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汽車(chē)售后信息員的崗位職責(zé)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到崗位職責(zé)，制定崗位職責(zé)有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。那么制定崗位職責(zé)真的很難嗎？以下是小編幫大家整理的汽車(chē)售后信息員的崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
汽車(chē)售后信息員的崗位職責(zé)1
一、汽車(chē)售后信息員崗位職責(zé)：
�。ㄒ唬┦酆罂蛻�(hù)檔案的整理
1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。
2、對(duì)所有客戶(hù)的維修記錄登記在"客戶(hù)售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。
�。ǘ┦酆罂蛻�(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤
由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表
回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》；
回訪(fǎng)內(nèi)容：
1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。
2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。
3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。
4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。
5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。
6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。
7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。
1、對(duì)在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并對(duì)客戶(hù)維修項(xiàng)目咨詢(xún)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。并提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，建議客戶(hù)一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶(hù)滿(mǎn)意。
2、在回訪(fǎng)中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。
3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶(hù)的`方式回訪(fǎng)，讓會(huì)員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員
的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4、對(duì)于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪(fǎng)，力爭(zhēng)客戶(hù)滿(mǎn)意。
5、回訪(fǎng)中推出俱樂(lè)部，讓每一位客戶(hù)認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶(hù)加入車(chē)友俱樂(lè)部。
6、對(duì)其來(lái)我店購(gòu)車(chē)由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購(gòu)車(chē)的附近客戶(hù)，在來(lái)店登記表中查到客戶(hù)信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客戶(hù)來(lái)我店維修、保養(yǎng)。
�。ㄈ┦酆笮畔⒓皵�(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對(duì)其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、每周一上報(bào)售后全部回訪(fǎng)內(nèi)容計(jì)算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細(xì)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等）。
3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的"月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表"匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
4、每月3號(hào)上報(bào)客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶(hù)的反映。
5、回訪(fǎng)中查詢(xún)"客戶(hù)信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。
在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。
二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
�。ㄒ唬╇娫�(huà)聯(lián)系：
�。�1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的定期保養(yǎng)一覽表，對(duì)已發(fā)信的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。
�。�2）協(xié)助前臺(tái)接待人員根據(jù)上周制作的日?qǐng)?bào)，對(duì)7天前離店（已交車(chē)）用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫(xiě)用戶(hù)原話(huà)）
跟蹤時(shí)間：AM10：00-12：00PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩?hù)情況調(diào)整）
跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果
�、诼�(tīng)取顧客良好建議和意見(jiàn)，對(duì)自店各項(xiàng)工作的用戶(hù)調(diào)查
�、郢@得檔案內(nèi)未完善的用戶(hù)信息
記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在"日?qǐng)?bào)跟蹤表"內(nèi)
�、趯�(duì)返修的車(chē)輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理
�。ǘ﹫�(bào)表的制作及資料完善：
�。�1）每天日?qǐng)?bào)：跟蹤前臺(tái)文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車(chē)）填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表（任何時(shí)間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象，制做并完善定保招攬一覽表。（3）監(jiān)督審核接車(chē)員對(duì)當(dāng)天新用戶(hù)檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全）（4）協(xié)助接車(chē)員把當(dāng)天已經(jīng)離店車(chē)輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。
�。ㄈ┌唁N(xiāo)售部門(mén)交來(lái)的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。
�。ㄋ模┦妆５怯洠�
�。�1）根據(jù)接車(chē)員交來(lái)的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶(hù)信息交銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售員輸入到"首保邀請(qǐng)匯總表"內(nèi)，以便對(duì)未來(lái)首保的用戶(hù)進(jìn)行提醒，方便銷(xiāo)售部的首保招攬工作的開(kāi)展。
�。�2）把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。
（五）信件的準(zhǔn)備：
�。�1）根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對(duì)象（定期保養(yǎng)邀請(qǐng)信、首保感謝信）
�。�2）對(duì)發(fā)信對(duì)象打印好信封，準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的信件，裝好并分類(lèi)存放；以便郵寄。
（六）資料歸檔：
�。�1）下班前統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)天日?qǐng)?bào)是否正確，確認(rèn)無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。
�。�2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問(wèn)診表、車(chē)歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊(cè)。
�。�3）把當(dāng)天來(lái)店的新用戶(hù)檔案歸檔。
�。ㄆ撸z查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補(bǔ)充完善。
（八）助前臺(tái)人員接待顧客：
（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水
�。�2）協(xié)助接待員整理前臺(tái)
�。�3）協(xié)助接待輸入電腦
�。�4）配合前臺(tái)人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款
�。�5）接車(chē)問(wèn)診，制作修理單
汽車(chē)售后信息員的崗位職責(zé)2
1、車(chē)輛訂單的處理及統(tǒng)計(jì);
2、相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表的`制作統(tǒng)計(jì);
3、客戶(hù)資料管理;
4、完成上級(jí)交代的其他工作
任職要求:
1、年齡20-35周歲;
2、普通話(huà)流利,熟練操作計(jì)算機(jī);
3、熟悉汽車(chē)行業(yè),數(shù)據(jù)分析處理能力強(qiáng)。
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