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  • 酒店銷售接待案例分析

    時間:2022-07-02 20:32:42 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿
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    酒店銷售接待案例分析

      酒店是服務(wù)客人的地方,這個地方對于服務(wù)客人有標(biāo)準(zhǔn)可循,下面就是小編整理的酒店銷售接待案例分析,一起來看一下吧。

    酒店銷售接待案例分析

       酒店接待方案(一)

      一、接待內(nèi)容 :引導(dǎo)參加酒店技能節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、裁判以及各酒店的工作人員在技能節(jié)當(dāng)天的活動安排

      二、接待人員:

      學(xué)生代表:xxx xxx xxx xxx xxx xxx

      企業(yè)代表:xxx xxx xxx xxx xxx xxx

      學(xué)院領(lǐng)導(dǎo):xxx xxx xxx xxx xxx xxx

      參賽人員:xxx xxx xxx xxx xxx xxx

      評委:xxx xxx xxx xxx xxx xxx

      與會班級成員:xxx xxx xxx xxx xxx

      三、接待領(lǐng)導(dǎo)小組的組織結(jié)構(gòu)及成員的工作職責(zé)

      A、接待領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成:

      組長XXX,副組長XXX,成員包括XX。

      B、小組成員分工及工作內(nèi)容:

      1、組長XXX 負(fù)責(zé)活動接待整體的規(guī)劃與決策。

      2、副組長XXX 協(xié)助組長工作,負(fù)責(zé)活動的總執(zhí)行,保證接待的順利完成。

      a、匯總各方面及各個位置傳遞過來的信息,及時整理、處理并匯報。

      b、及時傳達并執(zhí)行有關(guān)決策。

      c、檢查、督促各部門的執(zhí)行,對發(fā)現(xiàn)的問題予以及時有效地處理。

      3、會場入口人員:xxx 負(fù)責(zé)活動中的接待工作:

      a、根據(jù)會場布置要求,確定簽到處的位置。

      b、簽到簿的準(zhǔn)備及負(fù)責(zé)簽到的人員安排。

      簽到薄的.準(zhǔn)備以200人作安排。

      負(fù)責(zé)簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐。

      c、準(zhǔn)備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場。

      d、引導(dǎo)來賓進入場地入座。

      4、會場內(nèi)部人員xxx負(fù)責(zé)活動中的安全保衛(wèi)工作:

      a、根據(jù)活動安排提供相應(yīng)的安保計劃。

      b、活動現(xiàn)場的疏通工作

      c、活動現(xiàn)場次序的安排與維護

      5、校門引導(dǎo)人員xxx負(fù)責(zé)引導(dǎo)來賓進入場地

      a、接待企業(yè)代表引導(dǎo)其進入學(xué)院多功能廳

      b、活動期間車輛停放區(qū)域的規(guī)劃。

      酒店接待方案(二)

      前廳是酒店的大腦和中樞神經(jīng),是賓客入住酒店從始至終的站點,在這整個過程中,前臺給客人留下的印象起到至關(guān)重要的作用。前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門,是整個酒店服務(wù)工作的核心,對酒店的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都產(chǎn)生著重要的影響。前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所,涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容,是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力,從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。因此,前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各個部門運營中的關(guān)鍵所在,作用十分重要。

      一、酒店前廳接待概述

      酒店前廳,是酒店大堂及其門外區(qū)域的總裁。它通常包括大門外區(qū)域、前臺、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負(fù)責(zé)客人訂房、商務(wù)業(yè)務(wù)辦理、客房狀態(tài)控制、客人賬務(wù)的結(jié)算也審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi),是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊,代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項服務(wù)的部門?偡⻊(wù)臺是前廳最顯眼的部分,它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能,是賓客最初接觸和最后接觸的地方,是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶,總臺因與客人之間密切聯(lián)系,既是賓客投訴處,也是咨詢查詢處,又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心,因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

      總而言之,酒店前廳接待服務(wù)是酒店的第一印象,是酒店服務(wù)的核心和信息溝通中心。

     。ㄒ唬┣皬d服務(wù)在酒店中的地位和功能

      前廳是招來并接待客人,推銷客房及餐飲等酒店服務(wù),同時為客人提供各種綜合的服務(wù)的部門。前廳服務(wù)就是將前廳的功能展現(xiàn)出來,讓賓客切身的感受到。前廳的工作對酒店市場形象,服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。

      1. 前廳接待是酒店的營業(yè)櫥窗。

      反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低,從前廳接待服務(wù)就可以反映出來。有一位客人曾經(jīng)說道:每當(dāng)我們走進一家酒店,不用看他的星級銅牌就可以,也不用問他的業(yè)主是誰,憑我們“四海為家”的經(jīng)驗,通常就可以輕而易舉的看出這家酒店是否為合資酒店,是否由外方管理以及大致的星級水晶。正是從這種意義上講,有人把前廳服務(wù)譽為酒店的“臉面”。這張臉是否“漂亮”,不僅取決與大堂的設(shè)計,布置,裝飾,燈光等硬件設(shè)施的豪華程度,更取決于前廳部員工的精神面貌,辦事效率,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技巧,禮貌禮節(jié)及組織紀(jì)律性。

      2、前廳接待是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

      前廳接待是客人進人酒店首先感受到的,因此,它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講,第一印象非常重要。客人總是帶著這種第一印象來評價一個酒店的服務(wù)質(zhì)量,如果第一影響好,客人即使在酒店住宿期間有不如意的地方,他也會認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的,可以原諒。反之,他就會認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很難改變。而且他會對飯店服務(wù)質(zhì)量百般挑剔。此外,客人離開酒店時也是從前廳部離開的,因此,這里也是給客人留下印象的地方,而最后的印象在客人腦海里停留的時間最長。最后印象的好壞,在很大程度上取決與前廳接待的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員態(tài)度不好,辦事效率不高,就會給客人留下不好的最后的印象,使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務(wù)“前功盡棄”。

      3、前廳接待具有一定的經(jīng)濟作用。

      它不僅可以通過提供郵政,電信票務(wù)以及出租車服務(wù)等,直接取得經(jīng)濟收入,而且其接待服務(wù)質(zhì)量的好壞還直接影響到酒店接待客人的數(shù)量。因此,前廳接待應(yīng)積極主動的推銷酒店的產(chǎn)品,覺不能被動地等客人上門,尤其是當(dāng)酒店產(chǎn)品供過于求時,更是如此。

      4、前廳接待的協(xié)調(diào)作用。

      前廳部如酒店的大腦,而前廳接待如酒店的臉面,在很大的程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動。由這里發(fā)出的每一項指令,每一條信息,都將直接影響飯店其它部門對客人的服務(wù)質(zhì)量。

      5、前廳接待是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

      在市場經(jīng)濟條件下,顧客就是上帝,酒店就是為客人提供食宿娛樂等綜合服務(wù)的行業(yè),酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評價,評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的'滿足度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經(jīng)濟效益。因此,世界各國的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系,而前廳接待就是客人接觸最直接的,是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

      二、酒店前廳接待的流程

     。ㄒ唬、一般流程

      1、登記的主要內(nèi)容:

      (1)獲取賓客個人資料;

     。2)滿足賓客對客房和房價的要求;

      (3)辦理登記手續(xù);

      2、登記的目的:

     。1)使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;

     。2)為客人分房和定房價;

     。3)確定客人預(yù)期離店的日期;

      3、入住登記操作過程的五個重要概念:

      (1)收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個人背景資料;

     。2)分房定價-------分配客房及定房價;

      (3)信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;

     。4)供房計劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷售客房;

     。5)控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程; 4、登記表的確定內(nèi)容:

      (1)所需客房數(shù)和床數(shù);

     。2)預(yù)計逗留時間;

     。3)付款方式;

     。4)客人的姓名和地址;

      5、登記過程中應(yīng)注意的原則:

     。1)客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);

     。2)入住登記時應(yīng)向客人說明房價,且請客人簽名;

      6、分配房間和定房價:

      分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行,在分配房間時,要根據(jù)旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;

     。1)對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;

     。2)對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;

     。3)對于團體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;

     。4)對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺或工作間較近的房間,以便照顧;

     。5)對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;

      (6)分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等;

      (7)根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;

      (8)根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價;

     。9)根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價;

     。10)根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價;

     。11)一般散客按現(xiàn)行房價確定房價;

      7、確認(rèn)保證金方式:

     。1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;

     。2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;

     。3)據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔(dān)保;

      (4)根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔(dān)保;

      (5)根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請老總、董事簽名擔(dān)保;

     。6)屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無須擔(dān)保。

      8、完成入住登記手續(xù):

     。1)分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;

      (2)招呼行李生帶客人進房,并致謝或祝愿;

      (3)填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

     。4)建立客人有關(guān)資料檔案史

     。ǘ⒔哟龍F隊入住程序及注意事項

      1 、準(zhǔn)備工作:(如一個房間需要兩張房卡,要提前一天準(zhǔn)備好房卡)

     。1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作,確保團隊用房。

     。2)同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊,再排用房數(shù)多的團隊。

     。3)同一團隊的客人盡量集中安排。

      (4)一時無房間預(yù)排時,可暫時等候,但最遲應(yīng)在客人抵達前(一小時)排出房間。

     。5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

      2、迎候客人

     。1)當(dāng)團隊抵達時,根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

     。2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后,請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時,禮貌征詢領(lǐng)隊,并請其簽字,然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排,以便為客人提供服務(wù)。(比如,知道退房時間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時不耽擱客人時間)

      3 、填單,驗證,分房。

      請客人填寫住房登記單,如團隊是掛帳的可免去每人填單,由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單,統(tǒng)一清點房卡數(shù),由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

      4、入住資料輸入電腦,并通知房務(wù)中心及總機房,團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。

      注:

      1、將團隊預(yù)訂單交收銀留存,特別是注明結(jié)帳方式的單子。

      2、銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況,提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團隊免費房安排副樓。

      三、酒店前廳接待現(xiàn)存的問題及解決方案

     。ㄒ唬┛腿瞬辉高M行入住登記

      1、應(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。

      2、如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

      (二)來訪者要求查詢住房客人

      先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

     。ㄈ┰诜块g緊張的情況下,客人要求延住

      1、照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

      2、可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

      (四)客人離店時,帶走房間物品

      個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀(jì)念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

      四、酒店前廳接待的實踐

      實踐讓我們從學(xué)校這個保護圈中走進了社會這個大染缸,各種情感充滿了內(nèi)心,有激動,向往,但又同時害怕著,當(dāng)我們一步步在社會中實踐過來的時候,回頭看的時候,才發(fā)現(xiàn)自己能拿出來的和別人分享的很少,而讓自己臉紅的卻太多,實踐的過程讓我們學(xué)會了很多在書本上學(xué)不到的東西。

      因為學(xué)習(xí)的酒店管理專業(yè),實踐的主要方式就是去酒店實習(xí),所以實習(xí)的時候進了一家酒店的前廳部工作,做一名前廳接待員。聽有些同學(xué)說這份工作是別人羨慕的,但其中的酸甜苦辣也只有自己知道!剛開始穿上制服工作的時候很輕松,主管叮嚀我要做的是熟悉酒店以及注意觀察老員工的工作,以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門的前廳部,而自己又是新手,所以前幾天就基本上是打打下手,幫幫忙之類的。經(jīng)過一陣子的熟悉后,我基本上了解了接待員的具體工作事項,我開始成了所謂的“老員工”。所以主管對我近乎苛刻的要求,以及以及對一些工作的不熟悉,終于讓我明白了什么是壓力,什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在這些工作的時候,我經(jīng)常會犯一些錯誤,比如把登記內(nèi)容記錯了,忘記寫客人提出的特別要求,等等之類的而給客人造成的不便,讓我受了很多的處罰以及嘲笑。每當(dāng)這個時候心里就很不是滋味,放棄的念頭一次次地在我腦中盤旋,可是又想到自己就這么輕易放棄的話更會成為別人的笑話,于是咬緊牙關(guān)地堅持了來。因為身在前廳部,這個酒店的核心,所以工作上不許有一點的失誤,要不后果就是客人投訴或者自己走人!在這個酒店優(yōu)異人才成堆的地方,若是有一刻的松懈,對于我來說就是不單我在此之前的努力全部作廢,而且會完不成我的實習(xí)!

      因為是在一個國際商貿(mào)城中的酒店,所以主要的賓客是來自國外,所以英語成了一個必需的交流工具。酒店每周有兩次培訓(xùn),基本上由外教上課,首要針對酒店用語。雖然起頭的時候我的英語水平很差,但是我敢于和老外說,就算錯了我也不害羞,有時候老外也會糾正我的錯誤,同時也會記住別人怎么說以及使用過程中的英語,而且記!就這樣,說的多了,聽的多了,所以在后來的工作中,基本上就能夠駕輕就熟的。經(jīng)過三個月的堆集與磨練,我們終于完成了實習(xí)任務(wù),并得到了上司的一致好評。

      隨著實習(xí)的結(jié)束,同時也有不少的體會,在這個社會大染缸中,在這個酒店小圈子中,有著她的潛規(guī)則:

     。1)“客人永遠(yuǎn)是對的”這句酒店行業(yè)眾人周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)時主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人,沒有一個是窮人!彼麄兂讼硎芫频晁芄┙o的各類奢華的物質(zhì)以外,每個人都想在酒店找到一種感受——被人正視以及尊敬。酒店為了客人各種方面的滿足,不單要客人的物質(zhì)需求獲得知足,更重要的是客人的精神需求要得到滿足。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌注貫注:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的為客人服務(wù),才會換來客人的微笑”。

     。2)“率領(lǐng)上司永遠(yuǎn)是對的”。從抉擇妄想的角度來說“率領(lǐng)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司,哪怕能力再強,經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會犯錯誤,只不是通常犯的錯誤比一般人要少些。不過,這句話也是針對執(zhí)行而言的。

      有一個這樣的例子:若是把企業(yè)例如成茫茫商海中的一條船,上司即是船主,負(fù)責(zé)掌舵,員工是船員,負(fù)責(zé)劃船。假設(shè)劃船者能力很強,劃船的工具很先進,可是當(dāng)船主命令向東走的時候,有人認(rèn)為應(yīng)該向西,有人認(rèn)為向南,更有些人認(rèn)定了北,于是各自只按自己認(rèn)為正確的標(biāo)的目的劃,最終的功效就是在原地打轉(zhuǎn);若是船員都樹立了“船主永遠(yuǎn)是對的”的觀念,當(dāng)船主命令向東時,船員想法一致,齊心合力,哪怕沒有工具,只用手劃,也會慢慢接近既定的目標(biāo);萬一半途發(fā)現(xiàn)目標(biāo)錯了,迅速調(diào)頭,迎頭趕上也不會很難。處事過程是一個很煩瑣的過程,“一致經(jīng)由過程,全體擁護”是不輕易的事,也不是不可能的事。酒店是不會容忍一個不服從命令的員工。

      同時,人際溝通也是一個很重要的方面。當(dāng)我們從進入團隊的第一天起,每一個眼神、每一個動作、每一句話甚至是玩笑的正確與否都是我們處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

     。1)與上司的溝通。

      酒店是一個分工很明晰的地方,所以相對的“品級”也很分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面:第一是低調(diào)。不要把自己是實習(xí)生掛在嘴邊,否則便會招致反感。對于一個新的工作,尤其是實踐性強的工作,剛走出校園的我們必定是有欠缺的。就現(xiàn)在酒店的人才結(jié)構(gòu),我們無疑是學(xué)歷高的,理論常識扎實的。很多的理論上司是沒有自己熟悉的,甚至他自己的總結(jié)也是有錯的。可是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的工具時,要做的就是聽,不要提出異議甚至打斷。第二是謙遜。對于一個新的工作,我們需要學(xué)習(xí)的地方有很多,所以就要謙虛地聽其言觀其行。第三是服從。上司下達任務(wù)的時候,不要問為什么,只需要問怎么做。只要高質(zhì)量的完成,便會獲得上司的認(rèn)可。

      (2)與同事的溝通。

      因為配合的益處,所以同事間一些被稱之為“勾心斗角”的行為是存在的。仔細(xì)想想其實很簡單,就是將矛盾集中的時刻段和其他時刻分開,并在“其他時刻段”里避免沖突,好比一路吃飯AA制、在宿舍避免打攪他人等。只要這些能激發(fā)矛盾的小事處理好了,便可以息事寧人,心照不宣了。

     。3)與客人的溝通。

      也就是一個角色的問題,或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為,可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是獲得更多的好處`,而客人即是這些好處的泉源。所以以換位思考的角度來看問題,就可以很好地和客人溝通了,從而也可以很好地處理與客人之間的矛盾。

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