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前臺(tái)工作內(nèi)容細(xì)則
前臺(tái)工作內(nèi)容細(xì)則
1、掌握《員工手冊(cè)》的各類規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守
2、掌握《前臺(tái)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》、《會(huì)員手冊(cè)》并通過考核
3、掌握酒店內(nèi)部及周邊信息
4、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則
5、清楚各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)及會(huì)員服務(wù)
6、推銷莫林會(huì)員卡，不斷擴(kuò)大莫林的知名度
7、掌握如何使用前臺(tái)設(shè)備及前臺(tái)系統(tǒng)，并使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)客服務(wù)
8、參加酒店組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
9、參加消防安全學(xué)習(xí)和演練
10、掌握各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理
11、熟知當(dāng)?shù)毓沧∷薜怯浌芾硪?guī)定，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程辦理入住登記手續(xù)，保證入住客人身份信息準(zhǔn)確、真實(shí)，無(wú)遺漏，并讓客人簽字確認(rèn)
12、按標(biāo)準(zhǔn)管理分店醫(yī)藥箱
13、負(fù)責(zé)前臺(tái)小商品的銷售、補(bǔ)貨工作，小商品庫(kù)存不足時(shí)，要及時(shí)上報(bào)申購(gòu)
14、準(zhǔn)確制作房卡，按標(biāo)準(zhǔn)做好客人的房卡寄存、補(bǔ)辦手續(xù)，并妥善保管好員工卡及鑰匙
15、按要求使用及保管對(duì)講機(jī)
16、當(dāng)遇到獨(dú)自一人當(dāng)班，且要離開前臺(tái)時(shí)，須做到錢物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開的時(shí)間段內(nèi)有保安(或其它崗位)人員在大堂
17、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，準(zhǔn)確填寫《前臺(tái)工作日志》，做到內(nèi)容全面、準(zhǔn)確，無(wú)遺漏，交接班雙方簽字確認(rèn)
18、做好交班工作，發(fā)現(xiàn)賬目問題，及時(shí)改正，確保賬目正確無(wú)差錯(cuò)
19、交班完成后，做好營(yíng)業(yè)款投繳，接班人簽字確認(rèn)并將其投入專用保險(xiǎn)箱
20、接班人未到，當(dāng)班人不得擅自離崗，應(yīng)繼續(xù)服務(wù)好每一位客人
21、當(dāng)班使用自己的PMS系統(tǒng)，不允許混用，遇到系統(tǒng)升級(jí)或癱瘓，要提前打印好相關(guān)資料
22、報(bào)表、單據(jù)等整理并歸檔，按規(guī)定裝訂存放好賬務(wù)憑證
23、保持前臺(tái)的衛(wèi)生干凈整潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，確保前臺(tái)設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有問題，要及時(shí)報(bào)修
24、隨時(shí)準(zhǔn)確了解房態(tài)、房?jī)r(jià)、當(dāng)班預(yù)定等信息，積極有效地推銷客房，并提供相關(guān)預(yù)訂服務(wù)
25、負(fù)責(zé)酒店電話接聽、轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)
26、按標(biāo)準(zhǔn)流程為客人辦理入住及換房手續(xù)
27、按標(biāo)準(zhǔn)流程為客人提供開門服務(wù)及叫醒服務(wù)
28、按標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)訪客辦理訪客登記手續(xù)
29、按流程開展催賬工作及離店結(jié)賬手續(xù)
30、按流程為客人辦理行李寄存及領(lǐng)取手續(xù)
31、負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞或遺失酒店物品進(jìn)行賠償處理的工作
32、登記并妥善保管客人遺留物品，及時(shí)聯(lián)系客人領(lǐng)取
33、認(rèn)真聽取客人意見并受理客人投訴，及時(shí)安撫客人。投訴處理完成或無(wú)法處理，都需向上級(jí)匯報(bào)并做交接班
34、提供問詢服務(wù)，準(zhǔn)確的向客人介紹酒店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、餐飲、購(gòu)物等各類信息
35、隨時(shí)為客人提供力所能及的幫助，隨時(shí)記錄客人問題，不斷總結(jié)完善《顧客常問問題手冊(cè)》
36、完成上級(jí)指派的其他工作。
延伸閱讀
前臺(tái)員工每日工作內(nèi)容
1、上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿
2、提前15分鐘到崗;
3、檢查上一班次對(duì)前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生打掃情況
4、檢查工作日志，確認(rèn)上一班次的工作日志是否清晰完整
5、房態(tài)交接，查看當(dāng)前房態(tài)，了解可售房態(tài)、預(yù)計(jì)抵店數(shù)及離店數(shù)
6、小商品交接，根據(jù)《小商品交接表》核對(duì)上一班次銷售金額與PMS系統(tǒng)是否一致，清點(diǎn)小商品，雙方核對(duì)簽字
7、對(duì)照PMS系統(tǒng)及《前臺(tái)工作日志》，清點(diǎn)備用金
8、清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、鑰匙和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確，登記在前臺(tái)工作日志及《其他物品交接》表中
9、查詢新訂單明細(xì)
10、查看是否有催帳/叫醒服務(wù)/留言/行李寄存/遺留物品等
11、查看上班次未完待辦事項(xiàng)，重要及不明事項(xiàng)須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項(xiàng)
12、檢查熱敏打印機(jī)，POS機(jī)是否能正常使用
13、檢查前臺(tái)臺(tái)面，宣傳欄物品是否符合規(guī)范，及時(shí)補(bǔ)充物品，擺放整齊
14、時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢(shì)，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情
15、早上7:30--9:30早餐及時(shí)入賬，并整理單據(jù)，與早餐服務(wù)員核對(duì)
16、隨時(shí)觀察大堂內(nèi)客人抵店情況，提供熱情、高效的服務(wù); a)按照對(duì)客服務(wù)原則，接待好每一位前來需要幫助的客人; b)按標(biāo)準(zhǔn)流程為客人辦理預(yù)定、入住和退房手續(xù),及時(shí)準(zhǔn)確登記入住客人信息; c)按標(biāo)準(zhǔn)流程為客人提供換房、續(xù)住、電話轉(zhuǎn)接、開門、叫醒、物品借用、物品寄存、留言、問詢、商務(wù)、小商品等服務(wù)
17、9：00-11：00，查找在住客人訂單并跟進(jìn)，跟進(jìn)昨日欠費(fèi)房態(tài)，并播放背景音樂(9：00-21：00)
18、11：30——13:30針對(duì)不同的會(huì)員級(jí)別進(jìn)行電話催退，告知客人超過最晚退房時(shí)間須加收半天房費(fèi)并做好記錄; 17:30再次催退，告知客人18：00后將加收全天房費(fèi)
19、14:30、 18:30 與客房核對(duì)房態(tài)，對(duì)房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)
20、時(shí)刻做好時(shí)租房的催退工作
21、每日18：00-20：00之間打電話詢問預(yù)訂未到客人情況，處理NoShow
22、中班在晚上22:00點(diǎn)之前做好催繳房費(fèi)記錄并聯(lián)系客人
23、晚上23:00之前電話提醒訪店客人離店
24、夜班00:00--04:00左右進(jìn)行在店客人的客賬核對(duì)工作，房租異常核查，特惠房預(yù)訂人為客單主人，核對(duì)RC單及入賬情況，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，檢查會(huì)員資料并及時(shí)導(dǎo)入，及時(shí)跟進(jìn)全程擔(dān)保訂單
25、整理所有RC單、POS單及早餐雜項(xiàng)單是否與系統(tǒng)一致，按房號(hào)放入相應(yīng)房號(hào)的文件夾里
26、核對(duì)發(fā)票開啟的的房號(hào)、金額等內(nèi)容與客人帳單金額是否一致，將當(dāng)天使用的發(fā)票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并規(guī)范填寫《已開發(fā)票登記表》
27、核對(duì)小商品、會(huì)員卡、早餐銷售合計(jì)金額是否與電腦入賬一致
28、將POS機(jī)的當(dāng)日結(jié)算明細(xì)單打印出來，及打印PMS系統(tǒng)當(dāng)日入賬項(xiàng)目明細(xì)表中的銀行刷卡明細(xì)的報(bào)表，一同裝入收銀袋，并按步驟操作結(jié)算
29、凌晨04:00--04:30 過夜審
30、凌晨04:00--07:30 打印交接班報(bào)表，補(bǔ)充發(fā)票，補(bǔ)充小商品并整理小商品柜，整理單據(jù)
31、檢查、處理未完成的工作
32、做好交接班，發(fā)現(xiàn)賬目問題及時(shí)檢查，確保正確平帳后才能下班
33、每班結(jié)束前做營(yíng)業(yè)款封包，和監(jiān)督人一起在《封包投款記錄本》上簽字，并在交班人監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱
34、同下一班進(jìn)行交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品
35、接班人未到，當(dāng)班人不擅自離崗，交接完畢后方可下班
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