,與本公司不同業(yè)務(wù)的企業(yè)學(xué)習(xí)交流。

     。ㄊ┯嗅槍π缘木鸵粋(gè)管理財(cái)務(wù)指標(biāo)做深入分析并提出建設(shè)性意見。

     。ㄊ撸┡c上級溝通一次。

     。ㄊ耍┳x一本書。

      (十九)查遍每一個(gè)房間,做好記錄,160間左右一個(gè)月為一個(gè)周期,房間數(shù)量大于160間,檢查周期相應(yīng)延長。

     。ǘ┍驹碌臓I收、費(fèi)用、分析報(bào)告交區(qū)域公司及公司業(yè)務(wù)部。

     。ǘ唬└鶕(jù)年度和月度的經(jīng)營預(yù)算和成本預(yù)算情況進(jìn)行店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。

      (二十二)每月做一次市場分析。

      四、每季度的工作

     。ㄒ唬┫騾^(qū)域作一次述職報(bào)告。

     。ǘz查落實(shí)人事考核情況。

     。ㄈ⿷(yīng)收帳款的清理(重點(diǎn)是呆壞帳)。

     。ㄋ模⿴齑娴谋P點(diǎn)抽查。

     。ㄎ澹┧鸭瘑T工的建議。

     。⿲趧有蔬M(jìn)行一次考核或比賽。

     。ㄆ撸┍頁P(yáng)一批人員。

      (八)組織一次比賽或活動。

     。ň牛└鶕(jù)預(yù)算修訂、完善下一季度的營銷計(jì)劃,總結(jié)本季度的營銷工作和預(yù)算完成情況。

      五、每半年的工作

     。ㄒ唬┌肽旯ぷ骺偨Y(jié)。

     。ǘ┆剟(lì)一批人員。

     。ㄈ⿲φ叩挠行院蛨(zhí)行情況考評一次。

     。ㄋ模﹨⒓右淮螀f(xié)會或同行業(yè)組織的集會。

     。ㄎ澹└鶕(jù)預(yù)算修訂、完善下半年的營銷計(jì)劃,總結(jié)上半年度的營銷工作和預(yù)算完成情況。

      六、每年的工作

     。ㄒ唬┠杲K總結(jié)。

     。ǘ﹥冬F(xiàn)給銷售人員及各部門人員的承諾。

     。ㄈ┲贫ㄏ乱荒甓鹊氖袌鰻I銷計(jì)劃和工作安排,根據(jù)本年度的預(yù)算和完成情況,分析預(yù)算執(zhí)行過程中的成功與不足。

     。ㄋ模┑陸c活動。

     。ㄎ澹┠甓葓(bào)表。

      (六)提出三個(gè)創(chuàng)新的意見。

      (七)召開一次職工大會。

     。ò耍⿲Ω偁帉κ趾褪袌銮闆r進(jìn)行一次調(diào)研并作STOW分析。

    酒店管理方案8

      一、活動主題

      抓質(zhì)量促提升,提高客人滿意度。

      二、活動目標(biāo)

      通過“質(zhì)量月”活動使全體員工的質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識、質(zhì)量素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng),實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。

      三、活動安排

     。ㄒ唬⿵V泛宣傳發(fā)動,營造“質(zhì)量月”活動氛圍

      按照集團(tuán)公司開展“質(zhì)量月”活動的通知精神,結(jié)合接待服務(wù)公司接待、經(jīng)營工作的實(shí)際,充分利用《接待新天地》報(bào)刊和公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺、宣傳板、各種會議等形式廣泛宣傳質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性,營造人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的良好氛圍。

     。ǘ﹪@接待服務(wù)公司實(shí)際,著重推進(jìn)“四個(gè)重點(diǎn)”工作

      1、以提升前廳服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌、禮儀規(guī)范為重點(diǎn)。充分發(fā)揮公司、經(jīng)營單位二級質(zhì)檢體系聯(lián)動作用,建立

      日檢、周檢、月檢相結(jié)合的檢查機(jī)制。對直接面向客人服務(wù)的前臺各崗位員工重點(diǎn)開展禮節(jié)、禮貌、禮儀的專項(xiàng)檢查。并對檢查出的問題進(jìn)行通報(bào),并要求按期整改。各單位重點(diǎn)針對員工禮節(jié)、禮貌、禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),使禮節(jié)、禮貌、禮儀服務(wù)達(dá)到規(guī)范化和常態(tài)化,全面提高員工形象素質(zhì),整體提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

      2、以加強(qiáng)食品安全管理、打造綠色餐桌文化為重點(diǎn)。加強(qiáng)對采購、食品檢測及加工環(huán)節(jié)食品安全的管理,從源頭抓起把好采購關(guān);從進(jìn)貨渠道抓起把好質(zhì)檢關(guān);從食品制作環(huán)節(jié)抓起把好質(zhì)量關(guān)。對食品安全檢測制度的落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查,杜絕食品中毒事故的發(fā)生。以參加鞍山市餐飲服務(wù)食品安全示范店評比為契機(jī),全面落實(shí)省級餐飲食品安全示范單位標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),強(qiáng)化前廳服務(wù)人員對營養(yǎng)知識和“飲食決定健康”理念的掌握和運(yùn)用,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),正確的`引導(dǎo)賓客消費(fèi)。深入宣傳菜品在制作過程中不添加任何食品添加劑和雞精、味精的綠色餐飲理念,讓賓客吃的安全、放心。

      3、以提升菜肴質(zhì)量和增加菜肴品種為重點(diǎn)。

      把繼續(xù)推行飲食決定健康理念融入到“質(zhì)量月”活動中去,注重菜品營養(yǎng)搭配,提高菜肴烹飪質(zhì)量、豐富菜肴數(shù)量品種。各單位要將飲食決定健康理念廣泛運(yùn)用到服務(wù)實(shí)踐的全過程,深入餐后點(diǎn)評和賓客評價(jià)制度。通過集中自評、設(shè)置賓客意見簿征集賓客意見等方式,在此基礎(chǔ)上,對征集的意見進(jìn)行收集整理、意見反饋;各單位管理者要強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)能力,提高餐后點(diǎn)評水平和質(zhì)量,公司將加大質(zhì)檢工作動態(tài)管理力度,不定期組織質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組人員隨機(jī)對各經(jīng)

      營單位餐飲產(chǎn)品進(jìn)行餐后點(diǎn)評,力求確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)定中提高。

      4、以后勤所轄的設(shè)備設(shè)施、用品用具好使好用好看為重點(diǎn)。

      以“質(zhì)量月”活動為載體,在設(shè)備保養(yǎng)使用和管理及館容綠化、美化、亮化等環(huán)境建設(shè)上得到提高。切實(shí)做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),為接待和經(jīng)營工作提供堅(jiān)實(shí)可靠的后勤保障。各單位要認(rèn)真對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和檢查,在保障設(shè)施、設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上,不斷提升維修質(zhì)量,達(dá)到實(shí)用與美觀兼顧的功效。

      為保證“質(zhì)量月”活動扎實(shí)開展,實(shí)現(xiàn)以月促年的長效目標(biāo),接待服務(wù)公司質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組將對各單位“質(zhì)量月”活動的計(jì)劃制訂、開展過程、實(shí)施效果、運(yùn)行情況進(jìn)行適時(shí)

      四、活動要求

      1、各單位要做好“質(zhì)量月”活動的組織工作,按照接待服務(wù)公司的統(tǒng)一要求,制定“質(zhì)量月”活動詳細(xì)計(jì)劃,于9月13日前上報(bào)營銷管理部。

      2、加強(qiáng)對“質(zhì)量月”活動的組織領(lǐng)導(dǎo),各單位、各部門主要負(fù)責(zé)人是“質(zhì)量月”活動的第一責(zé)任人。要求做到領(lǐng)導(dǎo)到位、職責(zé)落實(shí)、目標(biāo)明確、措施得力,并取得真正實(shí)效。

      五、活動步驟

      第一階段:動員宣傳(9月1日—13日)

      第二階段:開展活動(9月13日—21日)

      第三階段:檢查驗(yàn)收(9月2日—30日)

      第四階段:總結(jié)上報(bào)(10月1日—5日)檢查,并形成檢查情況報(bào)告,在全公司予以通報(bào)。

    酒店管理方案9

      公寓是一個(gè)綜合性商住項(xiàng)目,其交通便捷,周邊商業(yè)氣氛之濃厚,項(xiàng)目自身硬件設(shè)施齊全,是當(dāng)今京城中難得的一個(gè)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目,面對這樣一個(gè)品質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目,作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個(gè)方面淺談一下對“酒店式公寓項(xiàng)目”的管理設(shè)想。

      一、 項(xiàng)目的開辦期

      1. 確定人員組織架構(gòu):根據(jù)該項(xiàng)目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等,合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量,主管級以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。

      2. 進(jìn)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算:根據(jù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財(cái)務(wù)經(jīng)營年度預(yù)算,以便做到合理控制成本,增加經(jīng)營收入。

      3. 制定項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度:在制定項(xiàng)目管理的制度上,應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項(xiàng)規(guī)章制度,使制度為管理服務(wù)。

      4. 進(jìn)行項(xiàng)目上系統(tǒng)的設(shè)計(jì):為體現(xiàn)“公寓”高檔項(xiàng)目的品質(zhì),應(yīng)對項(xiàng)目各類標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì),加強(qiáng)項(xiàng)目對外整體效果的感觀。

      5. 招聘及培訓(xùn)上崗員工:利用網(wǎng)上或報(bào)紙形式招聘所需人員,并在開盤結(jié)束前1個(gè)半月全部上崗,進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn),以便后期進(jìn)行規(guī)范的人員管理。

      二、 項(xiàng)目內(nèi)部裝修期

      1.對于裝修管理是我們的主要工作之一,二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作,同時(shí)裝修的時(shí)間集中在夏季且面積大,戶數(shù)多,人員雜,容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量,所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。

      三、 項(xiàng)目入住期

      1. 現(xiàn)場摸擬演練:在項(xiàng)目正式入住前半個(gè)月對參加辦理入住手續(xù)的員工,進(jìn)行2—3次的入住演練培訓(xùn),從演練中找問題,找差距,為入住打好基礎(chǔ)。

      2. 做好入住其間的宣傳:在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間,應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料,各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件,以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。

      3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案:建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件,也是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié),故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時(shí)完善業(yè)主/住戶檔案。

      四、 項(xiàng)目正常期

      1. 與入住業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通:只有了解業(yè)主/住戶的所需,才能提供有計(jì)劃的服務(wù),所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式,收到業(yè)主/住戶反饋的信息,為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。

      2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù):根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主/住戶的比率,逐步對其重點(diǎn)業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù),力求以點(diǎn)到面的擴(kuò)大物業(yè)公司的影響。

      3. 根據(jù)項(xiàng)目情況可舉辦豐富多彩,形式多樣的商務(wù)咨詢活動。比如:最新政策法規(guī)宣傳等。

      五、 公寓項(xiàng)目總體設(shè)想

      1. 人力資源管理工作

      員工隊(duì)伍的組織,確立項(xiàng)目部組織,認(rèn)真做好員工定編、定崗、定職工作,引進(jìn)項(xiàng)目部所需人員進(jìn)行培訓(xùn)、員工考核激勵(lì)、員工的勞動報(bào)酬和福利等。

      2. 物業(yè)財(cái)務(wù)、物資采購及出入庫管理工作

      3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作

      4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對各部門的日常工作實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。對

      不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和工作及時(shí)指正,并協(xié)同人事管理工作對事件負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰

      六、 工程運(yùn)行維修管理

      1. 根據(jù)項(xiàng)目先進(jìn)的硬件設(shè)施,應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。

      2. 接管驗(yàn)收:根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗(yàn)收程序,由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進(jìn)行

      接管驗(yàn)收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計(jì)中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容,及時(shí)協(xié)調(diào)解決,防止再進(jìn)行二次改造。

      3. 接管驗(yàn)收后檢查:接管驗(yàn)收后的工程檢查是物業(yè)公司實(shí)施工程管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容,

      根據(jù)我們公司的工程驗(yàn)收實(shí)踐,雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗(yàn)收通過,甚至是優(yōu)質(zhì)工程,但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面,電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面,接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進(jìn)行,確保不留任何問題死角。

      4. 接管后的保養(yǎng):接管后檢查的處理完善工作,是徹底保證項(xiàng)目的正常功能發(fā)揮的一次性進(jìn)

      行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作,保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施,因?yàn)樵谑┕て溟g,施工單位不會按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,所以接管后進(jìn)行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。

      5. 接管后的日常保養(yǎng):接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預(yù)防管理的思想,將按照各部門的管理工作

      手冊和作業(yè)手冊程序進(jìn)行,通過我們嚴(yán)格的操作和管理,能保證工程設(shè)備設(shè)施時(shí)時(shí)處于完好的正常工作狀態(tài),能把維修問題處理在發(fā)生之前,盡量做到主動維修保養(yǎng),減少業(yè)主/住戶投訴報(bào)修。

      七、 安全管理

      1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境,在安全方面我們會重點(diǎn)做好以下工作。

      (1) 嚴(yán)密的.組織機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。

      由于該項(xiàng)目是綜合性商住兩用的樓宇,所以我們對安全工作要求分外嚴(yán)格,通過建立嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)管理,具體落實(shí)崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整,來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。

      (2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)

      通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理,使其成為治安工作的重心,以防突發(fā)事件的發(fā)生。

      (3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案,制定的處理方案是必須切實(shí)可行的。

      (4) 科學(xué)的管理手段和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。

      2. 治安管理

      治安管理的基本原則:

      A 堅(jiān)持“預(yù)防為主,防治結(jié)合”的治安管理方針

      B 堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會治安相結(jié)合的原則

      C 堅(jiān)持“用戶至上,服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。

      D 堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

      八、 車輛管理

      搞好車輛管理,防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。

      搞好停車建設(shè):保證經(jīng)濟(jì)、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置,保持車場清晰,明亮,有清晰的指示標(biāo)志,配備足夠的防范設(shè)備。

      建立健全車輛管理制度

      1. 車輛保安員崗位責(zé)任制

      2. 收費(fèi)崗保安員的崗位職責(zé)

      3. 帶車崗保安員的崗位職責(zé)

      4. 車輛管理規(guī)定

      5. 停車場的配置

      九、 消防管理

      1. 建立消防組織、明確其職責(zé)

      2. 貫徹落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的消防原則

      3. 建立健全消防安全制度

      A . 動用明火管理制度

      B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序

      C . 重點(diǎn)部位防火制度,建立消防檔案

      D . 消防安全檢查制度

      E . 疏散示意圖

      F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案

      G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)

      十、 保潔的管理

      1. 電梯保潔規(guī)程

      2. 電梯間保潔規(guī)程

      3. 洗手間保潔規(guī)程

      4. 公共通道保潔規(guī)程

      5. 垃圾的收集處理

      6. 外墻清洗:每年2次

      7. 滅蟑滅蟲:每年4次,根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求

      8. 石材保養(yǎng):大堂地面、外墻每年2次

      除以上常規(guī)保潔外,還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)

      1. 室內(nèi)吸塵

      2. 室內(nèi)玻璃清潔,室內(nèi)保潔

      十一、 綠化管理

      外圍綠化及大堂綠色植物的設(shè)計(jì)、擺放水平關(guān)系到項(xiàng)目的整體形象和檔次,賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)與擺設(shè)會大大提高招商環(huán)境氛圍,將會直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理

      建議應(yīng)聘請專業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的室內(nèi)外園林設(shè)計(jì)專家進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。

      十二、 銷售與客服的管理

      銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù),所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集,分析和利用,根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要,制定銷售計(jì)劃及市場推廣計(jì)劃,采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作,樹立全局意識,搞好全程服務(wù)并制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則及操作程序,負(fù)責(zé)房屋租賃合同的生成及落實(shí),保證整體市場營銷工作的順利完成。

      十三、 如何做好日后的客服工作

      1. 使業(yè)主/住戶在入住時(shí)就有一種在家的溫馨感受。

      2. 急業(yè)主/住戶所需之需,想業(yè)主/住戶所想之想。

      3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系,做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。

      4. 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并制定解決方案,將處理完的結(jié)果及時(shí)給業(yè)主/住戶答復(fù),達(dá)到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。

      5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負(fù)著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。

      如:每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會,豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活,達(dá)到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。

      十四、 如何經(jīng)營

      可以利用空置的房間對外招租,同時(shí)也可以引進(jìn)一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如:無水洗車、代售車、船、機(jī)票,洗衣中心等多項(xiàng)服務(wù)設(shè)施?梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋,代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時(shí)間辦理的事情。

      十五、 商場的管理

      因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境,所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素,所以建議商場應(yīng)以大型超市為主,因?yàn)槌邪ǖ奈锲份^全,從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。

      十六、 工服配置基本標(biāo)準(zhǔn)

      1經(jīng)理(男)純毛藍(lán)西服2套,白色長袖襯衫2件,皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條,襪子3雙。夏季:白色短袖襯衫2件,純毛薄料西褲2條。

      2經(jīng)理(女)純毛藍(lán)西服2套,白色長袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季:長筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。

      3部門主管(女)灰色西服2套,白色長袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季:長筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。

      4. 文員服裝:紅色西服2套,白色長袖襯衫2件,皮鞋1雙,西服裙2條,馬甲2件,領(lǐng)結(jié)2個(gè)。夏季:長筒襪6雙,白色短袖襯衫2件。

      5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件,黑色長褲2條,白色襯衫2件,皮鞋1雙,領(lǐng)帶2條,襪子2雙。

      6. 工程服裝(冬季):外衣1件,長褲1條,白色襯衫2件,皮鞋1雙,襪子2雙。(夏季):短袖襯衫2件,長褲2條。

      7. 保潔員工服裝(冬季):上衣應(yīng)為黃色,長褲2條,白色襯衫2件,布鞋2雙。

    酒店管理方案10

      一、考核目的

      為充分發(fā)揮員工的積極性和主動性,公平、公正地對員工工作績效進(jìn)行評估,肯定成績,獎優(yōu)罰劣,從而不斷提高員工的'服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能,以提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

      二、考核辦法

      1、考核周期

      季度考核:經(jīng)理及主管進(jìn)行季度考核,次季度10日之前將考核結(jié)果報(bào)至人力資源部,根據(jù)考核結(jié)果確定本崗位工資等級。

      2、考核方式及崗位工資標(biāo)準(zhǔn)

      每季度參照考核評分表對員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核,以作為考核結(jié)果的實(shí)際工資級別。

      3、考核關(guān)系

     。1)酒店高管將按照公司薪酬管理制度進(jìn)行,不參與此績效考核。

      (2)經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)行總經(jīng)理考核。

     。3)各部門主管和領(lǐng)班由各部門經(jīng)理考核并由人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。

     。4)普通員工由領(lǐng)班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。

      4、考核分值(見附表)

      考核內(nèi)容分為100分,額外加分20分,總分120分

      (1)公共部分(30分):考核員工服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤紀(jì)律,主要參照員工手冊管理規(guī)定。

     。2)部門考核(70分):考核本部門月度經(jīng)營任務(wù)完成情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面,主要參照各部門各崗位職責(zé)及工作流程制定。

     。3)額外加分(20分):員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書面表揚(yáng),每次可加2分。

      5、考核評定

      季度考核:

     。1)總分在90—100分以上,可得獲得本崗位最高級別工資;

     。2)總分在80—90分(含)之間,可得獲得本崗位第二檔別工資

     。3)總分在60—80分(含)之間,可得本崗位第三檔別工資

      (4)總分在60—70分(含)之間,可得本崗位基本工資;

      (5)總分在60分以下者公司保留調(diào)崗降薪的權(quán)利。

      員工晉升領(lǐng)班

      (1)工作資歷:符合領(lǐng)班崗位要求。

      (2)工作年限:員工晉升為領(lǐng)班,工作年限二年。

     。3)考評結(jié)果:在二年工作年限內(nèi),其月度考評總分均需達(dá)到70分以上,且連續(xù)半年考評總分達(dá)到90分以上。

      領(lǐng)班晉升主管

     。1)工作資歷:符合主管崗位要求。

     。2)工作年限:領(lǐng)班晉升為主管,工作年限三年。

     。3)考評結(jié)果:在三年工作年限內(nèi),其月度考評總分均需達(dá)到80分以上,且連續(xù)半年考評總分達(dá)到90分以上。

      主管晉升經(jīng)理

     。1)工作資歷:符合經(jīng)理崗位要求。

      (2)工作年限:主管晉升經(jīng)理,工作年限五年。

     。3)考評結(jié)果:在五年工作年限內(nèi),每年度月度考評總分均需達(dá)到90分以上,且連續(xù)半年考評總分達(dá)到95分以上。

      在員工達(dá)到晉升條件后將作為儲備人員,在出現(xiàn)崗位需求時(shí),將從儲備人員中選聘。

    酒店管理方案11

      根據(jù)酒店目前的整體情況,所處位置、酒店檔次、市場定位,整體規(guī)模,我制定了針對性較強(qiáng)的具體經(jīng)營管理策略,具體實(shí)施方案如下:

      首先、要建立健全酒店管理組織機(jī)構(gòu),按工作的需要定崗定編。

      根據(jù)我們酒店的實(shí)際情況,確定需要的崗位及編制如下:

      人員編制:

      我們酒店的規(guī)模有限,我考慮從節(jié)約人員開支,以及部分工作可以整合的方面來看,酒店組織機(jī)構(gòu)中的部分崗位將由其他部門或崗位兼任。

      酒店需要設(shè)置的人員編制:

      總經(jīng)理:1人。全面負(fù)責(zé)酒店整體經(jīng)營管理事務(wù)。重點(diǎn)主抓總辦和銷售部的工作。并直接負(fù)責(zé)對各一線部門工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。

      前廳部:主管1人,前臺員工4人?紤]到員工工作時(shí)間主要在上午九

      點(diǎn)到晚上九點(diǎn)之間,所以安排主管1人主要處理白天的日常事物以及替班兼大堂經(jīng)理的工作職能。員工設(shè)立三班運(yùn)轉(zhuǎn),另1人做機(jī)動替班。前臺的主要工作除了接待賓客,辦理登記入住手續(xù)、離店手續(xù)、結(jié)賬等,還要兼收銀、總機(jī)的工作。

      客房部:主管1人,員工13人。白班10人,其中3人負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生,7人負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生(每人負(fù)責(zé)13間)。晚班1人值班,機(jī)動2人做為替班。編制多安排1人,要求客房部兼管會議接待。主管的工作除了查房、培訓(xùn)、工服房以及負(fù)責(zé)對庫房物品的盤點(diǎn)外,還要兼管會議服務(wù)工作的安排。

      銷售部:2人,我對銷售的要求就三點(diǎn),把團(tuán)接進(jìn)來,做好服務(wù),把帳結(jié)清。

      工程部:2人,電工一名、水工一名,要求住店,隨時(shí)保障酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

      餐飲部:5人,主廚1人,助廚2人,服務(wù)員2人,要求其做好早餐接待及員工餐。

      財(cái)務(wù)及采購:(略)

      安保人員:(略)需要再溝通

      以上人員工資待遇如下:

      總 經(jīng) 理:6000元/月(試用期5000元/月)

      主 管 級:2300元/月

      領(lǐng) 班 級:1800元/月

      前廳員工:1500元/月

      客房員工:1300元/月(每天13客房,13間以上按1.5元/間獎勵(lì)) 銷 售 部:1000元/月(提成方案另定)

      工 程 部:20xx元/月

      廚 師:3000元/月

      助 廚:1600元/月

      第二、建章建制及各部門的崗位職責(zé)

      一、 酒店制度

      1、實(shí)行周例會制度,每周一要開例會,由各部門負(fù)責(zé)人參加,述職匯報(bào)上周工作完成情況,以及本周的工作計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作,以及發(fā)生的問題及時(shí)解決。酒店的指示精神及時(shí)傳達(dá)。

      2、建立酒店總值班制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加輪換。設(shè)立酒店值班制

      度的目的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之間執(zhí)行總經(jīng)理的權(quán)限,處理突發(fā)事件,及夜班工作檢查。

      3、建立月總結(jié)制度。由各部門負(fù)責(zé)人參加。除了周例會,每個(gè)月要對本月業(yè)績、日常工作、盤庫情況,服務(wù)接待,發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)。

      4、值班本制度。每天晚6點(diǎn),當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人到前臺領(lǐng)值班本,第二天早8:00交回前臺。要求每天發(fā)生的事情及處理過程、結(jié)果要記錄清楚、準(zhǔn)確。

      5、營業(yè)日報(bào)表由前臺完成,每天上午交到總經(jīng)理辦公室。內(nèi)容包括當(dāng)天營業(yè)額、出租率、客源結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)每日取款簽字等

      6、建立采購制度,每周一、三上交采購計(jì)劃,周三、周五到庫房領(lǐng)取。采購物品需填寫采購單,先由部門負(fù)責(zé)人簽字后,報(bào)總經(jīng)理簽字后,交財(cái)務(wù)部采買。所有物品需在入庫后,部門才能夠憑領(lǐng)貨單取貨。

      二、各部門的崗位職責(zé)(詳見附件)

      總經(jīng)理:(略)

      前廳部:(略)

      客房部:(略)

      餐飲部:(略)

      工程部:(略)

      銷售部:營銷方案另附(略)

      1、 確立市場定位,并制定月銷售計(jì)劃。

      我們酒店現(xiàn)有房間103間。按市場分析:散客價(jià)格應(yīng)在180

      ——220元之間。旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——140元之間。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——180元之間。因酒店第一年幾乎沒有銷售積累,按酒店平均出租率75%計(jì)算,預(yù)計(jì)第一年銷售流水可達(dá)到460萬左右。如果第二年繼續(xù)提高散客和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的比例,預(yù)計(jì)年流水可達(dá)到500萬。

      2、 確認(rèn)銷售部的提成比例,以鼓勵(lì)銷售人員的工作積極性。 銷售應(yīng)該以提成獎勵(lì)為主,工資為附的待遇結(jié)構(gòu),鼓勵(lì)多勞多得。基本任務(wù)可定為每月3萬元,按2%提取。3萬至6萬部分按3%提取。6萬至9萬部分按4%提取。9萬以上部分按5%提取。前期應(yīng)把提成做的相對其他酒店有些優(yōu)勢,后期根據(jù)經(jīng)營的具體情況再做調(diào)整。

      3、 建立監(jiān)督考核機(jī)制,監(jiān)督銷售部的工作效率及實(shí)際效果。 財(cái)務(wù)部:

      財(cái)務(wù)部由酒店投資方直接管理,需要和酒店一線部門協(xié)調(diào)的.崗位職責(zé)如下:

      1、最先要做的事情,就是要盤庫。對酒店所有的固定資產(chǎn),易耗品等進(jìn)行盤點(diǎn)、登記、并且進(jìn)行歸類。做到所有物品都要有帳,都要有專人負(fù)責(zé)。并且形成制度,每個(gè)月底都要盤庫,物品丟失、損壞要有原因。

      2、財(cái)務(wù)部采購需要見到總經(jīng)理簽字的采購單,才能夠采買,并在入庫后才可以由各部門憑出庫單領(lǐng)取物品。

      3、財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況建立二級庫。

      4、財(cái)務(wù)部須每月交總經(jīng)理辦公室一份上月的酒店盈虧報(bào)表。我們根據(jù)酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過高,和經(jīng)營盈虧的具體指標(biāo)。

      第三、企業(yè)文化建設(shè)

      1、要關(guān)注員工的日常生活,包括員工的用餐、住宿環(huán)境。多傾聽員工的聲音,工作以外的時(shí)候多和員工交流,使員工能夠感到酒店管理層的關(guān)懷,認(rèn)同酒店,這樣才會用心工作,培養(yǎng)出酒店的骨干力量。

      2、各部門要注重培訓(xùn),只有告訴員工該怎么做,如何才能做好,才能

      真正提高服務(wù)質(zhì)量,而且要讓員工學(xué)到真本領(lǐng),為酒店的發(fā)展提供后備人才。

      3、根據(jù)酒店日常經(jīng)營狀況,適時(shí)安排組織文娛活動,如唱歌、體育健身、出游爬山等。

      以上此舉將起到促進(jìn)員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強(qiáng)員工凝 聚力,有助于建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支持,從而提 升酒店的整體品牌形象。

    酒店管理方案12

      1 總則

      1.1目的

      為充分調(diào)動酒店員工的主觀能動性和工作積極性,增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感和認(rèn)同感,以結(jié)果為導(dǎo)向,保障酒店年度責(zé)任指標(biāo)的完成,特制訂本管理辦法。

      1.2適用對象

      除與洲際集團(tuán)簽訂勞動合同的所有酒店員工。

      1.3績效管理原則

      1.3.1 公開原則?己诉^程公開化、透明化、制度化。

      1.3.2 客觀原則。以事實(shí)為依據(jù)客觀評價(jià)。

      1.3.3 及時(shí)原則。及時(shí)、準(zhǔn)確反映考核期內(nèi)考核對象的綜合狀況。

      1.3.4反饋原則?己私Y(jié)果必須反饋給考核對象,對考核異議作出合理解釋或及時(shí)修正。

      1.3.5 常態(tài)化原則。將績效管理融入日常工作,直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮績效管理核心管理職能。

      1.4績效考核功能

      1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績的貢獻(xiàn)。

      1.4.2 為員工的薪酬變動、職位調(diào)整養(yǎng)培訓(xùn)提供依據(jù)。

      1.4.3通過公平、全面的績效考核,不斷提升組織和員工工作績效。

      2 績效管理周期及結(jié)果

      2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日,年度考核在次年第一季度完成。

      2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數(shù)*年度績效考核系數(shù)。

      3年度績效花紅基數(shù)

      3.1經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

      3.1.1 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括收入指標(biāo)和利潤指標(biāo),其目標(biāo)值根據(jù)年初業(yè)主公司下發(fā)的當(dāng)年度酒店目標(biāo)責(zé)任書確定,該兩項(xiàng)指標(biāo)的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

      3.1.2 收入指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成情況決定員工年度績效花紅基數(shù),關(guān)聯(lián)情況見下表:略 。ㄗⅲ夯竟べY為合同工資,不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成)

      3.1.3若收入和利潤指標(biāo)均未完成年度目標(biāo)值的80%,在年度績效花紅預(yù)提余額-擬發(fā)年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下,酒店7-10級員工可享有年度績效花紅,其基數(shù)為1個(gè)月的月基本工資。

      3.2管理指標(biāo)

      3.2.1管理指標(biāo)包括年度客戶滿意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項(xiàng)指標(biāo)。

      3.2.2管理指標(biāo)的目標(biāo)值根據(jù)酒店管理集團(tuán)年初下發(fā)的目標(biāo)值確定,完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的第三方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

      3.2.3根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況確定員工年度績效花紅基數(shù)后,三項(xiàng)管理指標(biāo)有一項(xiàng)未達(dá)標(biāo),則在此基數(shù)基礎(chǔ)上減0.1個(gè)月的月基本工資;有兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo),減0.2個(gè)月的月基本工資,以此類推。

      4年度績效考核系數(shù)

      4.1年度績效考核系數(shù)由員工個(gè)人年度評估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下:

      ·3分以下系數(shù)為0.5

      ·3分---3.9分系數(shù)為0.8

      ·4分---4.4分系數(shù)為1

      ·4.5分及以上發(fā)放系數(shù)為1.1

     。ㄗⅲ4.5分以上人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例不得超過5%)

      其中部門負(fù)責(zé)人的得分除受個(gè)人年度評估結(jié)果影響外,還要視其個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行修正。

      4.2年度評估

      4.2.1年度評估按季度進(jìn)行,員工個(gè)人年度評估得分為4個(gè)季度的平均分,分?jǐn)?shù)的最小單位為0.5分。(下表為季度評估打分表)

      4.2.2季度評估由人力資源部牽頭,次季度的第一個(gè)月內(nèi),應(yīng)由酒店總經(jīng)理完成對部門負(fù)責(zé)人的當(dāng)季度評估,由部門負(fù)責(zé)人完成對部門員工的當(dāng)季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報(bào)告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。

      4.2.3各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估時(shí),凡評估分?jǐn)?shù)達(dá)到4.5分及以上者,須經(jīng)人力資源負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。

      4.2.4各部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行評估后,總經(jīng)理有權(quán)對員工的評估得分進(jìn)行修正,幅度為±0.5分。

      4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)

      4.3.1各部門負(fù)責(zé)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)由酒店根據(jù)當(dāng)年業(yè)主預(yù)算及酒店管理集團(tuán)下發(fā)的.致勝指數(shù),結(jié)合各部門重點(diǎn)工作內(nèi)容在年初確定并報(bào)業(yè)主公司備案。

      4.3.2部門負(fù)責(zé)人完成個(gè)人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的,其根據(jù)季度評估結(jié)果計(jì)算出的年度評估得分不扣分,否則,扣減0.5分。

      5業(yè)主公司

      5.1酒店員工的評估報(bào)告須報(bào)業(yè)主公司備案。

      5.2業(yè)主公司可對酒店上報(bào)的員工年度績效花紅基數(shù)進(jìn)行修正,幅度為±0.3個(gè)月的月基本工資。

      5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調(diào)整權(quán)。

      6其他

      6.1根據(jù)酒店員工手冊的規(guī)定,在當(dāng)年度工作期間,得到口頭警告的,年度績效花紅總額扣除10%;得到書面警告的,年度績效花紅總額扣除30%;得到嚴(yán)重警告的,年度績效花紅總額扣除50%;得到最后警告的,年度績效花紅扣除100%。

      6.2當(dāng)年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數(shù)將從服務(wù)天數(shù)內(nèi)扣除;病假和事假累計(jì)超過20天年度績效花紅總額扣除50%,病假和事假累計(jì)超過30天的不再享有年度績效花紅。

      6.3若員工在年度績效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職,則不再發(fā)放年度績效花紅。

      6.4在當(dāng)年度最后一日前未轉(zhuǎn)正的員工(按酒店政策試用期為三個(gè)月),根據(jù)服務(wù)月份(未滿一個(gè)月按一個(gè)月計(jì)算)時(shí)間長短,分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。

      6.5除勞動或聘用合同中規(guī)定了按稅后工資發(fā)放的員工以外,員工將根據(jù)國家相關(guān)政策承擔(dān)相應(yīng)的年度績效花紅金個(gè)人所得稅。

      6.6員工各種假期扣款的規(guī)定依據(jù)當(dāng)年酒店人事假期政策執(zhí)行。

      6.7該方案執(zhí)行期一年,次年將根據(jù)酒店運(yùn)營狀況評估回顧后視情況調(diào)整。

    酒店管理方案13

      第一部分 員工派遣管理服務(wù)目標(biāo)

      本著全心全意為客戶服務(wù)的理念,海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù),為酒店降低用工成本,減少用工風(fēng)險(xiǎn)和更加靈活的用工貢獻(xiàn)力量。

      第二部分 派遣方式

      一、轉(zhuǎn)移派遣

      酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動合同。同時(shí)酒店要負(fù)責(zé)解決和這些員工解除勞動合同的所有后續(xù)問題。

      二、招聘派遣

      酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動合同,然后派遣到酒店工作。

      第三部分 員工的培訓(xùn)

      一.培訓(xùn)內(nèi)容

     。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓(xùn)

      1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營理念;

      2. 員工職業(yè)道德規(guī)范;

      3. 酒店員工管理制度;

      4. 本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn);

      5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。

      (二)崗位技能培訓(xùn):

      由酒店方安排各相關(guān)崗位對派遣工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn),并進(jìn)行考核。

      二、培訓(xùn)原則:

     。ㄒ唬┮跃频晁缶邆涞臈l件為前提;

      (二)培訓(xùn)內(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng);

     。ㄈ┓部稍趩T工進(jìn)崗前完成的培訓(xùn)內(nèi)容盡量安排在進(jìn)崗前完成。

      二. 培訓(xùn)方式:

      由酒店方?jīng)Q定對派遣工的培訓(xùn)方式。或者由酒店方自己培訓(xùn)或者由海納公司進(jìn)行部分培訓(xùn)。培訓(xùn)教材和內(nèi)容由酒店決定。

      第四部分 員工勞動合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理

      一、 員工勞動合同簽定的原則

     。ㄒ唬 屬于酒店方面試合格,同意錄用的本市、外埠人員;

     。ǘ 員工的工作崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)、工時(shí)制度以及福利待遇由酒店確定,且符合國家及地方政府勞動政策法規(guī)的規(guī)定;

     。ㄈ 員工勞動合同期限由員工和酒店商定;

     。ㄋ模 勞動合同可以約定試用期,試用期限應(yīng)符合勞動法律法規(guī)規(guī)定。

      二、 勞動合同的簽定

     。ㄒ唬 由海納負(fù)責(zé)與員工簽定書面勞動合同;

     。ǘ 對酒店符合國家政策的規(guī)章制度和對個(gè)別崗位員工的特殊要求,海納可以作為勞動合同書的附件,一并約定在勞動合同書中;

      三、 海納負(fù)責(zé)相關(guān)手續(xù)的辦理

     。ㄒ唬 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的.人事檔案;

      (二) 完善社會保險(xiǎn);

      四、 酒店現(xiàn)已使用人員勞動關(guān)系的規(guī)范;

     。ㄒ唬 已與酒店簽定勞動合同的人員;

      方案一 由酒店與其解除勞動合同,并按照其在酒店的實(shí)際工作年限,支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金并將人事檔案和社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出,由海納重新辦理錄用手續(xù)后,以派遣員工身份在酒店工作;

      方案二 待其勞動合同到期終止后將其人事檔案和社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出,由海納重新辦理錄用手續(xù)后,以派遣員工身份在酒店工作;

      (二) 未與酒店簽訂勞動合同的人員:

      1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議;

      2. 由酒店按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),支付社會保險(xiǎn)費(fèi);

      3. 由海納與派遣工簽訂勞動合同,完善社會保險(xiǎn)和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù);

      第五部分 勞動合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定

      一、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和員工從事崗位的特殊性,酒店可在海納與員工簽訂勞動合同或者相關(guān)協(xié)議前,提出針對行業(yè)和崗位特點(diǎn)的具體約定,以便作為合同附件一并約定在勞動合同中,其中包括:

      1. 賠償責(zé)任的約定;

      2. 員工提出解除勞動合同給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的約定;

      二、 酒店涉及員工管理制度和作為勞動合同附件的約定,應(yīng)符合勞動政策法規(guī)規(guī)定;

      三、 涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容,應(yīng)盡量具體、詳細(xì),且具有較強(qiáng)的可操做性,以減少和避免引發(fā)勞動爭議;

    酒店管理方案14

      星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程,它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式,且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作,也稱為團(tuán)體精神。因此,本方案出臺后各部門在實(shí)施過程中,不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律,也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

      一、(9—12月)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

     。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo):營業(yè)額( )萬元,純利潤( )萬元。

     。ǘ└鞑块T任務(wù)分配

      1、餐飲

      二 餐:(1)營業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %;

      三 餐:(1)營業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %;

      十八餐:(1)營業(yè)額 萬元;(2)毛利率 %。

      2、客房

     。1)營業(yè)額 萬元

     。2)毛利率 %

      二、關(guān)于房務(wù)工作方面

      酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分:一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源,從利潤分析,客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小,客房利潤也是酒店利潤的主要來源,在經(jīng)營管理的過程中,要使客房出租率上升,則取決于房務(wù)管理,其主要包括以下幾個(gè)方面:

      1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn):

      在客房的經(jīng)營過程中,前廳部處于起點(diǎn),負(fù)責(zé)客房的銷售,而客房部則處于中間環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作,客人住店期間,在客房停留的時(shí)間最長,接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時(shí)間長,因此,酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的'設(shè)備消耗,如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來,即保證服務(wù)質(zhì)量,滿足客人需要,提高客房出租率,又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度,保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量,保持合理的比例,是客房管理的 一個(gè)重要內(nèi)容。因此,首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃,確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo),做好人力調(diào)配計(jì)劃,同時(shí),要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

      客房服務(wù)過程中的督查,是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一,要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度,達(dá)到層層把關(guān);第二,加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系,及時(shí)傳遞信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體,才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行;第三,主動了解客人的反映,及時(shí)處理客人投訴,加強(qiáng)意見反饋渠道,做好接待服務(wù)工作?头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度,要注意分析客人類型,研究客人的心理,隨時(shí)掌握客人的意見和要求,從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律,抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

      2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),提高員工綜合素質(zhì)。

      前廳部與客房部的工作性質(zhì),是直接為客人提供服務(wù),服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平,所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì),確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

      首先,要不斷進(jìn)行員工的思想教育,使員工熱愛自己的本職工作,培養(yǎng)對專業(yè)的興趣,從而激發(fā)工作的主動性、積極性,教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識,教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念,自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

      同時(shí),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí),提高員工文化水平,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,通過培訓(xùn)使員工達(dá)到:

      (1)熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé),對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

     。2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

     。3)人人都 要從細(xì)節(jié)做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈、整齊,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

     。4)熟練掌握服務(wù)程序,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

     。5)對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

     。6)營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

     。7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。

      在房務(wù)管理過程中,要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度,開展評選優(yōu)秀員工的活動,表彰、獎勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高,業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工,對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據(jù)各種特長合理的安排使用,重視培養(yǎng)選 拔人才,形成一支骨干隊(duì)伍,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

      3、開源節(jié)流,做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

      房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ),因此,管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一,前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度,明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé),做到合理使用。因此,節(jié)約上要以小看大,一點(diǎn)水,一度電,一根針,一條線,養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣,就會出現(xiàn)不同效益。

    酒店管理方案15

      一、引言

      酒店物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的工作,它涵蓋了酒店建筑、設(shè)施和服務(wù)的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)營等方面。本物業(yè)管理方案旨在為酒店物業(yè)管理提供具體詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的指導(dǎo),以確保酒店的正常運(yùn)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      二、組織架構(gòu)和責(zé)任分工

      組織架構(gòu)和責(zé)任分工是酒店物業(yè)管理方案中的關(guān)鍵要素之一,它決定了各項(xiàng)工作的分工和協(xié)作流程。

      (一)物業(yè)管理部門

      1. 酒店經(jīng)理:作為物業(yè)管理部門的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的組織和協(xié)調(diào)工作。

      2. 物業(yè)主管:負(fù)責(zé)具體管理物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),包括任務(wù)分配、日常督導(dǎo)和績效評估等。

      3. 設(shè)備維修員:負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作,及時(shí)排除設(shè)備故障,并維護(hù)設(shè)備檔案。

      4. 保潔人員:負(fù)責(zé)酒店的保潔工作,包括公共區(qū)域、客房和餐廳等的清潔和整理工作。

      5. 安保人員:負(fù)責(zé)酒店的安全和秩序,保障客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

      6. 綠化園藝人員:負(fù)責(zé)酒店的綠化工作,包括花壇管理、草坪修整等。

      (二)客服管理部門

      1. 客服主管:負(fù)責(zé)客服管理部門的工作,包括客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。

      2. 客服人員:負(fù)責(zé)接待客人、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),解答客戶問題和需求。

      3. 客服培訓(xùn)師:負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)和專業(yè)知識的傳授,提高客服水平和服務(wù)質(zhì)量。

      (三)質(zhì)量管理部門

      1. 質(zhì)量主管:負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部門的工作,包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn)等。

      2. 質(zhì)量檢查員:負(fù)責(zé)對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。

      3. 質(zhì)量改進(jìn)師:負(fù)責(zé)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

      (四)市場推廣部門

      1. 市場推廣主管:負(fù)責(zé)市場推廣部門的工作,包括市場調(diào)研、市場推廣計(jì)劃制定等。

      2. 市場推廣人員:負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行市場推廣活動,提高酒店的知名度和銷售額。

      三、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)

      設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)是酒店物業(yè)管理中非常重要的一項(xiàng)工作,它確保酒店內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施的良好工作狀態(tài),提供良好的客戶體驗(yàn)。

      1. 設(shè)備巡檢:定期對各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查和巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行修復(fù),防止設(shè)備故障和事故發(fā)生。

      2. 設(shè)備保養(yǎng):定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng),例如更換潤滑油、清潔設(shè)備表面和內(nèi)部部件等,以確保其正常運(yùn)行。

      3. 設(shè)備維修:處理設(shè)備故障和問題,及時(shí)進(jìn)行維修和更換零部件,確保設(shè)備能夠正常工作。

      4. 設(shè)備更新和升級:根據(jù)需要,及時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新和升級,以適應(yīng)酒店的發(fā)展和客戶需求的變化。

      5. 設(shè)備檔案管理:建立設(shè)備檔案,包括設(shè)備名稱、型號、購買日期、保養(yǎng)記錄等,以便管理和查詢。

      6. 設(shè)備培訓(xùn)和安全教育:對設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn),使其掌握正確的使用方法和安全操作規(guī)范。

      設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)需要有專門的維修人員負(fù)責(zé),他們應(yīng)具備一定的技術(shù)和維修能力。同時(shí),設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)還需要有一套完善的管理制度和流程,包括設(shè)備檢查計(jì)劃、維修記錄、備件管理等,以確保工作的有序進(jìn)行。

      四、保潔管理

      保潔管理是酒店運(yùn)營中非常關(guān)鍵的一環(huán),它直接關(guān)系到酒店整體的衛(wèi)生狀況和客戶滿意度。

      1. 確立清潔標(biāo)準(zhǔn):制定具體清潔標(biāo)準(zhǔn),明確各個(gè)區(qū)域和設(shè)施的清潔要求,包括每天、每周、每月等不同頻次的清潔任務(wù),確保整體清潔工作的質(zhì)量和效果符合要求。

      2. 人員配備和培訓(xùn):合理規(guī)劃保潔人員的數(shù)量和配備,根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量進(jìn)行人員配置。同時(shí),進(jìn)行定期的培訓(xùn),使保潔人員掌握正確的清潔方法、使用清潔劑的技巧以及安全操作規(guī)范。

      3. 清潔工具和設(shè)備管理:管理清潔工具和設(shè)備的購買、使用和維護(hù),確保其有效性和良好的工作狀態(tài)。同時(shí),對清潔劑的選用和儲存也要進(jìn)行統(tǒng)一管理,保證其安全性和環(huán)保性。

      4. 工作計(jì)劃和排班:制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃和排班,確保每天的保潔任務(wù)能夠按時(shí)完成,并根據(jù)酒店的入住情況和客戶需求進(jìn)行靈活調(diào)整。

      5. 質(zhì)檢與考核:建立質(zhì)量檢查和考核機(jī)制,對保潔工作進(jìn)行定期檢查和評估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施,確保保潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),對保潔人員進(jìn)行績效考核,激勵(lì)提高工作積極性和效率。

      6. 客戶反饋和投訴處理:定期聽取客戶對酒店衛(wèi)生狀況的反饋和意見,及時(shí)處理客戶的投訴和意見,改善保潔工作中存在的問題,并做好相應(yīng)的整改。

      五、安全管理

      安全管理是酒店運(yùn)營中至關(guān)重要的一環(huán),它關(guān)系到員工和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

      1. 安全設(shè)施和消防器材:確保酒店內(nèi)各區(qū)域的安全設(shè)施完備,如安全出口、緊急疏散通道、滅火器、消防栓等。同時(shí),對這些設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù),確保其正常運(yùn)作和有效性。

      2. 員工培訓(xùn)和意識教育:對所有員工進(jìn)行安全培訓(xùn),包括消防知識、急救知識、突發(fā)事件應(yīng)急處置等。提高員工的安全意識和應(yīng)對能力,有效應(yīng)對各類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)和安全問題。

      3. 安全巡查和監(jiān)控:建立定期的安全巡查制度,對酒店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的安全隱患。同時(shí),安裝和維護(hù)安全監(jiān)控系統(tǒng),加強(qiáng)對酒店公共區(qū)域的監(jiān)控,確保安全問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。

      4. 客戶安全意識宣傳:通過各種方式向客戶傳播安全知識,提高客戶的安全意識和自我保護(hù)能力。例如,在客房內(nèi)配備安全提示卡片,定期進(jìn)行安全演習(xí),并在重要場所設(shè)置安全提醒標(biāo)識。

      5. 外部安全合作與應(yīng)急預(yù)案:與相關(guān)的公安、消防、醫(yī)療單位建立合作關(guān)系,確保在緊急情況下能夠及時(shí)調(diào)動外部資源支援。同時(shí),制定完善的應(yīng)急預(yù)案,明確安全事件應(yīng)急處理流程,提高響應(yīng)速度和處置能力。

      6. 安全問題記錄和整改:建立安全問題記錄和整改制度,對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和事故進(jìn)行及時(shí)記錄,并采取相應(yīng)的整改措施。同時(shí),定期開展安全檢查和自查工作,防患于未然。

      六、綠化管理

      1. 設(shè)立綠化園藝部門:設(shè)立專門的綠化園藝部門,負(fù)責(zé)酒店的綠化工作。

      2. 綠化設(shè)計(jì)與維護(hù):進(jìn)行酒店綠化設(shè)計(jì),并制定相應(yīng)的綠化維護(hù)計(jì)劃,包括植樹造林、花壇布置等,保持酒店的綠化環(huán)境。

      3. 節(jié)能與環(huán)保:制定節(jié)能和環(huán)保方案,如安裝節(jié)能燈具、水電設(shè)備定期維護(hù)等,以減少資源的浪費(fèi)和環(huán)境污染。

      七、客服管理

      客服管理是酒店經(jīng)營中不可或缺的一部分,它直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)和酒店聲譽(yù)。

      1. 員工培訓(xùn)和素質(zhì)提升:為客服人員提供專業(yè)培訓(xùn),包括禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面。提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,使他們能夠更好地滿足客戶的'需求。

      2. 客戶關(guān)懷與反饋:建立客戶關(guān)懷機(jī)制,定期與客戶溝通和交流,了解客戶的需求和意見。并及時(shí)回應(yīng)客戶的反饋,解決他們的問題和困擾,提升客戶滿意度。

      3. 多渠道客服支持:提供多種渠道供客戶咨詢和反饋,如電話、郵件、社交媒體等。確?蛻裟軌螂S時(shí)隨地獲得有效的客服支持和解答,提升客戶體驗(yàn)。

      4. 客戶信息管理:建立完善的客戶信息管理系統(tǒng),包括客戶偏好、消費(fèi)記錄等,為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。同時(shí),確?蛻粜畔⒌陌踩捅C。

      5. 持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新:定期開展客服績效評估,了解客服團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)和潛在問題。通過持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新,提升客服業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量,不斷滿足客戶的期望和需求。

      6. 售后服務(wù)和客戶回訪:建立完善的售后服務(wù)機(jī)制,及時(shí)跟進(jìn)客戶的使用情況和意見反饋。同時(shí),定期進(jìn)行客戶回訪,了解他們的滿意度和改進(jìn)建議,為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

      八、持續(xù)改進(jìn)

      1. 建立績效評估機(jī)制:制定物業(yè)管理績效評估指標(biāo)和考核體系,對團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行績效評估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。

      2. 定期會議和溝通:定期召開物業(yè)管理會議,進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和問題討論,加強(qiáng)內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

      3. 客戶滿意度調(diào)查:定期開展客戶滿意度調(diào)查,了解客戶的需求和意見,通過改進(jìn)措施提高客戶滿意度。

      以上是一份酒店物業(yè)管理方案的簡要概述,可以根據(jù)具體酒店的情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。在實(shí)施物業(yè)管理方案時(shí),要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和持續(xù)改進(jìn),以提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

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