酒店銷售人員必須掌握的溝通技巧

　　客戶溝通技巧

　　1、首先銷售人員應(yīng)該保持自己儀容儀表的干凈整潔，舉止優(yōu)雅，給客戶留下一種，舉止文明禮的感覺。

　　2、與人溝通因人而異，有一句老話說，跟人說人話，跟鬼說鬼話，這就說明在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，根據(jù)我們所應(yīng)對(duì)的客人不同而采取不同的語(yǔ)言方式。

　　3、我們?cè)谟诳腿藴贤ń涣鞯臅r(shí)候，要切記莫與客人稱兄道弟，要給與客人足夠的尊重，和敬意，你們關(guān)系再好，他也是客人。

　　4、切記與客人或者同行透露酒店內(nèi)部信息，記住你是企業(yè)的一份子，酒店不好過了，你也不會(huì)好過。

　　5、我們營(yíng)銷人員與客人溝通時(shí)最重要的就是靈活變通，要有能夠處理緊急情況的能力。

　　溝通交流的距離及適用情況

　　人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。

　　01稱呼語(yǔ)

　　稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。

　　02招呼語(yǔ)

　　招呼語(yǔ)大都通過具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語(yǔ)，打開雙方溝通交流的序幕。

　　在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：

　�、� 戴手套與對(duì)方握手

　�、� 手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等);

　�、� 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;

　�、� 時(shí)間太長(zhǎng), 交叉握手.

　�、� 強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。

　　03介紹語(yǔ)

　　介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、女士等人，即先由年輕的、職位低的、應(yīng)先做自我介紹。

　　04問候語(yǔ)

　　在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨?rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。

　　總之，問候語(yǔ)不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問候。問候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

　　05告辭語(yǔ)

　　人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。

　　電話溝通技巧

　　酒店銷售人員在于客戶打電話溝通和預(yù)約時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　1、在客人接起電話后應(yīng)使用敬語(yǔ)XX先生(女士)，或者用職務(wù)來稱呼。

　　2、如果客人接電話時(shí)正在忙，可致歉詢問客人方便時(shí)間再致電。

　　3、與客人電話期間簡(jiǎn)明扼要的講明事項(xiàng)，切記不可啰嗦，嘮叨。

　　4、與客人預(yù)約見面時(shí)間、地點(diǎn)盡量與客人預(yù)約到其單位或者酒店表示誠(chéng)意。

　　5、到達(dá)地約定地點(diǎn)要比約定時(shí)間早到，切記不可讓客人等候。

　　6、每次預(yù)約交談時(shí)間應(yīng)控制在10到20分鐘，不可時(shí)間過長(zhǎng)，以至客人厭煩。

　　營(yíng)銷談判技巧

　　1、我們介紹產(chǎn)品的特征，其次介紹我們的好處，介紹產(chǎn)品的理念

　　2、聽：缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者最大的弱點(diǎn)是不能耐心的聽對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是講自己的想說的話，反駁對(duì)方的反對(duì)意見，心里總是在想下面該說的話，，從而錯(cuò)失了許多寶貴的信息，一個(gè)成功的談判員在談判的時(shí)候把百分之50以上的時(shí)間用來聽，邊聽、邊想、邊分析，并不斷的提出問題，以確保自己正確的理解對(duì)方的意思。

　　3、問：談判的第二個(gè)重要的技巧是提問，不僅能使我們能夠獲得平時(shí)無法得到的信息，還能證實(shí)我們自己判斷，盡量使用關(guān)閉式的問題，讓客人回答是，與不是。不需要特別解釋問題，耐心地聽，加以適當(dāng)?shù)奶釂�，以獲取大量客戶寶貴信息以及他們真正所需要的東西。

　　4、報(bào)價(jià)：

　　(1)合理范圍內(nèi)的報(bào)價(jià)

　　(2)合理利用自己所了解的信息

　　(3)報(bào)價(jià)過程中不宜多次變動(dòng)過程

　　談判過程中的禁忌

　　1、舉止不文雅，談判中抓耳撓腮，東張西望

　　2、在交談過程中一直看腕表

　　3、只顧自己說，不注意聆聽

　　4、在客人敘述時(shí)打斷客人的話(不包括適時(shí)確認(rèn))

　　5、對(duì)自己的產(chǎn)品不了解不清楚

　　6、對(duì)做不到的事情用，不行，不可以來回答

　　7、把內(nèi)部的矛盾和不協(xié)調(diào)表現(xiàn)在客人面前

　　8、切勿在客人面前透漏其他客人資料