酒店客服崗位職責(zé)(精選13篇)
在現(xiàn)實社會中,崗位職責(zé)對人們來說越來越重要,制定崗位職責(zé)可以最大限度地實現(xiàn)勞動用工的科學(xué)配置。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢?下面是小編收集整理的酒店客服崗位職責(zé),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
酒店客服崗位職責(zé) 篇1
1、根據(jù)績效目標帶領(lǐng)團隊提升業(yè)績,保證團隊高效運轉(zhuǎn)。
2、關(guān)注員工業(yè)績和狀態(tài),給予員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)和資源支持,保證團隊氛圍積極向上,保持團隊穩(wěn)定。
3、負責(zé)制定客服服務(wù)規(guī)范和制度、優(yōu)化用戶服務(wù)和工作流程,并與其他部門做好溝通,提升整體服務(wù)質(zhì)量。
4、針客戶訴求和業(yè)務(wù)發(fā)展的變化,不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)產(chǎn)品形態(tài),提升用戶服務(wù)體驗。
酒店客服崗位職責(zé) 篇2
1、 以用戶體驗為導(dǎo)向,保證團隊整體KPI交付達成部門指標。
2、 負責(zé)所屬團隊嚴格執(zhí)行呼叫中心各項管理制度、業(yè)務(wù)標準及服務(wù)流程,確保流程執(zhí)行的準確率和所屬團隊員工滿意度。
3、 負責(zé)現(xiàn)場員工實時支持、升級Case處理和質(zhì)量管理,對關(guān)鍵咨詢事件案例進行復(fù)盤,降低用戶體驗BUG出現(xiàn)幾率。
4、負責(zé)業(yè)務(wù)員工KPI交付能力提升,以數(shù)據(jù)分析找到問題根本原因和制定改善措施,確保員工核實清楚用戶問題和用戶需求,提高團隊工作效率和提升用戶體驗。
酒店客服崗位職責(zé) 篇3
職責(zé)描述:
負責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;負責(zé)業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;負責(zé)或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;負責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的.配合;人員日常管理,配合結(jié)算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;客戶流失率分析與報告。
任職要求:
年齡20—35,?萍耙陨蠈W(xué)歷,形象氣質(zhì)佳,3年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗,有較強的上進心和責(zé)任心,有追求高薪的欲望,富有開拓精神和良好的團隊合作意識,熟練使用excel、word等相關(guān)辦公軟件,擁有豐富的電腦知識,具有良好的人際溝通能力、團隊合作精神、協(xié)調(diào)能力、文字綜合、語言表達能力,誠實守信,為人謙虛、細心、耐心,學(xué)習(xí)能力強,可承受一定的工作壓力。
酒店客服崗位職責(zé) 篇4
1、做好本部門員工執(zhí)行公司流程的.督促、檢查、培訓(xùn)工作,保證各項工作的規(guī)范化;
2、熟悉公司客服部門流程及要求,承接門店線上線下客訴,確保問題得到有效解決,提升顧客滿意度;
3、積極主動反饋各類客訴處理中客戶的建設(shè)性建議給相關(guān)部門;
4、大眾點評輿情、APP維度評價日常維護分析與整理,為營運部門改善問題提供數(shù)據(jù)支持;
5、跟進客訴案例記錄、處理、反饋、追蹤及結(jié)案工作,分析售后案例,提出有效改善建議;
6、負責(zé)門店顧客服務(wù)的培訓(xùn)及服務(wù)標準的檢查,提升門店服務(wù)水平;
7、負責(zé)安排本部門對每日商品、促銷活動檢查,發(fā)現(xiàn)問題與各部門溝通協(xié)同,推進問題解決。
酒店客服崗位職責(zé) 篇5
1、對客服部各類檔案資料進行收集、整理和歸檔。
2、對金茂大廈車位進行統(tǒng)計和發(fā)放,并辦理車位申請、注銷和延期報批流程。
3、對各類有償服務(wù)合同進行系統(tǒng)錄入、到期提醒。
4、編寫本部門各類會議紀要及其他文書工作。
5、臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。
6、領(lǐng)導(dǎo)交待的其它臨時工作。
酒店客服崗位職責(zé) 篇6
1、供應(yīng)商日常管理:包含職場人力核對&調(diào)整及其他職場日常運營事物跟進
2、供應(yīng)商交付數(shù)據(jù):配合交付及質(zhì)檢團隊跟進職場交付數(shù)據(jù)達成及服務(wù)質(zhì)量提升
3、定期的供應(yīng)商例會:解決供應(yīng)商問題,不斷完善合作模式
4、職場軟硬件檢測:定期針對職場硬件及網(wǎng)絡(luò)進行檢測,保障職場穩(wěn)定運營
5、內(nèi)部對接工作:與培訓(xùn),現(xiàn)場等職能部門對接,保障現(xiàn)場及培訓(xùn)等相關(guān)外包工作穩(wěn)定展開
酒店客服崗位職責(zé) 篇7
1、統(tǒng)籌客服部日常工作的安排及管理,協(xié)助項目負責(zé)人安排處理日常事務(wù);
2、完善業(yè)主服務(wù)規(guī)范和制度,負責(zé)業(yè)主投訴和突發(fā)事件處理,提高業(yè)主體驗滿意度;
3、監(jiān)督檢查客服執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作流程的`質(zhì)量,負責(zé)服務(wù)品質(zhì)管控、文件資料、社區(qū)文化及智慧化建設(shè)等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督,定期組織召開部門工作例會;
4、負責(zé)統(tǒng)籌安排項目物業(yè)管理費催收工作、業(yè)主關(guān)系管理、部門經(jīng)營指標和職能目標的達成;
5、負責(zé)部門內(nèi)其他事宜的處理及部門間的協(xié)調(diào)。
酒店客服崗位職責(zé) 篇8
1、全面負責(zé)公司銷售客服體系工作,包括銷售客服體系的建立,對合同、報價、售后等管理工作;
2、保持與老客戶的良好關(guān)系,定期回訪/拜訪,確保項目的后期維護跟進;
3、有效開發(fā)老客戶增訂項目,進行前期技術(shù)方案的'指定,最終完成方案報價等細節(jié)的確認;
4、監(jiān)督指導(dǎo)客服團隊日常工作,包括售后過程管控、數(shù)據(jù)管理與分析、員工培訓(xùn)等;
5、制定銷售客服團隊的年度銷售計劃和指標并跟蹤進度和完成情況。
酒店客服崗位職責(zé) 篇9
職位描述:
薪資待遇
1、基本工資+全勤+績效提成(平均4000-5000元/月上不封頂),入職即買五險一金;
2、享受公司各類福利補貼;
3、8小時工作制,帶薪培訓(xùn),不定期加薪的機會;
4、免費提供茶水飲料,豐富的團隊活動(團建、生日party、節(jié)日主題活動、年會等);
崗位職責(zé):
1、通過淘寶旺旺等平臺,熱情、周到的為客戶提供在線度假旅行、高星酒店的產(chǎn)品咨詢服務(wù),及時、專業(yè)的與客戶在線交流,解答客戶的.疑問;
2、根據(jù)對目的地旅游信息和產(chǎn)品信息的了解,為客戶出行預(yù)定提供一站式管家服務(wù);
3、對客戶的問題、意見以及投訴進行跟蹤、處理,并作好記錄;解決顧客的投訴及不滿,維護店鋪信譽;
4、協(xié)助改進項目運營流程,提高客戶體驗和提升客戶滿意度;
5、配合店鋪相關(guān)營銷活動的策劃及操作。
職位要求:
1、大專以上學(xué)歷,對網(wǎng)購服務(wù)有一定認知,具備一年以上客服工作經(jīng)驗優(yōu)先;優(yōu)秀者可適當放寬錄用條件;
2、有良好的客戶服務(wù)意識,溝通能力強,思維敏捷,頭腦清晰;
3、普通話流利,打字速度較快;
4、有從事過旅游/酒店行業(yè)、淘寶店主或者微商者優(yōu)先;
5、能適應(yīng)輪班及調(diào)休等工作安排。
酒店客服崗位職責(zé) 篇10
1、接受客房經(jīng)理的指揮,主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。
2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責(zé)點,抽查客房衛(wèi)生,查看VIP房和走客房。
3、同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好,排班及每日工作計劃,搞好員工內(nèi)部關(guān)系,在房緊張和住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房,遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。(主管不歸屬管理層,休息不按正常班星期日休,節(jié)假日不允許休息,遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意,余假在住客較少或跨月補休,排休和三位領(lǐng)班及文員商量排班。
4、學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴。
5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作,隨時注意核對房態(tài),提供準確的客房狀況。
6、參加部門工作例會,主持領(lǐng)班、員工會議,傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的'各項任務(wù)和要求。
7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜,巡視客房部所有區(qū)域,監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和服務(wù)效果,保持酒店標準,貫徹指導(dǎo)客房部工作質(zhì)量和服務(wù)效果,保持酒店標準,貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序,質(zhì)量標準要求。
8、督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為,協(xié)助領(lǐng)班工作,指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難,參與受理客人投訴,協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴,處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。
9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員,各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理,督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行,控制各部物資消耗及使用情況。
10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況,負責(zé)各部員工的培訓(xùn)工作,并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報,并與各部保持密切聯(lián)系,保證達到預(yù)期的工作目標,必要時參加分部的實際工作。
11、每日抽查至少50-80間客房,包括走客房,空房及住客房,并參與VIP客人房間的準備工作,做好每天檢查記錄,包括各部員工的分配,房態(tài)及工作情況等問題,及時匯報解決維修保養(yǎng)問題,并隨時向客人提供可能的幫助。
12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下,代行部門經(jīng)理職責(zé)。
酒店客服崗位職責(zé) 篇11
1、責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配,督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。
2、協(xié)同主管及房務(wù)中心文員,負責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計和管理。
3、巡視所管轄區(qū)域,檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量,全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量,確保達到規(guī)定的標準。
4、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能,能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。
5、檢查房間的'維修保養(yǎng)事宜,安排客房的大清潔計劃和周期衛(wèi)生計劃。
6、隨時留意客人動態(tài),處理一般性的主客投訴,有重大事故時須想部門建經(jīng)理報告。
7、掌握所管轄客房的狀況,親自招待賓客,以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客人進行再查房。
8、對下屬員工工作提出具體意見,領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作,不斷攻關(guān),開創(chuàng)新成果。
9、填寫領(lǐng)班工作日志,向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。
酒店客服崗位職責(zé) 篇12
一、客服人員的崗位職責(zé)
1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及相關(guān)旅行社、會議中心、團體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會員、散客、協(xié)議單位的合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。
8、負責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
二、客服人員的工作流程
1、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)"客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲?quot;的服務(wù)理念。
2、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務(wù)。
3、負責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的意見和建議。
4、認真正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。
5、負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程
三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),做好客戶與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標準,樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。
4、建立并維護公司客服服務(wù)體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見。
6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶實施技術(shù)升級服務(wù) 。
7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并組織實施 。
8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。
9、監(jiān)督并控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司產(chǎn)品手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理客戶投訴。
13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
客服人員應(yīng)具備的基本工作技能
1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。
2、具備良好的.人際關(guān)系,及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。
3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。
4、具備良好的客戶服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。
5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程;熟練掌握公司對外宣傳知識。
客服人員的工作規(guī)范
1、著裝整潔大方,有工裝應(yīng)著工裝,帶公司徽標。
2、接聽客戶來電,普通話標準,語速緩,耐心聆聽客戶話語,應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。
3、接聽客戶來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應(yīng)委婉想客戶說明,例如:"這個問題我?guī)湍埜鼘I(yè)的人員回答好嗎?""具體情況我向當事人了解清楚再回復(fù)您,可以嗎?"
4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和,聽清原由,平復(fù)客戶情緒,客觀、泠靜處理客戶問題。
5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范,記錄詳細。
6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。
名片的用途十分廣泛,最主要的是用作自我介紹,也可隨贈送鮮花或禮物,以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用,并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個人風(fēng)格,使名片更為"個性化",例如:送東西給別人,在名片后加上親筆寫的:"友誼天長地久""祝你工作順利,早日升職加薪,職業(yè)生涯順風(fēng)順水"等。
酒店客服崗位職責(zé) 篇13
職位描述:
1、熟悉掌握公寓的產(chǎn)品知識、服務(wù)標準;
2、掌握公寓業(yè)務(wù)系統(tǒng)及技能,為住客辦理預(yù)定、簽約、入住,催費、退房結(jié)賬等一系列手續(xù);
3、負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房門鎖卡、門禁卡、電梯卡,幫住客辦理停車服務(wù);
4、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)各部門共同為住客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的對客服務(wù);
5、與住戶保持良好的溝通,了解住客全方面需求和意見,及時落實解決,保證住客滿意度;
6、及時有效的解決住客簡單投訴,協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件;
7、準確掌握各類資訊,為住客提供問詢服務(wù);
8、掌握住客押金、租金收繳情況,及時跟進催繳;
9、開具工程單、文件整理和歸檔;
10、協(xié)助前臺主管組織客戶活動,建立與住客的良好關(guān)系;
11、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性。
崗位要求:
1、年齡20—28周歲,性別不限,形象好,氣質(zhì)佳;
2、大專以上學(xué)歷,專業(yè)不限,酒店及旅游管理專業(yè)優(yōu)先;
3、具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;
4、為人誠實溫和、嚴謹細致,工作認真負責(zé),充滿熱情;
5、良好的.團隊合作精神和溝通、協(xié)調(diào)能力;
6、基本的英語聽說能力;
7、完成客服經(jīng)理及主管安排的其它工作。
工作地址:深圳市南山區(qū)蛇口
薪酬福利:五險一金、商業(yè)險、包住、月休8天、薪資5500—6000(稅前)、季度獎金、年度激勵金
上班時間: A班:7:00—15:30;B班:14:30—23:00
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