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星級(jí)酒店考察報(bào)告范文
在我們平凡的日常里，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要避免篇幅過長(zhǎng)。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報(bào)告呢？以下是小編幫大家整理的星級(jí)酒店考察報(bào)告范文，歡迎閱讀與收藏。
星級(jí)酒店考察報(bào)告范文1
一、酒店的劣勢(shì)
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)，該酒店的客房出租率大約為30%（據(jù)前臺(tái)及銷售部員工介紹），餐飲銷售情況更為慘淡。下午13:00至15:00期間，五樓中餐廳僅有5桌客人，約20人；晚餐時(shí)段在意大利餐廳用餐的客人也只有4到5桌，約10多人；晚上9點(diǎn)左右，五樓中餐廳也僅見到4桌客人，不到20人。只有廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚上8點(diǎn)左右），上座率估計(jì)達(dá)到70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
(1)對(duì)于酒店集團(tuán)而言，目前尚未制定出一個(gè)全球性的整體銷售計(jì)劃（至少?gòu)膶?shí)際操作來看是如此）。在該酒店開業(yè)時(shí)，并未像“麥當(dāng)勞”、“肯德基”那樣在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的銷售宣傳。因此，酒店在開業(yè)初期的社會(huì)知名度較低。
(2)該酒店已營(yíng)業(yè)一個(gè)多月，至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示，每天下班后，不知道第二天該做什么。酒店在本市的市場(chǎng)定位不夠明確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但實(shí)際上其未打折的門市價(jià)格應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也未計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
(4)銷售人員在工作中面臨諸多干擾，導(dǎo)致情緒低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時(shí)未能重點(diǎn)推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政房和商務(wù)房；銷售活動(dòng)也受到外方管理人員由于對(duì)中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣不甚了解而做出的決策影響；此外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的.干預(yù)，例如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不得低于1000元/桌。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
(1)中餐廳的菜品缺乏特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人稀少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹飪技藝密切相關(guān)。
(2)西餐定位不準(zhǔn)。菜品品質(zhì)較高，較為正宗，但分量偏大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠雅致，椅子為淺色且餐位布局雜亂，顯得不夠高檔，整體色彩、裝飾及燈光設(shè)計(jì)缺乏變化，顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價(jià)格不匹配，難以吸引顧客。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
(1)服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時(shí)間的培訓(xùn)，但自開業(yè)以來，由于忙于日常服務(wù)，未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)，僅在班前會(huì)議上針對(duì)具體問題進(jìn)行簡(jiǎn)單講解。此外，酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn)，其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。因此，酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場(chǎng)，但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用，同時(shí)也缺乏考核機(jī)制。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不佳，目前只能分隔銷售，以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此，總共238間客房目前只開放了一半。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外籍管理人員占比較大，例如總經(jīng)理為奧地利人，銷售總監(jiān)為新西蘭人，多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對(duì)本地酒店市場(chǎng)的了解有限，在決策過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些偏差，或是與實(shí)際情況不符，或是與中國(guó)籍管理人員溝通不暢等問題，在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略，進(jìn)而制約了多個(gè)部門的效能發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢(shì)
1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的
這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房?jī)?nèi)設(shè)有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間配備緊急呼救“SOS”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床鋪及床上用品舒適，這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。
2、服務(wù)員總體表現(xiàn)積極、熱情、友善，特別是前臺(tái)工作人員，他們對(duì)客人十分熱忱，面帶微笑，主動(dòng)服務(wù)，讓客人感到親切和安心。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需插鑰匙卡，無(wú)鑰匙卡則只能上至14層及以下未設(shè)客房的樓層。住15-22層客房的客人無(wú)法上至23層以上的客房區(qū)域。保安部（或工程部）對(duì)電梯間的情況密切關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)異常或可疑情況，立即使用對(duì)講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如：若我們與另一位住客同乘一組電梯上樓，但對(duì)方多次嘗試將鑰匙卡插入并按下22層按鈕而電梯無(wú)反應(yīng)（可能因鑰匙卡已過期），隨后我們使用自己的鑰匙卡時(shí)，電梯有反應(yīng)。此時(shí)，電梯內(nèi)的對(duì)講廣播響起，服務(wù)員詢問：“發(fā)生什么問題了嗎？需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
若前臺(tái)能夠?qū)⒖腿诵帐献詣?dòng)傳輸至總機(jī)及賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中，當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，工作人員便可立即以姓氏稱呼客人，如“王先生”，從而讓客人感受到尊重與舒適。然而，目前客人信息尚未能及時(shí)傳遞至餐廳和大堂副理處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們?nèi)胱】头亢蟀l(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間斷電，誤以為是燈泡出了問題，于是分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線。接聽電話的人很快便以“李先生”相稱，顯示了他們迅速的信息反饋。此外，前臺(tái)工作人員有意識(shí)地記錄下客人的喜好及提出的建議或意見；銷售部人員也十分重視客人提供的反饋。在西餐廳用餐期間，我們與銷售部的張小姐進(jìn)行了交談，提及了一些菜品的問題，張小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)（因?yàn)榭偙O(jiān)是新西蘭人，所以使用英文），希望他能親自到西餐廳聽取我們的意見。但由于總監(jiān)正在外會(huì)客未能如愿，但他指示張小姐詳細(xì)記錄我們的意見，并于次日匯報(bào)給他，同時(shí)表示第二天邀請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
在美容美發(fā)廳消費(fèi)時(shí)，遇到一些簽單上的問題：正當(dāng)準(zhǔn)備簽單之際，前臺(tái)來電告知，押金余額不足，僅剩200元，無(wú)法繼續(xù)簽單，擔(dān)心我們?nèi)粼儆衅渌M(fèi)會(huì)導(dǎo)致押金不足（其意在防止我們欠賬）。然而，最終還是完成了簽單。之后，大堂副理致電房間，解釋道：“如果您方便的話，可以前往前臺(tái)補(bǔ)交押金，這樣更便于您晚上如有其他消費(fèi)。如果不補(bǔ)交也沒關(guān)系，您可以等到明天一并結(jié)清�！绷硗�，曾兩次致電大堂副理詢問相關(guān)問題，比如“為何21樓的客人不能上到24樓進(jìn)行消費(fèi)？”這類較為棘手的問題，他都能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。此外，廣場(chǎng)咖啡廳提供的自助餐菜品豐富，環(huán)境舒適，價(jià)格合理，頗受客人歡迎，是餐飲部中最受歡迎的餐廳之一。
星級(jí)酒店考察報(bào)告范文2
一、酒店的劣勢(shì)
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)，該酒店的客房出租率大約為30%（據(jù)前臺(tái)及銷售部員工介紹），餐飲銷售情況更為慘淡。下午13:00至15:00期間，五樓中餐廳僅有5桌客人，約20人；晚餐時(shí)段在意大利餐廳用餐的客人也只有4到5桌，約10多人；晚上9點(diǎn)左右，五樓中餐廳也僅見到4桌客人，不到20人。只有廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚上8點(diǎn)左右），上座率估計(jì)達(dá)到70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
(1)對(duì)于酒店集團(tuán)而言，目前尚未制定出一個(gè)全球性的整體銷售計(jì)劃（至少?gòu)膶?shí)際操作來看是如此）。在該酒店開業(yè)時(shí)，并未像“麥當(dāng)勞”、“肯德基”那樣在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的銷售宣傳。因此，酒店在開業(yè)初期的社會(huì)知名度較低。
(2)該酒店已營(yíng)業(yè)一個(gè)多月，至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示，每天下班后，不知道第二天該做什么。酒店在本市的市場(chǎng)定位不夠明確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但實(shí)際上其未打折的門市價(jià)格應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也未計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
(4)銷售人員在工作中面臨諸多干擾，導(dǎo)致情緒低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時(shí)未能重點(diǎn)推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政房和商務(wù)房；銷售活動(dòng)也受到外方管理人員由于對(duì)中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣不甚了解而做出的決策影響；此外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，例如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不得低于1000元/桌。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
(1)中餐廳的菜品缺乏特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人稀少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹飪技藝密切相關(guān)。
(2)西餐定位不準(zhǔn)。菜品品質(zhì)較高，較為正宗，但分量偏大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠雅致，椅子為淺色且餐位布局雜亂，顯得不夠高檔，整體色彩、裝飾及燈光設(shè)計(jì)缺乏變化，顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價(jià)格不匹配，難以吸引顧客。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
(1)服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時(shí)間的培訓(xùn)，但自開業(yè)以來，由于忙于日常服務(wù)，未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)，僅在班前會(huì)議上針對(duì)具體問題進(jìn)行簡(jiǎn)單講解。此外，酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn)，其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。因此，酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場(chǎng)，但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用，同時(shí)也缺乏考核機(jī)制。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不佳，目前只能分隔銷售，以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此，總共238間客房目前只開放了一半。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外籍管理人員占比較大，例如總經(jīng)理為奧地利人，銷售總監(jiān)為新西蘭人，多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對(duì)本地酒店市場(chǎng)的了解有限，在決策過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些偏差，或是與實(shí)際情況不符，或是與中國(guó)籍管理人員溝通不暢等問題，在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略，進(jìn)而制約了多個(gè)部門的效能發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢(shì)
1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的
這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房?jī)?nèi)設(shè)有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間配備緊急呼救“SOS”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床鋪及床上用品舒適，這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。
2、服務(wù)員總體表現(xiàn)積極、熱情、友善，特別是前臺(tái)工作人員，他們對(duì)客人十分熱忱，面帶微笑，主動(dòng)服務(wù)，讓客人感到親切和安心。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需插鑰匙卡，無(wú)鑰匙卡則只能上至14層及以下未設(shè)客房的樓層。住15-22層客房的客人無(wú)法上至23層以上的'客房區(qū)域。保安部（或工程部）對(duì)電梯間的情況密切關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)異�；蚩梢汕闆r，立即使用對(duì)講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如：若我們與另一位住客同乘一組電梯上樓，但對(duì)方多次嘗試將鑰匙卡插入并按下22層按鈕而電梯無(wú)反應(yīng)（可能因鑰匙卡已過期），隨后我們使用自己的鑰匙卡時(shí)，電梯有反應(yīng)。此時(shí)，電梯內(nèi)的對(duì)講廣播響起，服務(wù)員詢問：“發(fā)生什么問題了嗎？需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳輸至總機(jī)和賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中，當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，工作人員可立即以姓氏稱呼客人，如“王先生”，使客人感受到尊重與舒適。但遺憾的是，客人信息未能及時(shí)同步至餐廳和大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們?nèi)胱】头亢蟀l(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間斷電，誤以為是燈泡出了問題，于是分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線。接聽電話的人很快便以“李先生”相稱，顯示了他們迅速的信息反饋。此外，前臺(tái)工作人員有意識(shí)地記錄下客人的喜好及提出的建議或意見；銷售部人員也十分重視客人提供的反饋。在西餐廳用餐期間，我們與銷售部的張小姐進(jìn)行了交談，提及了一些菜品的問題，張小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)（因?yàn)榭偙O(jiān)是新西蘭人，所以使用英文），希望他能親自到西餐廳聽取我們的意見。但由于總監(jiān)正在外會(huì)客未能如愿，但他指示張小姐詳細(xì)記錄我們的意見，并于次日匯報(bào)給他，同時(shí)表示第二天邀請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
在美容美發(fā)廳消費(fèi)時(shí)，遇到一些簽單上的問題：正當(dāng)準(zhǔn)備簽單之際，前臺(tái)來電告知，押金余額不足，僅剩200元，無(wú)法繼續(xù)簽單，擔(dān)心我們?nèi)粼儆衅渌M(fèi)會(huì)導(dǎo)致押金不足（其意在防止我們欠賬）。然而，最終還是完成了簽單。之后，大堂副理致電房間，解釋道：“如果您方便的話，可以前往前臺(tái)補(bǔ)交押金，這樣更便于您晚上如有其他消費(fèi)。如果不補(bǔ)交也沒關(guān)系，您可以等到明天一并結(jié)清�！绷硗�，曾兩次致電大堂副理詢問相關(guān)問題，比如“為何21樓的客人不能上到24樓進(jìn)行消費(fèi)？”這類較為棘手的問題，他都能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。此外，廣場(chǎng)咖啡廳提供的自助餐菜品豐富，環(huán)境舒適，價(jià)格合理，頗受客人歡迎，是餐飲部中最受歡迎的餐廳之一。
星級(jí)酒店考察報(bào)告范文3
一、酒店的劣勢(shì)
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)，該酒店的客房出租率大約為30%（據(jù)前臺(tái)及銷售部員工介紹），餐飲銷售情況更為慘淡。下午13:00至15:00期間，五樓中餐廳僅有5桌客人，約20人；晚餐時(shí)段在意大利餐廳用餐的客人也只有4到5桌，約10多人；晚上9點(diǎn)左右，五樓中餐廳也僅見到4桌客人，不到20人。只有廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚上8點(diǎn)左右），上座率估計(jì)達(dá)到70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
(1)對(duì)于酒店集團(tuán)而言，目前尚未制定出一個(gè)全球性的整體銷售計(jì)劃（至少?gòu)膶?shí)際操作來看是如此）。在該酒店開業(yè)時(shí)，并未像“麥當(dāng)勞”、“肯德基”那樣在全球范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的銷售宣傳。因此，酒店在開業(yè)初期的社會(huì)知名度較低。
(2)該酒店已營(yíng)業(yè)一個(gè)多月，至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示，每天下班后，不知道第二天該做什么。酒店在本市的市場(chǎng)定位不夠明確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但實(shí)際上其未打折的門市價(jià)格應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也未計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
(4)銷售人員在工作中面臨諸多干擾，導(dǎo)致情緒低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時(shí)未能重點(diǎn)推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政房和商務(wù)房；銷售活動(dòng)也受到外方管理人員由于對(duì)中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣不甚了解而做出的決策影響；此外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，例如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不得低于1000元/桌。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
(1)中餐廳的菜品缺乏特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人稀少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹飪技藝密切相關(guān)。
(2)西餐定位不準(zhǔn)。菜品品質(zhì)較高，較為正宗，但分量偏大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠雅致，椅子為淺色且餐位布局雜亂，顯得不夠高檔，整體色彩、裝飾及燈光設(shè)計(jì)缺乏變化，顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價(jià)格不匹配，難以吸引顧客。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
(1)服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時(shí)間的`培訓(xùn)，但自開業(yè)以來，由于忙于日常服務(wù)，未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)，僅在班前會(huì)議上針對(duì)具體問題進(jìn)行簡(jiǎn)單講解。此外，酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn)，其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。因此，酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場(chǎng)，但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用，同時(shí)也缺乏考核機(jī)制。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不佳，目前只能分隔銷售，以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此，總共238間客房目前只開放了一半。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外籍管理人員占比較大，例如總經(jīng)理為奧地利人，銷售總監(jiān)為新西蘭人，多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對(duì)本地酒店市場(chǎng)的了解有限，在決策過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些偏差，或是與實(shí)際情況不符，或是與中國(guó)籍管理人員溝通不暢等問題，在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略，進(jìn)而制約了多個(gè)部門的效能發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢(shì)
1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的
這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房?jī)?nèi)設(shè)有飲水系統(tǒng)，衛(wèi)生間配備緊急呼叫“SOS”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床鋪及床上用品舒適，這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。
2、服務(wù)員總體表現(xiàn)積極、熱情、友善，特別是前臺(tái)工作人員，他們對(duì)客人十分熱忱，面帶微笑，主動(dòng)服務(wù)，讓客人感到親切和安心。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需插鑰匙卡，無(wú)鑰匙卡則只能上至14層及以下未設(shè)客房的樓層。住15-22層客房的客人無(wú)法上至23層以上的客房區(qū)域。保安部（或工程部）對(duì)電梯間的情況密切關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)異�；蚩梢汕闆r，立即使用對(duì)講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如：若我們與另一位住客同乘一組電梯上樓，但對(duì)方多次嘗試將鑰匙卡插入并按下22層按鈕而電梯無(wú)反應(yīng)（可能因鑰匙卡已過期），隨后我們使用自己的鑰匙卡時(shí)，電梯有反應(yīng)。此時(shí)，電梯內(nèi)的對(duì)講廣播響起，服務(wù)員詢問：“發(fā)生什么問題了嗎？需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳輸至總機(jī)和賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中，當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，工作人員可立即以姓氏稱呼客人，如“王先生”，使客人感受到尊重與舒適。但遺憾的是，客人信息未能及時(shí)同步至餐廳和大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們?nèi)胱】头亢蟀l(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間斷電，誤以為是燈泡出了問題，于是分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線。接聽電話的人很快便以“李先生”相稱，顯示了他們迅速的信息反饋。此外，前臺(tái)工作人員有意識(shí)地記錄下客人的喜好及提出的建議或意見；銷售部人員也十分重視客人提供的反饋。在西餐廳用餐期間，我們與銷售部的張小姐進(jìn)行了交談，提及了一些菜品的問題，張小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)（因?yàn)榭偙O(jiān)是新西蘭人，所以使用英文），希望他能親自到西餐廳聽取我們的意見。但由于總監(jiān)正在外會(huì)客未能如愿，但他指示張小姐詳細(xì)記錄我們的意見，并于次日匯報(bào)給他，同時(shí)表示第二天邀請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
在美容美發(fā)廳消費(fèi)時(shí)，遇到一些簽單上的問題：正當(dāng)準(zhǔn)備簽單之際，前臺(tái)來電告知，押金余額不足，僅剩200元，無(wú)法繼續(xù)簽單，擔(dān)心我們?nèi)粼儆衅渌M(fèi)會(huì)導(dǎo)致押金不足（其意在防止我們欠賬）。然而，最終還是完成了簽單。之后，大堂副理致電房間，解釋道：“如果您方便的話，可以前往前臺(tái)補(bǔ)交押金，這樣更便于您晚上如有其他消費(fèi)。如果不補(bǔ)交也沒關(guān)系，您可以等到明天一并結(jié)清。”另外，曾兩次致電大堂副理詢問相關(guān)問題，比如“為何21樓的客人不能上到24樓進(jìn)行消費(fèi)？”這類較為棘手的問題，他都能恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。此外，廣場(chǎng)咖啡廳提供的自助餐菜品豐富，環(huán)境舒適，價(jià)格合理，頗受客人歡迎，是餐飲部中最受歡迎的餐廳之一。
星級(jí)酒店考察報(bào)告范文4
11月3日12時(shí)至11月4日上午7時(shí)，兩位客人入住了一家國(guó)際知名連鎖品牌的五星級(jí)酒店（該酒店開業(yè)僅半年），進(jìn)行了一天的考察。通過與酒店前臺(tái)、銷售、客房、餐飲及美容等部門工作人員的交流，并在酒店各處進(jìn)行細(xì)致觀察，他們獲得了一些極具參考價(jià)值的考察結(jié)果。
一、酒店的劣勢(shì)
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時(shí)），上座率估計(jì)有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的整體促銷力度不足有直接關(guān)聯(lián)。主要原因體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
（1）對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃（至少目前沒有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開業(yè)時(shí)沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。
�。�2）該酒店已運(yùn)營(yíng)一月有余，至今仍未制定整體銷售策略。銷售主管表示，每天下班后，他都不清楚第二天的工作重點(diǎn)。酒店在本市的市場(chǎng)定位不夠明確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但其未打折的門市價(jià)實(shí)際上應(yīng)屬于高檔消費(fèi)群體。此外，酒店也未考慮對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
�。�3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
�。�4）銷售人員面對(duì)多種干擾，情緒較為低落。具體表現(xiàn)為在陪同客人參觀客房時(shí)未能重點(diǎn)推薦酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政和商務(wù)房；銷售活動(dòng)受到外方管理人員因?qū)χ袊?guó)國(guó)情及本市習(xí)慣缺乏了解而做出決策的影響；此外，銷售活動(dòng)也受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，例如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不得低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
�。�1）中餐廳的菜品缺乏特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人稀少，餐廳顯得冷清，這與廚師的烹飪技藝不高有關(guān)。
（2）西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品品質(zhì)不錯(cuò)，較為正宗，但分量偏大，不符合中國(guó)人的飲食習(xí)慣。餐廳環(huán)境不夠雅致，椅子為淺色且餐位布局雜亂，顯得檔次不足，整體裝飾、色彩和燈光缺乏變化，顯得單調(diào)。環(huán)境與菜品與較高的價(jià)格不匹配，難以吸引顧客。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
�。�1）服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的.及時(shí)性不夠。
�。�2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因是培訓(xùn)不足。雖然在開業(yè)前進(jìn)行了一段時(shí)間的培訓(xùn)，但自開業(yè)以來，由于忙于日常服務(wù)，未能持續(xù)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)，僅在班前會(huì)議上針對(duì)具體問題進(jìn)行簡(jiǎn)單講解。此外，酒店員工大多未接受過專門培訓(xùn)，其中一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，缺乏酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。因此，酒店的培訓(xùn)工作顯得十分薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密結(jié)合的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得較為薄弱。管理人員雖在場(chǎng)，但并未發(fā)揮督導(dǎo)作用，同時(shí)也缺乏考核機(jī)制。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不佳，目前只能分隔銷售，以免客人因此產(chǎn)生投訴。因此，總共238間客房目前只開放了一半。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外籍管理人員占比較大，例如總經(jīng)理為奧地利人，銷售總監(jiān)為新西蘭人，多數(shù)部門總監(jiān)也都是外籍人士。由于他們對(duì)本地酒店市場(chǎng)的了解有限，在決策過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些偏差，或是與實(shí)際情況不符，或是與中國(guó)籍管理人員溝通不暢等問題，在一定程度上影響了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工士氣和銷售策略，進(jìn)而制約了多個(gè)部門的效能發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢(shì)
1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的
這方面比S大飯店優(yōu)越。如客房?jī)?nèi)設(shè)有飲水系統(tǒng)，衛(wèi)生間配備緊急呼叫“SOS”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床鋪及床上用品舒適，這是新客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。
2、總體感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善
尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，入住15層以上的客房需使用鑰匙卡，無(wú)鑰匙卡者只能抵達(dá)14層及以下無(wú)客房的樓層。若住客房間位于15至22層，也無(wú)法前往23層以上的客房區(qū)域。此外，保安部或工程部對(duì)電梯間狀況極為關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)異常或可疑情況，會(huì)立即通過對(duì)講機(jī)與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系。例如：當(dāng)我們與另一位住客一同乘坐電梯上樓，但對(duì)方多次嘗試用鑰匙卡刷22層卻未成功（可能是由于鑰匙卡已過期）。隨后，我們用自己的鑰匙卡刷卡后電梯才有了反應(yīng)，此時(shí)電梯內(nèi)的對(duì)講廣播響起，工作人員詢問“是否遇到問題，需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳輸至總機(jī)和賓客服務(wù)熱線的電腦系統(tǒng)中，當(dāng)客人致電總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，工作人員可立即以姓氏稱呼客人，如“王先生”，使客人感受到尊重與舒適。但遺憾的是，客人信息未能及時(shí)同步至餐廳和大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)由于鑰匙卡取電操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間斷電，誤以為是燈泡的問題。于是我們分別致電總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接聽電話的人迅速以“張先生”稱呼我們。前臺(tái)服務(wù)員也十分細(xì)心地記錄了我們的喜好信息及提出的建議和意見。在西餐廳用餐時(shí)，我們與銷售部的李小姐交談，提出了幾個(gè)關(guān)于菜品的問題，李小姐隨即用手機(jī)聯(lián)系了餐飲總監(jiān)（因?yàn)榭偙O(jiān)是外國(guó)人，所以她用英文溝通）。她希望餐飲總監(jiān)能親自到西餐廳聽取我們的意見，但由于總監(jiān)正在接待客人未能前來。不過，總監(jiān)指示李小姐詳細(xì)記錄我們的意見，并于次日轉(zhuǎn)交給他，同時(shí)表示第二天邀請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊�！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答
另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
三、考察總體 評(píng)價(jià)
酒店位于本市繁華的商業(yè)區(qū)，地理位置極佳。酒店的整體設(shè)施一流，內(nèi)部空間寬敞、明亮、典雅、氣派，服務(wù)質(zhì)量良好，員工熱情友好，注重個(gè)性化服務(wù)和客人反饋。
總的來說，酒店在短期內(nèi)尚且無(wú)法對(duì)本市S大飯店構(gòu)成威脅。但如果該酒店提升管理水平，注重服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，未來可能會(huì)帶來一定威脅。相對(duì)而言，酒店的客房有一定競(jìng)爭(zhēng)力，但這主要取決于當(dāng)前的價(jià)格策略，若該酒店恢復(fù)原定的門市價(jià)，則會(huì)喪失所有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。至于餐飲服務(wù)，目前并無(wú)明顯競(jìng)爭(zhēng)力，如果不更換負(fù)責(zé)人或進(jìn)行根本性調(diào)整，現(xiàn)狀在短期內(nèi)難以改善。
星級(jí)酒店考察報(bào)告范文5
11月3日12時(shí)許至11月4日上午7時(shí)，客二人入住酒店（國(guó)際連鎖品牌五星級(jí)大酒店,剛開業(yè)半年），進(jìn)行為期一天的考察活動(dòng)。經(jīng)過與該酒店前臺(tái)、銷售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸，并在酒店內(nèi)多處觀察，得出了一些很有參考價(jià)值的考察發(fā)現(xiàn)。
一、酒店的劣勢(shì)
1、
總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時(shí)），上座率估計(jì)有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
�。�1）對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃（至少目前沒有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開業(yè)時(shí)沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。
（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無(wú)總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格（未打折的門市價(jià)）在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。
（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
�。�4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房；銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出決定的影響；另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
�。�1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。
（2）西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無(wú)法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
（1）服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
�。�2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒有起到督導(dǎo)作用，也沒有考核系統(tǒng)。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的.兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢(shì)
1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。
2、總體感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善
尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)()現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒有反應(yīng)（電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過期），當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如
前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)（用英語(yǔ)，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊�！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
三、考察總體評(píng)價(jià)
酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū)，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內(nèi)寬敞、明亮、高貴、氣派，服務(wù)質(zhì)量尚可，服務(wù)熱情、親切、安全，關(guān)注個(gè)性化服務(wù)和客人反饋信息。
總的來說，酒店短期內(nèi)無(wú)法對(duì)本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強(qiáng)管理，把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好的話，將來會(huì)造成一定的威脅。相對(duì)來說，客房比較有競(jìng)爭(zhēng)力，但其競(jìng)爭(zhēng)力與目前定價(jià)有很大關(guān)系，如果該酒店恢復(fù)到既定的門市價(jià)格，則無(wú)任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。餐飲服務(wù)沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內(nèi)無(wú)法改變。
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