服務(wù)行業(yè)禮儀常識(shí)

　　1、禮貌用語(yǔ)常用十字：您好，請(qǐng)，謝謝，再見(jiàn)，對(duì)不起

　　泱泱華夏，五千年的長(zhǎng)河，素有“文明古國(guó)、禮儀之邦”的稱(chēng)號(hào)，作為沐浴行業(yè)的服務(wù)人員，我們更應(yīng)該親身踐行，做到文明有禮，常常使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，這不僅是公司的需要，行業(yè)的需要，更體現(xiàn)了服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)。遇到客人時(shí)，距離客人三米的時(shí)候面帶微笑，距離客人三步的時(shí)候主動(dòng)問(wèn)候“您好”;當(dāng)需要和客人交流時(shí)，常使用“請(qǐng)”，比如“請(qǐng)問(wèn).......”，“這邊請(qǐng)”等等;當(dāng)客人配合我們的工作或?qū)ξ覀冇袔椭鷷r(shí)，記得說(shuō)一聲“謝謝”;客人離開(kāi)的時(shí)候，給予一聲道別“再見(jiàn)”;如果我們的工作給客人帶來(lái)不便或我們的服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)足不了客人的需求時(shí)，一定要委婉的說(shuō)一句“對(duì)不起”。

　　2、三輕：說(shuō)話(huà)輕，走路輕，操作輕

　　客人為什么光臨浴場(chǎng)呢，因?yàn)槲覀兡軡M(mǎn)足客人的部分需求，有需求才能有市場(chǎng)，那客人來(lái)到浴場(chǎng)一般有哪些需求呢?安全，舒適，溫馨，衛(wèi)生，新鮮，安靜等等，對(duì)于高端的客戶(hù)，越來(lái)越多的人喜歡安靜，不喜歡過(guò)于吵鬧的環(huán)境，特別對(duì)于休息廳、按摩區(qū)、客房等客人休息的地方，大聲的吵鬧直接導(dǎo)致客人不能良好的休息，影響極其惡劣，因此服務(wù)人員必須要做到“三輕”。

　　說(shuō)話(huà)輕：見(jiàn)過(guò)很多地方的服務(wù)用語(yǔ)像背書(shū)一樣，和大排檔的吆喝聲沒(méi)什么區(qū)別，員工機(jī)械式的說(shuō)出來(lái)那幾句早已滾瓜爛熟的用語(yǔ)，沒(méi)有一點(diǎn)的感情融入，同時(shí)聲音非常響亮，這是沒(méi)有意義的，與客人交流聲音要柔和，輕聲細(xì)語(yǔ)。另外員工之間不能在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)聚眾聊天，我自己就有曾在酒店客房被員工聊天的聲音吵醒過(guò)的經(jīng)歷，體驗(yàn)非常的差;

　　走路輕：?jiǎn)T工工鞋盡量也軟底的為主，在營(yíng)業(yè)區(qū)行走時(shí)不能奔跑;

　　操作輕(動(dòng)作輕)：?jiǎn)T工在操作的過(guò)程中，要做到輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲音。比如：給客人送茶水時(shí)，握住杯底，從桌子邊緣慢慢移入，不要從很高的地方直接放下去;在清理衛(wèi)生時(shí)，移動(dòng)桌椅需要離地抬起來(lái)進(jìn)行移動(dòng)，不能拖拉桌椅，一則損壞桌椅和地板，二則發(fā)出異響影響客人。

　　3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤

　　服務(wù)人員要做千里眼，也要做順風(fēng)耳，要做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方。

　　眼勤：隨時(shí)觀察客人，根據(jù)客人的表情、動(dòng)作、行為舉止，發(fā)現(xiàn)客人的需求和潛在需求;

　　口勤：禮貌用語(yǔ)多多益善，多問(wèn)好，多詢(xún)問(wèn)，多關(guān)心，多提醒;

　　手勤：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)拾起，養(yǎng)成隨時(shí)動(dòng)手的好習(xí)慣;

　　腿勤：多巡視，多走動(dòng)，多觀察，只有巡視才能發(fā)現(xiàn)更多客人的需求，只有巡視才能看到更多的不足;

　　4、服務(wù)五聲：

　　客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，遇到幫助有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，客別有送聲。

　　客來(lái)有迎聲：客人來(lái)的時(shí)候有迎客的聲音，比如“您好”“歡迎光臨”“晚上好”等等

　　客問(wèn)有答聲：客人詢(xún)問(wèn)或者呼叫的時(shí)候，必須有應(yīng)答的聲音，比如“好的”“請(qǐng)稍等”“沒(méi)問(wèn)題”等等，服務(wù)人員在應(yīng)答時(shí)，常會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，當(dāng)自己正在服務(wù)一位客人時(shí)，如果此時(shí)有別的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，這是錯(cuò)誤的，必須要做到“接一答二招呼三”，即接待第一位客人，詢(xún)問(wèn)或回答第二位客人，同時(shí)招呼第三位客人“請(qǐng)稍等”“馬上就來(lái)”等等，不能讓客人感覺(jué)自己被冷落或沒(méi)有人服務(wù)等情況。

　　遇到幫助有謝聲：得到客人的幫助或得到客人的配合時(shí)，要有致謝的聲音，比如“謝謝”“非常感謝”“謝謝您的配合”等等

　　服務(wù)不周有歉聲：當(dāng)服務(wù)不周，或我們的服務(wù)項(xiàng)目不能滿(mǎn)足客人的需求時(shí)，要有致歉的聲音，比如“對(duì)不起”“不好意思”等等

　　客別有送聲：客人離開(kāi)的時(shí)候，要有送別的聲音，比如“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”“再見(jiàn)”等等，當(dāng)然也要視情況增加提示的聲音，比如“請(qǐng)帶好您的隨身物品”“小心臺(tái)階，當(dāng)心地滑”等等

　　接待：

　　對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。

　　如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話(huà)時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

　　如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。

　　應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話(huà)說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話(huà)。

　　內(nèi)賓接待：

　　首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車(chē)輛前往接站，并安排食宿。

　　來(lái)賓下車(chē)后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車(chē)。客人住下后，要和客人根據(jù)其具體來(lái)訪意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問(wèn)期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

　　外賓的接待：

　　接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。

　　見(jiàn)面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。

　　和外賓會(huì)見(jiàn)，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。

　　會(huì)見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。

　　會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門(mén)口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門(mén)的一面為上方，背門(mén)的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

　　談話(huà)時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話(huà)聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢(shì)。要注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話(huà)。不能在會(huì)談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話(huà)內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話(huà)范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)翻譯解釋清楚。

　　要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問(wèn)等。在外賓參觀訪問(wèn)某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。

　　送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對(duì)方告別，并讓他們車(chē)輛先行。

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