汽車售后服務(wù)工作總結(jié)(精選11篇)
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?以下是小編精心整理的汽車售后服務(wù)工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 1
一、 客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠(chéng)待人",這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量,是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。
。保┭芯恐匾蛻、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。
。玻┭芯繚撛诳蛻舻捻(xiàng)目,尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,大家會(huì)恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要信息,說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車;二是詢問客戶對(duì)新車的感受,有無不明白、不會(huì)用的地方;三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括:①詢問客戶對(duì)新車的`感受;②新車首次保養(yǎng)的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報(bào),并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每?jī)蓚(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車、新品上市的及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,等等。
三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶引薦,還有好的方法
要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 2
第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明:一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿,而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示:在汽車銷售商的利潤(rùn)來源中,售后服務(wù)占50%,汽車銷售占10%,零部件銷售占10%,二手車經(jīng)營(yíng)占20%。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),有近10萬名員工,是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明,在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來說,汽車尚屬于高檔消費(fèi)品,購(gòu)車雖為一次性過程,但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān),廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí),經(jīng)銷商們也越來越清楚,完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑,也是穩(wěn)定客戶關(guān)系,擴(kuò)大客戶范圍的好方法?梢灶A(yù)見,隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…
據(jù)統(tǒng)計(jì),汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源,可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右,相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水,中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。
從汽車下線進(jìn)入用戶群開始,到整車成為廢棄物為止的全過程,都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析,在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng),汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%,零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%,有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年,中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬輛,汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元,同比增長(zhǎng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算,20xx年中國(guó)汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng),保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi),汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億,汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元,再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額,這一系列的數(shù)字說明中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,利潤(rùn)可觀,充滿著無限的機(jī)遇。
因此,汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)。
20xx年,中國(guó)私人購(gòu)車首次占全國(guó)汽車銷售總額的51%。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,xx年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),投訴量比上年上升了31.6%,位居商品類投訴增幅的第二位,投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題,給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過成都商報(bào)的自填式問卷訪問了部分車主,了解到在最近一年內(nèi),有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴,且50.9%投訴了一次,29.1%投訴過兩次,還有20.0%有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題,其次是售后服務(wù),還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快,主要有三方面原因。
一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮,品牌增多,價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受,因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,有些車技術(shù)上還不成熟,產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多,因質(zhì)量問題退換車阻力很大,售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。
另外,也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng),大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示,六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購(gòu)車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國(guó),中國(guó)的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多,汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示,65.6%的消費(fèi)者表示,汽車投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車時(shí)的重要參考,甚至影響(改變/推遲)自己的購(gòu)車計(jì)劃。不難想象,一件被投訴的商品,其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商,不要單純?yōu)榱速u車,只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。
第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣。
1、消費(fèi)者投訴中,質(zhì)量問題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明xx年全國(guó)因質(zhì)量問題引起的投訴占到70.5%,比xx年上升了32.9%。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映,汽車購(gòu)買后在回家行駛的過程中,發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高,剛剛購(gòu)買的汽車就進(jìn)修理廠,消費(fèi)者心理上難以接受,而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示,產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題,選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品,消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證,如果購(gòu)買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便,甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題威脅到人身安全時(shí),消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證,心理上不但難以接受,而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度!
隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中,無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時(shí),車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量,沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí),無論哪個(gè)車主,都不能保持平和的心態(tài)!而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問題。同時(shí),這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外,車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問題。總體而言,汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問。
2、安全隱患較突出。
xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4%。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等,諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購(gòu)買的汽車故障頻發(fā),嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低,送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障;一些經(jīng)營(yíng)者以汽車沒有“三包”為借口,對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,想方設(shè)法逃避責(zé)任;一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,導(dǎo)致越修問題越多,越修質(zhì)量越差,越修費(fèi)用越高的.現(xiàn)象存在;有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。
由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因,目前我國(guó)汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論,經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù),甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件,這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”,消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣。
目前,消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道:
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴,這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴,由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體,如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁,協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理。
20xx年5月,為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用,成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話,接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴,對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控,超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,在糾紛解決的過程中,成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程,給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。
在幾個(gè)月的時(shí)間里,汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力,獲得了廣大讀者的一致好評(píng),而對(duì)于汽車商家而言,汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。
3、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。
4、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄,幾乎不能解決問題,但如果問題突出,則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車投訴逐年增多,尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上,消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴,維持良好和諧的車市環(huán)境?
調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中,要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%,要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%?梢,在消費(fèi)者看來,汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度,通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬,以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實(shí)上,有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督、檢查和管理力度,對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展;有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度,一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決,這樣,既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展,又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 3
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對(duì)方的說話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。服務(wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí),服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的`部件,如油底殼等,這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時(shí)切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,不要輕易動(dòng)它。
4、填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息。二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強(qiáng),同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。
在估算維修工期,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后,對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?傊,只有一切都確認(rèn)沒有問題以后,方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來,滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇,尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò),要么找主任,要么找廠長(zhǎng),這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠關(guān)門大吉。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 4
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。20xx年04月我入新鄉(xiāng)店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進(jìn)步。回顧入職來的工作情況,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識(shí)工作,進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。
我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識(shí)到,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的.利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升。
應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展。
回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,是一個(gè)鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長(zhǎng),它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn)。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 5
20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”;仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉(gè)方面取得一點(diǎn)心得,愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對(duì)售后服務(wù)部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng),以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板,接待和人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,從6月份起,售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次,工時(shí)凈收入xx萬元。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量
20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì),在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”,提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì),每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,部門服務(wù)一線的服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在部門中,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),制訂本周計(jì)劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng),在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部,作到請(qǐng)進(jìn)來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,利用業(yè)余時(shí)間,對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站,進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處,為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體,只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷方面出現(xiàn)的問題,大家在例會(huì)上廣泛討論,既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí),又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身的同時(shí),我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司(xx)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
20xx年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場(chǎng)開拓的創(chuàng)造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對(duì)即將到來的20xx年,分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨,將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,確保分公司20xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
四、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”,適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有的,可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策:
對(duì)策一:加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)
1、服務(wù)流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二:細(xì)分市場(chǎng),建立差異化營(yíng)銷
1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,不同的細(xì)分市場(chǎng),制定不同的銷售策略,形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)04年的銷售形勢(shì),我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng),我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的,來正確引導(dǎo)出租公司,xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車的良好契機(jī),我們與出租公司保持貫有的.良好合作關(guān)系,主動(dòng)上門,了解出租公司換車的需求,司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,每月上門服務(wù)一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售,同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),將xx的服務(wù)帶入高校,并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
對(duì)策三:注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無時(shí)不在,科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù),順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售,我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化,經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,在積極開拓周邊的備件市場(chǎng),尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí),結(jié)合新的商務(wù)政策,出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 6
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,汽車保有量日益增長(zhǎng),然而近年來龐大的汽車消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保護(hù)的案例卻日益增多。在銷售及售后環(huán)節(jié)中,信息的不對(duì)稱使消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位。當(dāng)購(gòu)買的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),消費(fèi)者與商家經(jīng)常不能直接有效地解決現(xiàn)在汽車消費(fèi)中出現(xiàn)的糾紛,引發(fā)消費(fèi)環(huán)節(jié)的各種問題,消費(fèi)者權(quán)益受到侵害且維權(quán)困難,需要政府各監(jiān)管部門完善制度機(jī)制,為消費(fèi)者提供一個(gè)高效的維權(quán)路徑。
一、南沙區(qū)汽車消費(fèi)投訴情況
南沙區(qū)作為汽車產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn),擁有“廣汽豐田”等知名車企,汽車銷量增長(zhǎng)的同時(shí),也伴隨一定的汽車消費(fèi)糾紛投訴。經(jīng)查詢“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)”,今年以來,全區(qū)共承辦汽車售后服務(wù)類訴求246件,市民核心訴求為退款退費(fèi)、維修換貨、查處商家等,有關(guān)承辦單位均按時(shí)進(jìn)行了答復(fù)。其中涉及“威馬汽車”相關(guān)訴求僅有1件,市民表示商家無法交車且未退車款。承辦單位南沙街執(zhí)法隊(duì)答復(fù)如下:已就涉訴雙方就投訴所指問題展開調(diào)解,并因無法聯(lián)系該公司,根據(jù)《企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄管理暫行辦法》第四條第一款第(四)項(xiàng)的規(guī)定,擬將被訴公司列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。因無法聯(lián)系被投訴人,無法組織涉訴雙方開展調(diào)解,工作人員依法終止調(diào)解,建議投訴人通過仲裁或訴訟等其他法律途徑進(jìn)行維權(quán)。
二、消費(fèi)者權(quán)益易受損環(huán)節(jié)
。ㄒ唬╀N售環(huán)節(jié)
一是汽車銷售合同存在缺陷。各汽車廠商汽車銷售合同內(nèi)容各異、存在缺陷,且不乏存在免除經(jīng)銷商責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任并排除消費(fèi)者主要權(quán)利的情況。二是消費(fèi)者信息不對(duì)稱。消費(fèi)者除了對(duì)車的外部信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解外,對(duì)車輛的內(nèi)部具體情況并不知曉,因此銷售者在交易過程中被侵犯權(quán)益的情況也時(shí)有存在。
。ǘ┦酆蟓h(huán)節(jié)
盡管汽車“三包”制度規(guī)定了汽車產(chǎn)品修理、退貨、更換的有效期,但是車輛問題卻并不一定出現(xiàn)在“三包”制度規(guī)定的有效期內(nèi),許多車輛在有效期外發(fā)生應(yīng)當(dāng)退、換的問題時(shí),因不在三包期限內(nèi)便無法退換。有些問題即使發(fā)生在有效期內(nèi),也要滿足相當(dāng)多的條件,要實(shí)現(xiàn)退、換的目標(biāo)也存在一定難度。還有生產(chǎn)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題采取只修不換的政策,致使消費(fèi)者在將車輛買到手后不能對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)退換,從而影響使用甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。
三、汽車消費(fèi)市場(chǎng)存在的問題
。ㄒ唬┱倩刂贫却嬖谌毕
一是對(duì)違反召回規(guī)定行為的`處罰過輕!度毕萜嚠a(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》規(guī)定無論有多少輛、因何種原因的汽車出現(xiàn)召回問題,生產(chǎn)者所交罰金的上限也只在五十萬元至一百萬元之間,這樣的罰款根本沒有辦法起到懲罰的作用,對(duì)于年利潤(rùn)千萬甚至上億的汽車生產(chǎn)商來說基本等于無關(guān)痛癢。二是汽車召回強(qiáng)制力不足。我國(guó)法律體系內(nèi)對(duì)汽車召回的規(guī)定強(qiáng)制力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,缺乏一套完整的召回體系,導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中召回的案例較少。
。ǘ┫M(fèi)環(huán)節(jié)亂象叢生
一是進(jìn)口車輛價(jià)格不明確。海內(nèi)外同款汽車價(jià)格相差懸殊現(xiàn)象屢見不鮮,原因在于我國(guó)進(jìn)口車輛價(jià)格并沒有一個(gè)明確具體的規(guī)定,由此使得我國(guó)進(jìn)口汽車國(guó)內(nèi)售價(jià)虛高,從而直接影響了消費(fèi)者的利益。二是經(jīng)銷商收費(fèi)項(xiàng)目混亂。消費(fèi)者在貸款買車的同時(shí),除了要付出利息外,通常還要為所謂的“金融服務(wù)”買單,甚至還有高額代辦居住證、選號(hào)上牌等不合理收費(fèi)。
。ㄈ┦酆蠓⻊(wù)質(zhì)量差
汽車廠商維修技術(shù)相對(duì)較差。經(jīng)常出現(xiàn)故障不能一次性修好、出現(xiàn)返修或者故障不能徹底排除的情況,維修不能出具具體明細(xì)等情況。
。ㄋ模┫M(fèi)者權(quán)益易受侵害
一是知情權(quán)無法保障。經(jīng)銷商以自己的利益為重,在銷售過程中故意隱瞞對(duì)自己不利的汽車信息,為促成交易打法律的擦邊球,抱著僥幸心理以尋求更大的利潤(rùn)空間。二是公平交易權(quán)無法保障。汽車領(lǐng)域公平交易權(quán)受到侵犯的現(xiàn)象包括質(zhì)量上有瑕疵,價(jià)格不實(shí)惠,合同不合規(guī)以及強(qiáng)制交易等。
。ㄎ澹┫M(fèi)維權(quán)困難
一是消費(fèi)者維權(quán)舉證難。現(xiàn)有民事訴訟法規(guī)定的“誰主張,誰舉證”加大了消費(fèi)者維權(quán)的難度。消費(fèi)者往往缺乏專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí),對(duì)于結(jié)構(gòu)復(fù)雜的汽車,不能證明其結(jié)構(gòu)是否合理。同時(shí)經(jīng)銷商往往利用口頭承諾欺騙消費(fèi)者,使消費(fèi)者難留下證據(jù)。二是消費(fèi)者維權(quán)成本高。若想對(duì)質(zhì)量問題加以鑒定,需要花費(fèi)大量金錢,同時(shí)若想訴訟,高額的訴訟費(fèi)用也是消費(fèi)者維權(quán)成本中的重要部分。三是我國(guó)目前缺乏專業(yè)解決汽車消費(fèi)糾紛的機(jī)構(gòu)。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí),最終往往會(huì)通過法院訴訟來解決問題,采取這種方式花費(fèi)成本高,時(shí)間周期長(zhǎng),且會(huì)浪費(fèi)司法資源,不能為消費(fèi)者提供一個(gè)良好的維權(quán)環(huán)境。
四、多措并舉規(guī)范汽車消費(fèi)市場(chǎng)
。ㄒ唬┩晟破囅M(fèi)立法
結(jié)合實(shí)際情況,修訂完善《汽車“三包”法》,更明確細(xì)致的規(guī)范三包責(zé)任解決過程中出現(xiàn)的問題,對(duì)免責(zé)條款等一系列條款的規(guī)定更加細(xì)化,對(duì)哪些情況在“三包”責(zé)任之內(nèi),哪些情況不屬于“三包”責(zé)任的管轄范圍加以明確化、具體化,以便加強(qiáng)執(zhí)法過程中的操作性。
。ǘ┙ㄗh完善的召回制度
一是加大召回處罰力度。除了加大經(jīng)濟(jì)處罰額度,根據(jù)不同的情況,可以額外追加生產(chǎn)者的民事責(zé)任或者刑事責(zé)任。同時(shí),應(yīng)引入上門找回、提供代步車等服務(wù),并應(yīng)給予消費(fèi)者規(guī)定給予消費(fèi)者一定的召回補(bǔ)貼,以便于更加明確保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。二是建立缺陷汽車信息綜合管理系統(tǒng),與各大生產(chǎn)商、保險(xiǎn)公司、交警等部門信息聯(lián)動(dòng),利用互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì),對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)、事故進(jìn)行估算、分析和處理,憑此來指導(dǎo)缺陷汽車的召回及其相關(guān)制度的建立。
(三)規(guī)范汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)
一是規(guī)范進(jìn)口車價(jià)格。反壟斷機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)“經(jīng)銷商”的規(guī)范與查處力度,禁止經(jīng)銷商的不合理行為,使其在對(duì)車輛進(jìn)口時(shí),制定合理的進(jìn)口價(jià)格,遵守中國(guó)的市場(chǎng)秩序,穩(wěn)定中國(guó)汽車市場(chǎng)的價(jià)格。二是規(guī)范汽車銷售收費(fèi)項(xiàng)目。對(duì)于汽車購(gòu)買過程中的收費(fèi)項(xiàng)目,執(zhí)行嚴(yán)格的發(fā)票制度,管理汽車買賣過程中的收費(fèi)亂象,杜絕金融服務(wù)費(fèi)等不正當(dāng)?shù)氖召M(fèi)項(xiàng)目。對(duì)違反行業(yè)規(guī)則的行為按照不同程度進(jìn)行處罰或者剝奪其進(jìn)行汽車買賣的資格。三是規(guī)范售后業(yè)務(wù)范圍。要規(guī)范汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高專業(yè)人員的技術(shù)水平,增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量,提高售后服務(wù)質(zhì)量。
(四)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一是加強(qiáng)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)。對(duì)經(jīng)銷商的信息披露義務(wù)作出明確規(guī)定,明確規(guī)定在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)經(jīng)銷商應(yīng)告知的事項(xiàng),禁止虛假夸大行為,保證消費(fèi)者能得到真實(shí)可靠的汽車信息,讓消費(fèi)者在理性的情況下自主的做出選擇。二是積極保護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)。加強(qiáng)政府對(duì)違反公平交易權(quán)的監(jiān)管,不能姑息縱容違反公平交易權(quán)的行為,并且要保證監(jiān)管的公正客觀,杜絕政府與經(jīng)營(yíng)者有利益牽連的行為。三是暢通消費(fèi)者維權(quán)路徑。確立“舉證責(zé)任倒置”原則,引進(jìn)消費(fèi)者懲罰性賠償制度,建立專業(yè)的維權(quán)機(jī)構(gòu),進(jìn)一步簡(jiǎn)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的程序,減輕消費(fèi)者維權(quán)的成本,爭(zhēng)取快捷、有效的解決糾紛。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 7
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去了一半的時(shí)間,在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),配合同事,互幫互助,仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī),可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結(jié)、思考
從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二、工作時(shí)沉不住氣,容易浮躁。
客服工作自己也已經(jīng)干了1年多,每天面對(duì)千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡(jiǎn)單,實(shí)際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。
三、工作中存在惰性,做事情散漫
工作時(shí)沒有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
20xx年已經(jīng)過去一半,對(duì)于下半年的工作打算如下:
一、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升
平時(shí)多做記錄,要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升,爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二、服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)
做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng),如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動(dòng)干戈,面對(duì)這樣的.事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象,最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三、多為車站出謀劃策,提合理化建議。
20xx年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn),無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作,再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 8
自20xx年10月8日進(jìn)入xxxx汽車銷售服務(wù)有限公司至今,我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里,通過這一年的工作和學(xué)習(xí),我的收獲還是比較大的,現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下:
一、學(xué)習(xí)類:
一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速,更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒,這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧:
1.汽車基礎(chǔ):對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí),但事實(shí)說明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2.新車型:在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代,能在xx這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。
分享一下:
1.全新A3的新車上市,其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。
2.升級(jí)版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閤x,如果沒有xx,我又將如何去向往。
二、技能類:
一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng),中間我們中經(jīng)歷了很多很多,廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重,反復(fù)地研究流程,反復(fù)地解析流程,反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,在半知半解中,在摸爬滾打中,一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì),但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味,堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰
在了解其他xx店業(yè)績(jī)的過程中發(fā)現(xiàn),各家店的'業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間,但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段,這無疑告訴我們,我們是個(gè)“落后者”,字眼很諷刺,可又那般的真實(shí)。或許我們可以用“后來者”給自己找個(gè)合適的借口,但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),這也是這些店的生存之道吧,簡(jiǎn)單聊一下:臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯,穩(wěn)定并不費(fèi)力,提升空間很大。
關(guān)于如何提升,提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課:
1.圈內(nèi)聲譽(yù);
2.人員流動(dòng);
3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久,占據(jù)市場(chǎng)中心位置,它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑,經(jīng)過推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置,其中xx800買斷終身保養(yǎng),就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段,為它在臺(tái)州打下不凡的知名度,為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群,這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,個(gè)人覺得那一家很神秘的xx店,為什么會(huì)用“神秘”兩字呢,那由我來為你們道個(gè)人的觀點(diǎn):首先從開店到現(xiàn)在,從客戶角度去觀察,你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步,并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,從人員的選擇性作為突破口,真所謂是花了“重金”,讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧:
1.客戶體驗(yàn);
2.質(zhì)量口碑;
3.效率提升。
這些不用我例舉,只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會(huì)的。說了這么多他們的好,不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),為什么那般環(huán)環(huán)相扣,為什么總是先知先覺;仡櫵臍v程,也許這樣可以解釋其中的原因吧:黃巖地處三區(qū),相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大,黃巖客戶量有限,全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng),但如果前期開業(yè)失勢(shì)那便是萬劫不復(fù),回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,籌建期長(zhǎng),臨陣換將,置至死地而后生。說的很夸張,呵呵見笑了,純屬個(gè)人愚見。自己店就不說了,就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,只因身在此山中!
四、今后工作的方向和重點(diǎn)
經(jīng)過一年的工作,如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了,方向明確了,那樣所謂的壓力不再是壓力,所謂的困難也不再是困難,用一種“生活方式”去享受工作,去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 9
轉(zhuǎn)眼間,我來安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間,從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),一邊摸索市場(chǎng),遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門同事對(duì)我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間,我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí),同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解,使我深深的愛上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間,我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得,要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的,而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人,學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn),這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始,每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多,那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒有別人技巧多,那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝通過程中,缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心,容易丟三落四,考慮問題不夠全面,工作不夠仔細(xì),在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn),不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法,并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識(shí),盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過程中,我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問,首先要調(diào)整自己的理念,和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo),明確公司的發(fā)展方向,才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中,才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系,每天都建好客戶信息管理卡,同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn),讓更多人知道與了解MG車售后,并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等,挖掘客戶需求,投其所好,搞好客戶關(guān)系,隨時(shí)掌握信息,重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上,要給自己壓力,要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅,要努力完成公司的任務(wù),同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成,切不可偷懶,投機(jī)取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的'服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn),最后為自己所用。
6、在工作中做到,勝不驕敗不餒,不可好大喜功,要做到一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作,完成任務(wù)。
7、意識(shí)上:無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上,摒棄自私、懶惰的性情,用積極向上的心態(tài),學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處,學(xué)會(huì)謙虛,學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作,辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2、每日做好電話接待工作,登記每位來訪客戶的信息,并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性,做好預(yù)檢、問診登記,服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情,準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題,配合好車間的維修工作展開并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度,最后在交車環(huán)節(jié),檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成,及時(shí)通知客戶提車。
4、每日。對(duì)于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司,核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保量完成;
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié),回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量,分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù),和工作計(jì)劃。
最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 10
一、客戶關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人
勝利的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以
及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、探究,分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持漫長(zhǎng)。同客戶交往,必須要樹立良好形象,"以誠(chéng)待人",這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后效勞等也都應(yīng)從客戶利益啟程,以客戶滿足為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶看法,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能漫長(zhǎng)的。過硬的質(zhì)量,是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的效勞質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿意客戶,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、探究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開展動(dòng)向
勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶開展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。
1〕探究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度打算。
。病程骄繚撛诳蛻舻墓こ,尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,建立摯友關(guān)系
只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性開展奠定堅(jiān)實(shí)的根底。
二、供應(yīng)滿足的售后效勞
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:
有可能在客戶及新車尚未到家〔單位〕的時(shí)候,其家人〔單位的同事〕就已經(jīng)通過這封精致的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,大家會(huì)恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事標(biāo)準(zhǔn)、令人滿足、值得依靠的良好信息。而這個(gè)重要信息,說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)置了汽車;二是詢問客戶對(duì)新車的感受,有無不明白、不會(huì)用的地方;三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的效勞感受;四是了解員工的工作狀況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,以便剛好發(fā)覺問題加以改良;五是剛好處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌狀況和是否須要幫助。最終將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
3、打出其次個(gè)電話的時(shí)間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出其次個(gè)電話。內(nèi)容包括:①詢問客戶對(duì)新車的感受;②新車首次保養(yǎng)的提示;③新車上牌狀況,是否須要協(xié)助;④照實(shí)記錄客戶的投訴并賜予剛好解決,如解決不了,那么剛好上報(bào),并給客戶反應(yīng)。最終將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
4、不要忘了支配面訪客戶
可以找一個(gè)適宜的時(shí)機(jī),如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去探望客戶,了解車輛的運(yùn)用狀況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最終將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每?jī)蓚(gè)月支配與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提示,客戶運(yùn)用狀況的了解,投客戶的愛好聽好,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友情,變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的'摯友,幫助解決客戶的疑難問題等。最終將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。
6、不要忽視平常的關(guān)心
專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車、新品上市的剛好通知,天氣冷熱等突發(fā)事務(wù)的短信關(guān)心;遇客戶的生日或客戶家人的生日剛好發(fā)出慶賀,客戶的愛車周年也不要遺忘有創(chuàng)意賜予慶賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶共享;年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起喧鬧一番,等等。
三、讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦,必需得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶開展良好的關(guān)系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的時(shí)機(jī)。相反,你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售勝利,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的時(shí)機(jī)。
2、獲得客戶引薦,還有好的方法
要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你引薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。
汽車售后服務(wù)工作總結(jié) 11
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試,考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,也有一些考試測(cè)試練習(xí)題,通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)的了解了客戶的分類,客戶的關(guān)懷與維系,客戶抱怨處理措施,對(duì)于客戶關(guān)系清晰了,但是自我感覺還是那么一點(diǎn),就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征描述的很清楚,正確應(yīng)對(duì)方法,也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料,回憶這一個(gè)月的典型客戶,確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),但是對(duì)我來說,所有的客戶來店消費(fèi),體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng),這樣的話客戶才能相信你。一個(gè)月下來,內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候,把客戶服務(wù)到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時(shí)壓抑的心,勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí),做的周到,做的完善,做的細(xì)致,同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
x月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào),這樣在接待過程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事通過電話直接聯(lián)系到自己,有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結(jié),下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、修車時(shí)間,控制在自己可以控制的范圍內(nèi),無法確定時(shí)間的時(shí)候,把原因告訴客戶,車有什么進(jìn)展,隨時(shí)與客戶溝通
二、修車效果,跟人做手術(shù)開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差,告訴客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗(yàn)車事項(xiàng),在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格,比如愛干凈,潔癖,好計(jì)較,占便宜等等,哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈,把維修部位相關(guān)的問題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無理說成有理,把無知當(dāng)理由。
四、接待細(xì)節(jié),個(gè)人吃過很多虧,所以現(xiàn)在每次接待的'時(shí)候都會(huì)拍照,尤其是大事故維修,維修時(shí)間較長(zhǎng)的車輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方,通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù),在平時(shí)修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的.問診單放起來自己保管,重新填一份車間用的,因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),如果丟失無法補(bǔ)救。
一個(gè)月過去了,站在新里程的開始時(shí)回憶過去,感覺比較輕松,因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過,做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事,憑以往的工作套路處理問題,最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月,又從無限輕松中走出這一個(gè)月,此時(shí)才覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。
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