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酒店服務(wù)案例小故事最新
酒店服務(wù)案例小故事最新1
晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火”
大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對(duì)方早已關(guān)機(jī)。
大堂副理請(qǐng)客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為�？图捌湟酝男抛u(yù)情
況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作�！笨腿诉B聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會(huì)跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢�！钡诙�，總臺(tái)果真接到對(duì)方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。
評(píng)析：
在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對(duì)待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的'利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來。
第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅(jiān)持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問題，小王的做法是對(duì)的。但不巧的是，對(duì)方已關(guān)機(jī)，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？
第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為�？停湟酝男抛u(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說明次日聯(lián)系后，若對(duì)方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。
酒店服務(wù)案例小故事最新2
一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離(轉(zhuǎn)載于: :酒店服務(wù)案例小故事三篇)。
此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的.藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。
酒店服務(wù)案例
酒店服務(wù)案例小故事最新3
賓館于7—9月份對(duì)客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時(shí)就聽見裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話到總臺(tái)訴說了這件事，總臺(tái)服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說明情況，此時(shí)，陳先生認(rèn)為我們前臺(tái)的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請(qǐng)陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
評(píng)析：
1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工�！笔┕r(shí)間將重新作出調(diào)整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會(huì)如此憤怒。
賓館中的.每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立大局觀念，應(yīng)時(shí)刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級(jí)匯報(bào)。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦?duì)賓館服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問題，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因?yàn)槭羌?xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。
酒店服務(wù)案例小故事最新4
20xx年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺(tái)，客人稱自己是來參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系�！笨腿寺牶笄榫w穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品�？腿朔浅８兄x禮賓員的`服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏�，禮賓員也露出會(huì)心的微笑。評(píng)析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。
酒店服務(wù)案例小故事最新5
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹
案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說：“不礙事”。
這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣�；侍觳回�(fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。
評(píng)析：
酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的'立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美�！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜碇蔚�，這是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。
酒店服務(wù)案例小故事最新6
張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來越遠(yuǎn)，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。
時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。
工作一段時(shí)間之后，張娟感覺還是沒有改變?cè)瓉淼臓顟B(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。
人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時(shí)，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的`專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可
以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。
評(píng)析：
此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：
1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。
2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。
3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。
在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：
A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；
B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；
C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；
D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。
酒店服務(wù)案例小故事最新7
8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺(tái)收銀處，前臺(tái)收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺(tái)面上說：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺(tái)告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對(duì)719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到�！薄安粫�(huì)吧？我們沒有用到過小方巾，更不會(huì)私藏帶走�！闭f著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。
前臺(tái)收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會(huì)拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對(duì)客人說：“我們是五星級(jí)酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會(huì)拿走這種小東西，但是在房間的確找不到您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是”客人打斷了大堂副理的話，很激動(dòng)地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會(huì)拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量。”一分鐘后，服務(wù)員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了�！笨腿寺牭竭@話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯(cuò)，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的.，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報(bào)紙，又湊巧的是正因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒有對(duì)719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開頭的那一幕�！�
評(píng)析：
1、酒店的對(duì)客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事情的難題。
2、該案例說明客房平時(shí)的查房操作存在一定問題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問題也有據(jù)可查。
3、后據(jù)調(diào)查該房間可能是實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵