服務(wù)技巧培訓(xùn)心得
某些事情讓我們心里有了一些心得后，可用寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。那么問(wèn)題來(lái)了，應(yīng)該如何寫(xiě)心得體會(huì)呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)技巧培訓(xùn)心得，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)技巧培訓(xùn)心得1
上周六上午，中心學(xué)校全體人員，全鎮(zhèn)中小學(xué)校長(zhǎng)、主任，以及部分學(xué)校教師進(jìn)行了黃建榕教授主講的禮儀學(xué)習(xí)的培訓(xùn)，通過(guò)禮儀知識(shí)的培訓(xùn)，我深覺(jué)得自己在禮儀方面還存在許多不足，教育局組織的禮儀培訓(xùn)活動(dòng)非常有必要，對(duì)我深有感觸，受益匪淺。
我國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀的傳承也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，自古以來(lái)，文明禮儀一直處于相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)單位的整體形象。因此，在平時(shí)工作與生活中，著重注重四個(gè)方面提高：一是強(qiáng)化自律意識(shí)，提高自身服務(wù)能力;二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng);三是講究學(xué)習(xí)方法，提高自身禮儀水平;四是注重學(xué)以致用，提高工作效率。
培訓(xùn)課程從我們的發(fā)型、衣著、裝容、配飾到商務(wù)儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、眼神禮儀、微笑禮儀、手勢(shì)禮儀致意禮儀握手禮儀名片禮儀、介紹禮儀，相互介紹。尊者居后原則，先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者;將地位低者介紹給地位高者;將客人介紹給主人;將資歷淺的介紹給資歷深的;將男士介紹給女士。介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。此外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進(jìn)中禮儀。各種場(chǎng)合各種禮儀注意事項(xiàng)都進(jìn)行了深刻形象的講解。
輕松靈活的掌握禮儀能在工作中做到如魚(yú)得水，不會(huì)因?yàn)樽约旱氖ФY影響到正常的工作，還可以作為人際溝通的一個(gè)工具。說(shuō)是禮儀，其實(shí)也可以說(shuō)是教我們?nèi)绾闻c人相處，從一個(gè)人的舉止習(xí)慣怎樣看出是怎么一個(gè)人，這絕對(duì)是一門(mén)學(xué)問(wèn)。看來(lái)我真是應(yīng)該好好多多練習(xí)，對(duì)于說(shuō)話方面的技巧，也歸為禮儀，我完全贊同，不只是在工作上，在生活中，這也是值得學(xué)習(xí)的，平時(shí)的時(shí)候也知道自己和別人說(shuō)話時(shí)要感同身受，遇到事情應(yīng)先從對(duì)方角度出發(fā)告訴對(duì)方這樣一來(lái)對(duì)方會(huì)有什么好處，只是總是不注意得到的效果也就可想而知了。在說(shuō)話藝術(shù)上學(xué)會(huì)怎樣去贊美別人，就像禮儀本質(zhì)是我心存善意在合適的.時(shí)候把他用合適的方式轉(zhuǎn)達(dá)給對(duì)方，多數(shù)的時(shí)候?qū)Ψ蕉紩?huì)轉(zhuǎn)送回來(lái)，這樣一來(lái)我們就形成了良性循環(huán)。雖然只學(xué)了些皮毛，但我相信只要是出于真誠(chéng)的贊美，有誠(chéng)意，一定可以獲得預(yù)期的效果。
相信，如果我們每個(gè)人都能從我做起，從現(xiàn)在做起，樹(shù)好自身形象，樹(shù)好學(xué)校形象，那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會(huì)將更加溫馨和諧。
服務(wù)技巧培訓(xùn)心得2
首先，我要感謝xx給了我這樣一個(gè)教授知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長(zhǎng)的平臺(tái)。在這兩個(gè)月時(shí)間是不同尋常的兩個(gè)月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。從一個(gè)剛剛踏出社會(huì)的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、知識(shí)的豐富、經(jīng)驗(yàn)的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益匪淺、深有體會(huì)。
職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬老師傳授了很多的知識(shí)，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識(shí)、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無(wú)不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)，我相信，他傳授給我們的知識(shí)，將會(huì)是我受用一生的寶貴的財(cái)富！
“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽在培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)展開(kāi)， 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門(mén)協(xié)調(diào)精心籌備近一個(gè)月，于上個(gè)星期舉行開(kāi)展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽。此次活動(dòng)組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問(wèn)我們這樣的計(jì)算題：100—1=0，為什么等于0，而不是等于99呢？我們每個(gè)人都在算，發(fā)現(xiàn)100—1=99呀，怎么會(huì)等于0呢。在我們疑惑不解時(shí)候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實(shí)際上是一個(gè)個(gè)性與共性的關(guān)系問(wèn)題。共性與個(gè)性這個(gè)“關(guān)于事物的矛盾問(wèn)題的精髓”，可以說(shuō)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。每個(gè)環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個(gè)疏忽就有可能崩 盤(pán)。只有堅(jiān)持不懈地把1%的工作做細(xì)、做實(shí)，才能確保整體100%的完善。聽(tīng)了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的上級(jí)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！
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8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動(dòng)精彩，使我們大家收益非淺。
當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達(dá)前完成。
通過(guò)學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶(hù)需求的分類(lèi)，不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況（如：客戶(hù)投訴）時(shí)的處理技巧。通過(guò)學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為，使我們時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過(guò)學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧（觀察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言），明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶(hù)交流，才能贏得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會(huì)所在。
短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作，以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識(shí)講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對(duì)待客戶(hù)，用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來(lái)。
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12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動(dòng)�？此破椒捕胀ǖ墓衽_(tái)業(yè)務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>
“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，也是兌現(xiàn)承諾的過(guò)程�；ㄆ煦y行的一位高管理人員說(shuō)過(guò)這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對(duì)客戶(hù)的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶(hù)提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。在這一層面上講，銀行針對(duì)一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。對(duì)客戶(hù)兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶(hù)，越能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力。而對(duì)服務(wù)能力的檢測(cè)和評(píng)價(jià)的尺度就是職工對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對(duì)客戶(hù)而言則稱(chēng)之為客戶(hù)滿(mǎn)意度。面對(duì)不同層次需求和不同文化程度的客戶(hù)，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡(jiǎn)單的服務(wù)。
首先，我們要對(duì)我們合行目前經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶(hù)的流失。要細(xì)心的記住來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶(hù)和老客戶(hù)的名字，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別，善于將大眾客戶(hù)轉(zhuǎn)換為“效益客戶(hù)”。從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶(hù)與其他客戶(hù)不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶(hù)提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的'服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶(hù)糾紛，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
真正有效的服務(wù)來(lái)源于對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶(hù)；會(huì)把樂(lè)觀的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會(huì)把高質(zhì)量工作績(jī)效融入到工作中去；會(huì)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對(duì)客戶(hù)的承諾上。所以，員工為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶(hù)留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷(xiāo)手段。
其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，更是對(duì)客戶(hù)的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)的感情問(wèn)題，積極營(yíng)造滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證客戶(hù)滿(mǎn)意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶(hù)的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒(méi)有做不好的。
服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。”細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個(gè)“小問(wèn)題”會(huì)一傳十、十傳百，最終會(huì)被我們的客戶(hù)所知曉。當(dāng)前，客戶(hù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶(hù)服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)反映出的小問(wèn)題視而不見(jiàn)，那么就是服務(wù)的大問(wèn)題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)過(guò)程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意。
服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶(hù)的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒(méi)有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。
最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿(mǎn)意，繞開(kāi)制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門(mén)要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時(shí)，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍�(duì)不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。同時(shí)，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。
服務(wù)技巧培訓(xùn)心得3
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年，在大力開(kāi)展“形象工程”的今天，我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
在武漢西所學(xué)習(xí)了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對(duì)于廣大的司乘人員來(lái)說(shuō)，收費(fèi)人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開(kāi)發(fā)小的資源”，強(qiáng)求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來(lái)強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿(mǎn)臉笑容，似乎是“強(qiáng)人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂(lè)傳遞給過(guò)往的每一位司乘人員。收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)提出不滿(mǎn)，收費(fèi)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待司乘人員也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的'是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的'心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)服務(wù)。試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂(yōu)傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因?yàn)樗麄兡茏龅缴鲜鲞@些要求。這正是我們要像他們學(xué)習(xí)的那樣。我們要通過(guò)費(fèi)亭的溫馨，早日實(shí)現(xiàn)公路的文明，社會(huì)的和諧。
服務(wù)技巧培訓(xùn)心得4
服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想,保證客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)為客戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶(hù)對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。
細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶(hù)的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶(hù)溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶(hù)放心。要想客戶(hù)之所想，及客戶(hù)之所及。
注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。
要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的'高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。
服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)。
與客戶(hù)打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶(hù)所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，而心解釋?zhuān)袉?wèn)必答。為客戶(hù)服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶(hù)，都要一視同仁。
擺正自身位置，真誠(chéng)服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶(hù)的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。
得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶(hù)的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶(hù)不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。
服務(wù)技巧培訓(xùn)心得5
兩天的培訓(xùn)時(shí)間不長(zhǎng)，意味卻很深遠(yuǎn)。無(wú)論從外在形象還是內(nèi)在涵養(yǎng)都給我們帶來(lái)了巨大的變化，為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，塑造醫(yī)院的形象。
印象最深的.還是微笑服務(wù)，微笑服務(wù)是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，禮儀和微笑服務(wù)是塑造美好形象的必要基礎(chǔ)，眼睛是心靈的窗口，微笑是美麗的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院時(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時(shí)詢(xún)問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致講解注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于醫(yī)護(hù)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。
良好的服務(wù)禮儀所表達(dá)的是尊重，無(wú)論是對(duì)患者、對(duì)家屬、還是對(duì)醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣，在給病人治理身體上的疾病的同時(shí)，也能給予他們心靈上的溫暖。
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