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酒店客服中心工作總結(jié)
總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家整理的酒店客服中心工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
酒店客服中心工作總結(jié)1
7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感想頗深。固然好多人不認識客服工作，以為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實否則，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有領(lǐng)悟。盡管客服工作很平凡，但它馬上在客戶的平常生活中飾演側(cè)重要角色，并且我相信跟著社會的逐漸向高端水平的發(fā)展，必定被多數(shù)人所看重。歲月如梭，片刻間工作馬上結(jié)束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的密切配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部一直貫穿著皇庭璽園先期物業(yè)管理工作的要求，增強了部門內(nèi)部管理工作，增強了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改進，員工工作的'踴躍性和責任心獲取大幅度提高。
今年度部門各項工作以下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責任心和主動性自皇庭璽園客服部建立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的看法較模糊、團隊合作意識較單薄、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，自己擬定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門平常工作的詳細要乞降標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓，并按期進行核查。增強與員工的溝通，認識員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采納不一樣的方法激勵員工的工作踴躍性。目前，部門員工已經(jīng)從本來的被動、做事拖沓的轉(zhuǎn)變成較主動的、踴躍的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮儀禮貌，提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年自己擬定了較全面的物業(yè)管理禮儀禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。增強客服員語言、禮儀、溝通及辦理問題的技巧培訓，部門一直貫穿“熱忱、周密、淺笑、認真”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格依據(jù)開發(fā)商擬定的平常招待流程進行操作。
四、親近配合各部門的其余工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并看守了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租借事宜。
酒店客服中心工作總結(jié)2
第一要感謝領(lǐng)導對我的相信和支持，是你們的相信和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托判�，跟著導醫(yī)新形象的建立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提高，我們帶著愉悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結(jié)昨年的經(jīng)驗和不足，不停完美和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，依據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門工作順暢，因為入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請責備指正。詳細總結(jié)以下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特點的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有核查，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，經(jīng)過培訓和核查，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了平常禮儀的檢查力度。經(jīng)過抓禮儀，推進了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提高，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)辦“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實質(zhì)工作中，為表現(xiàn)熱忱的服務(wù)，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感覺暖和、主動接送別動不便的顧客、為顧客提拿物件、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫(yī)們長遠站立，不準趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不一樣程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無牢騷;均勻一天招待初、復診顧客100人左右，重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中表現(xiàn)我院的熱忱、周密和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，戰(zhàn)勝部門一人一崗的困難，撤消導醫(yī)的輪休，也要支持其余科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們戰(zhàn)勝身體不合適一人在崗肩負多職的辛苦，不辭勞苦的認真工作，毫無牢騷的奉獻自己的工作熱忱。
在辦理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周密耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真招待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照料了醫(yī)院和患者利益的一致。針對我院有名度不停擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真認識客人狀況，采集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其余業(yè)務(wù)科室供給便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增添了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、眉目多。針對這樣的.實質(zhì)狀況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實下手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己第一做到，要求導醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的踴躍性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預定就門診量也不一樣程度的增添，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預定病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、擬定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起商議電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪溝通和學習;
(四)、依據(jù)患者信息進行初步的市場檢查和解析，便于更好地展動工作;
(五)、保護出院病人的優(yōu)異關(guān)系，讓患者經(jīng)過我院優(yōu)異的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身旁的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、因為自己對當?shù)仫L土人情知識欠認識，專業(yè)知知趣對欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時不免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，表現(xiàn)為個別工作靈巧性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差異安排工作。今后將進一步增強檢查研究，做到依據(jù)不一樣的人安排不一樣的崗位，發(fā)揮每個人最大的長處與專長。
(三)、因為客服工作擁有不行預示性和抗衡性，在辦理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完美、提高自己素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要表現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預示能力不強;對市場信息認識不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導應增添到一線巡視和檢查的次數(shù)，充發(fā)散揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效勞。
(二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便正確分診。
(三)、醫(yī)院應盡量服務(wù)不一樣集體的需求，滿足低收入花費者，特別是咨詢預定病人。
(四)、增強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
(五)、睜開新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，對付全體人員進行宣教，省得影響工作效率。
(六)、讓全員建立“顧客不滿危機”意識，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)辦最大顧客價值。
(七)、希望能多給一些出門培訓的機遇，以提高自己素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效勞。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;
(二)、連續(xù)做好對客戶的檢查、回訪和追蹤問效工作;
(三)、增強導醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;
(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。
酒店客服中心工作總結(jié)3
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的'提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
酒店客服中心工作總結(jié)4
跟著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，愈來愈多的工作已逐漸被網(wǎng)絡(luò)所代替了，淘寶客服、
網(wǎng)站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層見迭出了，而對于這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點，但是對于那些連電腦都沒怎么接觸過的人來說，又是多么期望而又不行及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大的`要求，只要要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞?
針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明，以下：
1、負責采集客戶信息，認識并解析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
2、負責進行有效的客戶管理和溝通。
3、負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員。
4、按期或不按期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系保護的狀況。
5、負責發(fā)展保護優(yōu)異的客戶關(guān)系。
6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
7、負責建立客戶檔案、質(zhì)量追蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
8、負責及時追蹤貨物發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防備用戶不滿意。
9、負責經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各樣問題，完成交易。
這是對淘寶客服的一個崗位詳細工作范圍的詳細說明，固然看似很復雜，但綜合起來就不過一點，與客戶溝通，促成交易。特別好很理解的一個崗位，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太認識的人一些幫助。
酒店客服中心工作總結(jié)5
7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。時光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工責任心和主動性自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的`、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
酒店客服中心工作總結(jié)6
客服固然是一個一般崗位，但是對我來說這是一個努力也是一個選擇，對我的成長幫助很大，對我有莫大的助益，我也愿意向來都堅持努力下去，向來都不會放棄的，因為我愿意這樣做，固然平凡但是卻愿意綻放光芒，固然平凡卻可以不停成長。
在工作中我常常會接遇到好多客戶打來的電話，有的是來訂房，有的是用餐，有的是來咨詢狀況此中各樣的人都有，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低下，但是我都會禮貌對待，因為我知道既然是一個客服，我代表的就不僅有自己，我在客戶眼中代表的就是我們酒店，代表這我們酒店的形象，假如不想我的做法被客戶所排斥，就要禮貌待人，待人以誠，待人友善，基本禮貌不可以丟，不可以義氣用事，在工作的時候應該扔掉個人的感情，不可以與客戶爭執(zhí)，優(yōu)異的涵養(yǎng)才可以獲取客戶的認同。
固然每日都要招待好多客戶，服務(wù)客戶，但我也在一點點成長，客服不是簡單的工作有這他獨到的.漂亮，在客服工作中，我個人獲取了很大改變，氣質(zhì)上，辭吐上都有了必定風范，說話也得體，不僅讓我在工作中，沒有留下阻攔，反而讓我有了更高的成績相同對我的生活也有很大幫助，與人相處溝通也更順暢。
時間仿佛奔跑的江水，一去不復返，算一算時間我已經(jīng)工作了三年，三年的時間讓我成熟，成長，也有了新的認知。工作中我還是喜愛自己以前工作的心態(tài)，用所有的努力和所有的精神投入到工作中，用所有的力量做好工作，當我可以解決一個客戶的問題時感覺驕傲，讓我有一種成就感，讓我有更大的動力去做好工作。
做的再好也會犯錯，我以前因為遲到影響過工作，在一年中，固然只有一次，那次也不是有意犯錯的，但是我卻遲到了，沒有及時上班，耽誤了客戶，讓一個客戶特別生氣，等我抵達崗位上時，公司的電話都已經(jīng)被打了好多個，還好客戶是一個大度的人在我再三的道歉下終于諒解了我，這也讓我更加重視上面時間，從那以后我就極少在遲到，都會及時感覺學習及時辦理相應工作。
在工作中我的能力其實不優(yōu)異，需要學習的地方有好多、我也都向來這樣努力著，每日我都是花銷時間在工作中，每日都是堅持如一，向大家學習，客服需要認識的東西也比許多，所以需要一個學習的過程需要努力，固然輕松，但是也不簡單，更是要不停的努力不停的做好工作。酒店在不停發(fā)展我也希望自己可以向來追隨公司的腳步，所以不可以停就要行進，不可以放棄就要堅持，將來還需努力我會珍惜此刻。
酒店客服中心工作總結(jié)7
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時間里我學到了好多，“客人永久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到必定的財務(wù)目標，不僅要讓客人的物質(zhì)需求獲取悉足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，常常對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真摯的服務(wù)，才會換來客人的淺笑”。我向來深信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
在這半年我主要做到以下工作：
一、增強業(yè)務(wù)培訓，提高自己素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反響出一個酒店的服務(wù)水平易管理水平，所以對員工的培訓是我們酒店的工作要點。我們按期會進行接聽電話語言技巧培訓，招待員的禮儀禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有經(jīng)過培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技術(shù)上有進一步的提高，才能更好的為客人供給優(yōu)良的服務(wù)。
二、增強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
三、側(cè)重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中不免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的'利害在工作中將遇到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著密切的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，防備事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和辦理好將對酒店帶來必定的負面影響。
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