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SAP CRM系統(tǒng)合同管理模塊配置手冊
篇一：CRM營業(yè)員問題
你1.補打工單：免填單打印。
2.預繳終止記錄新系統(tǒng)查不到了。
3.沒竣工的工單在老系統(tǒng)中是可以撤單的，但是在新系統(tǒng)中，可以在未竣工訂單處理中查詢到。
4.根據身份證號查詢報損銷戶號碼，用戶查詢->報損銷戶號碼查詢
5.報損賬單查詢在報損賬單繳費里面。
6.話費有效期在普通充值->資金費用信息里面 能看到。
7.用戶查詢里分在用用戶查詢和報損銷戶號碼查詢，如果辦理新入網時彈出黑名單，去欠費查詢里面的欠費號碼查詢里面查。
8.GPRS分組交換服務在產品變更里面打上勾就可以開起來，取消移動數據流量包之后會把GPRS分組交換服務也同時關掉，所以要保留GPRS服務，就要訂正為GPRS標準資費。
9.家庭套餐家長 或者 成員號碼 雙擊套餐名字就可以看到。
10.業(yè)務受理清單有好幾條記錄，比如一機雙號，主副號碼上都有記錄，但是歷史工單查詢只有一條記錄。
11.修改充值卡有效期在全國充值卡綜合操作中。
12.全國繳費卡的問題找網管
13.VIP信息在更多信息—>BBOSS里面能看到，包括VIP號等。
14.優(yōu)惠小區(qū)不能登記的問題一般要先做智能網平臺產品同步，然后再HLR同步。 15. 銷戶重入網是只用戶由于自身原因或是帳務原因導致停止使用移動服務——預銷戶后，經過移動的預銷戶保留期（一般是3個月或6個月，各個地市可以由自己設置不同的預銷戶保留期），最終被銷戶后，又想重新使用原來的手機號碼，這時就可以通過銷戶重入網來實現被最終銷戶的用戶重新使用原有手機號碼。
16,。前臺輸入號碼，無法看到信息，就不能做銷戶重入網了，只能新開戶。
17 賬單發(fā)票打印 打發(fā)票
18 全國充值卡割接前的在全國充值卡綜合查詢里面 割接之后 在卡充值記錄->全國充值卡網管狀態(tài)查詢。
19 機場VIP通道 在VIP機場服務里面 查不到讓她們問政企
20報損帳單繳費里面 查詢出來的信息不一定是這個人欠的費，可能是這個號碼前面的主人欠的。。合這個時候就要根據賬單編號查詢了
21 虛擬網加不進 VPMN側有信息 但是CRM側無信息 做下同步即可 ，若CRM側有信息 但是VPMN側無信息 則上報網管。
22.號碼 歸屬組織在號碼查詢里面可以查到 目前沒權限。
23.集團賬戶的賬戶資金變化也在賬戶資金變化明細里面查，只是只能看到2011的，歷史的.要去數據庫里或者 小工具里查
24.某個用戶的積分兌換在用戶兌換記錄查詢 積分兌換查詢只能查到某一個組織的記錄
25．神州行新家園卡修改區(qū)域 在訂購增值策劃 選分區(qū) 分縣優(yōu)惠
26.是否退費不是支撐管轄 手機閱讀會有問題找費東東
27.用戶銷戶前的信息 在用戶銷戶信息查詢（原系統(tǒng)）
28．中高端合約計劃在100系統(tǒng)中查詢
29.清KEY 信息是值班組的事 要金哲偉的工號
30.有沒有做余額預約轉移在余額預約轉移取消中可以查詢 在業(yè)務受理記錄中是看不到的。。
31.銷戶余額轉移不能轉移饋贈金賬本上的錢
32.寬帶狀態(tài)在訂單查詢里面可以看到到
34.割接之前銷戶的銷戶信息在銷戶用戶信息的查詢（原系統(tǒng)）中查
35.證書清除 要用金哲偉的工號 在CA證書清除里面 用戶名：jingzhew 密碼:JZWjzw123
36.渠道 營業(yè)廳 終端提貨等問題找邱敏廣
37.存在未報竣工單的錯誤提示的號碼 去亞信統(tǒng)一開通平臺 手工報竣工單
38.統(tǒng)一支付成員號之前的發(fā)票要通過賬戶編號 來打印，只能打印賬戶發(fā)票 不能打印用戶發(fā)票
39.預繳饋贈金未及時到賬，可以用單個預繳計劃生成強制到賬。
40.短信功能障礙有可能是由不良信息監(jiān)控引起的，可在業(yè)務受理日志中查詢到。
41.統(tǒng)一支付戶主余額低于50就會催繳，但是成員退出不會影響這個關系，仍然會在50元的時候催繳，只有取消統(tǒng)一支付關系才可以。
42.親情號碼辦理在訂購增值策劃里。
43．有欠費的號碼變更余額不準，要加上當前欠費。普通充值里面可以看到欠費的明細。
44.廢棄號碼可以在號碼修改里面從廢棄改到冷凍。
45.套餐，預繳辦理當月生效的是全月收取保底費還是按日收取得去統(tǒng)一產品系統(tǒng)里面查。
46.異地家庭套餐，異地統(tǒng)一支付不可能合帳。
47.預繳如果下月生效，促銷不會馬上生效。
48.積分兌換記錄在積分兌換返銷中查詢。
49.新建賬戶在賬戶資料變更 然后再基本賬務資料維護
50.GPRS這種當月生效的程控若要下周期生效，則應該在換套餐的時候一起做。
51.省外異地充值錯誤當天的可以沖正，隔天的派單
52.沖正操作：操作記錄查詢（查詢出一個報文流水號），根據報文流水號增加沖正記錄。歷史的省外異地充值記錄可以在這里查詢。 53.彩信平臺可以同步的。
54.省內異地充值錯了，做返銷。
55. 銷戶用戶歷史信息查詢 可以查詢割接之后銷戶的用戶信息
56.寬帶要終止預繳，或做其他操作，在固網優(yōu)惠辦理中
57.上網伴侶等聯系人可在“數據類套餐聯系人維護”中查詢。
58.一機雙號辦理當天生效。
59.不知道科目中的收不收費，看模擬月賬單
60.數據聯系人 在數據類套餐聯系人維護中維護。
61.個人自定義發(fā)票 省外異地號碼 直接編輯發(fā)票信息 不用查詢。
62. 托收合同號分組維護，托收不成功的話。
63,。具體收費項目在計費明細中查詢。
融合套餐，主號和
過戶之后，原用戶的歷史欠費會影響現用戶。
群組業(yè)務組網取消。
違約金=欠費金額*欠費天數*0.3% 欠費天數計算：即出帳后次月1日起到繳費日的天數，欠費天數最高只計算90天（銷戶仍然會累積），若客戶欠費天數超過90天，則按照90天計算，若小于90天，按實際天數計算。 違約金收取最高不超過3000元。 舉例說明：8月出帳客戶7月1日至7月31日的話費120元，如至8月底仍未交清此筆話費，則從9月1日開始按0.3%收取違約金，如用戶9月9日進行繳費則需支付
120+120*9*0.3%=123.24元。
短信易充值：
10086一線客服人員接收到用戶投訴后，先預處理，判斷、分析問題：
如果是使用類、故障類等問題：移動客服通過SPOA系統(tǒng)新建投訴工單填寫投訴內容和派單意見，提交至二線支撐處理。運營支撐方為捷藍公司。對于運營支撐方（二級客服）無法處理的投訴或處理不到位的投訴均由數據業(yè)務部負責協(xié)調、相關部門配合處理。
13957290036 季靚
限制群查詢維護
網絡110
長興：俞艷
吳興：王丹
南�。簭垵�
德清：朱樹玉
安吉：周志梅
寬帶聯系人修改菜單：寬帶用戶修改擴展屬性 營業(yè)員經常不知道
聯系人資料管理，已改為這個套餐
滯納金減免，不要用充值卡，一定要用現金充值。
篇二：為什么某些公司可以成功的實施CRM,而更多的公司失敗呢？(下)
為什么某些公司可以成功的實施CRM，而更多的公司失敗呢？（下） 客戶丟失率
許多crm系統(tǒng)失敗的一個原因就是因為公司關注于同客戶聯系的過程，而沒有在內部結構和系統(tǒng)上做相應的改變。Day對許多企業(yè)提出了忠告：“在實施CRM系統(tǒng)之前改變企業(yè)的構架�！�
例如，創(chuàng)建客戶保留激勵機制是一個聰明的戰(zhàn)略，一個公司應該首先建立起客戶丟失率的統(tǒng)計，并且用這個同競爭對手的客戶丟失率進行比較。通過這個比率可以知道為什么客戶正在減少：是因為服務問題、產品質量問題還是交付手段上出了問題？這些丟失的客戶是被競爭對手所吸引過去了或者是有意識的在多家公司購買商品（也就是逛商店）？企業(yè)需要一個標準來全面的展示客戶的長期收益，這就說明了需要尋找一個尺度來度量獲得和服務于客戶的成本，同樣這樣的標準也可以用于員工保留和統(tǒng)計客戶抱怨等方面。
另外，當考慮組織結構時，擁有好的客戶關系的企業(yè)將更加適合同客戶組織在一起。Day說，例如Nokia決定將它的210億移動電話分成九個客戶單位，每個部分有它自己的產品研發(fā)、市場和產品事業(yè)部門。一個部門將專門服務于商業(yè)用戶，另一個將致力于在發(fā)展中國家推廣他們的手機業(yè)務。
然而，Day提出，這個模型并不是處處適合的。例如，當客戶群存在明顯的區(qū)別或者當客戶想在購買產品的時候也獲得服務，那么它將發(fā)揮很好的作用。Day在他的報告中提到，微軟公司努力組織好不同類型的用戶來使得產品開發(fā)部門能夠更加貼近用戶，但是這種努力沒有獲得預想的結果，因為它決定將其某些廣泛使用的產品，例如windows，擴展到太多的領域當中去了。
Day還指出，成功的關系管理總是從他們的競爭對手身上逐漸校準過來的。例如，在歷史久遠的財務服務行業(yè)，Fidelity，Schwab和Merrill公司是三個最有力的競爭者。但是Fidelity和Schwab因為他們的企業(yè)定位更加擁有競爭力，而在Merrill里，無論是銷售人員還是管理人員都僅僅只是關心他們自己的客戶，不提倡開放性，甚至不愿意同企業(yè)內的其他人共享信息，這就導致了Merrill同其他兩家公司比較起來競爭力相對缺乏。
兩個案例的研究
Day的研究同別人的研究有什么不同呢？用Day的話說，以前沒有任何人考察一個在客戶關系方面領先的企業(yè)是否可以獲得競爭優(yōu)勢，并且這種關系還可以對他們的收益產生重大的影響。Day說：“如果公司將關系管理置于發(fā)展的中心戰(zhàn)略，那么它將成為行業(yè)的領先者�！�
Day報告的`附錄部分有一個關于兩個信用卡公司Capital One和First USA比較的案例。Day的報告顯示了由于對于客戶數據和客戶響應的差異而導致的Capital One一直勝過First USA。它從每一個客戶那里獲得了近乎兩倍利潤率，高達40%的利息收入。
例如，First USA很少給予信用風險客戶和有潛在收益客戶之間差異的考慮。根據前任主席的做法，可以看出公司的推動力是關注于工作效率，以此來贏得客戶。Day說：“這種效率的偏愛歸于以自己為中心，并沒有將客戶看成個體來考慮，從而導致了一些明顯錯誤的決定。”如在1999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費用�？蛻舻膩G失率馬上提高，最后公司也被迫取消了這項決議。
另外，因為First USA是從其它信用卡公司那里獲得客戶資料的，并且又是由第三方來處理同客戶聯系等事宜的，這就使得他們同客戶之間越來越疏遠，也就是的他們無法建立數據倉庫來管理重要客戶的信息數據，而這些卻是提高客戶關系能力的最基本的因素。
First USA的企業(yè)構架也成為其發(fā)展的絆腳石，公司是圍繞產品和功能的分層組織結構，但是沒有任何組織負責于客戶保留。同客戶直接打交道，簽訂合約的員工也不能因為爭取到了一個有價值的客戶而獲得獎賞。相反的他們是努力留住每一個客戶，而不管他們是對公司有利的，會帶來虧損的，還是無關緊要的。
相比這些，Capital One的做法就好得多。它的目標是“在正確的時間，以適合的價格，提供給需要的客戶正確的產品�！盌ay說，客戶響應已經深深的融入到企業(yè)中。他們的企業(yè)定位是由于他們的信仰，他們相信只有將客戶細分才能確定和留住那些有價值的客戶。這樣在企業(yè)中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到盡量為客戶考慮，主動為客戶解決問題。
Day還描述了公司那十分卓越的保持客戶信息的能力，其中包括一套計算機系統(tǒng)。這套系統(tǒng)中存儲了客戶的所有歷史記錄。在數以百萬客戶行為數據中比較提取，可以得出大約24個關于同公司正在聯系的客戶的信息，以提高公司的反應速度。假如有一個客戶打電話來要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系統(tǒng)就會立刻呈現三種替代方案供客戶選擇。同客戶聯系的銷售代表有權利同客戶協(xié)商新的合同，努力留住客戶，而他也可以根據這個合同獲得相應的提成。
Day還提到了另一個關于加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的優(yōu)勢并通過改變企業(yè)構架，加深對客戶的理解，在激烈的市場中努力提高客戶的忠誠度。Day說，開始
這種做法不被同行甚至于客戶所認同，認為這種區(qū)分客戶來提供不同服務的做法是沒有行業(yè)道德的，但是當看到它獲得了巨大的收益，同行便開始羨慕起來，客戶也從這樣的個性化服務中獲得了舒適和方便。通過投入時間和金錢來研究對于每個客戶群提供怎樣的客戶服務才是最為恰當的，公司發(fā)現客戶都認同根據他們個人喜好來提供服務，而且希望入住和付賬離開的時間更富有彈性。
加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結賬離開的每一個活動，并為每個活動建立一個標準，然后從中找出哪些是必須要做的，以此為客戶提供更好的個性化服務。酒店即使是一些小的改進，如免費的市內電話或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統(tǒng)中反映出來。
通過實施了這樣和那樣的改變，在這樣一個沒有很多空間的近乎扁平的市場中，加拿大太平洋酒店的營業(yè)額提高了16%，而且并沒有添加任何新的設施。
最后Day總結道：“公司要想保留現有客戶，并想繼續(xù)發(fā)展新的客戶，則必須時刻提醒它的員工和客戶，公司的客戶關系能力是公司戰(zhàn)略的重中之重。”
篇三：SAP CRM系統(tǒng)合同管理模塊配置手冊
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