拜訪商務(wù)客戶(hù)的技巧與禮儀
拜訪商務(wù)客戶(hù)的技巧與禮儀1
一、陌生拜訪：聆聽(tīng)
營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽(tīng)眾;讓客戶(hù)出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者;前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話(huà)題、名片、電話(huà)號(hào)碼簿;
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、打招呼：在客戶(hù)(他)未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)(他)打招呼問(wèn)候，如："王經(jīng)理，早上好!"
2、自我介紹：秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與(他)交換名片后，對(duì)客戶(hù)撥空見(jiàn)自己表達(dá)謝意;如："這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您!
3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒;如："王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)"。
4、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
(1)、提出議程;
(2)、陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值;
(3)、時(shí)間約定;
(4)、詢(xún)問(wèn)是否接受;如："王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎"
5、巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)術(shù)，讓客戶(hù)一次說(shuō)個(gè)夠;
(1)、設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗;通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如："王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷(xiāo)售趨勢(shì)和情況?"、"貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?"、"貴公司對(duì)產(chǎn)品的'需求情況，您能介紹一下嗎?
(2)、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法;采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是"封閉話(huà)題"。如："王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢?"這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢(xún)問(wèn)法;如："王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門(mén)去落實(shí)嗎?"這是一個(gè)典型的限定詢(xún)問(wèn)法;而營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要采用封閉話(huà)題式的詢(xún)問(wèn)法，來(lái)代替客戶(hù)作答，以造成對(duì)話(huà)的中止，如："王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧?"
(3)、對(duì)客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn);根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意;如："王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎?"
6、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間;在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶(hù)敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。如："王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎?"
二、第二次拜訪：滿(mǎn)足客戶(hù)需求
營(yíng)銷(xiāo)人自己的角色：一名專(zhuān)家型方案的提供者或問(wèn)題解決者;讓客戶(hù)出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威;
前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶(hù)提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話(huà)號(hào)碼簿;
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、電話(huà)預(yù)先約定及確認(rèn);如："王經(jīng)理，您好!我是**公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來(lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎?"
2、進(jìn)門(mén)打招呼：第二次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，仍然在他未開(kāi)口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(hù)(他)打招呼問(wèn)候，如："王經(jīng)理，上午好啊!"
3、旁白：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶(hù)對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情;如："王經(jīng)理，您辦公室今天新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫(huà)啊，看起來(lái)真不錯(cuò)!。
4、開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
(1)、確認(rèn)理解客戶(hù)的需求;
(2)、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益;
(3)、時(shí)間約定;
(4)、詢(xún)問(wèn)是否接受;如："王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問(wèn)題，他們分別是……，這次我們專(zhuān)門(mén)根據(jù)您所談到的問(wèn)題專(zhuān)門(mén)做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所碰到的問(wèn)題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎?"
5、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶(hù)需求;什么是FFAB：Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn),Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能;Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益;
三、做客戶(hù)拜訪要注意哪些方面?
做客拜訪要選擇一個(gè)對(duì)方方便的時(shí)間。一般可在假日的下午或平時(shí)晚飯后，要避免在吃飯和休息的時(shí)間登門(mén)造訪。拜訪前，應(yīng)盡可能事先告知，約定一個(gè)時(shí)間，以免撲空或打亂對(duì)方的日程安排。約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對(duì)方，并表示歉意。拜訪時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來(lái)迎接時(shí)方可入內(nèi)。敲門(mén)不宜太重或太急，一般輕敲兩三下即可。切不可不打招呼擅自闖入，即使門(mén)開(kāi)著，也要敲門(mén)或以其他方式告知主人有客來(lái)訪。進(jìn)門(mén)后，拜訪者隨身帶來(lái)的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方，不可任意亂放。對(duì)室內(nèi)的人，無(wú)論認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)主動(dòng)打招呼。如果你帶孩子或其他人來(lái)，要介紹給主人，并教孩子如何稱(chēng)呼。主人端上茶來(lái)，應(yīng)從座位上欠身，雙手捧接，并表示感謝。吸煙者應(yīng)在主人敬煙或征得主人同意后，方可吸煙。和主人交談時(shí)，應(yīng)注意掌握時(shí)間。有要事必須要與主人商量或向?qū)Ψ秸?qǐng)教時(shí)，應(yīng)盡快表明來(lái)意，不要東拉西扯，浪費(fèi)時(shí)間。離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)告別，如果主人出門(mén)相送，拜訪人應(yīng)請(qǐng)主人留步并道謝，熱情說(shuō)聲"再見(jiàn)"。
商務(wù)禮儀之拜訪客戶(hù)時(shí)候的禮儀
拜訪是一件經(jīng)常性的工作，那么怎樣讓拜訪做得更得體、更具效果，是必須考慮的事情。
拜訪前要事先和對(duì)方約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約，時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長(zhǎng)。
如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜地等候。如果接待人員沒(méi)有說(shuō)"請(qǐng)隨便參觀參觀"之類(lèi)的話(huà)，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里"窺探"，都是非常失禮的。
有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周?chē)袥](méi)有禁止吸煙的警示。即使沒(méi)有，也要問(wèn)問(wèn)工作人員是否介意抽煙。如果等待時(shí)間過(guò)久，可以向有關(guān)人員說(shuō)明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。
既使和接待者的意見(jiàn)不一致，也不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話(huà)題或口氣;當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示時(shí)，應(yīng)識(shí)趣地立即起身告辭。
到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門(mén)，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人可以站起來(lái)，等待介紹或點(diǎn)頭示意。
拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)"再見(jiàn)"、"謝謝";主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)回"、"留步"、"再見(jiàn)"。
拜訪商務(wù)客戶(hù)的技巧與禮儀2
1.拜訪客戶(hù)的三個(gè)要點(diǎn)
(1)重要的拜訪應(yīng)約定時(shí)間
在拜訪客戶(hù)過(guò)程中，為了達(dá)到成交的目的，往往需要與客戶(hù)進(jìn)行三番五次的溝通。在這一過(guò)程中，如果有重要的事情需要與客戶(hù)溝通，一定要事先約好時(shí)間。只有這樣，才能保證拜訪計(jì)劃的順利進(jìn)行。
(2)節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間
每個(gè)人的時(shí)間都是一筆寶貴的資源，對(duì)于你的客戶(hù)來(lái)講，他們很多是企業(yè)或機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人，他們的時(shí)間更為寶貴，在拜訪過(guò)程中一定要節(jié)約他們的時(shí)間。一般情況下，問(wèn)候他們的電話(huà)不超過(guò)1分鐘，約訪電話(huà)最多不能超過(guò)3分鐘，產(chǎn)品介紹或服務(wù)介紹電話(huà)不要超過(guò)5分鐘。如果與重要的客戶(hù)談判，建立客戶(hù)關(guān)系的電話(huà)通常不要超過(guò)15分鐘，否則就不再適合電話(huà)拜訪了。
(3)把時(shí)間花在決策人身上
拜訪客戶(hù)的目的是為了與客戶(hù)達(dá)成有效的協(xié)議，而達(dá)成協(xié)議的決定權(quán)一般掌握在決策人手中。這些決策人對(duì)企業(yè)單位而言主要是指公司的負(fù)責(zé)人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等，對(duì)于機(jī)關(guān)事業(yè)單位而言主要是黨委書(shū)記、廳長(zhǎng)、局長(zhǎng)、處長(zhǎng)、主任等。在這方面，至少你要找到相關(guān)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，誰(shuí)有決定權(quán)就在誰(shuí)身上多花些時(shí)間。當(dāng)然，也不排除其他人員的.輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會(huì)大大提高。
2.容易忽略的五個(gè)細(xì)節(jié)
除產(chǎn)品外，銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)中的一些細(xì)節(jié)處理，對(duì)銷(xiāo)售的成功率也有重要影響。
(1)把“我”換成“咱們”或“我們”
銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷(xiāo)售人員和客戶(hù)是在一起的，是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題。雖然只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”，南方人習(xí)慣說(shuō)“我”。
(2)隨身攜帶記事本
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)的姓名頭銜，記下客戶(hù)需求、答應(yīng)客戶(hù)要辦的事情、下次拜訪的時(shí)間，也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)地一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生，你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就不可能不順利。
(3)只比客戶(hù)著裝好一點(diǎn)
專(zhuān)家說(shuō)：最好的著裝方案是“客戶(hù)+1”，只比客戶(hù)穿得好“一點(diǎn)”。既能體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，又不會(huì)拉開(kāi)雙方的距離。著裝與被訪對(duì)象反差太大反而會(huì)使對(duì)方不自在，無(wú)形中拉開(kāi)了雙方的距離。如建材銷(xiāo)售人員經(jīng)常要拜訪設(shè)計(jì)師和總包施工管理人員，前者當(dāng)然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)形象;后者若同樣著裝則有些不妥，因?yàn)槭┕すさ丨h(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝。如果你穿太好的衣服跑工地，不要說(shuō)與客戶(hù)交談，可能連坐的地方都難找。
(4)與客戶(hù)交談中不接電話(huà)
電話(huà)多是銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)，與客戶(hù)交談中沒(méi)有電話(huà)不太現(xiàn)實(shí)。不過(guò)，我們的大部分銷(xiāo)售人員都很懂禮貌，在接電話(huà)前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)很大度地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你，對(duì)方會(huì)在心底里泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久�！彼裕N(xiāo)售人員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話(huà)。如打電話(huà)的是重要人物，也要接通簡(jiǎn)單寒暄幾句后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。
(5)保持相同的談話(huà)方式
這一點(diǎn)年輕的銷(xiāo)售新手要特別注意，你們思路敏捷、口若懸河，說(shuō)話(huà)不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)搶般快節(jié)奏，碰到客戶(hù)是上年紀(jì)的思路就會(huì)跟不上，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶(hù)反感。王天雷公司有一位擅長(zhǎng)項(xiàng)目銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，此人既不是能說(shuō)會(huì)道，銷(xiāo)售技術(shù)方面也未見(jiàn)有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣。監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而他對(duì)老年人心理很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯理談完后必有所得。最后，老工程師們都成為該產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定支持者。
拜訪商務(wù)客戶(hù)的技巧與禮儀3
業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪陌生客戶(hù)
陌生客戶(hù)拜訪工作對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)基本工作。俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)講，在面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，如何能用幾句話(huà)引起客戶(hù)的關(guān)注是有一定困難的。
當(dāng)然，陌拜對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)溝通方面的經(jīng)驗(yàn)必然會(huì)比較多一些，手段自然也就多。但是，對(duì)于一個(gè)剛踏入市場(chǎng)，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，能夠做到完整順暢的講話(huà)可能還是一件相對(duì)比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見(jiàn)到客戶(hù)之前，往往心里會(huì)想好各種各樣的話(huà)語(yǔ)，但真到了面對(duì)面與陌生客戶(hù)交談的時(shí)候，往往就會(huì)卡殼了，本來(lái)想得好好的話(huà)術(shù)卻不知從何說(shuō)起了。如果運(yùn)氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會(huì)被拒之門(mén)外，這種經(jīng)歷會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶(hù)的準(zhǔn)備工作
所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計(jì)劃準(zhǔn)備是必要的工作內(nèi)容。
心理準(zhǔn)備
1、堅(jiān)定的心態(tài)。見(jiàn)到客戶(hù)不卑不亢。
2、控制情緒。無(wú)論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。
3、誠(chéng)懇的態(tài)度。“知之為知之，不知為不知�！碑�(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí)，講話(huà)要適度，不能信口開(kāi)河，否則溝通的效果會(huì)適得其反。
4、自信。信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。
計(jì)劃方案準(zhǔn)備
1、計(jì)劃目的。我們的銷(xiāo)售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。
2、計(jì)劃任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友”立場(chǎng)：不認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)——好感——認(rèn)可——信任。
3、計(jì)劃路線。銷(xiāo)售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。
4、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白。好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶(hù)的溝通技巧
1、開(kāi)場(chǎng)白
俗話(huà)說(shuō)“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來(lái)的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶(hù)一個(gè)最好的見(jiàn)面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就給出一付內(nèi)在的笑容，無(wú)疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍，起碼客戶(hù)會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。
有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶(hù)介紹自己的來(lái)意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶(hù)心里想的是回報(bào)，所以，能夠喚起客戶(hù)的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶(hù)推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶(hù)，要把產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)利益的說(shuō)出來(lái)，只有這樣客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。
這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場(chǎng)銷(xiāo)售的政策、市場(chǎng)的管理以及市場(chǎng)的`宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過(guò)程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開(kāi)始所介紹的利益點(diǎn)沒(méi)有引起客戶(hù)的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。
2、有效提問(wèn)
記得我剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過(guò)一句話(huà)：一個(gè)銷(xiāo)售高手應(yīng)該是一個(gè)很好的提問(wèn)者。當(dāng)時(shí)我沒(méi)什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，我的問(wèn)題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的方法，所以也能夠體會(huì)到這句話(huà)的含義了。
我個(gè)人的認(rèn)為，提問(wèn)不應(yīng)該是讓客戶(hù)感覺(jué)你很有目的性，否則效果會(huì)適得其反，所以在提問(wèn)的過(guò)程中應(yīng)該講究一些方法，簡(jiǎn)單介紹如下：
�。�1）、從現(xiàn)實(shí)入手提問(wèn)。在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中，開(kāi)始的問(wèn)題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會(huì)比較自然，也會(huì)使得溝通的氛圍比較輕松，為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問(wèn)題會(huì)有很多，比如客戶(hù)產(chǎn)品擺放的情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、客戶(hù)店面的裝修等，都可以是問(wèn)題的開(kāi)始。
（2）、從想到的入手提問(wèn)。在從現(xiàn)狀溝通的過(guò)程中，會(huì)聯(lián)想到很多其他的問(wèn)題，比如客戶(hù)的發(fā)展歷史、客戶(hù)的想法等，都可以提問(wèn)。
（3）、從客戶(hù)關(guān)注的角度提問(wèn)。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、獨(dú)家供貨問(wèn)題、支持問(wèn)題等。我們可以有針對(duì)性地從這些方面再次與客戶(hù)進(jìn)行深入的溝通。
總而言之，提問(wèn)的方式方法有很多種，但是都要做到從提問(wèn)題入手，到充分了解客戶(hù)的情況，最后使自己的溝通有的放矢。
3、有效傾聽(tīng)
我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可以從客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識(shí)引導(dǎo)客戶(hù)的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶(hù)的反饋內(nèi)容，從客戶(hù)的反饋中尋找我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽(tīng)的方法，那對(duì)我們的客戶(hù)拜訪會(huì)起到重要的作用。簡(jiǎn)單介紹如下：
�。�1）、專(zhuān)注話(huà)題，表情自然，保持與客戶(hù)目光接觸，隨時(shí)注意客戶(hù)的表情語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言。
�。�2）、對(duì)于客戶(hù)所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬�，并適當(dāng)予以回復(fù)。
�。�3）、要有適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，這樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。
（4）、盡量避免打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，要讓客戶(hù)表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。
�。�5）、說(shuō)該說(shuō)的話(huà)，也就是說(shuō)，要遵守一些銷(xiāo)售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶(hù)的目的。
�。�6）、在溝通的過(guò)程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽(tīng)與表述的角色，這樣可以使客戶(hù)的感受更加自然，也會(huì)使溝通的效果更好。
4、異議處理
針對(duì)客戶(hù)提出的異議，無(wú)論客戶(hù)出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同（除非極個(gè)別的情況，必須明確立場(chǎng)的時(shí)候）。因?yàn)檫@樣一方面會(huì)讓客戶(hù)感受到被尊重，使客戶(hù)感覺(jué)良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶(hù)，所以你會(huì)爭(zhēng)取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。
在這個(gè)過(guò)程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。
5、成交達(dá)成
需要說(shuō)明的是，并不是每次客戶(hù)拜訪都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶(hù)有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們?cè)诎菰L客戶(hù)之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。
6、致謝告辭
這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會(huì)。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì)成為銷(xiāo)售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
其次，無(wú)論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的，都需要進(jìn)行銷(xiāo)售的跟進(jìn)拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開(kāi)始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷(xiāo)售資料上有如下客戶(hù)拜訪計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì)：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成。
陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。
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