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分析我國酒店行業(yè)人力資源管理存在的問題與對策
酒店行業(yè)是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是對人的管理,運用科學(xué)的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),以提高全體員工的素質(zhì),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動效率。因此,加強人力資源管理對酒店具有極重要的意義。
我國酒店行業(yè)的人力資源管理目前還沒有達到規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn),存在諸多問題。通過調(diào)研,酒店行業(yè)在人力資源管理方面存在的主要的問題有以下四個方面:
1、酒店員工素質(zhì)普遍較低,缺乏符合要求的高素質(zhì)人才。
酒店員工的人員素質(zhì)普遍不高,不僅缺乏服務(wù)規(guī)范到位的一線的實操型服務(wù)人員,還缺乏高素質(zhì)的中高層管理人才。員工工作表現(xiàn)和服務(wù)意識一直是酒店基層服務(wù)人員比較欠缺的,而酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè),服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響著客戶的滿意程度,客戶是否對服務(wù)滿意,是否愿意再來,或者把酒店推廣介紹給別人,也就直接影響著酒店的利潤和長遠的發(fā)展。因此,酒店行業(yè)的發(fā)展需要專業(yè)技能扎實、服務(wù)意識良好、服務(wù)行為規(guī)范的、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。對于管理人員而言,缺乏既具有實踐經(jīng)驗,又具有較高理論水平的中高層管理干部。
2、員工流動性很大,人才流失率高。
我國酒店行業(yè)的人員流動性大,這一現(xiàn)象也是既存在于基層服務(wù)型人員,也存在于中高層技術(shù)人才及管理人才中,旅游院校大學(xué)生的高流失率成為困擾酒店管理人員的一大問題。據(jù)統(tǒng)計,上海某高校旅游系畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率為50%,第二年為80%。杭州某高校近5年旅游管理專業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市飯店的大學(xué)生流失率也高達 77.6%,杭州飯店招聘的大學(xué)生中,不到一年就流失的占73%。而大學(xué)生的高流動性和不穩(wěn)定性,致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生、中專生,也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)普遍偏低的酒店行業(yè)來說,更是雪上加霜。
究其原因,可能一方面是因為基層服務(wù)人員多為年輕人,當(dāng)初選擇從事酒店服務(wù),很大程度上是看到了這個行業(yè)表面的光鮮,但真正進入酒店服務(wù)行業(yè)之后,發(fā)現(xiàn)跟自己當(dāng)初想象的不一樣,尤其是對比高消費的服務(wù)對象,員工容易形成不平衡心理。另一方面,隨著現(xiàn)在酒店行業(yè)進入了低利時代,員工的收入也不如原來高,很多由于看重好的薪酬待遇和表面光鮮的不成熟擇業(yè)者,頻頻跳槽。這也是在選擇職業(yè)時,利益的牽引力大于員工自身對職業(yè)喜愛程度的直接結(jié)果。
3、培訓(xùn)效果不明顯,沒有建立起真正有效的員工培訓(xùn)機制。
雖然酒店行業(yè)現(xiàn)在對培訓(xùn)的重視程度越來越大,但是仍然沒有建立起具有針對性的培訓(xùn)機制,而且根據(jù)相關(guān)調(diào)查,只有少數(shù)的員工對酒店組織的培訓(xùn)表示非常歡迎,大部分員工只是認為例行公事,當(dāng)成任務(wù)來完成的。其次,在培訓(xùn)的具體實施上,具有針對性的培訓(xùn)少,對服務(wù)技能培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)、團隊合作精神等培訓(xùn)進行的較少。而且開展培訓(xùn)與員工的工作時間容易沖突。
4、薪酬管理體系缺乏科學(xué)系統(tǒng)性。
薪酬管理是酒店人力資源管理的一個最重要的組成部分,也是最為敏感部分,因為它關(guān)系到每一位員工的切身利益,并由此密切影響到酒店的發(fā)展。目前酒店行業(yè)薪酬管理中主要存在的突出問題有:薪酬管理中繢效評價難度大,薪酬比例不合理,薪酬管理透明度小,薪酬機制缺乏科學(xué)合理性,沒能有效地激勵員工等。
其實以上提出的我國酒店人力資源管理中所存在的問題,不是孤立存在的,而是有一定聯(lián)系的,甚至是因果關(guān)系的,比如說,如果能夠建立起真正有效的培訓(xùn)機制,可以為酒店行業(yè)提供可以滿足要求的高素質(zhì)人才,就必定可以解決“酒店員工素質(zhì)普遍較低,缺乏符合要求的高素質(zhì)人才”的問題;通過構(gòu)建客觀合理的薪酬管理體系,也必定是有效控制員工流動率的重要杠桿之一。針對以上存在的具有代表性的問題,我們提出以下分析與建議:
首先,建立員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)機制,切實提高員工服務(wù)意識與技能水平。
培訓(xùn)效果不佳反映出現(xiàn)在酒店培訓(xùn)所存在的三個問題:一是酒店培訓(xùn)在一定程度上存在注重形式、而忽視效果的傾向;二是員工本身沒有充分理解飯店的培訓(xùn)意義和自身提高的迫切性;三是培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求存在差距,培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏針對性和有效性,沒能有效的指導(dǎo)員工工作和提高員工素質(zhì)。而最后一點應(yīng)該是最重要的原因,如果培訓(xùn)的內(nèi)容可以有效指導(dǎo)員工工作,提升其服務(wù)技能與服務(wù)意識,想必員工也會樂于參加與學(xué)習(xí)提高。
應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞和肯德基的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式,制定每項工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言和標(biāo)準(zhǔn)化的行為動作、工作流程和應(yīng)急預(yù)案等。酒店通過對每一批新近員工進行標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)培訓(xùn),提升基層實操型服務(wù)人員的服務(wù)水平。高水平的規(guī)范化服務(wù),一定可以提升酒店行業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)化水平與服務(wù)質(zhì)量,解決服務(wù)水平良莠不齊的現(xiàn)象,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的弊端。通過標(biāo)準(zhǔn)化技能培訓(xùn),也一定可以提升員工的綜合素質(zhì),解決實際工作中員工會遇到的一些問題,建立真正實用化的培訓(xùn)機制。
其次,為員工發(fā)展提供空間,建立有未來發(fā)展增量的薪酬制度與晉升制度。
員工流失的一個重要的原因,是酒店缺乏良好的人力資源管理體系。其實相當(dāng)一部分酒店的老總,管理人員對薪酬管理的重要性認識程度不夠,對于薪酬管理的定位缺乏正確的認識。那么如何構(gòu)建客觀、合理、公平、科學(xué)的薪酬管理體系,保證員工從薪酬管理中獲得經(jīng)濟上和心理上的滿足,形成員工素質(zhì)的提升與薪酬水平提高之間的良性循環(huán),將直接關(guān)系到酒店本身的戰(zhàn)略發(fā)展。
對于薪酬管理的定位問題,目前的人力資源管理理論中,主要有“唯薪論”和“薪酬無效論”兩種理論!拔ㄐ秸摗闭哒J為只要高薪,就能招聘到一流的員工,他們認為員工也會因為高薪而不會輕易離職,加薪是他們對付人事問題的主要解決辦法。"薪酬無效論"者則認為,薪酬在吸引、保留、激勵人才方面不重要,只要有良好的工作環(huán)境、企業(yè)文化、個人發(fā)展機會等,薪酬比其他企業(yè)低也沒有關(guān)系。這兩種理論都有可取之處,但是都不免有些極端。對于酒店行業(yè)而言,整個行業(yè)已經(jīng)進入低利時代,酒店員工的薪酬水平已遠遠比不上其他行業(yè),第二種情況在酒店行業(yè)比較多見,由于缺乏有效的薪酬管理制度,薪酬吸引力水平大有下降。
然而要建立合理科學(xué)的薪酬政策,單純?nèi)ピ黾用總崗位薪酬數(shù)額的絕對值,既會增加企業(yè)成本,所起到的激勵效果還非常有限。員工的積極性可能在漲工資的最初三個月的時間里,有所體現(xiàn),但是很快又會變成原來的樣子。因此,為了更好的留住員工和激勵員工,最佳的方案絕對不是僅僅漲工資。更好的方式是為員工提供未來發(fā)展空間,建立有未來發(fā)展增量的薪酬制度與晉升制度。對于同一個崗位,設(shè)計不同等級的工資,讓員工有一個逐漸提高和晉升的空間。他會看到雖然我現(xiàn)在拿不到這個級別,但是隨著我的努力,和能力的提升,有一天我可以達到某一個級別。這樣既可以起到激勵員工工作積極性的作用,又可以為員工的發(fā)展設(shè)立一個目標(biāo),使其工作起來更有方向感。要靠未來的增量去激勵員工,而絕不僅僅是現(xiàn)在。而對于高素質(zhì)人才,尤其是現(xiàn)在流失率很高的旅游專業(yè)的一些大學(xué)生,應(yīng)當(dāng)為他們設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。
第三,對于酒店各層人才梯隊的建設(shè),應(yīng)當(dāng)把好招聘關(guān)和培訓(xùn)關(guān)。
1,對于管理人才隊伍的建設(shè):在招聘時,應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生,按照其性格特點和興趣愛好,分配到某個部門,給予其一段時間的基層工作鍛煉,如果達到了特定的指標(biāo)并通過評審,可以提升到一定的職位。這樣,通過不斷的磨練和培養(yǎng),就可以培養(yǎng)出既具有實踐經(jīng)驗,又具有較高理論水平的中高層管理干部,成為酒店創(chuàng)造出的優(yōu)秀管理人才。
2,對于基層實操型服務(wù)人員隊伍的建設(shè):
通過進行一專多能的培訓(xùn),讓員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn),來滿足不止一個工作崗位需要。對于員工而言,這樣既可以使員工學(xué)到多項技能,提高自身素質(zhì),還能夠減少長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了對工作的新鮮感。并且通過增設(shè)一專多能津貼,讓員工的收益得到提高,增加成就感,提高滿意度。對于企業(yè)而言,員工滿意度提高了,必然可以降低員工流失率,并且有助于酒店更加有效的控制成本,在旅游旺季、業(yè)務(wù)量突增或者員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時,能夠有后備人才力量可以及時彌補。這種方式已經(jīng)在一些西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢,提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段,并被成為交叉培訓(xùn)。典型的成功案例有馬里奧特酒店集團和 Westin酒店,它采用了交叉培訓(xùn)管理模式后,進行了大規(guī)模減位政策,壓縮了30%管理職位,人力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實施交叉培訓(xùn)后,高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實:82%的客人有再度下榻 Westin的打算,87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人,這無疑驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。
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