酒店年終總結(jié)14篇
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編整理的酒店年終總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
酒店年終總結(jié) 篇1
“時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼迎來了江南甲第大酒店新的一年開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們在酒店管理及學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績,但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,F(xiàn)將11年度工作的情況及12年度工作的計(jì)劃總結(jié)并匯報(bào)如下: (分為客房、前廳兩個(gè)部分)
一、嚴(yán)格管理制度,完善管理程序:
酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際,結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂,與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合,并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用,這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護(hù)酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo):
目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會所、客房、商務(wù)會議、豪華KTV為一體的綜合型新的江南甲第大酒店,在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。 酒店擁有很多優(yōu)勢,但在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下,形勢要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益,利潤是酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。 對客部門的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),酒店的硬件與軟件不符;員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn),員工應(yīng)主動、自覺為客人服務(wù),杜絕出現(xiàn)客人說一說,動一動的現(xiàn)象發(fā)生;個(gè)別崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí),同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標(biāo)和要求:
20xx年,我們面臨市場竟?fàn)帉⒏蛹ち,形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈,經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識和節(jié)約觀念,并積極主動的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和知識教育,進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。
為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營任務(wù),本部門須做好以下幾個(gè)方面:
(一)、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作
配合銷售部門加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫,人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營銷員、營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷,對我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們更多的個(gè)性化服務(wù),合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。
前廳部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
(二)、分工到位,抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對每日的工作進(jìn)行合理布置,對每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
。ㄈ、以降耗為核心,抓好維保工作
在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上,向部門員工提出節(jié)能降耗要求;在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,加強(qiáng)水電、能耗,物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)
(四)、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作
合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)優(yōu)秀人才;量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下;充分發(fā)揮人才主觀能動性,根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人力費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)購。
。ㄎ澹、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照,抓好培訓(xùn)工作
制定部門培訓(xùn)計(jì)劃,組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力,向心力和親和力,加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識培養(yǎng),提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
。淞ⅰ鞍踩赜谔┥健苯(jīng)營理念
酒店作為一個(gè)公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的`工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn),安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。
四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃:
本年度前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
。ㄒ唬⒓訌(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對幾分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn);只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
。ǘ⒔o員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。
。ㄈ、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
(四)、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響
。ㄎ澹、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
。、存在的問題:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入。
。ㄆ撸└鶕(jù)酒店?duì)I業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù),為配合銷售部完成任務(wù),特制定出20xx年部門工作計(jì)劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
五、客房部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃:
。ㄒ唬、11年我部完成了以下工作
1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》
酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制
實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。
5.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,部門全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求,查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂疲茚槍频杲o部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
6.堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍
部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評選優(yōu)秀員工,激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。
7.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排;,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達(dá)成共識,但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
酒店年終總結(jié) 篇2
一、什么是心理健康教育
在現(xiàn)代社會,一個(gè)心理健康的人通常表現(xiàn)為認(rèn)知功能正常,情緒反應(yīng)適當(dāng),意志品質(zhì)健全,自我意識正確,個(gè)性結(jié)構(gòu)完整,人際關(guān)系協(xié)調(diào),人生態(tài)度積極,社會適應(yīng)良好,行為表現(xiàn)規(guī)范和行為與年齡相符等。
心理健康教育也稱心理教育、心理素質(zhì)教育等,是培養(yǎng)受教育者良好心理素質(zhì)的教育,是提高受教育者心理機(jī)能,充分發(fā)揮其心理潛能,促進(jìn)個(gè)性發(fā)展的教育,是教育者與受教育者心理的自主構(gòu)建相互作用的社會活動過程。
心理健康教育完全不同于精神醫(yī)學(xué)中的診療模式,心理健康教育主要是針對兒童青少年心理發(fā)展的需要而開展的教育活動,旨在提高和培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì),幫助學(xué)生學(xué)會如何恰當(dāng)有效地應(yīng)對現(xiàn)實(shí)生活中所面臨的各種壓力、如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)等,使學(xué)生更有效、積極地適應(yīng)社會、適應(yīng)自身的發(fā)展變化,促進(jìn)兒童青少年心理健康的發(fā)展。所以,預(yù)防問題發(fā)生、促進(jìn)心理素質(zhì)提高才是心理健康教育的主要目標(biāo)。從本質(zhì)上來講,心理健康教育是心理素質(zhì)的教育和培養(yǎng),是促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的重要方面,是素質(zhì)教育的具體體現(xiàn)。
二、開展心理健康教育的必要性
現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá),家庭生活比較優(yōu)越,外來文化的沖擊波也比較強(qiáng)烈。這諸多的因素,對少年兒童的心理發(fā)展無疑會產(chǎn)生正負(fù)兩方面的影響。據(jù)一九九八年全國少工委等組織聯(lián)合抽樣調(diào)查表明:“全國少年兒童存在四大問題”。其中之一就是如今少年兒童以“我”為中心,依賴性強(qiáng),自我控制能力差,任性,脾氣大,膽小……“某省高中學(xué)生因不滿老師的教育,把老師殘忍地殺死宿舍中,仍若無其事地上課玩耍三天至案發(fā)”。大量觸目驚心的事實(shí),都向我們說明一個(gè)問題,現(xiàn)代少年兒童心理健康教育應(yīng)成為當(dāng)前教育中的一個(gè)刻不容緩的課題。
根據(jù)世界衛(wèi)生組織(who)19XX年關(guān)于健康的第四次定義:健康的涵義,是指軀體健康、心理健康、道德健康和社會適應(yīng)性良好?梢,健康的內(nèi)涵已日漸深廣,心理健康已納入衡量健康與否的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。
《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》中明確指出,要“加強(qiáng)學(xué)生的心理健康教育,培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)韌不拔的意志、艱苦奮斗的精神,增強(qiáng)青少年適應(yīng)社會生活的能力!敝行W(xué)開展心理健康教育,既是學(xué)生自身健康成長的需要,也是社會發(fā)展對人的素質(zhì)要求的需要。
專家指出:“二十一世紀(jì)的競爭,不是金錢和權(quán)力的競爭,而是心理素質(zhì)的競爭。”由此表明,健康的心理是成功的基石,是小學(xué)生健康成長的重要因素,是素質(zhì)教育中的重要內(nèi)容。然而,我國少年兒童的心理健康狀況卻不容樂觀,心理健康教育迫在眉睫,培養(yǎng)少年兒童健康的心理素質(zhì),應(yīng)成為教育者的共識。
三、研究原則:
1、發(fā)展性原則:包含兩層含義:一是在心理教學(xué)的過程中必須以發(fā)展的觀點(diǎn)來看待學(xué)生的心理,二是心理教育活動必須立足于促進(jìn)學(xué)生心理發(fā)展,而不是僅限于心理健康的要求。貫徹發(fā)展性原則,首先在思想上要明確發(fā)展的要求,明確發(fā)展是心理教育的`出發(fā)點(diǎn),也是歸宿。在教育過程中,把發(fā)展學(xué)生優(yōu)良的心理品質(zhì)作為重要任務(wù)。其次,心理教育要注意各個(gè)方面的心理素質(zhì)發(fā)展。再次,要使心理教育走在發(fā)展前面。
2、非價(jià)值性評價(jià)原則:心理教育的最高目的就使要促進(jìn)兒童、青少年的心理發(fā)展,而不是對兒童、青少年的心理發(fā)展水平或健康程度作出鑒定。但為了有效地進(jìn)行心理教育,教育者需要了解受教育者的心理發(fā)展水平和心理狀況,有時(shí)要運(yùn)用一些測量手段,切忌把心理測試結(jié)果作為一種價(jià)值評價(jià),直接或間接地成為一種“社會標(biāo)定”傳達(dá)給學(xué)生,成為學(xué)生心理發(fā)展的障礙。
3、主體性原則:在心理教育過程中,承認(rèn)和尊重學(xué)生的主體地位,激發(fā)和調(diào)動學(xué)生自我心理發(fā)展的自覺性和積極性。
4、相容性原則:使指在心理教育的過程中,教育者(教師)和受教育者(學(xué)生)在人格上是平等的,在情感上是相容的。貫徹相容性原則,首先要尊重學(xué)生,淡化教育與受教育的痕跡。把每個(gè)學(xué)生都擺在與自己平等的位置上。為學(xué)生創(chuàng)造一種自由、舒暢、開誠布公、無拘無束的相互交流氛圍。其次,應(yīng)重視了解學(xué)生的心理發(fā)展?fàn)顩r,真誠地關(guān)心和愛護(hù)學(xué)生。第三,創(chuàng)造師生間最佳的“心理場”!靶睦韴觥笔怯袔熒g的心理相互影響構(gòu)成,它對心理教育效果的作用是不可低估的。
5、協(xié)同性原則:是指在心理教育過程中,一方面要重視心理教育與德、智、體、美諸育之間德相互結(jié)合、相互滲透,不能把心理教育與各育割裂開來;另一方面要重視學(xué)生心理內(nèi)部各方面如知、情、意之間德協(xié)同發(fā)展。
6、活動性原則:是指心理教育要重視通過活動促進(jìn)發(fā)展;顒邮前l(fā)展德育的基礎(chǔ),人的心理品質(zhì)是在活動和交往中形成的。貫徹活動性原則,首先要求活動的組織和開展符合發(fā)展的需要。其次,要注意指導(dǎo)學(xué)生重復(fù)參與各種訓(xùn)練與練習(xí)。
7、成功性原則:是指各種教育、訓(xùn)練使學(xué)生有成功的快樂體驗(yàn),減少失敗的體驗(yàn)。教育教學(xué)實(shí)踐表明,沒有比取得成功更能使學(xué)生激動和受到鼓舞了。一個(gè)人如果在青少年時(shí)代能對自己的學(xué)習(xí)、工作滿懷成功的信心,就會為他將來從事的社會事業(yè)打下良好的心理基礎(chǔ)。其實(shí),成功本身也許并不重要,真正重要的是那種成功的感覺。我們所需要的就是體驗(yàn)到作成自己想做的事、實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃時(shí)那種滿意的心情。有很多學(xué)生學(xué)習(xí)成績不好,甚至厭學(xué)、逃學(xué),究其原因,不能說跟他們很少甚至從未體驗(yàn)過成功的樂趣毫無關(guān)系。經(jīng)常的失敗經(jīng)歷,使他們感到心灰意懶,產(chǎn)生自卑和失望,導(dǎo)致惡性循環(huán),從而極大地限制和影響了自身潛能的發(fā)揮。貫徹成功原則,首先要求教育者提出的教育要求必須是合理的,使學(xué)生經(jīng)過努力可以達(dá)到的。其次,應(yīng)因人而異,幫助學(xué)生確立適宜的目標(biāo),使各類學(xué)生都能經(jīng)常體驗(yàn)到成功的快樂。最后,要引導(dǎo)學(xué)生正確對待失敗。使學(xué)生懂得,失敗并不可怕,可怕的是被失敗所嚇倒,只要正視失敗,找出失敗的原因,加以改進(jìn),就有可能取得成功,使失敗變?yōu)槌晒χ浮?/p>
酒店年終總結(jié) 篇3
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪某某的客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對來訪客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號,嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人,并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和知識。最近酒店組織培訓(xùn),我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷的為自己充電,以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為某某的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的.打下基礎(chǔ)。
做前臺工作也快一年了,工作范圍較。还ぷ鲀(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,會犯迷糊;有時(shí)候解決問題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為酒店做的多些。
在某某年的后半年里我要不斷提高自身形象,做好某某半年,提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累,要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
。2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像某某某的課,講的知識都是很實(shí)用的,上了課后會讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì)。
。3)加強(qiáng)與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡要的回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
酒店年終總結(jié) 篇4
本旅館業(yè)在河?xùn)|派出所和治安大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下,一直認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)部門的各項(xiàng)要求和指示,服從監(jiān)督,加強(qiáng)管理,時(shí)刻加強(qiáng)員工的'安全防范意識,確保安全。堅(jiān)決配合公安機(jī)關(guān),打擊犯罪活動,決不允許容留,包庇犯罪分子,一旦發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向有關(guān)部門聯(lián)系,積極配合工作,保證旅業(yè)的合法經(jīng)營和旅客的人身安全。
該旅館按照上級要求裝設(shè)視頻監(jiān)控系統(tǒng),按時(shí)錄入旅客信息,及時(shí)上傳落實(shí)住宿登記制度,做好安全工作;每間客房已按上級要求配裝保險(xiǎn)柜,確?腿宋锲返陌踩娣。前臺二十四小時(shí)在崗值班,消防設(shè)施齊全,安全通道暢通,扎實(shí)做好消防安全工作,確保通道暢通、消防火災(zāi)隱患。
20xx年里本店沒發(fā)生大件事,望在新的一年里,在河?xùn)|派出所、治安大
隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下,做得更好!
此致
敬禮!
酒店年終總結(jié) 篇5
即將過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,對于我們每一個(gè)追求進(jìn)步的人來說,免不了會在年終歲末對自己進(jìn)行一番“盤點(diǎn)”,也算是對自己在今后工作中的一種鞭策!回首過去,展望未來!過去的一段時(shí)間里,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的英明正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其他各店面領(lǐng)導(dǎo)員工的指導(dǎo)幫助下,使我的工作和學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步。下面就將自己來到公司后近一年來的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào):
我叫xx,是xx集團(tuán)有限公司xx店前臺值班經(jīng)理,今年x月份,曾任xx集團(tuán)xx店值班經(jīng)理,我很慶幸自己曾在兩個(gè)不同地理位置,不同環(huán)境下得兩個(gè)店面工作的經(jīng)歷,因?yàn)檫@對于我一個(gè)初入酒店行業(yè)的新人來說,是一筆難得的職業(yè)財(cái)富,x月份,我加入到新店的籌建工作中,籌建的工作很苦,很累,但這些都阻擋不了我們好如家人且戰(zhàn)且勇。永不言敗的企業(yè)精神,阻擋不了xx前進(jìn)的腳步!今年x月x日,xx集團(tuán)xx店正式營業(yè),在這里,請?jiān)试S我代表xx集團(tuán),xx店的全體員工,對于參與、幫助、指導(dǎo)大上海店的各位家人們道一聲辛苦,謝謝大家!
今天到場在座的諸位,可以說都是xx酒店行業(yè)的白領(lǐng)、精英、骨干,在諸位面前,學(xué)生不敢妄談什么酒店的管理,對于來年的.工作有一些想法今天講出來,請各位批評指正!
總的來說可以簡單分為五個(gè)方面:
一、緊抓員工培訓(xùn)與管理
一個(gè)企業(yè)的“企”字,去掉上面的“人”,就是一個(gè)止步的“止”字,我們不僅要為中國古代造字藝術(shù)的深意所驚嘆,也要想到員工對于企業(yè)有多么的重要,職業(yè)技能的好壞更加直接關(guān)系到企業(yè)的成敗,所以要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,這對于公司的管理更是重大的損失!
二、安全重于一切
根據(jù)店面實(shí)際情況,配合物業(yè)工程,多巡視,勤檢查,做到日常的防火、防盜等六防,滅火用具會使用,安全通道保暢通,來店客人做到實(shí)名登記,公安上傳確保酒店各項(xiàng)安全措施萬無一失,酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定!
三、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起
客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,可將日常節(jié)能作為員工日?己隧(xiàng)目,要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站,客人退房員工查房后立即拔掉房間內(nèi)取電卡,各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的x%
四、營銷
成功就是,當(dāng)你被失敗打擊一百次但依然能夠邁出地一百零一步,多簽協(xié)議單位,多與客人交流了解我們的缺點(diǎn)和不足,全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢,組織多次營銷會議,結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況,進(jìn)行調(diào)查,分析客戶的消費(fèi)檔次,建立abc客戶,做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,最大限度的滿足客戶的要求。
五、前臺
前臺作為酒店的窗口是酒店給客人的第一印象。也是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。首先我們要保持自己最好的形象面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號,嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密的工作?蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
同時(shí)時(shí)刻注意前臺的衛(wèi)生和形象,按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作,每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品。雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話同樣告截我們小事的重要性!
新店的誕生,就像一個(gè)丫丫學(xué)語,蹣跚學(xué)步的孩子,存在著這樣或那樣的不足感謝各位家人對我們的包容與支持,同樣在今后的工作中更加離不開各位家人的支持與幫助,以便與我們更快的成長起來。
曾經(jīng)的一切只代表過去,明天的神秘才是人生的追求所在,收拾好行囊,邁開堅(jiān)定的步伐;蛟S前路坎坷,或許荊棘叢生,但我已做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備!凹热贿x擇了遠(yuǎn)方,便只顧風(fēng)雨兼程”。在新德一年里我一定會以更加飽滿的熱情投入到新的工作和學(xué)習(xí)中來!
最后借此新春佳節(jié)來臨之際,衷心的祝愿各位家人新春愉快,身體健康,闔家歡樂!
酒店年終總結(jié) 篇6
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),尊敬的各位“興安”事業(yè)的同仁們:
大家新年好!借今日集團(tuán)公司年度評選的機(jī)會,我代表xxx所有員工提前祝大家新年快樂,成事如意,合家安康!
在這里向各位集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和同仁匯報(bào)一下20xx年xxx大酒店的經(jīng)營工作,請各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁指正。
20xx年是不平凡的一年,是收獲的一年,在全體“宴華人”愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、奮力拼搏下,酒店取得了較為理想的成績,截至本年度十二月份,酒店共創(chuàng)收1985萬盈利339萬,這一驕人成績離不開公司董事會的英明領(lǐng)導(dǎo),更離不開xxx154位員工的默默奉獻(xiàn)。
成功的道路總是坎坷曲折的,回首xxx成長的道路,從萎靡不振到崛起以及到現(xiàn)在的安康餐飲方向標(biāo),這一路走來是多么不易,但這一切又是那么的理所當(dāng)然,因?yàn)閤xx有集團(tuán)公司的大力支持、有全體董事們的英明領(lǐng)導(dǎo),有全體一線員工的智慧和努力,他們是xxx的功臣。
如果說昨日的xxx是一個(gè)蹣跚學(xué)步的'孩子,那么今天的xxx就是如日中天的青年,充滿了活力和干勁,一群有理想、有拼勁的xxx人,繼續(xù)立足自身優(yōu)勢,對已有的“xxx”自主品牌精亦求精,在提高自身產(chǎn)品競爭力的同時(shí),酒店多次外派技術(shù)骨干“到經(jīng)學(xué)習(xí)”,不斷在菜品上創(chuàng)新,使酒店飲食風(fēng)格多樣化餐飲品牌效應(yīng)顯著提高。
以酒店總經(jīng)理為首的管理班子,不僅在研發(fā)新產(chǎn)品上廣開思路,同時(shí)在也對酒店硬件和軟件進(jìn)行了加強(qiáng)和調(diào)整。20xx年度中,酒店
把《食品衛(wèi)生法》做為衛(wèi)生管理依據(jù),在食品采購方面,嚴(yán)格執(zhí)行:“進(jìn)入庫驗(yàn)收臺賬登記制度”,責(zé)任落實(shí)到位,嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān);成立衛(wèi)生質(zhì)檢小組,對酒店整體衛(wèi)生、后廚菜品、酒具、餐具消毒進(jìn)行檢查,確保酒店內(nèi)無衛(wèi)生死角無安全隱患。投資近萬元對涼菜房進(jìn)行改造,增設(shè)消毒間;對后院垃圾房、下水溝進(jìn)行改造,安裝鐵門和鐵護(hù)欄;現(xiàn)在的安康餐飲市場百花齊放、不同風(fēng)格的店鋪越來越多,面對產(chǎn)品新、硬件強(qiáng)的新同行們,做為一個(gè)老牌餐飲企業(yè),我們“宴華人”必須時(shí)刻保持著“危機(jī)意識”,不僅在菜品上創(chuàng)新、硬件上提升,更要強(qiáng)抓服務(wù)細(xì)節(jié),為了能讓服務(wù)質(zhì)量與硬件相匹配,酒店加強(qiáng)員工的儀容儀表、普通話運(yùn)用、微笑服務(wù)、著裝規(guī)范、站姿站位等接待基本行為準(zhǔn)則的培訓(xùn),通過培訓(xùn),提高了員工服務(wù)水準(zhǔn),提升了管理人員的管理水平,有效改善了前臺待客部門及崗位的窗口形象,變被動服務(wù)為主動服務(wù),得到了顧客的一致好評。 20xx年到得的成績是有目共睹的,積累的經(jīng)驗(yàn)也是豐富的,20xx年又是一個(gè)嶄新的開始,在新的一年里,我們酒店將加大菜品更新力度,不斷推陳出新,每季度定期推出新產(chǎn)品;在管理水平方面,打破原來一些格式化、程序化、老三板的固有思維,從市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,加強(qiáng)市場競爭意識,在環(huán)境布置、服務(wù)質(zhì)量上下功夫;加強(qiáng)員工節(jié)約意識,杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象,多方式、多途徑節(jié)約一次性消耗品,對有意浪費(fèi)行為按制度嚴(yán)厲處罰,切實(shí)做到節(jié)能降耗、控本增效;為增強(qiáng)員工的凝聚力,辦公室要積極開展風(fēng)趣有益的活動,豐富員工的精神文化生活,根據(jù)員工的特長,定期組織卡拉ok大賽、
各種專題演講比賽、文藝匯演等文體活動,讓員工切實(shí)感受到大家庭的溫暖,辦公室要盡快組織一次“我是宴華人”的主題演講比賽,充分發(fā)揮員工的聰明才智,讓員工為酒店的經(jīng)營動腦子、出點(diǎn)子、提建議,并評出優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)。
新的一年來臨,歷史又將翻開新的篇章,我們站在新的起點(diǎn),再次整裝出發(fā),在激蕩的洪流中,迎接各種困難和挑戰(zhàn),在前進(jìn)的道路上,宴華人永往直前!在xxx所有員工的團(tuán)結(jié)奮進(jìn)中,我們的企業(yè)會走的更遠(yuǎn)、更高、更強(qiáng)!
預(yù)祝興安集團(tuán)公司在新的一年大展宏圖,興旺發(fā)達(dá)!謝謝大家!
興安集團(tuán)xxx飲食有限公司
20xx年1月19日
酒店年終總結(jié) 篇7
20xx年,我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、抓好市場營銷、確保安全質(zhì)量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績。
作為剛踏入社會的我,深知自己要學(xué)的東西有很多很多,而對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘,在這種矛盾心理的促使下,我滿懷著信心和期待去迎接它。
在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色。在這段時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг,因(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
一、xx公司經(jīng)營概況
今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理,塑造形象、強(qiáng)力營銷、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場為向?qū),樹立“三種意識”即全員營銷意識、全方位成本意思、全過程質(zhì)量意識:實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理,經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,取得了較好的成績。以下是我這一年工作的總結(jié)。
二、xx工作總結(jié)
安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
實(shí)施了品牌管理,酒店主抓八大工作。
1、以效益為目標(biāo),抓好銷售工作。
2、以改革為動力,抓好餐飲工作。
3、以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作。
4、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作。
5、以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
6、以降耗為核心,抓好維保工作。
7、以精干為原則,抓好人事工作。
8、以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作員工是酒店的主導(dǎo)。
三、歸納
酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的,而是酒店生存發(fā)展所必需的。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要酒店中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。
20xx即將成為過去,而過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面隊(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的`知識,我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。
以上是為我此次工作的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過只有員工才能真正體會到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會,感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好,一年比一年賺的多。臨汾雖然有很多強(qiáng)勢的酒店,但是除了我們沒有能夠超越他們。
酒店年終總結(jié) 篇8
自學(xué)校畢業(yè)來海外xxxx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年的工作總結(jié)。
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,酒店員工年才會使我們的工作更為出色。
即將到來的20xx年是充實(shí)、忙碌、快樂的一年。歲末年初,我站在新老交替的時(shí)間平臺上,回望過去,展望未來。在過去的一年里,在小組的指導(dǎo)下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在同事之間的友好合作下,我的工作和學(xué)習(xí)取得了很大的進(jìn)步。
在前臺主管、領(lǐng)班和同事的熱情幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了顯著提高。作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。前臺是這個(gè)門面的核心部分。我知道我的責(zé)任很大,我的疏忽會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。
因此,在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作,并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以增強(qiáng)自己的專業(yè)水平。只有這樣,我們才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能,更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人喜出望外。
“開源節(jié)流”是每個(gè)企業(yè)的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約資金、控制成本的活動。為了節(jié)省成本,我們使用回收的歡迎卡作為酒店的內(nèi)部房間。當(dāng)xx想帶客人參觀房間時(shí),我們都使用這些用過的歡迎卡來安裝鑰匙,以減少歡迎卡的使用,節(jié)省酒店費(fèi)用。
我們用打印好的報(bào)告紙做草稿,各種報(bào)告盡量雙面打印。通過這些控制,我們可以為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn),盡自己微薄之力。
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到了一些銷售技巧。怎么給客人報(bào)房價(jià),什么樣的客人報(bào)什么房型的房價(jià)?如何向預(yù)訂的客人推薦更好的房間類型?等等。在這里,我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留地將這些銷售知識傳授給我們。在增加自身知識的同時(shí),也積極的為大體積房間的銷售做自己的努力。只要客人來到前臺,我都會盡量讓他們留下來,哪怕是xx。為了爭取更高的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭,工作中部門之間難免會發(fā)生一些不愉快的小事。前臺作為整個(gè)酒店的樞紐,與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作關(guān)系。所以在日常工作生活中,我總是注意自己的言行,主動與各部門同事打交道,尊重他人,贏得對自己的尊重。家和一切都是幸福的,只是。
20xx年即將結(jié)束。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,酒店完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作和其他任務(wù)。雖然在工作中經(jīng)歷過困難,但每次對我來說都是一次很好的鍛煉,感覺自己漸漸成熟了。現(xiàn)在簡要回顧和總結(jié)一下。
文員的工作涉及的領(lǐng)域很廣,必須掌握各方面的能力和知識。如果他不注意加強(qiáng)學(xué)習(xí),他可能無法勝任某些工作,所以他必須用理論武裝自己的頭腦。在日常工作中,我積極學(xué)習(xí)新知識,結(jié)合政治理論知識、業(yè)務(wù)知識等新鮮知識,開闊視野,開闊思路,充實(shí)自己,努力適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì),爭取工作主動,努力提高工作效率和質(zhì)量。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累,我在文書工作中積累了一定的經(jīng)驗(yàn),基本上能夠冷靜地處理日常工作中的問題,從而保證了這個(gè)崗位所有工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
在過去的一年里,我們堅(jiān)持每天早到半小時(shí),做好辦公室的日常打掃和準(zhǔn)備工作,讓每個(gè)人都能在整潔干凈的環(huán)境中工作,以飽滿的精神迎接一天的工作。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事的幫助下,我逐漸熟悉了自己的工作。現(xiàn)在我們可以根據(jù)每周例會,獨(dú)立準(zhǔn)確地完成幻燈片的制作、會議紀(jì)要的制作和會議交辦任務(wù)的落實(shí);此外,還需要改進(jìn)數(shù)據(jù)管理;勞保用品和辦公用品發(fā)放登記;及時(shí)處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。
我嚴(yán)格遵守辦公室的規(guī)章制度,牢記領(lǐng)導(dǎo)的指示并付諸實(shí)施。在工作中,永遠(yuǎn)嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作,不管大小。在工作中不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
雖然取得了一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)展。也許,領(lǐng)導(dǎo)和同事并不是真的滿意,但我堅(jiān)信,只要努力做到“勤奮”二字,就一定能全心全意做事。因?yàn)槲疫有很多缺點(diǎn),很多工作不理想,缺乏關(guān)愛。比如對文書工作的認(rèn)識不夠全面,工作主動性不夠,效率有待提高,東西多了還是有一丟一的現(xiàn)象,文筆細(xì)節(jié)有待加強(qiáng)。我認(rèn)為今后應(yīng)該從以下幾個(gè)方面改進(jìn)工作。
第一,努力做好各種會議工作。盡一切努力準(zhǔn)備、安排和接待所有會議和活動。會前我們做了充分的準(zhǔn)備,會中精心組織,會后認(rèn)真總結(jié),確保萬無一失。
第二,理順亂局,不要慌。文員的工作比較繁瑣,有時(shí)候打印一份文件需要一兩個(gè)小時(shí),比如打印分發(fā)各種文件,收發(fā)信息,會議準(zhǔn)備,后勤保障等。這就要求我時(shí)刻保持“清醒”,遇事不慌張,分清事情的輕重緩急,在做之前理清頭緒,這樣才能保證在有限的工作時(shí)間內(nèi)完成更多的工作。
第三,搞好物流。各類辦公用品的維護(hù)及耗材的采購等。確保辦公設(shè)備的正常使用,為各項(xiàng)工作的順利開展提供后勤保障。
四是加強(qiáng)文件檔案管理。及時(shí)發(fā)送、接收、登記和歸檔各類文件,確保上傳和發(fā)放;對我公司有參考價(jià)值的文件資料進(jìn)行整理、分類、歸檔,確保資料完整、目錄清晰、裝訂規(guī)范、存放有序。
以上是我今年辦公室文書工作的收獲和總結(jié)。在以后的工作中,我會以認(rèn)真、負(fù)責(zé)、積極、踏實(shí)的態(tài)度,努力改善自己的缺點(diǎn)。我也努力從更多的方面探索工作的`方式方法,積極鍛煉自己的工作能力,為酒店做出貢獻(xiàn)。
即將過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。過去的一年里,在集團(tuán)的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。
在前臺主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個(gè)門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。
所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
“開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)房入住,當(dāng)xxxx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。
打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià)?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,哪怕是xxxx。以此爭取更高的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
新的一年即將開始,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,終總結(jié)范文努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
轉(zhuǎn)眼間我在酒店工作崗位上又度過了一年的時(shí)間,年底的到來也意味著這一年的各項(xiàng)酒店工作已經(jīng)得到了完成,對此我既感到激動也對平時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的照顧深受感動,但通過對職場表現(xiàn)的分析讓我意識到自身存在些許不足,因此我總結(jié)了這一年酒店工作中的得失并希望有著更好的表現(xiàn)。
認(rèn)真做好酒店各項(xiàng)工作并嚴(yán)格要求自己,我明白想要在工作中獲得進(jìn)展自然不能夠有所懈怠,因此我很重視自己在酒店工作中的表現(xiàn)并付出了相應(yīng)的努力,而且在領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的時(shí)候也能夠積極表現(xiàn)自己,其中服務(wù)接待工作以及酒店內(nèi)部的清掃工作是我比較重視的,因此我強(qiáng)化了自身的服務(wù)水平從而做好本職工作,而且每次接待客戶的時(shí)候都能夠體現(xiàn)出自身的服務(wù)性,根據(jù)客戶的需求來為他們解答疑慮是我的職責(zé)所在,而且在客戶需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也會將其引領(lǐng)至前臺區(qū)域,能夠讓客戶感到滿意也意味著自己盡到了職責(zé)所在。
清掃自己在酒店負(fù)責(zé)的區(qū)域從而營造干凈整潔的環(huán)境,干凈的環(huán)境往往能夠讓進(jìn)入酒店的客戶感到滿意,因此我在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認(rèn)真做好酒店的打掃工作,而且我在清掃的過程中會確保不留下任何污漬,得益于我在酒店工作中的良好表現(xiàn)從而得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,但我也明白僅僅滿足于這些成就還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以我能夠嚴(yán)格要求自己并在工作中向同事請教,而且我在工作中很重視打掃的質(zhì)量以及效率并付出不少努力,盡職盡責(zé)地做好自身的工作讓我在這一年進(jìn)步了許多。
通過對市場的分析讓我意識到自身職責(zé)的重要性,由于附近也有不少酒店進(jìn)行競爭的緣故導(dǎo)致淡季的生意并不好,但客戶沒有選擇我們酒店自然也意味著工作中存在不足之處,這便需要盡快在工作中建立優(yōu)勢才能更好地吸引客戶,無論是酒店的環(huán)境設(shè)施還是服務(wù)水平都要得到提升,因此作為基層員工的自己便要在工作中嚴(yán)格要求自己才行,酒店員工們能夠在工作中攜手努力自然能夠創(chuàng)造更多的成就,而且我也會學(xué)習(xí)其他酒店在經(jīng)營過程中的優(yōu)勢,通過對比發(fā)現(xiàn)自身的不足并強(qiáng)化對服務(wù)水平的提升。
雖然本年度酒店工作的結(jié)束讓我獲得了綜合素質(zhì)的提升,但是我會更嚴(yán)格地要求自己并爭取在今后有著更好的表現(xiàn),而且我也會在工作中牢記自己的職責(zé)并服務(wù)好每個(gè)客戶,希望能夠秉承對酒店工作的熱愛從而創(chuàng)造出理想的成績。
酒店年終總結(jié) 篇9
今年酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。
在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,xx的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作,及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。
三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。
時(shí)間過得真快,20xx年馬上就要結(jié)束了,在20xx年里我認(rèn)真工作,在酒店經(jīng)理的帶領(lǐng)下做好自己的本職工作幫助其他同時(shí)圓滿度過了一個(gè)春秋。
一、踏實(shí)認(rèn)真
來到酒店我也不好高騖遠(yuǎn),我會把手中的任務(wù)放在首位,努力做好自己當(dāng)下的任務(wù),不會嫌棄自己的工作,只要做的行行都能出狀元,我踏實(shí)認(rèn)真的做好自己的每一天工作,只要上面安排的我都會認(rèn)真做到位,不會因?yàn)楣ぷ麟y就放棄,也不會因?yàn)楣ぷ骱唵尉偷÷冀K保證工作質(zhì)量,保證工作效率,不會急于求成,也不會盲目冒進(jìn),認(rèn)真細(xì)心是我工作的重點(diǎn),對待每一個(gè)工作都是用百分之兩百的精力去做好,沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ),萬丈高樓平地起,任何事情都要一點(diǎn)一滴做起,做好才是王道。
二、突破自己
在工作中我時(shí)常會突破自己,努力做好自己該做的,我花的時(shí)間比較多我就會想辦法減少自己的工作時(shí)間提升工作效率,想要突破不是嘴上說說的還要付諸實(shí)際的,每天的工作量都是非常大的,所以在工作時(shí)要做好自己的工作的同時(shí)還要向其他人學(xué)習(xí),他們應(yīng)為工作了多年對于工作都有自己的見解,向他請教可以讓我的工作效率提升,減少工作的時(shí)間提升工作的質(zhì)量。
三、做好服務(wù)
酒店來往的客戶非常多,對待客戶我都非常認(rèn)真非常友善的,因?yàn)閬淼轿覀兙频昃褪俏覀兊目腿耍捅仨氁疹櫤盟麄,對于他們需要的會第一時(shí)間給予客戶答復(fù),不會讓客戶等待,用誠懇溫和的語氣與客戶交流,不會因?yàn)楣ぷ髅β凳韬龅÷蛻,對每一個(gè)客戶我都會認(rèn)真細(xì)心的去對待,因?yàn)橹皇俏覒?yīng)該做的'也是必須做的,客戶有為題也會及時(shí)去處理,只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的,當(dāng)然對于客戶的一些幫助還是會盡量去做的,讓客戶感到我們酒店的真誠。
四、禮貌待人
在酒店禮貌非常重要,身為基層酒店人員,禮貌必不可少,我們來到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌,但是很多時(shí)候并不需要用到,但我都會堅(jiān)持禮貌的去接待客戶,一言一行都會舉止有度,讓客戶感到舒心,這樣雖然累了點(diǎn)但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外,因此禮貌待人很重要,在酒店工作更是如此。
五、不足
很多時(shí)候因?yàn)槭且粋(gè)新人沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),在工作的時(shí)候也會犯一些錯(cuò)誤,讓客戶感到不滿意,還好及時(shí)有其他同事彌補(bǔ),在接待客戶的時(shí)候經(jīng)常會抹不下面子,說一些歡迎光臨的話語。表情木訥,聲音也僵硬,使得服務(wù)做得并沒有到位,經(jīng)常受到經(jīng)理的訓(xùn)斥。還有其他的問題就不一一敘述了。
一年的工作結(jié)束,就要為下一年的工作做準(zhǔn)備了,這一年的工作經(jīng)歷,讓我知道了自己的不足,也會在以后工作中彌補(bǔ)。
酒店年終總結(jié) 篇10
不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年 時(shí)間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面,我相信這里面除了我自己的付出與努 力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò),錯(cuò)的 只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù) 要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換 工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的'門面,每個(gè)員工都要 直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平, 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客 房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià), 前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提 高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭 取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事 情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門,所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人 員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請求幫 助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見, 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行, 提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們,為了我們的明天而努力吧!
酒店年終總結(jié) 篇11
20xx年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我作為公司的會務(wù)接待主管,在積極落實(shí)公司關(guān)于會務(wù)接待的相關(guān)要求的同時(shí),團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)會務(wù)接待組其他同事,順利完成了52000多人次,1400余場的會議接待任務(wù),并在會務(wù)接待之余,不斷總結(jié)會務(wù)接待工作過程中的得與失,不斷探索更加完善的接待手段和形式,力求將會務(wù)接待工作做到盡善盡美,現(xiàn)將我20xx年度的工作情況總結(jié)如下:
一、注重細(xì)節(jié),狠抓會務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)
會務(wù)接待是一項(xiàng)看似簡單實(shí)則復(fù)雜的工作,從會前的溝通、籌備,到不同會議不同要求的具體落實(shí)體現(xiàn),都需要極大的耐心和細(xì)心,公司承接的會議多數(shù)規(guī)格較高,參會領(lǐng)導(dǎo)多,級別高,這就給我們的會前溝通、會場布置和會中的服務(wù)提出了很高的要求。作為一名接待主管,在日常的工作中,我時(shí)刻堅(jiān)持用“認(rèn)真,細(xì)致,嚴(yán)謹(jǐn)”這六個(gè)字要求自己,毫不放松,用我對會務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注,去換取我們每一次的服務(wù)質(zhì)量的保證以及參會領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
二、注重學(xué)習(xí),不斷提升會務(wù)接待理論水平
一年來,逾千場會議接待任務(wù)的順利完成,為我積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn),同時(shí),通過不斷總結(jié)在千場會議接待過程中的不足,為我更加細(xì)致的完成今后的會務(wù)接待任務(wù),起到了很到的提醒和促進(jìn)作用。
此外,為了提升自己在會務(wù)接待方面的理論知識,更好的帶領(lǐng)好會務(wù)接待組這支隊(duì)伍,在工作之余,我毫不放松對自己的要求,我會通過翻閱相關(guān)書籍、上網(wǎng)等途徑去學(xué)習(xí)會務(wù)接待方面的禮儀知識。我還會堅(jiān)持每周組織一次對會務(wù)接待組員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn),通過培訓(xùn)去努力提高整個(gè)會務(wù)接待組的整體素質(zhì)。
三、團(tuán)結(jié)隊(duì)伍,切實(shí)做好會務(wù)接待工作
在日常的工作中,我注重關(guān)心每一名會務(wù)接待組員工的精神狀態(tài)和工作面貌,發(fā)現(xiàn)員工有精神不佳的狀況,會及時(shí)進(jìn)行溝通,了解他們的思想狀況,幫助他們調(diào)節(jié)好自身的工作狀態(tài),避免將負(fù)面的情緒帶到會務(wù)接待的工作中去。此外,我還要求每一名員工要不斷總結(jié)自身工作中的不足,不斷學(xué)習(xí)掌握各項(xiàng)技能,發(fā)揮自身所長,通過合理有效的手段,調(diào)動整個(gè)會務(wù)接待組的工作熱情,共同做好會務(wù)接待工作。
新的一年即將到來,在新的一年里,我將團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)會務(wù)接待組所有成員做好以下幾方面的工作:
一、加強(qiáng)溝通,做到會議籌備精細(xì)化
會前全面細(xì)致的溝通是做好會議籌備的重要前提,作為會務(wù)接待主管,在新的一年里,我將致力于做好會前的溝通工作,擺正心態(tài),用心去傾聽會議主辦方對每一場會議的要求,并且力爭將他們的要求很好的體現(xiàn)在會議籌備和會中服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。在會議籌備方面,要多動腦筋,開拓思維,群策群力,力求在會場布置上求創(chuàng)新,在服務(wù)環(huán)節(jié)上求突破,為每一場會議的每一名與會人員打造一個(gè)溫馨舒適的與會環(huán)境。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、做到服務(wù)水準(zhǔn)精細(xì)化
在會議服務(wù)方面,我要積極組織開展相關(guān)的培訓(xùn),并且在著裝,儀容儀表,服務(wù)過程等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化要求,堅(jiān)決杜絕消極怠工,帶情緒上崗,服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)象的'發(fā)生。同時(shí),我還將督促會務(wù)接待組的員工不斷加強(qiáng)業(yè)余時(shí)間的自我學(xué)習(xí),通過定期開展服務(wù)技能和會務(wù)禮儀等方面的評比,去調(diào)動他們自我學(xué)習(xí)、自我提高的積極性,從而不斷提高他們的理論知識和服務(wù)水平。
三、加強(qiáng)管理,做到工作分工精細(xì)化
新的一年里,在人員管理方面,要進(jìn)一步明確主管、領(lǐng)
班以及接待員之間的工作任務(wù)分工,進(jìn)一步強(qiáng)化各工種自身的職責(zé),將會務(wù)接待的每一個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化分解到每一個(gè)員工身上,做到工作任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任到人,并建立完善的獎(jiǎng)懲考核制度,將每名員工每次會務(wù)接待過程中的工作表現(xiàn)納入考核,最大程度的調(diào)動每名員工的工作積極性和主觀能動性。
會務(wù)接待是一項(xiàng)繁雜的、需要細(xì)致對待的工作,每一場會議接待任務(wù)的順利完成,需要整個(gè)會務(wù)接待組全體成員的共同努力。在新的一年里,我將和會務(wù)接待組其他同事一道,用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,努力提升服務(wù)質(zhì)量,用一場場會務(wù)接待任務(wù)來檢驗(yàn)我們的工作成效,在工作中不斷總結(jié)完善自身素質(zhì),將會務(wù)接待工作做的更好、更出色。
酒店年終總結(jié) 篇12
在今年的工作中,我們要感謝體縣各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了很多有價(jià)值的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷提高,不斷提高自己做事的能力。在這一年里,通過他們的不懈努力,他們得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,完成了角色的轉(zhuǎn)變作為洗浴部洗浴區(qū)的領(lǐng)班,我也在新的環(huán)境中進(jìn)入了一個(gè)新的工作環(huán)境。所有的工作都是從零開始的,很多事情都是邊做邊摸索,這樣才能在工作中感到舒適。我知道我扮演著連接的角色,協(xié)調(diào)左右雙方。我每天都做一些瑣碎的工作。我的重要任務(wù)是盡快理順關(guān)系并將其付諸實(shí)施。充分配合主管的日常工作是我的職責(zé),這要求我們有強(qiáng)烈的工作意識、正確的工作態(tài)度、快速的工作效率,力求全面。我的日常職責(zé)是:
1、執(zhí)行主管下達(dá)的指令,管理員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量
3、檢查下屬員工的儀容、禮貌和工作態(tài)度,帶領(lǐng)下屬做好衛(wèi)生、清潔工作,嚴(yán)格記錄員工當(dāng)班出勤情況
4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)物品的收集,填寫《收集表》,提交主管審核,然后收集并保存
5、每天定期召開班前會,傳達(dá)門店及各部門的指示和通知,總結(jié)上一班的工作情況和注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求。定期檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)備和設(shè)施,確保操作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備處于良好狀態(tài)
我們的服務(wù)體現(xiàn)在人性化服務(wù)中。我們應(yīng)該不斷改進(jìn),為客人營造賓至如歸的感覺。我現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)少了,還有很多東西等著我去學(xué)習(xí)。有時(shí)工作中難免會出現(xiàn)錯(cuò)誤,我會對這些問題提出警告。如果你想取得好的結(jié)果,你需要自己去做,你需要加倍努力和付出。我一直認(rèn)為,說話要靠力量,而不是靠運(yùn)氣。正常工作的順利開展離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持。酒店是一個(gè)大家庭,成績是大家共同努力的結(jié)果。新的一年是新的起點(diǎn),過去的'成就已經(jīng)成為歷史。我們應(yīng)該在今后的工作中再接再厲,為自己制定新的目標(biāo)。具體來說,我們將從以下幾個(gè)方面開展:首先,我們將努力維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)客戶關(guān)系管理的建立,通過我們的努力,積極建立有效的客戶歷史檔案,真正實(shí)現(xiàn)對客人的有效、科學(xué)的管理。第二,樹立以客戶為中心、以客戶為口碑的理念,用這一理念來提高客戶的獲取、客戶的挽留和,客戶忠誠度和客戶盈利能力通過與客戶進(jìn)行有意義的溝通、了解和影響客戶行為,這是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極客戶關(guān)系的迭代過程,敬業(yè)快樂,有正派的風(fēng)格和優(yōu)雅的外表。自信、果斷、冷靜、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效不僅是沐浴區(qū)領(lǐng)班的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天報(bào)告的結(jié)尾,它也被用來鼓勵(lì)你。請考慮一下!謝謝
酒店年終總結(jié) 篇13
一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿期望的20xx年,回首我來到酒店的這三個(gè)月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個(gè)月,時(shí)間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在那里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個(gè)人,這個(gè)過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值,所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員,每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生狀況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,透過出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)潛力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來,看到她們
廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動,奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的'利益思考,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了期望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),但是未來的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就就應(yīng)有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店年終總結(jié) 篇14
一、勤于思
創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂,是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力,而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學(xué)校,工作有別于學(xué)習(xí),便民服務(wù)中心是xx年新成立的單位,俗話說“萬事開頭難”,怎樣把這個(gè)平臺建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員,大至整個(gè)“中心”的發(fā)展,小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面,可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,嚴(yán)謹(jǐn),措辭適當(dāng),不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思,而思則貴于勤,每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé),領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對話,可是我能寫一篇精彩的文章,寫一條精辟的新聞,讓更多的人了解我們的工作,我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?
二、敏于行
勤于思,必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺,在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,而有些則是很簡單的小事,那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),話務(wù)員在這么努力著,我們也是。作為新的單位,這半年“中心”進(jìn)取爭創(chuàng)各種榮譽(yù),從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬,把我們的風(fēng)采,把我們的工作呈此刻大眾的面前,使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定。
三、樂于得
工作的半年是成長的半年,這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解、熟悉,開始懂得什么叫職責(zé),開始學(xué)會擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識自我很多的不足,總是不能多替別人著想,發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少,身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,而生活更是我最大的教師,做一個(gè)有心人,讓生活為我所用。
我們總是在感慨時(shí)光流逝,歲月無情,時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足,留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,悠然見南山”般的生活,工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕,我們唯有不斷地提高,健康地成長,不懈地努力,為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的,為這個(gè)偉大的時(shí)代!
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了!”心情好是開心。是的,都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍,這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的`努力,而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對于這個(gè)消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會有問題了,可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。
經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)?蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
【酒店年終總結(jié)】相關(guān)文章:
酒店年終總結(jié)02-05
酒店年終總結(jié)06-17
酒店廚師年終總結(jié)01-04
酒店采購年終總結(jié)11-23
酒店副總年終總結(jié)04-01
酒店前臺年終總結(jié)06-17
酒店保安年終總結(jié)01-09
酒店銷售年終總結(jié)01-12
保安酒店年終總結(jié)01-15
酒店領(lǐng)班年終總結(jié)01-16