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  • 電話客服的實(shí)習(xí)報(bào)告

    時(shí)間:2022-07-02 03:23:05 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

    電話客服的實(shí)習(xí)報(bào)告范文

      相信很多在大一、大二期間就有做過(guò)關(guān)于電話客服的兼職了,那么,如果在畢業(yè)前去實(shí)習(xí)電話客服的話,實(shí)習(xí)報(bào)告應(yīng)該怎么寫(xiě)呢?下面聘才網(wǎng)為大家提供有關(guān)電話客服的實(shí)習(xí)報(bào)告范文,歡迎閱讀。

    電話客服的實(shí)習(xí)報(bào)告范文

      電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文1

      20xx 年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。

      當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí),我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),及工作流程。第一周下來(lái),我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí),并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

      第二周時(shí) ,我的工作任務(wù)確定下來(lái),我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的.語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

      第三周時(shí),我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。

      這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里,我又開(kāi)始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說(shuō): “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開(kāi)口便問(wèn): “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí),有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō): “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。

      通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。

      電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文2

      一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過(guò)程的了解

      電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因而,做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

      客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè),重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。

      二、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

      做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品。

      記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的',要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很緊張的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。

      作為客服司理事情態(tài)度一定要好,不但經(jīng)過(guò)電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情,并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè),要是辦事不到佳,絕沒(méi)人樂(lè)意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷中就要非?粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

      三、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

      我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開(kāi)始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)付這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

      每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷。好比,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn):“需不需要錢,每月要幾多錢!边@就說(shuō)明他看重用度這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

      四、對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求

      中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求,提供了寧?kù)o性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧?kù)o通訊,失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).

      實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣喜,生存過(guò)得很充分。

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