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  • 酒店前臺年終述職報告

    時間:2023-09-12 09:41:17 服務業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿
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    酒店前臺年終述職報告范文

      在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天,報告的使用頻率呈上升趨勢,多數報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?以下是小編收集整理的酒店前臺年終述職報告范文,歡迎閱讀與收藏。

    酒店前臺年終述職報告范文

    酒店前臺年終述職報告范文1

    尊敬的XX,親愛的各位同事:

      大家下午好!我是前廳部經理助理XX,眾所周知,前廳是酒店的信息集散中心;是房務部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質最佳,個人能力最突出的精英,是帶給客人最初和最后印象的地方,是酒店的形象窗口,是最容易產生口碑效益的地方。所以,如何打造前廳部核心競爭力,提升普客服務水平,促進評定性星級復核圓滿完成是XX年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌,打造前廳部核心競爭力”。

      我將從以下四個方面展開工作:

      一、精兵打造客房預訂班組,讓客人“閑”下來,塑造品牌價值

      預訂是客房銷售非常重要的一個環(huán)節(jié),與之相關聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率XX%,散客占到總出租率的XX%,是客房營收的主體。而散客當中,上門散客只占XX%不到,其余散客均為預定形式。一直以來我們都是由前臺兼做預訂的,隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升,逐漸出現諸多工作效率問題,影響服務質量。

      經詳細考證,組建和打造客房預訂班組優(yōu)勢如下:

      1、節(jié)省人力資源;

      2、可以進一步規(guī)范預定程序,將此項工作做得更深入,更細致,比如預訂回復、預訂跟蹤就可以把服務做在客人開口之前,讓客人真正閑下來;

      3、減輕前臺工作壓力,讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作,體現快捷和高效。

      4、加強與銷售部的良好溝通與對接,提高信息準確性,減少賓客投訴。

      5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預定環(huán)境,迎評定性星級復核。

      6、將預定班組置于商務中心,有效整合商務中心員工工作量,改變“閑時太閑,忙時太忙”的狀態(tài)。

      在進行預訂和商務中心整合后,將開展以下的工作:首先擬訂崗位說明書,再根據崗位說明書擬訂崗位工作清單,完善SOP操作流程,挑選合適人員,集中培訓等一系列工作。

      二、精練前臺技能,讓接待班組“立”起來,塑造品牌形象

      1、硬件改造立起來

      前臺因臺面設計的原因,導致員工在進行單據填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作,對于員工來說,勞動強度加大。今年通過XX的指導,決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺,方便員工操作,解決實際困難,提升服務形象。

      2、軟件升級立起來

      現在大部份高星級酒店前臺接待入住登記全部實現科技信息化,如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統(tǒng)的同時,其基本資料連入XX系統(tǒng),直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印,減少手工抄寫的話,整個登記入住過程將節(jié)約大量時間。我們已將情況與電腦房進行了溝通,聯(lián)系XX工程師進行軟件升級,即便不能按我們的設想完成所有的改造,哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的`工作負擔。

      3、精簡程序立起來

      XX年即將建立和實施的SOP操作流程,我們會使用文字、圖片、錄像的形式結合顧客需求及新版星評標準,創(chuàng)建最佳工作方案,訂立服務規(guī)則,以期在員工培訓和規(guī)范化操作方面發(fā)力,樹立服務品牌。

      三、打造專業(yè)的管家服務,塑造品牌專業(yè)

      行政管家一直是酒店對客服務的亮點工程,但我們知道,管家服務還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務時特別不自信,究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設想了兩套解決方案:

      1、外聘專業(yè)人員對員工進行系統(tǒng)培訓,或者外派人員參加專業(yè)學習:

      管家的服務理念是倡導酒店的各種服務要做到‘精細、周到、圓滿、美好,讓客人永世不可忘記’!睋私,XX年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務,旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務!爸鲃印笔腔疽庾R,“精細、周到”是服務技能的完美體現,“圓滿、美好”是不斷追求的服務效果。在他們的培訓中,涵蓋了酒店經營、管理、服務的理念和基本操作標準。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓導,均注重與實踐的結合,以案例分析的形式與標準和規(guī)范相對照,他們強調“為了一切客人”:樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經營理念;“為了客人的一切”:履行“誠信服務、和諧致親”的服務理念;“一切為了客人”:踐行“小事做透、大事做精、日常事做細”的管理理念。從標準化、規(guī)范化,到個性化服務,從賓至如歸、金鑰匙服務,到皇金管家服務,我們一直力求突破。

      2、店內交叉培訓:

      制定出系統(tǒng)的培訓計劃,包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等。我們各場點都有經歷過省級技能大賽的精兵強將,他們是最寶貴的財富,也是最能幫助到我們的導師。我們計劃從班組內挑選合適的1—2人進行換崗培訓,確保專業(yè)系統(tǒng)的學習。

      四、打造無所不能的大副班組,塑造品牌效應

      我們現在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動,但總覺得還是缺了點什么。六年前我在XX大酒店看到過這樣一位老禮賓員,他的服務很簡單,問候進出酒店的所有客人,提供詳細而周到的問詢服務時隔六年,匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質:他的眼中進出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來的,真誠,親切,極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他,愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點落落大方的氣質,多一點讓人過目不忘的風采(親切),那我們的大副班組就有更大亮點!

      1、大門崗做熱情:

      1)必須保證16小時在崗服務,不論什么情況都不能缺崗;

      2)現場服務應把面部表情、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎,將服務意識、心理暗示等貫穿始終。

      2、電梯崗做周到:

      一樓電梯間應該是酒店客流量最大的地方,GRO定崗電梯間除了迎送梯服務以外,還需要提供大量的問詢服務。所以,條件允許的話,電梯間也必須有專人16小時在崗服務。

      3、前臺崗做專業(yè):

      每天早07:00—09:30是退房高峰期,下午17:00—21:30是入住高峰期,這兩個時段我們的大副或GRO是會在現場跟進服務的,但是現在做得還不夠,如果能系統(tǒng)、全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關操作流程,實打實的為等候賓客解決問題將對我們的服務有很大的提升。

      4、客戶拜訪做真誠:

      如果說以上服務都是為了樹品牌形象的話,那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關系的良好渠道。我們現在的店內拜訪主要為電話拜訪,很少會至房間當面拜訪。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好、禁忌等,對于收集賓客信息和意見更為直觀有效,同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息,建立良性互動。

      尊敬的XX,親愛的各位同事,我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么,只有團隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”,只要我們前廳部全體干職員工團結一致,用心做,做精細,堅持做,我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力,塑造酒店服務品牌。我愿意和大家共同努力,在這個風起云涌的時代,打造最具競爭力的XX前廳部。

      我的述職報告完畢,謝謝大家!

    酒店前臺年終述職報告范文2

    尊敬的XX,親愛的各位同事:

      一轉眼,XX年已經悄悄的來臨,我在XXXX已經工作了兩年多,回望過去,我始終堅持勤奮、嚴謹、爭先、關愛的工作信條,圍繞前臺工作重點,和前臺同事團結協(xié)作,在領導和同事們的信任和支持下,我在工作上不斷取得進步,并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己,更好地完成自己的本職工作。

      1、努力學習,不斷積累工作經驗,全面提升工作技能

      前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作,因此需要不斷的'提升自己的工作技能,通過積累和總結實踐經驗,提升自己的專業(yè)素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義,通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行,我學會了如何根據具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中,我學會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準,讓我對前臺工作有了更深一層的認識;通過大堂副理的崗位實踐中,我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加未來之星的培訓讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種。種工作經歷,讓我真正做到了真誠對待每一位賓客,力爭為賓客提供更優(yōu)質的服務。

      2、提高班組執(zhí)行力,力求出色完成每一次接待任務

      自酒店開業(yè)以來,每一次的接待要求都有所不同,因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通,細化每一個接待環(huán)節(jié),力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用,做好上級領導與員工之間的橋梁,認真?zhèn)鬟_會議精神,提高前臺班組整體執(zhí)行力。

      3、實踐和理論結合,提高管理能力

      作為前臺領班,協(xié)助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的,在對新員工的培訓工作中,采用實踐和理論相結合的方法,從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬,老員工對新員工一帶一,言傳身教,使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面,以人為本,不斷增強前臺班組的凝聚力,營造積極向上的工作氛圍,使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。

      4、認清不足,加以改進,完善自我

      通過一年多的工作和學習,雖然取得了一定的成績,但也存在一些問題和不足,主要表現在:對于星級酒店的評定標準還不是十分熟知;有些工作還不夠細,貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中,不但要繼續(xù)提升工作技能,還要發(fā)揮服務職能,與各部門做好溝通協(xié)調。在未來的日子里,我會嚴格要求自己,提高自己,用心做好每一件事,一步步朝著我的事業(yè)之路前進。

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