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淘寶客服工作心得體會
在大多數(shù)淘寶客服的印象中，“苦”“累”是人們對于淘寶客服這個崗位的看法。淘寶客服在工作時需要用自己的耐心還有良好的態(tài)度對待我們的客戶。下面讓我們通過以下的心得體會來了解淘寶客服崗位。
范文一
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
第一次做客服，一個字就是累，兩個字就是很累，三個字就是特別累，雖然只是兼職做客服，以前總是覺得客服很簡單的，等到自己真的站在一個客服的角度時，我發(fā)現(xiàn)，客服們真的很偉大。
每一句話都要加上一個“親”字，我們老是聽到“親親親的”還老是用來開玩笑，其實(shí)我們根本就沒想到，如果不是為了贏取客源，贏得好品，贏得回頭客的話，一個正常的人怎么會每一句都加 上“親” 呢。
雖然只是短短的做四天的客服，沒來之前我還以為就簡單的和客人聊天的，但是來到之后才知道，做個一個客服是需要那么多的預(yù)備工作的，用了兩天來培訓(xùn)，就是為了重要的一天不要出現(xiàn)不應(yīng)該的錯誤，因?yàn)樾⌒〉囊粋�錯誤隨時都會導(dǎo)致店鋪聲譽(yù)受損。有些在給差評的時候會受到店家的追問，為什么呢，其實(shí)就是因?yàn)橐粋�差評會影響到店鋪的發(fā)展的，我清楚的知道大家對這些很反感，其實(shí)既然都買了，就不要計(jì)較那么多了，退一步，對大家都好，買到不好，只能是自己沒有挑好咯，就算怪店家也于事無補(bǔ)的，只要你多多了解一下淘寶的漏洞，知道一些常識，知道一些潛在的規(guī)則，很少會出現(xiàn)購買不到好東西的現(xiàn)象的。有些人總是抱怨買到的不合穿，其實(shí)自己有沒想到，自己沒有按照店家給的尺寸來大概估計(jì)碼數(shù)，沒有咨詢客服們，請求幫助呢，很多都是秉著喜歡，但是不知道合不合穿，適不適合自己穿呢。這些都是很普遍的。
對于此類事情的發(fā)生，偶認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)入手：
1、端正態(tài)度：既然問題已經(jīng)發(fā)生了，我們要積極的去面對，認(rèn)真弄清楚問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)上，為處理問題做好準(zhǔn)備工作。
2、及時：第一時間去處理，哪怕你現(xiàn)在有10個人正在和你咨詢購買的事項(xiàng)，你也得放下手中的事情，第一時間去處理這個客人的問題，因?yàn)榭腿艘欢ㄊ怯胁粷M在心中，及時的去處理，可以消除客人的不滿情緒。因?yàn)閱栴}是不能躲過去的，而中差評是可以更改的.
3、不計(jì)較得失:在處理問題時,不要算計(jì)著寶貝的成本及利潤,畢竟生意不是看一單的,是看長遠(yuǎn)的,而信用是用錢換不來的呢。
4、換位思考：當(dāng)你真的遇到脾氣暴躁的客人的時候，不要讓他影響你的情緒，請你換位思考一下，那么你就可以理解客人并做出令他滿意的處理結(jié)果了.將心比心，我相信他可以感受到來自于你的真誠。
只要你是真心的想解決問題，一切奇跡都有可能發(fā)生的。我就曾試過有個客人給了中評，后來解決好問題后，他不但把評價更改了，而且又在我的小店里買了差不多十種喜羊羊的產(chǎn)品，那種被人重新認(rèn)可的感覺可真好啊。
永遠(yuǎn)不要怕問題的發(fā)生，問題的處理是體現(xiàn)個人魅力的最好機(jī)會，如果你遇到了，那么好好利用吧.在此感謝那些為我小店做出好評的所有可愛的買家朋友們,有你們的支持,我會快樂的成長著,謝謝了!
在此也好想真誠的呼吁一下我們可愛的買家們,發(fā)生問題后請與賣家溝通過再做出你們的選擇,畢竟有些問題的發(fā)生不是賣家可以控制的,比如快遞等.可能正因?yàn)橛辛藢氋F的溝通,使您的損失減少了,怨氣排除了,反而您認(rèn)識了解了一個好賣家,獲得了一次真友誼!
范文二
對于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿�，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價
還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩�，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買
家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可
以建議買家參見評價信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸０盐蘸美峡蛻�，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單
不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。