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農(nóng)商銀行負面輿情處置應(yīng)急預(yù)案
在平日的學(xué)習(xí)、工作和生活里，有時會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，為了控制事故的發(fā)展，總歸要預(yù)先編制應(yīng)急預(yù)案。那么什么樣的應(yīng)急預(yù)案才是好的呢？下面是小編為大家收集的農(nóng)商銀行負面輿情處置應(yīng)急預(yù)案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
為進一步提高某某農(nóng)商銀行負面輿情處置工作水平，有效應(yīng)對和快速化解輿情風(fēng)險，切實維護農(nóng)商銀行聲譽和形象，根據(jù)銀監(jiān)會《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》、《某某農(nóng)商銀行聲譽風(fēng)險管理實施細則》，結(jié)合我行工作實際，特制定本預(yù)案。
第一章 總 則
第一條 本預(yù)案所稱負面輿情，是指有可能或已經(jīng)對全轄農(nóng)商銀行工作和形象產(chǎn)生不利影響的新聞媒體負面報道或負面言論。主要發(fā)布媒體包括：報刊、雜志、廣播、電視、網(wǎng)站、BBS論壇、博客、播客、微博、聚合新聞（RSS）、新聞評論以及跟帖、轉(zhuǎn)載等。
第二條 本預(yù)案適用于某某農(nóng)商銀行及其轄內(nèi)營業(yè)機構(gòu)發(fā)生的負面輿情事件的應(yīng)對和處置。
第三條 負面輿情應(yīng)急處置，應(yīng)遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責(zé)，及時溝通，快速響應(yīng)”原則，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。根據(jù)負面輿情的級別和影響程度，科學(xué)高效、依法合規(guī)處置，第一時間準確發(fā)布權(quán)威信息，有效引導(dǎo)和控制負面輿情。
第二章 組織機構(gòu)
第四條 為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全轄農(nóng)商銀行負面輿情應(yīng)急處置工作，我行成立負面輿情應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，總行分管政策法規(guī)部工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，政策法規(guī)部經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部室主要負責(zé)同志為成員，不定期研究輿情動態(tài)，總結(jié)工作開展情況，負責(zé)負面輿情應(yīng)急處置工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政策法規(guī)部，政策法規(guī)部經(jīng)理兼任辦公室主任，明確2名工作人員具體負責(zé)負面輿情監(jiān)測、引導(dǎo)和處置工作。
第五條 各分支機構(gòu)參照成立相應(yīng)工作機構(gòu)，負責(zé)負面輿情應(yīng)急處置工作。
第六條 各分支機構(gòu)設(shè)置輿情監(jiān)測處置工作崗位，配備至少2名綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，負責(zé)負面輿情監(jiān)測、引導(dǎo)和處置工作。發(fā)生重大負面輿情事件時，在上級統(tǒng)一組織下，上網(wǎng)跟帖，發(fā)表言論，宣傳政策，講清真相，釋放理性的聲音和正確的主張。
第三章 分級響應(yīng)
第七條 根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍，負面輿情事件分為三級。
一級（重大）負面輿情：即被有重大影響力的中央級媒體、省內(nèi)主流媒體報道，對農(nóng)商銀行工作和形象可能造成重大負面影響的輿情事件。
二級（較大）負面輿情：即被地方級報刊或網(wǎng)絡(luò)媒體報道，對農(nóng)商銀行某一領(lǐng)域工作和形象可能造成較大負面影響的輿情事件。
三級（一般）負面輿情：即被影響力較小的媒體報道或客戶一般性投訴，對農(nóng)商銀行工作和形象造成負面影響較小的輿情事件。
第八條 負面輿情事件應(yīng)急處置的主體是涉事法人機構(gòu)。發(fā)生一級負面輿情事件，涉事法人機構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，在省、市兩級負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下開展應(yīng)急處置工作。發(fā)生二級負面輿情事件，涉事法人機構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，在市負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下開展應(yīng)急處置工作。三級負面輿情事件由各涉事法人機構(gòu)自行處置。并視情況，按照有關(guān)規(guī)定向當?shù)攸h委政府、人民銀行、監(jiān)管部門報告。
二級（較大）負面輿情：即被地方級報刊或網(wǎng)絡(luò)媒體報道，對農(nóng)商銀行某一領(lǐng)域工作和形象可能造成較大負面影響的輿情事件。
三級（一般）負面輿情：即被影響力較小的媒體報道或客戶一般性投訴，對農(nóng)商銀行工作和形象造成負面影響較小的輿情事件。
第八條 負面輿情事件應(yīng)急處置的主體是涉事法人機構(gòu)。發(fā)生一級負面輿情事件，涉事法人機構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，在省、市兩級負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下開展應(yīng)急處置工作。發(fā)生二級負面輿情事件，涉事法人機構(gòu)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，在市負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下開展應(yīng)急處置工作。三級負面輿情事件由各涉事法人機構(gòu)自行處置。并視情況，按照有關(guān)規(guī)定向當?shù)攸h委政府、人民銀行、監(jiān)管部門報告。
第九條 根據(jù)負面輿情事件的發(fā)展情況，各級負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組可以及時調(diào)整輿情事件等級。
第四章 應(yīng)急處置流程
第十條 應(yīng)急處置流程分為：分級、報告、處置、監(jiān)控、評估等五個步驟。
第十一條 負面輿情事件分級。針對從各種渠道獲取的輿情信息，根據(jù)負面輿情的內(nèi)容、性質(zhì)、影響范圍、影響程度等，由某某農(nóng)商銀行負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組進行評估，并確定負面輿情事件的等級。
第十二條 負面輿情事件報告。根據(jù)負面輿情事件的等級，涉事機構(gòu)負責(zé)編制負面輿情事件報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括：發(fā)布媒體名稱、文章標題、內(nèi)容概要、轉(zhuǎn)載網(wǎng)站鏈接、點擊量、回帖量、主要評論觀點、事發(fā)原因分析、分級情況、產(chǎn)生的影響、擬采取的應(yīng)對措施等，報告內(nèi)容應(yīng)客觀、準確、真實。
一、一級負面輿情事件。涉事法人機構(gòu)立即進行口頭報告，在發(fā)現(xiàn)輿情事件后四個小時之內(nèi)，向市負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組書面報告。市負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組立即向省聯(lián)社和當?shù)厝嗣胥y行、監(jiān)管部門報告。
二、二級負面輿情事件。涉事法人機構(gòu)立即進行口頭報告，在發(fā)現(xiàn)輿情事件后四個小時之內(nèi)，向市負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并在當天將有關(guān)情況報告省聯(lián)社。
三、三級負面輿情事件。涉事法人機構(gòu)要在本行高管層及相關(guān)業(yè)務(wù)部門范圍內(nèi)通報，并將輿情處置情況向市負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組備案。
第十三條 負面輿情事件處置。負面輿情事件發(fā)生后，涉事機構(gòu)要研究制定具體的應(yīng)對處置措施，加強正面宣傳和引導(dǎo)，將負面輿情的不良影響降至最低限度。
一、迅速啟動應(yīng)急處置預(yù)案，公開發(fā)布權(quán)威信息。
（一）一級負面輿情事件。涉事法人機構(gòu)要迅速調(diào)查核實輿情信息反映內(nèi)容的真實性，在省、市兩級負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，制定信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)方案，統(tǒng)一對外宣傳口徑；通過邀請中央級媒體、省內(nèi)主流媒體采訪或召開新聞發(fā)布會等方式發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，表明態(tài)度，爭取主動，避免信息傳播失真、失控。如果事件復(fù)雜，根據(jù)事件處理進展情況，合理分段公開信息，減少謠言傳播，避免事態(tài)擴大和事實被曲解。
�。ǘ┒壺撁孑浨槭录�。涉事法人機構(gòu)要迅速調(diào)查核實輿情信息反映內(nèi)容的真實性，在市負面輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，制定信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)方案，統(tǒng)一對外宣傳口徑。通過邀請省內(nèi)主流媒體采訪或召開新聞發(fā)布會等方式發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，表明態(tài)度，爭取主動，避免信息傳播失真、失控。
二、根據(jù)負面輿情事件的內(nèi)容和性質(zhì)，加強正面引導(dǎo)，采取有效措施消除不利影響。
�。ㄒ唬⿲τ谏婕罢叻矫娴呢撁孑浨槭录�，相關(guān)業(yè)務(wù)部門要及時解讀，發(fā)布權(quán)威消息，消除公眾誤解。邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)表見解，在一些專題討論上釋放更多的理性認知，建立正確的輿論導(dǎo)向。
�。ǘ⿲τ谏婕瓣犖榻ㄔO(shè)、薪酬待遇等方面負面輿情事件，要區(qū)分輿情性質(zhì)，理性應(yīng)對，認真甄別，有針對性地妥善做好應(yīng)急處置工作。
�。ㄈ⿲τ谇闆r屬實的負面輿情，及時做出有針對性的公開說明，嚴肅工作問責(zé)，及時公布處理意見，化解公眾、網(wǎng)絡(luò)的負面情緒，防止事態(tài)惡化。
�。ㄋ模⿲τ谛钜馄茐摹阂獬醋�、內(nèi)容嚴重失實以及涉及誹謗或人身攻擊的負面輿情信息，在澄清事實的同時，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，找出信息源，從源頭上解決問題。必要時依法維護自身正當權(quán)益。
�。ㄎ澹⿲τ谝庖姟⒔ㄗh類負面輿情信息，特別是與本單位工作密切相關(guān)的建設(shè)性意見或建議，要及時收集、整理，妥善研究處理。
第十四條 負面輿情事件監(jiān)控。負面輿情事件發(fā)生后一周內(nèi)，涉事法人機構(gòu)要加強對相關(guān)輿情信息的監(jiān)測，及時跟蹤分析，科學(xué)評估，預(yù)測走向趨勢。如果負面輿情呈現(xiàn)擴散趨勢，立即采取應(yīng)急處置措施，迅速化解負面輿情。
第十五條 負面輿情事件評估。負面輿情事件處置結(jié)束后，涉事法人機構(gòu)要對輿情事件的處置情況、采取的措施、汲取的教訓(xùn)等進行全面總結(jié)分析，并將有關(guān)情況向上級主管部門和省聯(lián)社報告。
第五章 應(yīng)急保障
第十六條 省聯(lián)社組建負面輿情專家團隊，負責(zé)提供負面輿情處置技術(shù)和技巧咨詢，參與重大輿情研判分析，參與事件調(diào)查和總結(jié)評估。發(fā)生一級負面輿情事件時，參與相關(guān)應(yīng)急處置。
第十七條 建立負面輿情處置協(xié)作機制。
一、某某農(nóng)商銀行要加強與當?shù)匦麄鳌⒕W(wǎng)管、公安等部門的溝通交流，爭取其指導(dǎo)和應(yīng)對方面互相配合，確保有效應(yīng)對、妥善處置負面輿情。
第十八條 定期開展對本行高管層和輿情處置崗位人員的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提高負面輿情應(yīng)對技巧和能力。
第十九條 建立負面輿情預(yù)防工作機制。
一、廣泛收集客戶和社會各界的意見建議，全面了解和掌握媒體及社會公眾普遍關(guān)注的涉及農(nóng)商銀行的熱點問題，密切關(guān)注與本地、本單位工作相關(guān)的負面輿情信息，提高應(yīng)對工作的主動性。
二、暢通系統(tǒng)內(nèi)部政策和利益訴求渠道，及時排查、梳理系統(tǒng)內(nèi)各類矛盾，采取有效措施進行處置和化解，加強對員工的教育和管理，從源頭上防止負面輿情的發(fā)生。
三、推出涉及客戶切身利益的政策，如利率調(diào)整、收費標準調(diào)整等，組織相關(guān)部門專家進行解讀，事先對可能出現(xiàn)的輿情進行風(fēng)險評估，提前制定宣傳和引導(dǎo)方案，統(tǒng)一宣傳口徑，防止操作不當引發(fā)輿情危機。
第六章 責(zé)任追究
第二十條 相關(guān)責(zé)任人員未按照制定的應(yīng)急預(yù)案處置負面輿情，產(chǎn)生不良影響并造成一定后果的，按照有關(guān)規(guī)定從嚴追究相關(guān)管理人員和具體工作人員的責(zé)任。
針對以下情形實施責(zé)任追究：一是未按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定報告負面輿情處置事項，影響負面輿情處置的；二是負面輿情應(yīng)急處置不及時，導(dǎo)致負面輿情惡化的；三是客戶投訴、信訪事件未妥善處置，導(dǎo)致負面輿情事件升級的；四是單位之間或內(nèi)部溝通不暢、配合不力，導(dǎo)致輿情處置不到位，造成負面輿情失控的。
第七章 附則
第二十一條 本預(yù)案由某某農(nóng)商銀行制定，相關(guān)制度與本制度有抵觸者，以本文為準。
第二十二條 本預(yù)案自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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