消費(fèi)者對(duì)酒店的情感需求有哪些

　　一、微笑、問(wèn)候、禮貌

　　每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這也應(yīng)該是酒店留給客人的第一印象。豪華氣派的大堂和高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。世界各國(guó)，五洲四海，民族不同，習(xí)俗不同，但人們有一個(gè)共同的行為語(yǔ)言——微笑。俗話說(shuō)：“微笑是最美麗的化妝，微笑是溝通心靈的金橋，微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽(yáng)光，微笑是客人最希望見(jiàn)到的服務(wù)語(yǔ)言�！蔽⑿�、問(wèn)候、禮貌能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，微笑也是酒店氛圍的具體體現(xiàn)，沒(méi)有微笑的服務(wù)是缺少靈魂的服務(wù)。

　　二、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確

　　無(wú)論前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。

　　客人外出探親旅游、開(kāi)會(huì)、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來(lái)說(shuō)，他們希望酒店提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確無(wú)誤的。

　　三、尊敬、關(guān)心、體貼

　　客人是上帝，是朋友，是親人，是衣食父母。不論怎么稱(chēng)呼，都說(shuō)明了一點(diǎn)，那就是酒店離開(kāi)了賓客，將像魚(yú)兒離開(kāi)水一樣�？腿藢�(duì)酒店的重要性是不言而喻的�！翱驮淳褪秦�(cái)源，人氣就是財(cái)氣。”俗話說(shuō)：“尊敬留客，關(guān)愛(ài)生財(cái)，體貼再來(lái)。”

　　日本的酒店服務(wù)業(yè)，把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛(ài)、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見(jiàn)到客人時(shí)親切的問(wèn)候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服務(wù)，禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來(lái)予以尊敬、關(guān)心、體貼、伺候的虔誠(chéng)性和投入性。這是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。

　　誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人，樹(shù)立良好信譽(yù)和品牌的根本，也是中外客人對(duì)酒店信任的保證。顧客能否成為你酒店的忠誠(chéng)顧客，關(guān)鍵是要使客人從酒店管理人員、服務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)可靠、誠(chéng)信守約、忠誠(chéng)奉獻(xiàn)中感受到企業(yè)文化的魅力，只有這樣他們才能成為酒店長(zhǎng)久的忠實(shí)客人。

　　四、安全、舒適、方便

　　在馬斯洛的“人類(lèi)需求論”中，人的第二大需求就是對(duì)安全的渴望。賓客對(duì)酒店的最高需要可以說(shuō)就是安全。沒(méi)有安全，就沒(méi)有旅游，更談不上酒店業(yè)的發(fā)展。客人出門(mén)在外，都有一種心理暗示，希望一路平安，萬(wàn)事順利。

　　客人入住酒店，總是希望酒店安全可靠，設(shè)備完善，環(huán)境舒適，溫馨如家，在旅途勞累之后能睡個(gè)好覺(jué)�？腿讼Ｍ�酒店內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施，使用簡(jiǎn)單，容易操作，進(jìn)了客房就像回到家中一樣，而不是像到了一個(gè)很陌生的地方。

　　五、特色、文化、創(chuàng)新

　　客人對(duì)酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，對(duì)酒店還有一個(gè)更高層次的需要，那就是希望酒店有特色、有文化、經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律。以往客人入住的房間都是西式床鋪，一旦他下榻于一家中式裝修裝飾，有中式床鋪的房間，他會(huì)感到很親切。有民族特色、裝飾特色、建筑特色、服務(wù)特色、餐飲特色的酒店，往往會(huì)使客人入住后長(zhǎng)久難以忘懷，并感受到該酒店的特色文化與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的獨(dú)到之處。

　　總之，賓客對(duì)酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人的個(gè)性心理需求，這樣才能做的賓至如歸，以客為本。21世紀(jì)的酒店不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個(gè)性，更要在軟件建設(shè)上下大力氣，花大功夫去研究客人，了解客人，與客人交朋友。要不斷提高服務(wù)的技巧與藝術(shù)，這樣才能不斷升華、完善、滿足客人對(duì)酒店提出的諸多情感與服務(wù)需求。