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６sigma在人力資源管理中的應用
縱觀今天的商業(yè)界，經(jīng)濟全球化趨勢日益加深，市場的地域藩籬逐漸淡化，而競爭卻日趨白熱化。在這種新形勢下，企業(yè)領導人和經(jīng)理們遇到的最具挑戰(zhàn)性的問題已經(jīng)不是"我們怎樣才能成功"，而是"我們怎樣才能一直成功"。
圍繞這一問題，出現(xiàn)了許許多多的管理理論和方法。其中最受國內外企業(yè)歡迎的，無疑就是——"6σ管理法"?Six Sigma 六希格瑪?，因為它曾幫助美國通用電氣、摩托羅拉等國際知名企業(yè)節(jié)省數(shù)億美元，并使其顧客得到極大的滿足，從而創(chuàng)造出驚人的績效。
6σ管理法的與眾不同之處在于：它不是一種商業(yè)時尚，而是一個能提高業(yè)務領導能力和績效的靈活系統(tǒng)。它建立在以往許多最先進的管理理念和實踐基礎上，為21世紀企業(yè)的成功建立了新的典范。
初識6σ管理法及其六大主題
在希臘字母中，小寫的"σ"(sigma)是一個在統(tǒng)計學中用來代表人口的"標準差"的符號。標準差，則是表示任意一組數(shù)據(jù)或流程中，離散或差異程度的指標。實施6σ管理法的最終目的就是要有效縮減差異程度，直到6σ標準差能夠滿足顧客的要求。
那么，究竟什么是"6σ管理法"呢?準確地說，6σ管理法是一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，通過它獲取、維持、最大化企業(yè)的成功。它需要對顧客需求的理解，對事實、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用和統(tǒng)計分析，以及對管理、改進、再發(fā)明業(yè)務流程的密切關注。已證實的6σ管理法系統(tǒng)所能達到的"商業(yè)成功"的種類十分廣泛，如：減少成本、提高生產(chǎn)力、增加市場份額、保留顧客、減少周期循環(huán)時間、減少錯誤、改變企業(yè)文化、改進產(chǎn)品/服務等等。
根據(jù)以上的定義，可以衍生出6σ管理法的六大主題。它們是：對顧客真正的關注;由數(shù)據(jù)和事實驅動的管理;對流程的關注、管理、提高;主動管理;無界限的合作;對完美的渴望及對失敗的容忍。從這六大主題中不難看出，實施6σ管理法的公司企業(yè)，應具備何種基本特質;該企業(yè)的人力資源部門，又該肩負起何種重要任務。
6σ對人力資源工作的啟示
企業(yè)的人力資源管理部門，雖然不是生產(chǎn)單位，也不是直接面對客戶的銷售單位，然而對于6σ管理法六大主題的具體成效，卻是責無旁貸的。因此，人力資源工作者必須要了解6σ管理法的詳細內容，及人力資源開發(fā)管理領域應有的做法。
凡是有制度的公司，在做產(chǎn)品質量檢驗時，大多都用每百萬件產(chǎn)品中瑕疵數(shù)量的多寡(PPM)，做為產(chǎn)品品質標準的高低。每百萬件中的瑕疵數(shù)為3、4件，才算是達到了第六個標準差。從這個標準來看，企業(yè)人力資源管理各功能全年的工作件數(shù)或次數(shù)，如果有一萬件，其中即使只有一件瑕疵，也無法達到"六個希格瑪" 的最高標準。由此可見，績效標準的建立與提升，對于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和競爭力的改善，是非常重要且永無止境的。
企業(yè)的人力資源管理者，應該從6σ管理法系統(tǒng)中得到如下幾點啟示：
一、人力資源管理的每項功能，都要有清楚的資料或記錄，而且必須能保持長久(最好是五年以上);這一點正好與企業(yè)的國際標準認證(ISO)一致。
二、在企業(yè)文化的塑造方面，要使員工樹立精準化的工作態(tài)度;任何工作都必須腳踏實地、實事求是，不應有半點虛假和偽造;
三、在工作方法上，必須講求流程的合理性;當然，在此之前務必先建立起人資部門的工作流程。假如人資各功能的流程都缺乏，就無法協(xié)助其他部門建立必要的流程。
四、在企業(yè)內，除界定內部顧客的各項需求之外，還應該針對各相關部門，定期做顧客滿意度調查，以及時、準確地了解客戶對產(chǎn)品、服務的滿意程度。
人力資源對6σ的具體應用
就人力資源管理而言，如果有關部門希望在一個月內找到某崗位的補缺人員，即使人資部門按時找到人選，該部門也不一定會完全滿意，因為還有其他一些要求，如學歷、專業(yè)、 經(jīng)歷、技能、品格等等。因此，建議人力資源管理部門在應用時，可以先用列表的方式，提出具體的幾點要求，再據(jù)此制訂更為明確的項目目標。
以"人員招聘"工作為例，人力資源部門可以先提出如"面試績效、招聘報到時間、報到率、招聘可靠度"等幾項要求，然后再為每項要求制訂一個明確的目標。對企業(yè)的人力資源管理績效而言，這些目標都是相當優(yōu)異的;但距離"六個希格瑪"還很遠，甚至尚未達到四個希格瑪?shù)臉藴剩上攵�，實�?σ管理法將給企業(yè)帶來怎樣的挑戰(zhàn)和改變。
6σ管理法的工作領域及實施要點
簡而言之，6σ管理法就是用事實和真實的材料，針對顧客的需要，做好經(jīng)營管理的工作。它所涵蓋的工作領域有：
第一，改進顧客滿意度。凡是企業(yè)內外的下一個流程擁有者，都是顧客，必須了解當前顧客的滿意度，并及時加以改進;
第二，減少周期時間。這是指為企業(yè)內外顧客服務的每一個項目所需要的時間長短而言。周期時間的長短，決定了企業(yè)市場競爭力的高低;
第三，減少誤差。就績效目標的達成率而言，無論何種工作，都應把錯誤、失敗及缺點降到最低限度，以達到近乎完美的境界。
與任何科學的管理思想一樣，其推行成敗的關鍵因素，在于主管的承諾、員工的參與及團隊的合作，而這三項要素也正是6σ管理法所著重強調的。要想在企業(yè)內部成功實施6σ管理法，必須注意以下幾點：
一、辨別核心流程和關鍵顧客，以便對企業(yè)中最為關鍵的一些跨部門活動及其與外部顧客之間的界面有清晰、全面的整體了解;
二、定義顧客需求，以便根據(jù)實際顧客數(shù)據(jù)設立績效評估標準，從而精確評估流程的效率和能力，并預測顧客的滿意度;
三、評估企業(yè)當前績效，以便根據(jù)可定義的顧客需求，精確評估每個工作流程的績效，并建立起專門評估關鍵產(chǎn)出或服務特征的評估體系;
四、辨別優(yōu)先次序、分析和實施改進，以便區(qū)分高潛力的改進機會，找到基于流程的、為事實分析和創(chuàng)造性思維所支持的解決方法;
五、擴展并整合6σ管理法系統(tǒng)，以便實施持續(xù)的業(yè)務活動，促進績效的改善，確保對產(chǎn)品、服務流程和工作程序的持續(xù)評估、再檢查和更新。
綜上所述，6σ管理法其實就是一種"關鍵品質"(CTQ，Critical To Quality)，即符合顧客需要，做到使顧客滿意的境地。它是一個包含許多概念、工具和原則的綜合體系，它不只是一件事情。在某種程度上甚至可以說，6σ管理法系統(tǒng)擁有足夠關鍵且頗具價值的因素，使其成為大多數(shù)成功企業(yè)的一個組成部分。
人力資源管理部門作為企業(yè)文化的塑造者、企業(yè)組織變革的觸媒及企業(yè)競爭能力的建立者，而且企業(yè)內各相關部門又都是人資部的顧客，因此，人資部門理所當然地要達到6σ管理法的各項要求，并努力使企業(yè)獲得新思想、新方法、新成功，從而有效實現(xiàn)企業(yè)轉型、策略性改善及解決問題三大終極目標。唯其如此，6σ管理法才能真正體現(xiàn)其價值所在(為企業(yè)提供一道追求卓越的階梯);而我們的人力資源管理工作，也才能從此踏上一個新的臺階，并迎來一個光明的前景。
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