- 相關(guān)推薦
旅游心理學(xué)教案
在教學(xué)工作者實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)中，通常需要準(zhǔn)備好一份教案，借助教案可以更好地組織教學(xué)活動(dòng)。優(yōu)秀的教案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家收集的旅游心理學(xué)教案，歡迎閱讀與收藏。
旅游心理學(xué)教案1
[學(xué)習(xí)目標(biāo)]
1．通過學(xué)習(xí)明確導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)，平時(shí)注重自身職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成
2．熟悉在導(dǎo)游過程中如何做好功能服務(wù)和心理服務(wù)
3．學(xué)會(huì)分析游客游覽過程中的心理活動(dòng)，以便做好針對(duì)性服務(wù)
[基本內(nèi)容]
● 導(dǎo)游的基本心理要求
一、 儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理
二、性格、情感與服務(wù)熱情
三、意志、能力與服務(wù)水平
● 游客在游覽過程中的心理活動(dòng)分析
一、 旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)
二、 旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)
三、 旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)
第一節(jié)、導(dǎo)游的基本心理要求
導(dǎo)游員是運(yùn)用專門知識(shí)和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)�、講解和旅途服務(wù)的人員。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。日本導(dǎo)游專家大道寺正子認(rèn)為：“優(yōu)秀的導(dǎo)游最重要的是他的人品和人格�！逼淙似泛腿烁裾瞧湫睦硭刭|(zhì)的體現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的基本心理要求應(yīng)從以下幾方面加以培養(yǎng)。
一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理
旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員則是旅游業(yè)的門面。顧客從不與工業(yè)制成品的生產(chǎn)者見面，可是在旅游活動(dòng)中游客卻直接看到導(dǎo)游的優(yōu)缺點(diǎn)，導(dǎo)游員本身就是產(chǎn)品的一部分，導(dǎo)游的態(tài)度、行為和形象，與游客對(duì)旅游產(chǎn)品的看法有至關(guān)重要的聯(lián)系。這就意味著導(dǎo)游員要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情時(shí)都是在宣傳其自己和其所在的旅行社。
儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)品德美的和諧統(tǒng)一。因此，我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺；服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會(huì)在客人心里烙下良好的第一印象。
�。ㄒ唬﹥x表與服務(wù)心理
儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。亞里斯多德曾經(jīng)說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。當(dāng)然外表美不僅指長相，還應(yīng)包括衣著、風(fēng)度等多種因素。
有幾個(gè)研究曾比較過異性約會(huì)中外貌、性格、興趣等各種因素吸引力的不同，發(fā)覺對(duì)方外表吸引力與第二次約會(huì)的相關(guān)系數(shù)高達(dá)69%到89%。這種情況不僅限于異性之間。在另一個(gè)研究中，心理學(xué)家讓被試扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。結(jié)果這些被試對(duì)罪行相同的罪犯判決卻不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年�？梢娡獗韺�(duì)人際吸引是毋庸置疑的。
外貌吸引產(chǎn)生的原因一般認(rèn)為有兩個(gè)方面：第一，愛美是人的本質(zhì)力量的一種表現(xiàn)，審美需要是人的一種高層次的、重要心理需要；第二，較佳的外表會(huì)導(dǎo)致別人以為此人還具有其他一系列良好品質(zhì)，這就是人際知覺中“暈輪效應(yīng)”帶來的人際吸引力。
如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們就會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過程。導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員。
塑造美好的第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口�！俺雒妗敝笇�(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。
（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理
氣質(zhì)是人的一種心理特征，它包括人與外界事物接觸中反應(yīng)出來的感受性、耐受性、反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動(dòng)的內(nèi)向性與外向性等特點(diǎn)。在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游員為客人提供的是面對(duì)面的服務(wù)。要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，服務(wù)人員必須具備一定的氣質(zhì)特征。
1．感受性、靈敏性不宜過高
感受性是指人對(duì)外界刺激產(chǎn)生感覺的能力和對(duì)外界信息產(chǎn)生心理反應(yīng)需要達(dá)到的強(qiáng)度。靈敏性主要是指服務(wù)人員心理反應(yīng)的速度。
導(dǎo)游人員在工作中，由于接待的客人來自四面八方，形形色色，各個(gè)階層、各個(gè)年齡段、各種文化背景、文化程度的游客都有，如果導(dǎo)游人員感受性太高，則注意力會(huì)因外界刺激的不斷變化而分散，從而影響服務(wù)工作的有效開展。當(dāng)然，導(dǎo)游人員的感受性也不可過低，否則將對(duì)客人的服務(wù)要求熟視無睹，會(huì)怠慢客人，降低服務(wù)質(zhì)量。此外，導(dǎo)游人員的靈敏性要求不可過高，否則，會(huì)讓客人產(chǎn)生不穩(wěn)重的感覺，也無法使自己保持最佳的工作狀態(tài)。
2．耐受性和情緒興奮性不能低
耐受性是指人在受到外界刺激作用時(shí)表現(xiàn)在時(shí)間和強(qiáng)度上的耐受程度和在長時(shí)間從事某種活動(dòng)時(shí)注意力的集中性。有的導(dǎo)游長時(shí)間陪團(tuán)，仍能保持注意力的高度集中，而有的導(dǎo)游陪團(tuán)時(shí)間一長，就感到力不從心。前者耐受性強(qiáng)，后者則耐受性弱。情緒興奮性是指情緒發(fā)生的速度和程度。
在導(dǎo)游服務(wù)中，一位導(dǎo)游在自己熟知的景點(diǎn)，一遍又一遍地重復(fù)著自己早已記憶于心的解說詞，重復(fù)的工作使人感到厭倦，工作的熱情受到極大的'影響，而這些情緒、思想?yún)s不能表露出來。因?yàn)�，這些景點(diǎn)對(duì)游客來講是第一次來，充滿新奇和樂趣，導(dǎo)游員要以游客愉悅為目的，不能掃游客的興。它要求導(dǎo)游員要有極大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、誠信對(duì)待每位游客，使客人時(shí)時(shí)感受服務(wù)人員飽滿的工作熱情，高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，導(dǎo)游員必須具備較高的耐受性和情緒興奮性。
3．可塑性要強(qiáng)
可塑性是指人適應(yīng)環(huán)境的能力和根據(jù)外界事物的變化而改變自己行為的可塑程度。凡是容易順應(yīng)環(huán)境、行動(dòng)果斷的人，表現(xiàn)為較大的可塑性。而在環(huán)境變化時(shí)，情緒上出現(xiàn)紛擾，行動(dòng)緩慢，態(tài)度猶豫的人表現(xiàn)為較弱的可塑性。
在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須掌握一定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，但在具體服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員還必須根據(jù)游客需求的變化進(jìn)行靈活的調(diào)整，否則會(huì)給游客一種服務(wù)生硬的感覺。游客的個(gè)性是多樣的，游客的需求也是多樣的，要滿足游客不同的需要，真正體現(xiàn)“游客至上”的服務(wù)宗旨，服務(wù)人員必須具備較強(qiáng)的可塑性，方可做好有針對(duì)性的服務(wù)，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。
二、性格、情感與服務(wù)熱情
�。ㄒ唬┬愿衽c服務(wù)熱情
性格是指一個(gè)人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征。如熱情、開朗、活潑、剛強(qiáng)或淡漠、沉默、懦弱、溫柔等。
良好的性格特征可以使服務(wù)人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)，使客人感受到被尊重，使主客關(guān)系變得融洽；對(duì)服務(wù)員個(gè)人而言，良好的性格特征也可使其從客人滿意中，獲得個(gè)人心理的滿足。服務(wù)工作所要求的熱情服務(wù)應(yīng)內(nèi)化為導(dǎo)游員性格特征的自然流露而不是表面上的逢場作戲。導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備下列性格特征：獨(dú)立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富于理性。時(shí)時(shí)保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得游客的信任，用堅(jiān)忍和耐心化解游客的不滿，一定要記住在無人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對(duì)的。這才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)有的素質(zhì)。
�。ǘ┣楦信c服務(wù)熱情
導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游工作的熱愛，對(duì)游客的愛都是其情感的體現(xiàn)，愛一行才能干好一行，工作起來才會(huì)有熱情，而服務(wù)熱情對(duì)導(dǎo)游工作是必不可少的。旅游業(yè)是一個(gè)“高接觸”行業(yè)，導(dǎo)游員不可避免地要頻繁地與各種各樣的游客打交道，與他們進(jìn)行著特殊的人際交往。要讓游客在與自己的交往中感到輕松、親切和自豪，就必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。
1．當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時(shí)，這位導(dǎo)游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么話都還沒有說，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。
為什么呢？我們常講“出門看天氣，進(jìn)門看臉色”，游客是要“進(jìn)門看臉色”的，當(dāng)游客看到的不是一張“冷面孔”，而是“笑容可掬，滿面春風(fēng)”時(shí)，游客那份由陌生引起的緊張感就放松了。相反，如果導(dǎo)游員給游客的第一印象是垂頭喪氣，愁眉苦臉，“好像誰欠了他八百吊似的”不說別的，就憑這一點(diǎn)，他就把游客給得罪了。游客會(huì)想：“怎么回事？怎么一見到我就這個(gè)模樣？”盡管這位導(dǎo)游員并不是成心要和哪位游客“過不去”，他只是在為自己的事而煩惱；但是，游客怎么會(huì)知道你有什么煩惱呢？游客只會(huì)覺得這是你對(duì)他的不尊重。
作為導(dǎo)游員，本來就不應(yīng)該把自己的煩惱帶到工作中來。著名導(dǎo)演斯坦尼斯拉夫斯基曾經(jīng)說過：“演員一走進(jìn)化妝室，就應(yīng)該像脫掉自己的大衣一樣，把個(gè)人的憂愁煩惱全都拋在一邊！”導(dǎo)游員在進(jìn)入自己的角色時(shí)，不也是應(yīng)該這樣嗎？
2．當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個(gè)人的事情了。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周圍擴(kuò)散，會(huì)使周圍的人受到感染。
作為導(dǎo)游員，你之所以必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，這不僅是因?yàn)槟愕那榫w狀態(tài)會(huì)通過你的表情向游客傳遞重要的信息，而且是因?yàn)槟愕那榫w狀態(tài)會(huì)通過你的表情使你周圍的游客受到感染。絕不要以為一個(gè)人的情緒狀態(tài)如何只是他“私人的事”。當(dāng)他一個(gè)人呆在他自己的那個(gè)小房間里的時(shí)候，也許我們可以說他的情緒狀態(tài)如何只是他個(gè)人的事；當(dāng)他和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何就不再是他個(gè)人的事情了。他的情緒狀態(tài)會(huì)產(chǎn)生一種“社會(huì)效果”。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周圍“擴(kuò)散”，會(huì)使周圍的人受到“感染”。這種感染作用是通過人的模仿本能而實(shí)現(xiàn)的，所以它常常是非常強(qiáng)大的，甚至是不可抗拒的。為什么我們總是愿意和那些樂觀的、開朗的人呆在一起，而不愿意和那些“有事沒事老發(fā)愁”的人呆在一起呢？就是因?yàn)槲覀兛偸敲獠涣耸軇e人的感染。
有人說：有高高興興的導(dǎo)游員才會(huì)有高高興興的游客。這的確是“說到了點(diǎn)子上”。作為導(dǎo)游員，你要為游客提供“心理服務(wù)”，要讓游客高高興興，一個(gè)最起碼的要求，你自己先要高高興興。所以，在你上崗之前，一定要從鏡子里看一看自己是不是一副高高興興的模樣。如果不是，那就一定要先調(diào)整好了自己的情緒再上崗。即使已經(jīng)調(diào)整好了，也還要注意是否能“保持”這種良好的情緒狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)自己的情緒“偏離”良好的狀態(tài)，就要及時(shí)加以調(diào)整。所以，當(dāng)導(dǎo)游員與游客在一起的時(shí)候，必須時(shí)時(shí)注意自己是否處于良好的情緒狀態(tài)。
3．人要及時(shí)地對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。
也許你會(huì)說：“我的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化，我還會(huì)不知道嗎？”事實(shí)上，問題并不像你所想象的那么簡單。當(dāng)一個(gè)人的情緒狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，他的注意力往往全部集中在使他的情緒發(fā)生變化的那個(gè)對(duì)象上面。所以，人們往往并不能及時(shí)地察覺到自己的情緒發(fā)生了什么樣的變化，也不去考慮這種變化會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生什么樣的影響，當(dāng)然也就談不上及時(shí)地加以調(diào)整。比如，小李說了一句讓你很生氣的話，你就會(huì)把全部的注意力都集中到小李的身上，你滿腦子都在想：“這個(gè)小李，怎么能這么說我？”在場的人全都看出來你是生氣了，但是你卻并沒有考慮：“我是不是生氣了？我這樣會(huì)不會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生不好的影響？我是不是應(yīng)該調(diào)整一下自己的情緒狀態(tài)？”你是不會(huì)想這些的，因?yàn)槟愕娜孔⒁饬Χ荚谛±畹纳砩稀?/p>
人的情緒狀態(tài)的變化，主要是在七種不同的狀態(tài)之間變來變?nèi)ィ睦韺W(xué)家曾用七種不同的顏色來代表這七種不同的情緒狀態(tài)，排列起來就成了下面這樣一個(gè)“情緒譜”：
“紅色”情緒——非常興奮
“橙色”情緒——快樂
“黃色”情緒——明快、愉快
“綠色”情緒——安靜、沉著
“藍(lán)色”情緒——憂郁、悲傷
“紫色”情緒——焦慮、不滿
“黑色”情緒——沮喪、頹廢
如果你能把這個(gè)七色“情緒譜”牢記在心，并經(jīng)常用來“對(duì)照檢查”，看自己是處于“情緒譜”上的哪一種情緒狀態(tài)，久而久之，你就會(huì)養(yǎng)成一種“敏感性”，能夠及時(shí)地覺察自己情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。有了這種“敏感性”，你才有可能對(duì)自己的情緒狀態(tài)作及時(shí)的調(diào)整。
七色“情緒譜”除了能幫助我們養(yǎng)成一種“敏感性”之外，還有一個(gè)用處，就是我們可以根據(jù)它來思考：當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧系臅r(shí)候，應(yīng)該處于什么樣的情緒狀態(tài)？一般來說，導(dǎo)游員在與游客接觸時(shí)，應(yīng)該以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)”。這樣就能給游客一個(gè)精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的良好印象。情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。
要掌握“情緒譜”上的“黃色”情緒與“橙色”情緒的區(qū)別，先以“黃色”情緒為“基調(diào)”，在需要讓游客看到你非常高興的時(shí)候，再從“黃色”變?yōu)椤俺壬薄?/p>
在遇到問題和麻煩的時(shí)候，則應(yīng)使自己處于“綠色”情緒狀態(tài)，避免忙中出錯(cuò)，或因急躁而沖撞了游客。
“藍(lán)色”、“紫色”和“黑色”，顯然都是在工作中不應(yīng)有的、消極的情緒狀態(tài)；而“紅色”情緒容易使人失去控制，所以，也是工作中不應(yīng)有的情緒狀態(tài)。
三、意志、能力與服務(wù)水平
�。ㄒ唬┮庵九c服務(wù)水平
作為導(dǎo)游員，要想在接待服務(wù)環(huán)境中，把自己鍛煉成一名優(yōu)秀的工作者，不斷克服由各種主客觀原因造成的困難，就要不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。
一個(gè)自覺性較強(qiáng)的導(dǎo)游員，往往具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在工作中能不斷提高業(yè)務(wù)水平，并積極克服工作中所遇到的困難。
具有意志果斷性的導(dǎo)游員在面對(duì)各種復(fù)雜問題時(shí)能全面而又深刻地考慮行動(dòng)的目的極其達(dá)到目的的方法，懂得所作決定的重要性，清醒地了解可能的結(jié)果，能及時(shí)正確處理各種問題。
具有堅(jiān)韌意志的導(dǎo)游員能排除不符和目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動(dòng)，同時(shí)能圍繞既定目標(biāo)做到鍥而不舍，有始有終。
有自制力的導(dǎo)游員能克制住自己的消極情緒和沖動(dòng)行為，不論在何種情況下，無論發(fā)生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調(diào)節(jié)自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導(dǎo)游員，組織性、紀(jì)律性特別強(qiáng)，情緒較穩(wěn)定。
（二）能力與服務(wù)水平
服務(wù)水平的高低依賴于與之相適應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為，一名合格的導(dǎo)游員的基本能力應(yīng)由以下幾個(gè)方面所組成。
1．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力
高水平的服務(wù)應(yīng)該是導(dǎo)游員盡量把工作做在游客開口之前。這就要求導(dǎo)游員有較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力，能充分把握服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)規(guī)律。導(dǎo)游員較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力包括三方面內(nèi)容：一是觀察能力。導(dǎo)游員要善于觀察游客的特點(diǎn)，并養(yǎng)成勤于觀察的習(xí)慣，從而全面、迅速地把握情況。二是分析的能力。導(dǎo)游員應(yīng)善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析游客的好惡傾向以及引起情緒變化的原因，并善于因勢(shì)利導(dǎo)，采取恰當(dāng)?shù)姆绞胶痛胧�。三是預(yù)見能力。有較強(qiáng)的預(yù)見能力，工作才能主動(dòng)，才能根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律提早決定自己應(yīng)采取的行為方式。在導(dǎo)游服務(wù)中，預(yù)見能力還可以提早消除各種不利因素，防患于未然。
2．良好的記憶能力
良好的記憶能力對(duì)于搞好導(dǎo)游服務(wù)工作是十分重要的。良好的記憶能力能幫助導(dǎo)游人員及時(shí)回想出在服務(wù)環(huán)境中所需要的一切知識(shí)和技能。良好的記憶力是導(dǎo)游員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是百問不厭的心理支柱。為此，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的記憶力是提高服務(wù)能力的重要方面。
3．較強(qiáng)的自控能力
自控能力是導(dǎo)游員必須具備的優(yōu)良品質(zhì)之一。導(dǎo)游員的自控能力體現(xiàn)了他的意志、品質(zhì)、修養(yǎng)、信仰等諸方面的水平，尤其在與游客發(fā)生矛盾時(shí)，能否抑制自己的感情沖動(dòng)和行為，以大局為重，以游客為重，真正做到“客人至上”，這是對(duì)導(dǎo)游人員心理素質(zhì)優(yōu)劣的重要的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事講原則，小事講風(fēng)格，這是一種品質(zhì)高尚的表現(xiàn)。
4．較強(qiáng)的應(yīng)變能力
導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力是指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。它要求導(dǎo)游人員在問題面前，沉著果斷，善于抓住時(shí)間和空間的機(jī)遇，排除干擾，使問題的解決朝自己的意愿發(fā)展。同時(shí)，在處理問題的過程中，既講政策性，又講靈活性，善于聽取他人的意見，從而正確處理各種關(guān)系和矛盾。
5．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力
語言是導(dǎo)游人員與游客溝通的媒介。沒有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，導(dǎo)游人員就無法有效地與游客溝通。導(dǎo)游人員要特別注重口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)，要能在任何情況下，用簡潔、準(zhǔn)確的語言表達(dá)自己的意向，說出應(yīng)該說的話。準(zhǔn)確的語言不僅可以生動(dòng)、有效地表達(dá)出自己的想法、意見，而且可以防止產(chǎn)生歧義，語言不準(zhǔn)確往往會(huì)使游客產(chǎn)生誤會(huì)。
6．較強(qiáng)的公關(guān)交際能力
導(dǎo)游工作是一種與客人打交道的藝術(shù)。導(dǎo)游除了與游客交往之外，還必須協(xié)調(diào)好與旅游部門和其他相關(guān)部門之間的關(guān)系。一個(gè)缺乏社交能力的人，往往會(huì)人為地在自己與社會(huì)、自己與周圍環(huán)境、自己與他人之間筑起一道心理屏障，這樣的人是與導(dǎo)游服務(wù)工作的要求格格不入的。
7．良好的組織協(xié)調(diào)能力
導(dǎo)游面對(duì)的常常是十幾個(gè)或幾十個(gè)人的團(tuán)體，負(fù)責(zé)安排吃、住、行、用、玩等的工作，事無巨細(xì)都要親歷而為之。沒有良好的組織協(xié)調(diào)能力，將會(huì)遇到許多棘手的問題。
總之，能力是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的各種心理品質(zhì)的總和。導(dǎo)游人員應(yīng)具有的能力素質(zhì)，作為一種互相制約的多元化的能力系統(tǒng)，其構(gòu)成要素之間是相互聯(lián)系、緊密結(jié)合在一起而發(fā)揮作用的。
第二節(jié)、游客在旅游中的心理活動(dòng)分析及服務(wù)
一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)
旅游者出門遠(yuǎn)行，離開了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會(huì)發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅游者會(huì)對(duì)自己的旅行充滿想象，對(duì)服務(wù)充滿期待。
�。ㄒ唬⿲�(duì)安全、方便的期待
旅游者帶著美好的憧憬踏上旅途，一路上都在為正在經(jīng)歷和將經(jīng)歷的新鮮事而激動(dòng)。但是一想到就要進(jìn)入一個(gè)陌生的世界，又不免有些緊張，對(duì)于此行是不是一切都會(huì)非常順利，似乎又多少有些懷疑。他們甚至擔(dān)心自己會(huì)不會(huì)迷路，會(huì)不會(huì)有小偷等等。
顯然，旅游者的緊張感是旅游者在旅游活動(dòng)中，對(duì)安全、便利等缺乏足夠信息或信心而產(chǎn)生的那種“不知道會(huì)發(fā)生什么事”和“不止如何是好”的緊張心情。來到異國他鄉(xiāng)的旅游者，特別是缺乏經(jīng)驗(yàn)的旅游者，有這樣的緊張心情是不足為怪的。
當(dāng)旅游工作者與旅游者在一起時(shí)，旅游工作者是生活在“自己家里”，而旅游者卻是生活在“別人家里”。忘記這一點(diǎn)，旅游工作者就不可能為“人生地不熟”的旅游者提供周到的服務(wù)，甚至?xí)䦟?duì)旅游者提出的一些問題感到“莫名其妙”。
為了使旅游者的旅游活動(dòng)能順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員在服務(wù)初始階段要給予游客更多的關(guān)心，要設(shè)身處地地多為旅游者著想，盡量預(yù)見他們可能會(huì)遇見的困難，并及時(shí)給予幫助，使游客確立安全的信心，感覺生活的便利，讓他們帶著輕松愉快的心情去享受旅游中的種種樂趣。
�。ǘ⿲�(duì)服務(wù)態(tài)度的期待
旅游者在與導(dǎo)游員的最初接觸中，不僅期待導(dǎo)游員幫助他們解決安全、方便等方面的實(shí)際問題，而且還期待著導(dǎo)游員成為他們的“知心人”，對(duì)他們態(tài)度和善、熱情，在主客交往中獲得親切感和自豪感。
�。ㄈ⿲�(duì)效果的期待
從心理學(xué)角度分析，旅游者所購買的旅游產(chǎn)品是一種“經(jīng)歷”，屬“無形”的產(chǎn)品。這種“經(jīng)歷產(chǎn)品”與其他產(chǎn)品一樣有質(zhì)量高低之分，只是“經(jīng)歷產(chǎn)品”的質(zhì)量主要與游客在旅游經(jīng)歷中的心理感受相關(guān)。所以，游客每次旅游之前，都會(huì)對(duì)此次旅游所涉及的旅游地、飯店、旅行社、旅游交通等旅游企業(yè)的服務(wù)充滿一種朦朧的想象。如果旅游給游客帶來了許多的親切感、自豪感和新鮮感，他就會(huì)覺得這是一次非常愉快的經(jīng)歷，就會(huì)感到心滿意足。如果旅游使游客感到厭倦、隔膜、孤獨(dú)，使他感到“氣不順”，他就會(huì)認(rèn)為這是一次很不愉快的經(jīng)歷，就會(huì)感到失望。所以，游客對(duì)服務(wù)效果的期待往往成了他衡量服務(wù)質(zhì)量的一把尺子。
客人期待的感覺難以用準(zhǔn)確的語言去描述，甚至客人本身也無法精確描述他所期待的服務(wù)究竟是什么樣。但他對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)決定了他對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)。主客交往是旅游經(jīng)歷的重要組成部分，對(duì)旅游者的感覺往往能產(chǎn)生決定性的影響。許多旅行社、飯店、航空公司之所以能吸引眾多的回頭客，原因并不在于他們的設(shè)施有多么好，而在于這些客人與服務(wù)人員建立了融洽的主客關(guān)系。
塑造良好的第一印象是服務(wù)初始階段的主要工作目標(biāo)。這一印象至關(guān)重要，它不僅能在服務(wù)工作一開始就給人一個(gè)好印象，還為以后各階段的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第一印象極為鮮明牢固，在導(dǎo)游服務(wù)中給游客留下的第一印象往往會(huì)成為以后對(duì)導(dǎo)游人員的基本印象。我們對(duì)一個(gè)人的各方面評(píng)價(jià)很大程度上也是依賴于對(duì)他的最初印象的。前蘇聯(lián)學(xué)者博達(dá)列夫做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片，出示之前，對(duì)甲組說，這是一個(gè)德高望重的學(xué)者；而對(duì)乙組說，這是一個(gè)屢教不改的罪犯。然后，讓兩組學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌說明其性格特征。結(jié)果出現(xiàn)了截然不同的評(píng)價(jià)。甲組的評(píng)價(jià)是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。乙組的評(píng)價(jià)是：深隱的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱藏著死不改悔的頑固抵賴之心。這個(gè)例子說明，第一印象是很重要的。盡管第一印象不一定準(zhǔn)確甚至與實(shí)際情況相反，但要改變它需要費(fèi)較大周折和較長時(shí)間，也可能需要幾倍的努力才能改變過來。
客人的不斷變換是導(dǎo)游服務(wù)工作的一個(gè)顯著特點(diǎn)。在與客人的短暫接觸中，雙方都來不及進(jìn)行更多的了解，無法達(dá)到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。因此，導(dǎo)游員要給游客良好的第一印象。導(dǎo)游員要給游客留下美好的第一印象，不僅需要富于愛心和善解人意，而且需要善于“表現(xiàn)”。由于導(dǎo)游員與游客的交往一般都是“短”而“淺”的，所以，游客對(duì)導(dǎo)游員的良好第一印象多來源于導(dǎo)游員“溢于言表”的友好表現(xiàn)。導(dǎo)游員應(yīng)注重儀容儀表，講求形象美；注重禮節(jié)禮貌，講求行為美；注重語言表達(dá)，講求語言美。
二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)
旅游服務(wù)中間階段是導(dǎo)游人員服務(wù)工作的重點(diǎn)。隨著主客交往的逐步增加，雙方彼此有了進(jìn)一步的了解，開始相互適應(yīng)。在這一階段，導(dǎo)游員的服務(wù)水平將全面展示在游客面前，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有了更深的體驗(yàn)。同時(shí)游客也會(huì)在初始階段的基礎(chǔ)上，對(duì)導(dǎo)游員提出更全面、更具體、更具個(gè)性化的要求，做好中間階段的服務(wù)工作，將對(duì)游客的心理滿足起決定性的作用。
�。ㄒ唬⿲�(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求
游客在旅游活動(dòng)期間，都希望導(dǎo)游人員能主動(dòng)地關(guān)心他們，理解他們，把他們當(dāng)作是有血有肉的人，能主動(dòng)提供他們所需的服務(wù)。所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前，也叫超前服務(wù)。
導(dǎo)游人員要有游客至上的態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，主動(dòng)了解客人的需求和心理，認(rèn)真觀察需求變化，做到聽聲音、看表情，才能把服務(wù)做在游客開口之前。
�。ǘ⿲�(duì)熱情服務(wù)的要求
游客都希望得到導(dǎo)游員自始至終的熱情、友好的服務(wù)，而且這種熱情應(yīng)該是真誠的和發(fā)自內(nèi)心的。熱情服務(wù)在工作中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。游客對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)上，很大程度是依據(jù)導(dǎo)游員是否熱情、微笑和有耐心，特別對(duì)于導(dǎo)游員在非本職工作范圍的“份外”熱情服務(wù)和幫助，游客會(huì)感到更大的心理滿足。
這就要求導(dǎo)游員要熱愛自己的工作，對(duì)游客心理有深切的理解。例如：旅游目的地的種種景觀常常會(huì)使旅游者因?yàn)楦械叫缕娑?dòng)，而導(dǎo)游員對(duì)此卻早已是“司空見慣”了。對(duì)于旅游者來說，也許今生今世就只來這一次；而對(duì)于導(dǎo)游員來說，是經(jīng)常要來，天天要來，甚至是一天要來幾次。雙方的感受怎么可能一樣呢？在這種情況下，導(dǎo)游員必須提醒自己：我并不是“故地重游的旅游者”，而是“為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游員”。設(shè)想一下：當(dāng)旅游者為旅游景觀的新奇而激動(dòng)的時(shí)候，如果導(dǎo)游員顯得“無動(dòng)于衷”，甚至是一副“不耐煩”的神情，旅游者將會(huì)是多么的掃興！所以，導(dǎo)游員應(yīng)該理解游客的心理和情感。
（三）對(duì)周到服務(wù)的要求
所謂周到服務(wù)是指在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便游客，體貼游客，千方百計(jì)幫助游客排憂解難。例：在景區(qū)游玩，游客自由活動(dòng)前，導(dǎo)游除了告訴游客集合的時(shí)間、地點(diǎn)，還提醒游客記住車牌號(hào)、車型及自己的手機(jī)號(hào)，甚至指點(diǎn)景區(qū)衛(wèi)生間的位置。這樣做使游客感到導(dǎo)游員處處為游客著想，服務(wù)細(xì)致周到。同時(shí)，也免去了多個(gè)游客分別來詢問的麻煩，節(jié)省了游客的時(shí)間。
景區(qū)周到服務(wù)不僅包括規(guī)范化服務(wù)，而且包括個(gè)性服務(wù)。游客的需求是多層次的，這些高層次、深層次的要求，往往不是按標(biāo)準(zhǔn)操作的規(guī)范服務(wù)所能完全解決的。這樣，就需要針對(duì)不同游客的不同需求特點(diǎn)，力所能及地為他們提供周到、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游員沒有選擇游客的權(quán)利，只能給來自不同地域、不同文化背景、不同年齡、性別及不同人格類型的旅游者以旅游的樂趣、舒適和尊嚴(yán)。
�。ㄋ模⿲�(duì)友好交往的要求
人們?cè)谏鐣?huì)中生活，必然相互交往。游客在旅游期間，面對(duì)新的環(huán)境，迫切想同其他游客、同導(dǎo)游人員進(jìn)行友好的交往。這種友好的人際交往能使游客心情愉悅，主客關(guān)系融洽，從而獲得心理上的歡樂和享受。
融洽主客關(guān)系的關(guān)鍵是導(dǎo)游員必須尊重客人，并以此來贏得客人的尊重。導(dǎo)游員不僅要尊重那些表現(xiàn)良好的游客，而且對(duì)那些“表現(xiàn)不好”或“行為失當(dāng)”的客人也要表現(xiàn)出尊重和耐心。導(dǎo)游人員不能因?yàn)槟承┯慰偷乃刭|(zhì)低，就不注意自身素質(zhì)的提高，可以說，越是低素質(zhì)的游客越需要高素質(zhì)的導(dǎo)游員為其服務(wù)。
三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)
旅游服務(wù)終結(jié)階段是指客人即將離去，導(dǎo)游與游客交往即將結(jié)束直至離開的這一段時(shí)間。這一階段是客人對(duì)旅游期間所接受到的服務(wù)進(jìn)行整體的回顧和綜合評(píng)價(jià)的階段。我們?cè)鯓釉谶@較短的時(shí)間里對(duì)自身的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)充作用呢？首先要了解游客此刻的心理，游客的心理是復(fù)雜的，如果導(dǎo)游員忽視了這最后的服務(wù)環(huán)節(jié)，就無法使整個(gè)服務(wù)工作畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，也將使游客帶著一些遺憾而離去。
（一）游客的心情既興奮又緊張。
興奮是因?yàn)槁糜位顒?dòng)結(jié)束后，馬上要返回家鄉(xiāng)，又可見到親人和朋友，可向他們述說旅游的所見所聞，同他們一道分享旅游的快樂。此時(shí)，由于游客情緒興奮，頭腦不是很冷靜清晰，出發(fā)前經(jīng)常容易丟三落四，忙中出錯(cuò)，導(dǎo)游應(yīng)設(shè)法平靜大家的情緒并做好提醒工作。
緊張是由于想急切辦完一切事宜，還有相當(dāng)一部分游客表現(xiàn)出難以適應(yīng)原來家鄉(xiāng)社會(huì)的心理感受。這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)想法放松游客的心情，用旅游的快樂與到家的溫馨來引導(dǎo)游客的感覺。把對(duì)客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務(wù)的余熱”踏上新的旅途，使游客產(chǎn)生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了旅行社對(duì)外的良好社會(huì)形象，又?jǐn)U大了潛在客源，勢(shì)必就提高了旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。
�。ǘ┯慰蜁�(huì)將旅游活動(dòng)中所接受的各方面的服務(wù)進(jìn)行回顧和評(píng)價(jià)。
如果游客對(duì)此次旅游活動(dòng)和所接受的各方面服務(wù)持肯定態(tài)度，他們會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生依戀之情，希望有機(jī)會(huì)重游此地，或因此次旅游的良好印象，體會(huì)到旅游活動(dòng)的極大樂趣，引發(fā)出他們?cè)偃e的旅游景點(diǎn)旅游的動(dòng)機(jī)。如果游客對(duì)此次旅游活動(dòng)和所接受的各方面服務(wù)感到不滿，如導(dǎo)游員態(tài)度差；吃不好、住不好；產(chǎn)品質(zhì)量差等，都會(huì)造成客人心理上極大的不快，這種不愉快的經(jīng)歷會(huì)長時(shí)間地保留在客人的記憶里，影響著客人及周圍的人對(duì)旅游的興趣。
旅游服務(wù)終結(jié)階段是旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員創(chuàng)造完美形象，對(duì)游客后續(xù)行為施加重要影響的服務(wù)階段。根據(jù)近因效應(yīng)，人們?cè)谡J(rèn)知過程中，新近得到的信息比先前得到的信息對(duì)事物的認(rèn)識(shí)起更大的影響作用。通俗的說就是對(duì)朋友的長期了解中，最近了解的東西往往占優(yōu)勢(shì)，掩蓋著對(duì)該人的一貫了解。這種現(xiàn)象，心理學(xué)上叫“近因效應(yīng)”。比如說，兩位好了十幾年的朋友可能會(huì)因?yàn)樾陆l(fā)生的一件不愉快的事，而忘卻多年的友誼，反目為仇。所以，“近因效應(yīng)”給導(dǎo)游服務(wù)的啟示是，我們不能忽視旅游終結(jié)階段的服務(wù)質(zhì)量，不能因?yàn)榕R近散團(tuán)而松懈自己，怠慢了游客，從而影響到客人對(duì)整個(gè)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)，造成前功盡棄。導(dǎo)游服務(wù)工作要自始至終追求完美。
[復(fù)習(xí)思考題]
1．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)？
2．舉例說明，如何使游客在你的導(dǎo)游服務(wù)中獲得心理上的滿足？
3．導(dǎo)游員如何給客人留下美好的第一印象？
4．在旅游服務(wù)的中間階段，客人有那些心理特征？如何做好針對(duì)性服務(wù)？
5．服務(wù)人員如何在服務(wù)終結(jié)階段做好工作？
[實(shí)訓(xùn)題]
實(shí)際嘗試做一次旅游者，感受導(dǎo)游的服務(wù)，體驗(yàn)旅游者的心理，談一談旅游者需要什么樣的旅游服務(wù)？
[課外閱讀]
1．《旅游心理學(xué)》吳正平、閻綱/編著，旅游教育出版社，2003年。
2．《旅游心理學(xué)》呂勤編著，中國人民大學(xué)出版社，2001年。
3．《導(dǎo)游實(shí)操多維心理分析案例100》閻綱/編著，廣東旅游出版社，2003年。
旅游心理學(xué)教案2
第一節(jié) 旅游者情緒概述教案
教學(xué)目標(biāo)：熟悉情緒的概念與情緒的特性，能分析影響知覺的主觀客觀因素有哪些。能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應(yīng)措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學(xué)重點(diǎn)：了解影響旅游者情緒的重要因素，熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對(duì)行為的影響。
教學(xué)難點(diǎn)：掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對(duì)性的服務(wù)。
教學(xué)內(nèi)容：
一、情緒的概念
情緒是個(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)，是伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。
二、情緒的類型
（一）根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類
1．快樂
快樂是盼望的目的達(dá)到、緊張解除后隨之而來的情緒體驗(yàn)。
2．憤怒
憤怒是由于目的和愿望不能達(dá)到或頑固地、一再地受到妨礙，逐漸積累而成的。
3．悲哀
悲哀是感到目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)或者已經(jīng)得到滿足的需要被剝奪之后而引起的情緒體驗(yàn)。
4．恐懼
恐懼是企圖擺脫、逃避某種可怕的情景。缺乏處理或缺乏擺脫可怕的情景（事物）的力量和能力是產(chǎn)生恐懼情緒的主要因素。
（二）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類
1．心境
心境是一種微弱、彌散和持久的情緒,也即平時(shí)說的心情。
2．激情
激情是一種猛烈、迅疾和短暫的情緒,類似于平時(shí)說的激動(dòng)。
3．熱情
熱情是一種強(qiáng)而有力、穩(wěn)定、持久和深刻的情緒狀態(tài)。
三、情緒的作用
�。ㄒ唬┬盘�(hào)功能
（二）適應(yīng)功能
�。ㄈ┙M織功能
（四）動(dòng)機(jī)功能
四、旅游者情緒的特征
�。ㄒ唬┡d奮性
�。ǘ└腥拘�
�。ㄈ┮鬃冃�
五、情緒的作用
�。ㄒ唬┓e極情緒體驗(yàn)
�。ǘ┣榫w情感對(duì)體力的'影響
�。ㄈ┣榫w情感對(duì)認(rèn)知能力的影響
六、旅游者的情緒情感
�。ㄒ唬┯绊懸蛩�
1、需要是否得到滿足
2、活動(dòng)是否順利
3、客觀條件
4、團(tuán)體狀況和人際關(guān)系
5、身體狀況
�。ǘ⿲�(duì)旅游者行為的影響
1、對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的影響
2、對(duì)活動(dòng)效率的影響
3、對(duì)人際關(guān)系和心理氣氛的影響
七、旅游者的體驗(yàn)
�。ㄒ唬┬腋８攀�
1、主觀幸福感構(gòu)成
2、主觀幸福感生成理論
3、影響主觀幸福感體驗(yàn)的具體因素分析
�。ǘ⿴追N積極情緒體驗(yàn)介紹
1、對(duì)待過去的積極情緒體驗(yàn)——生活滿意
2、對(duì)待現(xiàn)在的積極生活情緒體驗(yàn)——福樂
3、對(duì)待未來的積極體驗(yàn)——樂觀
案例：
重視客人的“求平衡”心態(tài)
某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。
原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了現(xiàn)場，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來慢慢談，好嗎?”這時(shí)，客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
1．情緒是一種主觀性的感受，它會(huì)隨個(gè)人心境的變化而變化，客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙跟服務(wù)人員產(chǎn)生沖突是在客人心情和心理的共同作用下發(fā)生的，也許根本的原因在飯店之外，客人心里憋著氣，這卷衛(wèi)生紙就恰好成了客人宣泄不良情緒的導(dǎo)火線。
2．在消費(fèi)過程中，客人希望保持必要的心理平衡，體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位以滿足自尊的需要，所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。
在這個(gè)案例當(dāng)中，服務(wù)人員能夠從客人的角度出發(fā)，在安撫客人的情緒之后把事情處理好。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事實(shí)的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們?cè)谶@里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。
【思考與討論】
1. 情緒具有怎樣的特點(diǎn)？
2. 結(jié)合自身實(shí)際談?wù)勄榫w的作用。
旅游心理學(xué)教案3
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解導(dǎo)游應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)
技能目標(biāo)：能按照要求塑造良好的導(dǎo)游形象
【教學(xué)重點(diǎn)】導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)
【教學(xué)難點(diǎn)】導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)
一、導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)是指導(dǎo)游員以服務(wù)為自身應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，并自覺進(jìn)行服務(wù)的思想和精神。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游一定要有良好的服務(wù)意識(shí)，才能有良好的服務(wù)態(tài)度，最后獲得良好的服務(wù)效果。
（一）良好的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)的信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。旅游服務(wù)態(tài)度是旅游企業(yè)家所關(guān)注的焦點(diǎn)，也是廣大的旅客所注意的中心。
1.自我尊重
自我尊重，這是服務(wù)員對(duì)自身做服務(wù)工作的看法問題。這一問題的解決對(duì)做服務(wù)工作十分重要。
2.自我提高
自我提高，就是要求服務(wù)員要提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。
3.以客人為中心
導(dǎo)游員必須以客人為中心，注重服務(wù)質(zhì)量，把游客滿意作為工作追求的最高境界，在導(dǎo)游服務(wù)中要注意做到：
對(duì)旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務(wù)；
對(duì)旅游者不分性別、文化高低，服務(wù)一視同仁；
不管旅游者是笑顏還是慍色，服務(wù)要一樣；
對(duì)旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務(wù)；
要站在旅游者的角度考慮問題，主動(dòng)為旅游者服務(wù)；
在旅游接待中對(duì)旅游者不做任何索取的暗示。
4.完善服務(wù)行為
完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的.表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑。二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神。三是要求服務(wù)員有良好的語言表達(dá)能力。
(二)規(guī)范的服務(wù)語言
服務(wù)語言，是指在旅游服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。導(dǎo)游員的服務(wù)語言直接影響到旅客的心理和行為，也影響旅客對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)工作的評(píng)價(jià)。
1．典型的服務(wù)語言范例：
不要這么說：
�、胚�要什么？⑵不行；⑶不可能；⑷那是您的事兒，不是我的事兒；⑸我不知道；⑹您自己瞧著辦吧；⑺您找錯(cuò)地方啦；⑻您要我重復(fù)多少遍？⑼對(duì)您來說肯定貴；⑽也得讓人休息��；⑾您就不能像大家那樣排隊(duì)嗎？⑿沒有零錢可找；⒀您想把我怎么樣？⒁我們不能只顧讓您滿意就改變我們的規(guī)章制度。⒂算您走運(yùn)，這是最后一件……⒃左邊第一個(gè)門；⒄您沒看布告嗎？⒅以后再打來（指電話）；⒆不是這兒，這座兒有人訂了；⒇完了嗎？（指電話）
最好這么說：
�、盼疫�能為您做點(diǎn)兒什么嗎？⑵也許行，不過還得等一陣兒；⑶這樣的事兒，我們以前還從來沒有發(fā)生過；⑷這不屬于我的職責(zé)范圍，不過我可以為您代勞；⑸我去問問；⑹真不巧，不過要是您能稍等一下……⑺請(qǐng)您找我的同事，在那兒；⑻您需要我再向您解釋一下嗎？⑼這就看您準(zhǔn)備花多少錢了；⑽那時(shí)我將去度假，可我的頂班會(huì)幫助您的；⑾要是您沒時(shí)間排隊(duì)，請(qǐng)您最好改日再來；⑿您恐怕不會(huì)一點(diǎn)兒零錢也沒有嗎？⒀我理解您，可是……⒁我很樂意讓您滿意，可是……⒂恰好還有一件……這是為您留著的；⒃我領(lǐng)您去；⒄已經(jīng)貼出布告了，不過我可以把內(nèi)容告訴您；⒅您能稍過一會(huì)兒打來嗎？（指打電話）⒆請(qǐng)?jiān)�，這坐兒有人訂了，您還喜歡哪個(gè)座兒？⒇要是您有別的問題，請(qǐng)盡管再來電話。
2.導(dǎo)游語言要做到“八有”
�。�1）言之有物。內(nèi)容充實(shí)，有說服力，不講空話、套話；
�。�2）言之有理。擺事實(shí)，講道理，以理服人；
�。�3）言之有據(jù)。有根有據(jù)，不胡編亂造，弄虛作假；
（4）言之有情。語言友好，富有人性味，對(duì)游客親切、溫暖；
（5）言之有禮。語言文雅，謙虛敬人，禮貌待人；
�。�6）言之有神。語言形象，聲音傳神，引人入勝；
�。�7）言之有趣。生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣；
（8）言之有喻。比喻適當(dāng)，生動(dòng)傳神，印象深刻。
�。ㄈ└叱姆⻊�(wù)技巧
1.機(jī)場接送途中的導(dǎo)游技能
2．對(duì)待挑剔客人的技巧
�。ㄋ模�(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)
（五）正確對(duì)待游客投訴
二、導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)烈的角色意識(shí)
�。ǘ⿵V泛的興趣愛好
�。ㄈ┓e極的情感態(tài)度
導(dǎo)游員要具備以下五方面的情感素質(zhì)：
1．飽滿的熱情2．良好的心境3．積極的應(yīng)激4．高尚的品德5．健康的美感
旅游心理學(xué)教案4
游客要求換導(dǎo)游員
××旅行社男導(dǎo)游員小李接待了一旅游團(tuán)，團(tuán)中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小李剛想帶游客去游覽，有游客當(dāng)面向小李建議下午的游覽可否請(qǐng)旅行社安排一名女性導(dǎo)游員。小李聽后覺得很委屈，隨即打電話給旅行社，請(qǐng)旅行社重新安排導(dǎo)游員。旅行社經(jīng)理告知小李，社內(nèi)導(dǎo)游已全部出團(tuán)去了，換導(dǎo)游是不可能的，并要求小李沉住氣，盡力做好說服游客的工作和導(dǎo)游服務(wù)工作�？墒�，小李就沒好氣地跟游客說：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，連男導(dǎo)游都調(diào)不出，請(qǐng)你們委屈一下。”小李覺得游客也太不給他面子，因此導(dǎo)游時(shí)始終提不上勁。游客雖說無奈，但游興也大減。
�。ㄙY料來源：徐云松.旅行社服務(wù)案例分析.北京:高等教育出版社,20xx）
評(píng)析：
團(tuán)中男性游客占多數(shù)，希望有個(gè)女性為他們做導(dǎo)游，也屬正常心理。導(dǎo)游員在工作中受委屈是常事。作為導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)該做好各種心理準(zhǔn)備：面對(duì)不公正的待遇、面對(duì)游客的橫挑鼻子豎挑眼、面對(duì)莫名其妙的投訴等等。當(dāng)游客提出各種服務(wù)要求時(shí)，只要是合理可能的，應(yīng)盡量滿足。如無法滿足，則要做解釋工作，并盡力做好彌補(bǔ)工作。本案例中，導(dǎo)游員小李在碰到游客要求換導(dǎo)游，向經(jīng)理匯報(bào)，但被告之無法更換導(dǎo)游且要求繼續(xù)為游客做好導(dǎo)游工作時(shí)，再有委屈也不該流露，更不應(yīng)該提不起勁。相反，小李應(yīng)該更多地考慮如何憑自己出色的工作，才能贏得游客對(duì)好感，博得游客的信賴。
正確的處理方法是：第一，在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說明并表示歉意；第二，表明自己將樂意為大家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)；第三，冷靜面對(duì)不公正的待遇，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，將“愛心”融人到工作中去，多為游客提供超常服務(wù)、“人情味”的服務(wù)。
【思考與討論】
1. 要做好旅游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？
2．導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該如何培養(yǎng)？
第二節(jié) 游客心理與導(dǎo)游服務(wù)教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉游客的一般心理需求和旅游各階段的心理規(guī)律
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游心理服務(wù)的策略，導(dǎo)游講解的要求
【教學(xué)重點(diǎn)】怎么去了解游客心理
【教學(xué)難點(diǎn)】如何結(jié)合游客心理開展導(dǎo)游服務(wù)
一、游客的一般心理需求
�。ㄒ唬┫e愉悅心理
調(diào)劑生活方式，提高生活質(zhì)量是現(xiàn)代人的追求，旅游所固有的娛樂、休閑等特點(diǎn)也正迎合了人們的這一追求。
�。ǘ┣笮芦C奇心理
旅游者到異地他鄉(xiāng)旅游，得到新的經(jīng)歷，親臨其境地接觸全國各地乃至世界各地居民，欣賞變換奇妙的自然風(fēng)光，體驗(yàn)異地文化，考察不同生活制度，以尋求新的感受、新的刺激，形成新的思想。
（三）求知心理
旅游者在身處異地的文化氛圍中，培養(yǎng)多種興趣，得到新的知識(shí)，掌握新的技能，增加新的閱歷，獲得異地的獎(jiǎng)賞，提高了個(gè)人聲望和魅力，成為旅游鑒賞家，能獲得他人尊敬，發(fā)展自我潛能。
�。ㄋ模⿲徝佬睦�
旅游的本質(zhì)是審美。各地開發(fā)的旅游資源、旅游產(chǎn)品，通過大眾傳媒的宣傳，激發(fā)了人們對(duì)美的向往和追求。
�。ㄎ澹⿷雅f心理
旅游者借助于旅游，充分利用 各種旅游資源，豐富、改變、創(chuàng)造了人的精神素質(zhì)，主宰自己的人生，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想和精神價(jià)值。
二、導(dǎo)游心理服務(wù)策略
�。ㄒ唬┳鹬赜慰�
導(dǎo)游人員必須明白，只有當(dāng)游客生活在熱情友好的氣氛中，尊重的需求得到滿足時(shí)，提供的各種服務(wù)才有可能發(fā)揮作用。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要妥善安排，鼓勵(lì)游客進(jìn)行“參與性”活動(dòng)，增強(qiáng)游客的自豪感和成就感。
（二）保持微笑服務(wù)
作為導(dǎo)游人員，就要學(xué)會(huì)提供微笑服務(wù)，要笑口常開，“笑迎天下客”。當(dāng)接團(tuán)時(shí)，見到游客的那一刻，首先把微笑送給客人，使客人覺得你態(tài)度和藹，平易近人，消除游客的戒心，從心理上接受你。
（三）使用柔性語言
導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)必須注意自己的語言表達(dá)方式，與游客說話要語氣親切，語調(diào)柔和，措詞委婉，說理自然，常用商討的口吻與游客說話。
�。ㄋ模┙⒒锇殛P(guān)系
旅游活動(dòng)中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。
�。ㄎ澹┨峁┏７⻊�(wù)
在照顧一般的同時(shí)，給予每個(gè)旅游者“特別關(guān)照”，滿足他們的特殊需求，這樣做游客會(huì)感覺受到了優(yōu)待，自尊心獲得滿足，也拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離。
案例：
行動(dòng)不便者上黃山
中國旅行社的小俞是一位優(yōu)秀導(dǎo)游員。一次，他帶一個(gè)境外團(tuán)由杭州赴黃山旅游。該團(tuán)計(jì)劃7月6日早上坐纜車上黃山，7月8日下午步行下山。在去黃山途中，小俞了解到，團(tuán)中有一位年過六十、行動(dòng)不很方便的游客。在山下那天，小俞主動(dòng)找這位老先生聊天，意欲勸阻他上山，因?yàn)?月8日步行下山，這位老者肯定承受不了。但還沒等小俞把意圖說出來，這位老先生先道出了他從小就夢(mèng)想登黃山賞奇景的宿愿，并說這次的目的就是圓他近半個(gè)世紀(jì)的黃山夢(mèng)。然而，如果讓這位老者和旅游團(tuán)一起下山則勢(shì)必耽誤大家的時(shí)間。
問題1：導(dǎo)游員可以不讓這位老先生不上山嗎？
問題2：導(dǎo)游員遇到這種事情應(yīng)該怎么辦？
評(píng)析：
1.不可以。游客參加旅游團(tuán)，主要目的之一是使自己身心愉悅。有的游客雖因身體年齡原因，行動(dòng)不便，在別人看來難以完成某些游覽項(xiàng)目或?qū)⑦B累他人，但游客自己并不一定這樣認(rèn)為；他們往往把完成這種在常人看來不能完成的事，征服在常人看來不能征服的困難，當(dāng)做自我實(shí)現(xiàn)、自我升華的一種方式。因此，作為導(dǎo)游員必須掌握游客心理，然后依照服務(wù)宗旨，盡量滿足游客要求。既為全團(tuán)游客所想，也為這位老先生著想。
2.小俞和領(lǐng)隊(duì)、地陪為此聚在一起商量，拿出了兩套方案。晚飯后，小俞、領(lǐng)隊(duì)等來到老先生客房。小俞先把旅游團(tuán)的行程計(jì)劃介紹給老先生，并委婉地建議老先生上下山都坐纜車，但老先生聽后有些不悅，他一定要登一回黃山。這時(shí)，小俞提出了第二套方案，提議老先生下山那天最后一個(gè)游覽點(diǎn)不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了這個(gè)方案。第三天，小俞帶著這位老先生提前兩個(gè)小時(shí)下山。一路上，石階陡的時(shí)候，小俞就扶著老先生走，好走時(shí)，小俞邊走邊為他講解黃山美景。走累了，兩人就在石階上坐一會(huì)兒。這樣，走走停停，停停走走，等他倆快到山腳時(shí)，其他團(tuán)員剛好和他們會(huì)合。
【思考與討論】
1. 游客一般有哪些方面的心理需求？
2．導(dǎo)游開展心理服務(wù)要講究哪些策略？
第三節(jié) 樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：什么是良好的形象，導(dǎo)游員如何在游客心目中樹立良好的導(dǎo)游形象
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中在游客心目中樹立良好的導(dǎo)游形象
【教學(xué)重點(diǎn)】良好的導(dǎo)游個(gè)人形象
【教學(xué)難點(diǎn)】如何樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象
導(dǎo)游員在游客心目中樹立良好的導(dǎo)游形象，主要還是要靠自己的主觀努力和實(shí)際行動(dòng)。
一、高度重視第一印象
第一印象即首因效應(yīng)，常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì)，不知不覺成為判斷一個(gè)人的依據(jù)，常常關(guān)聯(lián)著人們之間的信任。迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游員與游客接觸的開始，導(dǎo)游員就必須注意樹立良好的形象，特別重視第一次亮相。第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表、儀態(tài)和使用的語言，可以通俗地理解為導(dǎo)游員的“出面、出口和出手”。
�。ㄒ唬⿲�(dǎo)游員的儀表
游客每到一地，總是懷著一種新奇的忐忑不安的心情，用審視甚至近于挑剔的目光打量前來接團(tuán)的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容、儀表。
（二）導(dǎo)游員的儀態(tài)
第一次亮相在游客面前，導(dǎo)游員要顯得精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑。待人自然大方，辦事果斷利索，站、坐、行有度，不矯揉造作；與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)，禮讓三分但不低三下四，這樣，導(dǎo)游員就比較容易獲得旅游者的信任。
�。ㄈ⿲�(dǎo)游員的語言
初次見到旅游者時(shí)，導(dǎo)游員語言要文明禮貌，表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重。內(nèi)容要有趣、語言生動(dòng)，不失高雅脫俗。語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。導(dǎo)游親切文雅的談吐，能夠很好地滿足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期極易出現(xiàn)的陌生感和緊張感，縮短導(dǎo)游與游客之間的'情感距離，也能增進(jìn)導(dǎo)游和游客雙方的理解。迎接旅游團(tuán)時(shí)如果能叫出他們的名字，游客會(huì)迅速消除初到異地的孤獨(dú)感和茫然感,增強(qiáng)安全感和信任感。
總之，樹立良好的第一印象，是導(dǎo)游服務(wù)成功的良好開端，也為以后導(dǎo)游員與游客和睦相處奠定了一定的感情基礎(chǔ)。
二、維護(hù)良好的個(gè)人形象
良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游人員接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿在導(dǎo)游服務(wù)的全過程之中，維護(hù)形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。有些導(dǎo)游人員只注意接團(tuán)時(shí)的形象，而忽視在導(dǎo)游服務(wù)工作中保持和維護(hù)良好的形象，與游客接觸的時(shí)間稍長一些就放松了對(duì)自己的要求，譬如衣著不修邊幅，說話不注意，在旅游者面前夸夸其談，炫耀自己，嘩眾取寵；對(duì)游客的承諾不兌現(xiàn)，經(jīng)常不守時(shí)等等，于是在游客中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。
三、留下美好的最終印象
美國一些旅游專家有這樣的共識(shí)：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——旅游者的美好回憶。導(dǎo)游人員留給游客的最終印象也是非常重要的。如果導(dǎo)游人員留給游客的最終印象不好，就可能導(dǎo)致前功盡棄的不良后果。如果服務(wù)過程中有不盡人意的地方，引起游客的不滿或投訴，則可以利用“近因效應(yīng)”亡羊補(bǔ)牢，從不同角度把游客的不良印象沖淡和改變。
樹立良好的導(dǎo)游形象有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感，有助于縮短導(dǎo)游員與旅游者間的心理距離。導(dǎo)游員只有在旅游者的心目中確立了安全感、信任感，最大程度地滿足旅游者的需求，才能帶領(lǐng)旅游者順利地進(jìn)行旅游活動(dòng)。
【任務(wù)引入】
精心打扮換不來好印象
【評(píng)析】
1.本案例討論“首因效應(yīng)”。小梅帶團(tuán)的失利是因?yàn)樗o了旅游者一個(gè)不良的“第一印象”。小梅的錯(cuò)誤在：⑴她的穿戴打扮不符合你的角色。導(dǎo)游的角色是為客人提供服務(wù)的，可是她的穿戴打扮不像是要為客人提供服務(wù)的，客人會(huì)覺得她要把他們比下去，要讓他們相形見絀。⑵不虛心接受領(lǐng)隊(duì)的提醒。⑶自我反省能力差，一直到旅游結(jié)束還沒意識(shí)到自己的錯(cuò)誤所在。在本案例中，旅游者就是根據(jù)小梅的服飾而形成對(duì)她的“第一印象”，小梅的導(dǎo)游辭并沒有起多大的作用。由此可見，導(dǎo)游員在與旅游者的初次交往中，不注意自己的服飾是否與自己的角色相符，以為只要自己的導(dǎo)游辭講得好，服務(wù)做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合實(shí)際的。
2.第一印象是人們初次見面時(shí)，通過認(rèn)知對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等表面因素而形成的人際印象。第一印象對(duì)人們是否愿意后續(xù)交往所起的作用就是“首因效應(yīng)”， 對(duì)人們?cè)趯?shí)際交往中的人際認(rèn)知策略和交往策略有一定的規(guī)定性。印象好就會(huì)接近對(duì)方，印象不好就會(huì)疏遠(yuǎn)對(duì)方，不好不壞就會(huì)保持原來的人際距離。所以，導(dǎo)游要有服務(wù)意識(shí)，給自己一個(gè)正確的角色定位，穿戴打扮是一種無聲語言，整潔、得體、符合身份的打扮才能贏得良好的第一印象。
【思考與討論】
1. 試述導(dǎo)游應(yīng)如何樹立良好的個(gè)人形象。
2.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)哪個(gè)重要？
第四節(jié) 旅游過程的服務(wù)心理教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解旅游過程中導(dǎo)游員服務(wù)心理
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客服務(wù)
【教學(xué)重點(diǎn)】旅游過程中導(dǎo)游員服務(wù)心理
【教學(xué)難點(diǎn)】掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客服務(wù)
一、旅游初期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
�。ㄒ唬┏跗诘陌踩睦砗托缕嫘睦�
�。ǘ┏跗趯�(dǎo)游服務(wù)策略
導(dǎo)游員是游客最信賴的人，導(dǎo)游員要笑臉相迎，以禮相待，熱情周到，處處維護(hù)他們的利益，時(shí)時(shí)保衛(wèi)他們的人身財(cái)產(chǎn)安全；當(dāng)游客提出安全問題時(shí)，導(dǎo)游員必須注意傾聽，認(rèn)真對(duì)待，妥善處理，努力以實(shí)際行動(dòng)讓旅游者感到導(dǎo)游員是一個(gè)能信賴、可依靠的人，從而使游客獲得安全感。導(dǎo)游員應(yīng)該為游客安排一個(gè)相互了解和適應(yīng)新生活環(huán)境的時(shí)機(jī)，接團(tuán)后應(yīng)立即清點(diǎn)游客，分發(fā)旅游日程表，講清注意事項(xiàng)和各項(xiàng)要求，利用初期游客對(duì)導(dǎo)游員依賴性較大的心理，建立旅游團(tuán)群體規(guī)范，以保證旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。
二、旅游中期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
�。ㄒ唬┲衅诘膽猩⑿睦砗颓笕睦�
經(jīng)過初期階段的環(huán)境適應(yīng)，隨著游客與導(dǎo)游員以及游客之間相互接觸的增多，相互之間也越來越熟悉，不安和戒備心理也得以逐漸消除，游客感覺到的是輕松、愉快，開始出現(xiàn)一種平緩、悠閑、放松的心態(tài)。游客往往忘卻了控制自己，思辨能力也不知不覺地減退，常常自行其事，出現(xiàn)一些反常言行，甚至有些放肆、傲慢、無理的行為。
（二）中期導(dǎo)游服務(wù)策略
1、游覽活動(dòng)要更要有計(jì)劃性，導(dǎo)游講解要生動(dòng)精彩，嚴(yán)格按計(jì)劃落實(shí)每天的交通、活動(dòng)項(xiàng)目和食宿，萬一遇到意外的困難，也要耐心做好說服和補(bǔ)救工作。
2、導(dǎo)游員要向旅游者反復(fù)強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、游覽線路、集合時(shí)間和地點(diǎn)，積極調(diào)動(dòng)他們的群體心理，發(fā)揮旅游團(tuán)中核心人物的作用；要向他們多講注意事項(xiàng)，多提醒他們保管好證件和物品，注意安全。
3、導(dǎo)游員要合理安排旅游者的旅游活動(dòng)，注重的生活質(zhì)量，在對(duì)每一個(gè)客人都一視同仁的同時(shí)，也應(yīng)給特殊游客以特別照顧，努力保持旅游者的體力和精力。
4、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)等旅游服務(wù)人員之間要密切合作，遇事多商量，相互尊重，避免產(chǎn)生矛盾沖突。
三、旅游后期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
�。ㄒ唬┖笃诘拿y心理和回顧心理
經(jīng)歷了中期的興奮和緊張，游客心理上更加放松，人際關(guān)系表現(xiàn)平和。
（二）后期導(dǎo)游服務(wù)策略
在旅游活動(dòng)的結(jié)束階段，導(dǎo)游員應(yīng)努力向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，尤其是多提供超常服務(wù)。應(yīng)留給游客充分的個(gè)人支配的時(shí)間，讓游客來處理各自的各種事務(wù)。
案例：
其他旅游團(tuán)要求搭車
導(dǎo)游員小林作為全陪帶領(lǐng)一個(gè)27人的旅游團(tuán)做華東游，行程為七天。該團(tuán)在游覽了蘇州后按計(jì)劃赴杭州，正欲啟程時(shí)，旅游團(tuán)接到小林所在旅行社的求助電話，說旅行社有一個(gè)六人散客團(tuán)因車子出了毛病想搭乘該團(tuán)的旅游車回杭州。領(lǐng)隊(duì)自己表示同意，但他聲稱要與游客商量后才能決定，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)與游客商量時(shí)，有幾位游客卻表示不同意，他們認(rèn)為這車是自己團(tuán)的游客出錢包下來的，不可以隨便讓其他游客搭乘。小林覺得左右為難：一方面是游客不同意，另一方面事關(guān)旅行社利益，且車子也有空位。
他前思后想，覺得仍要去做通游客的思想工作。于是他又找到領(lǐng)隊(duì)，在領(lǐng)隊(duì)的幫助下，小林終于說服了持不同意見的游客。六位散客上車后，小林一路上認(rèn)真講解，他講故事、唱歌，活躍車內(nèi)氣氛，消除了旅游團(tuán)游客因有別的游客搭車而產(chǎn)生的隔閡感。
評(píng)析：
這是一個(gè)有關(guān)搭車的案例。本案例中，有另外游客要搭乘自己所帶旅游團(tuán)的旅游車，但游客對(duì)此提出異議，這是合情合理的。因?yàn)橐勒章糜螀f(xié)議書，旅行社所提供的旅游車是由該團(tuán)游客付款租下的，旅游團(tuán)在該地區(qū)游覽期間，其使用權(quán)僅屬該團(tuán)。作為全程導(dǎo)游員，當(dāng)然應(yīng)該為旅游團(tuán)游客利益考慮，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎樣做才能既不給該團(tuán)游客的利益帶來損失，又能減輕自己所在旅行社的負(fù)擔(dān)呢?分析一下本案例中全陪小林的做法，應(yīng)該說是可取的。
首先，小林尊重領(lǐng)隊(duì)、尊重游客，當(dāng)有游客表示異議時(shí)，他沒有把自己的意愿強(qiáng)加于人；其次，在領(lǐng)隊(duì)同意的前提下，他又與領(lǐng)隊(duì)一起去做有異議的游客的工作，這樣做有條理。領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)游客的領(lǐng)導(dǎo)，是旅游團(tuán)游客的代言人，領(lǐng)隊(duì)的講話更有威望，更有分量。再次，在六位散客上車后，小林又采取了唱歌、講故事等轉(zhuǎn)移注意法，使自己旅游團(tuán)的游客覺得車上雖然多了幾張陌生臉孔，但并沒有因此而導(dǎo)致旅途的不愉快。
必須注意的是，如果搭車的不是本旅行社的游客，原則上都應(yīng)予以拒絕。
【思考與討論】
在旅游初期、中期、后期，導(dǎo)游應(yīng)如何根據(jù)游客的心理活動(dòng)規(guī)律提供服務(wù)？
第五節(jié) 導(dǎo)游講解服務(wù)心理教案
【教學(xué)目標(biāo)】
學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解旅游過程中導(dǎo)游員講解服務(wù)心理
技能目標(biāo)：掌握導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客提供講解服務(wù)
【教學(xué)重點(diǎn)】旅游過程中導(dǎo)游員講解服務(wù)心理
【教學(xué)難點(diǎn)】導(dǎo)游員如何在導(dǎo)游過程中很好地為游客提供講解服務(wù)
一、導(dǎo)游講解服務(wù)的要求
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面，導(dǎo)游講解時(shí)間占整個(gè)旅途時(shí)間60%～70%。
�。ㄒ唬┲v解要有針對(duì)性
導(dǎo)游員的講解應(yīng)視對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間以及游客的神情變化，因勢(shì)利導(dǎo)。
�。ǘ┲v解要有科學(xué)性
導(dǎo)游的講解應(yīng)具有感染作用，能激發(fā)和調(diào)節(jié)旅游者的游興，但有感染性的語言絕不是夸大其詞，也不是故弄玄虛。講解的詞語必須以事實(shí)為依據(jù),準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí),做到就實(shí)論虛,入情入理,切忌空洞無物,或言過其實(shí)的詞語。導(dǎo)游員的講解必須建立在豐富的科學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，做到語言準(zhǔn)確、實(shí)在，具有嚴(yán)密的邏輯性。
�。ㄈ┲v解要有生動(dòng)性
生動(dòng)是語言的調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。
另外，導(dǎo)游講解用語要注意講究淺顯易懂、幽雅文明，切忌粗言俗語，切忌使用游客忌諱的詞語。
二、游覽活動(dòng)中的導(dǎo)游講解
�。ㄒ唬﹤鬟f正確的審美信息
作為旅游審美信息的傳遞者，導(dǎo)游員要要善于通過導(dǎo)游講解向旅游者正確地傳遞審美信息，用生動(dòng)形象的語言介紹旅游目的地的風(fēng)光美景和名勝古跡，介紹一些觀景賞美的方法，把握觀賞美景的距離、位置以及觀賞時(shí)機(jī)，注意季節(jié)、時(shí)間和氣象的變化，正確地引導(dǎo)旅游者從不同角度欣賞自然風(fēng)光美和人文景觀美。
（二）依據(jù)游客的興趣導(dǎo)游講解
旅游者的審美需求是多種多樣的，他們的審美情趣、審美知覺、審美判斷、審美感受諸方面存在差異，導(dǎo)游員在安排旅游活動(dòng)、引導(dǎo)旅游者游覽時(shí)，不能將自己的審美興趣強(qiáng)加于人，即不能強(qiáng)迫旅游者接受自己的審美選擇，而是要了解旅游者的審美需要，以及他們的審美心理特征和當(dāng)時(shí)的思想情緒，進(jìn)行有的放矢的導(dǎo)游服務(wù)。
（三）引導(dǎo)游客主動(dòng)參與到旅游活動(dòng)中來
游覽中游客常常對(duì)景觀感覺比較生疏，如果導(dǎo)游善于把眼前的景物同游客熟悉的事物聯(lián)系起來講解，就會(huì)使游客易于理解，倍感親切。導(dǎo)游中還可以利用旅游者對(duì)大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意。
�。ㄋ模┥朴谡{(diào)節(jié)游客的情緒
旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使人疲勞、影響游興，而興奮感卻促使他們跟隨導(dǎo)游員去探新、求奇，去尋覓美、欣賞美。旅游者的情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動(dòng)一般就會(huì)順利進(jìn)行，就有可能達(dá)到預(yù)期的效果。
�。ㄎ澹┱莆蘸脤�(dǎo)游節(jié)奏
在游覽活動(dòng)中，導(dǎo)游員要視具體情況把握好游覽速度和導(dǎo)游講解的節(jié)奏，哪兒該快、哪兒該慢，哪兒多講、哪兒少講甚至不講，必須做到心中有數(shù)；對(duì)年輕人多講、講得快一點(diǎn)、走得快一點(diǎn)、活動(dòng)多一點(diǎn)；對(duì)老年人則講得慢一點(diǎn)、走得慢一點(diǎn)、活動(dòng)少一點(diǎn)……總之，導(dǎo)游節(jié)奏要因人、因時(shí)、因地隨時(shí)調(diào)整，努力使觀景賞美活動(dòng)獲得良好的效果。
案例：
導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天
小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門不久的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就認(rèn)真地講解了起來。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報(bào)以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒有意識(shí)到似的，依然我行我素�？粗竺媪奶斓膸讉�(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。
評(píng)析：
1.小徐應(yīng)反省自己：是自己講解的內(nèi)容游客不能聽懂嗎？是自己的講解缺乏吸引力嗎……如果說，自己在講解的語言、內(nèi)容、趣味性、技巧上都無懈可擊，而仍有個(gè)別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對(duì)策，而不該視而不見。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會(huì)影響到整個(gè)旅游團(tuán)的旅游氣氛。
2.只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容�！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。
旅游心理學(xué)教案5
學(xué)習(xí)目的：
通過本章學(xué)習(xí)，了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類型、結(jié)構(gòu)和影響其形成的因素，理解人格差異對(duì)旅游行為的影響，了解旅游者的角色心理。
重點(diǎn)：影響人格形成的因素；人格結(jié)構(gòu)與旅游行為；從行為傾向角度來劃分旅游者的人格類型；
難點(diǎn)：人格理論
第一節(jié)人格概述教案
個(gè)性心理包括個(gè)性傾向性和個(gè)性特征兩個(gè)方面。個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱人格）。古語說，“人心不同，各如其面”。就是說，每個(gè)人都有與別人不同的心理世界。人格與動(dòng)機(jī)緊密相關(guān)，動(dòng)機(jī)揭示的是人們行為的原動(dòng)力，而人格差異又是造成行為差異的一個(gè)主要原因。
一、影響人格形成的因素
人格極為復(fù)雜，可以下一個(gè)綜合性的定義：人格是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。人格是人對(duì)環(huán)境作出的一種反應(yīng)，帶有濃重的個(gè)人色彩；這種獨(dú)特的反應(yīng)方式具有系統(tǒng)性、完整性和穩(wěn)定性。人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。
（一）遺傳
遺傳素質(zhì)是人格形成和發(fā)展的基本前提。如個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。
�。ǘ┉h(huán)境
環(huán)境是指人出生后所處的社會(huì)環(huán)境。如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素，對(duì)一個(gè)人人格發(fā)展的內(nèi)容、方向、水平等構(gòu)成影響，并對(duì)實(shí)現(xiàn)遺傳的潛能起保證作用。
�。ㄈ┏墒�
成熟度與人格發(fā)展的階段相對(duì)應(yīng)。同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不同主題。成熟規(guī)定了人格發(fā)展的一些規(guī)律性的東西。
�。ㄋ模⿲W(xué)習(xí)
在個(gè)人成長過程中，隨著個(gè)體獨(dú)立性的增強(qiáng)，在自我意識(shí)的支配下，人可以主動(dòng)地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。
二、人格理論
人格理論主要是對(duì)人格的形成、結(jié)構(gòu)、功能，及人格與行為的關(guān)系的研究。
（一）特質(zhì)論
特質(zhì)是指在人的行為中一慣性的具有傾向性的東西。特質(zhì)論認(rèn)為：
（1）人格是由數(shù)量很大的特質(zhì)要素構(gòu)成的；
�。�2）特質(zhì)在各個(gè)人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同；
�。�3）特質(zhì)比習(xí)慣更富有多樣性，它形成于習(xí)慣，又高于習(xí)慣；
（4）特質(zhì)也不同于態(tài)度。特質(zhì)的表現(xiàn)并不是很明顯地指向于某種對(duì)象，一般也不對(duì)事物的好惡進(jìn)行表態(tài)或評(píng)價(jià)。
�。ǘ┚穹治稣�
1．人格結(jié)構(gòu)
弗洛伊德將人格的結(jié)構(gòu)劃分為本我、自我和超我，三者彼此交互作用而構(gòu)成人格整體。本我，由于本我是遺傳下來的最原始的部分，本我中包含了推動(dòng)個(gè)人行為的原始動(dòng)力——“里比多”，所以本我總是以尋求快樂為第一原則；自我，由于自我能適應(yīng)環(huán)境的變化，總是以現(xiàn)實(shí)為原則，而成為人格構(gòu)成的主要部分；超我，由于超我能夠明查是非善惡，成為人格結(jié)構(gòu)中的最高部分。
2．人格發(fā)展
弗洛伊德認(rèn)為按照“里比多”投放的主要部位不同，將兒童的人格發(fā)展分為五個(gè)時(shí)期：口唇期、肛門期、性器期、潛伏期和青春期。
�。ㄈ⿲W(xué)習(xí)論
學(xué)習(xí)理論認(rèn)為學(xué)習(xí)是人格形成的決定因素。比較有代表性的理論是斯金納的操作條件學(xué)習(xí)論和班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論。學(xué)習(xí)論的核心是強(qiáng)調(diào)環(huán)境影響對(duì)行為的作用。
�。ㄋ模┳晕艺�
自我論興起于50年代，代表人物有羅杰斯、馬斯洛等。自我論中的“自我”是指個(gè)體對(duì)自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗(yàn)。自我論認(rèn)為，人類不像動(dòng)物那樣行為方式主要靠本能的支配，人類行為的受環(huán)境及社會(huì)文化影響而有很大的可變性。
三、人格特征
�。ㄒ唬赓|(zhì)
氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”。
氣質(zhì)具有天賦性和穩(wěn)定性。氣質(zhì)本身沒有好壞之分，但對(duì)人的心理過程的進(jìn)行和個(gè)性品質(zhì)的形成有作用。了解它，有利于我們注意利用旅游者氣質(zhì)特征的積極方面，控制其消極方面，提高商業(yè)經(jīng)營藝術(shù)。
（二）性格
性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。性格是個(gè)性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。
性格與氣質(zhì)既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：
氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小
性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大
�。ㄈ┠芰�
能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。
性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。
旅游者的`氣質(zhì)、性格、能力等個(gè)性心理特征，是產(chǎn)生不同旅游行為的重要心理基礎(chǔ)。
四、人格類型
從心理學(xué)的角度劃分，有以下幾種人格類型：
�。ㄒ唬﹥�(nèi)傾型與外傾型
�。ǘ┠行詺赓|(zhì)與女性氣質(zhì)
（三）內(nèi)控型與外控型
�。ㄋ模┳员靶团c自尊型
第二節(jié)人格與旅游行為教案
一、人格結(jié)構(gòu)與旅游行為
19xx年加拿大臨床心理醫(yī)生埃里克伯恩博士在其專著《人們玩的游戲》一書中，提出一種新的人格結(jié)構(gòu)理論。該理論認(rèn)為，人格是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。這三種自我狀態(tài)大體上與弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”相對(duì)應(yīng)。每種狀態(tài)都有其獨(dú)立性，在任何情況下，人的行為都受到這三種人格狀態(tài)或其中之一的支配。
�。ㄒ唬﹥和晕覡顟B(tài)
兒童自我狀態(tài)是一個(gè)人的人格中感受挫折、無依靠、歡樂等情感的那一部分，也是好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性和新發(fā)現(xiàn)引起的激動(dòng)等的源泉。兒童自我狀態(tài)負(fù)責(zé)人們完全不受壓抑、表面可笑的行為、天真爛慢的行為以及自然的言行。
兒童自我狀態(tài)是人格中主管情緒情感的部分，同時(shí)人們的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管。可見，兒童自我狀態(tài)表現(xiàn)出的大多是原始的、具有動(dòng)機(jī)或動(dòng)力性的東西。如果一個(gè)人的兒童自我狀態(tài)瘦弱，就是一個(gè)缺乏活力的、刻板的人。
�。ǘ┏扇俗晕覡顟B(tài)
成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí)，往往表現(xiàn)為：冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。
（三）父母自我狀態(tài)
父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。
父母自我狀態(tài)以權(quán)威、優(yōu)越感為標(biāo)志，是一個(gè)“照章辦事”的行為決策者。通常以居高臨下的方式表現(xiàn)出來，并具有兩面性：一方面是慈母式如同情、安慰；另一方面是嚴(yán)父式的批評(píng)、命今。
�。ㄋ模┤N狀態(tài)的關(guān)系
對(duì)一個(gè)心理健康的人來說，三種自我狀態(tài)處于協(xié)調(diào)、平衡的關(guān)系中，而共同起作用。在不同的情境中，哪種自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用，要視當(dāng)時(shí)的具體情況而定。
（五）人格結(jié)構(gòu)與旅游行為
人格結(jié)構(gòu)理論為我們分析旅游者的消費(fèi)行為和旅游服務(wù)行為提供了非常有價(jià)值的角度。
一般來說，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于兒童自我狀態(tài)中，其旅游動(dòng)機(jī)最容易被誘感激發(fā)。所以常規(guī)的旅游捉銷方法，首先，是要激發(fā)旅游者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)，比如“這樣做既合乎身份，又有利于工作”等。總之，在旅游促銷過程中，要做到“打動(dòng)”、“合理化”、“意義化”。
二、旅游者的人格類型
（一）從行為傾向角度來劃分
根據(jù)旅游者行為傾向，可劃分為以下幾種類型：
1．神經(jīng)質(zhì)的旅游者
神經(jīng)質(zhì)一詞在變態(tài)心理學(xué)中，是指具有敏感、易變等不完善人格的人。神經(jīng)質(zhì)的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動(dòng)；無禮、事必挑剔；敏感、難以預(yù)測(cè)。
這類客人最難服務(wù)。通常情況下這類客人比例較低，但隨著生活節(jié)奏日益加快，外在壓力的增大，導(dǎo)致神經(jīng)質(zhì)的旅游者有增加的趨勢(shì)。從旅游業(yè)的角度來說，沒有選擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴(yán)。所以遇到這類客人，要盡早發(fā)現(xiàn)，給予關(guān)注，謹(jǐn)慎相處，保持適當(dāng)距離，不適合表現(xiàn)出過分主動(dòng)熱情。
2．依賴性的旅游者
具有依賴性的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：羞怯、易受感動(dòng)、拿不定主意。這類客人一般是人格不健全的幼稚性人格者、初次出門旅游者，年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國客人。
這類客人需要更多的關(guān)注和同情，也最值得關(guān)注。如果不為他們提供詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)情況等，他們便難以充分享受和消費(fèi)旅游業(yè)所能提供的各種產(chǎn)品，從旅游業(yè)角度看也就失去了商機(jī)。
3．使人難堪的旅游者
使人難堪的旅游者的行為傾向表現(xiàn)為：愛批評(píng)、漠不關(guān)心、沉默寡言。這類客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對(duì)外的那類人。他們只是對(duì)別人提要求，從來不會(huì)進(jìn)行心理換位，而很少理解和關(guān)心別人。對(duì)這類客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)。
4．正常的旅游者
正常的旅游者是絕大多數(shù)的，對(duì)于他們，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。
�。ǘ⿵男愿駜A向角度劃分
與內(nèi)傾、外傾的分類方法相近，可以把人們分為心理中心的和他人中心的兩大類。心理中心的人計(jì)較小事，考慮自己，心情有些壓抑，不愛冒險(xiǎn)。他人中心的人喜歡冒險(xiǎn)、自信、好奇、外向，急于與外界接觸、喜歡在生活中作新的嘗試。
心理中心的人顯然要求他的生活具有可測(cè)性，他最強(qiáng)烈的旅游動(dòng)機(jī)是休息和松弛一下。而他人中心的人則希望生活中有一些估計(jì)不到的東西。他一般去那些比較偏遠(yuǎn)的、不太為人所知的地方去旅游。他辦事靈活，如能去一些沒有聽說過的地方，體驗(yàn)一些新的經(jīng)歷，避免千篇一律，他會(huì)感到十分滿意。
（三）從個(gè)性傾向角度劃分
根據(jù)旅游者的需要、價(jià)值觀、愛好和態(tài)度等個(gè)性傾向，可以分為以下幾種類型：
1．喜歡安靜生活的旅游者
這類旅游者重視家庭，關(guān)心孩子，維護(hù)傳統(tǒng)，愛好整潔，而且對(duì)身體健康異常在意。
2．喜歡交際的旅游者
這類旅游者活躍、外向、自信、易于接受新鮮事物，他們喜歡參加各種社會(huì)活動(dòng)，認(rèn)為旅游度假的含義不能局限于休息和輕松，而應(yīng)該把它看成是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡(luò)老朋友、擴(kuò)大交往范圍的良好時(shí)機(jī)。
3．對(duì)歷史感興趣的旅游者
對(duì)歷史感興趣的旅游者認(rèn)為旅游度假應(yīng)該過得有教育意義，能夠增長見識(shí)，而娛樂只是一個(gè)次要的動(dòng)機(jī)。他們認(rèn)為旅游度假是了解他人、了解他們的習(xí)俗和文化的良機(jī)，是豐富自己和家人對(duì)形成今天這個(gè)世界產(chǎn)生過影響的歷史人物和事件的了解的良機(jī)。
第三節(jié)旅游者的角色心理教案
一、旅游者的性別心理
由于社會(huì)的分工，男女在生活空間、與社會(huì)的聯(lián)系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢(shì)等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。
�。ㄒ唬┠行月糜握咝睦�
男性在旅游活動(dòng)中，一般有如下幾方面的表現(xiàn)：
1．獨(dú)立2．堅(jiān)定3．務(wù)實(shí)4．粗獷豁達(dá)5．好表現(xiàn)
�。ǘ┡月糜握咝睦�
女性在旅游活動(dòng)中，一般有如下幾方面的表現(xiàn)：
1．心細(xì)2．感情豐富3．主意變化快4．膽怯5．狹窄6．固執(zhí)
二、旅游者的年齡心理
�。ㄒ唬﹥和糜握咝睦�
兒童指從出生到11歲的人。兒童在生理和心理上變化較快。在旅游活動(dòng)中常表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
1．從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要
2．情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到穩(wěn)定
�。ǘ┥倌曷糜握咝睦�
少年指11-15歲的人。少年的心理和行為特征在旅游活動(dòng)中表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：
1．有成人感
2．旅游購買獨(dú)立傾向性開始確立，旅游行為趨向穩(wěn)定
�。ㄈ┣嗄曷糜握咝睦�
青年指15-30歲的人。在旅游活動(dòng)中有其獨(dú)特的心理和行為。
1．追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代
2．追求個(gè)性，表現(xiàn)自我
3．追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟
4．追求檔次，表現(xiàn)享受
�。ㄋ模┲心曷糜握咝睦�
中年的年齡一般男在30-60歲之間，女在30-55歲之間。在旅游活動(dòng)中最突出的心理和行為表現(xiàn)為：
1．注重實(shí)用
2．注重理性
�。ㄎ澹├夏曷糜握咝睦�
老年的年齡一般男在60歲以上，女在55歲以上。在旅游活動(dòng)中的表現(xiàn)為：
1．習(xí)慣性強(qiáng)
2．自尊心強(qiáng)
3．懷古憶舊強(qiáng)烈
4．注重方便和實(shí)用
三、旅游者的職業(yè)心理
職業(yè)作為社會(huì)階級(jí)的指示器，明顯地顯示出不同職業(yè)角色的人有其不同的社會(huì)地位和獨(dú)特的生活方式。這種不同的社會(huì)地位和獨(dú)特的生活方式反映在其價(jià)值觀念、人際態(tài)度和自我知覺之中會(huì)有所不同。因而，不同的職業(yè)的人在旅游活動(dòng)中的心理和行為具有較大的差異。
�。ㄒ唬┞殬I(yè)地位較高者的旅游心理
職業(yè)地位較高者，如官員、教授、董事長、明星、高級(jí)記者等。此類職業(yè)的人大都追求旅游產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在旅游活動(dòng)中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡購買藝術(shù)品和古玩，喜歡得到他人的尊重等。
�。ǘ┞殬I(yè)地位處于中等者的旅游心理
職業(yè)地位中等者，比如一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級(jí)職員、個(gè)體業(yè)主等。此類職業(yè)的人一般是事業(yè)上的成功者，他們的消費(fèi)活動(dòng)指向主要是社會(huì)接受性。因此，在旅游活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)；對(duì)旅游活動(dòng)的選擇和消費(fèi)常常表現(xiàn)出十分的自信；在消費(fèi)形式上看重的多是“經(jīng)歷”，在消費(fèi)活動(dòng)中關(guān)注的是能否增進(jìn)自我形象，又能“留下典型記憶”的美好過程。
（三）職業(yè)地位較低者的旅游心理
職業(yè)地位較低者，比如從事一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出旅游。如果一旦決定外出旅游，他們對(duì)安全和保險(xiǎn)十分重視，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。
[本章小結(jié)]
個(gè)性也稱人格，個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性，即人格。人格是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。主要的人格理論有特質(zhì)論、精神分析論、學(xué)習(xí)論和自我論等。人格特征表現(xiàn)為氣質(zhì)、性格和能力。從心理學(xué)的角度可以將人格類型劃分為內(nèi)傾型與外傾型、男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)、內(nèi)控型與外控型、自卑型與自尊型等。人格類型原理是選擇從業(yè)人員從事不同工作崗位的重要依據(jù)。
加拿大臨床心理醫(yī)生埃里克伯恩博士認(rèn)為，人格是由“兒童自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“父母自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成的。這為我們分析旅游者的消費(fèi)行為和旅游服務(wù)行為提供了非常有價(jià)值的角度。旅游者的人格類型可以從行為傾向、性格傾向和個(gè)性傾向等不同角度進(jìn)行劃分。
由于社會(huì)的分工，男女在生活空間、與社會(huì)的聯(lián)系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定勢(shì)等因素的影響下，使得男女性別角色心理存在差異。旅游者處于不同的年齡階段，也會(huì)表現(xiàn)出不同的心理特征。不同職業(yè)的旅游者在旅游活動(dòng)中的心理和行為會(huì)有較大的差異。
[思考與練習(xí)]
1．什么是人格？人格的形成受哪些因素的影響？
2．旅游者人格的類型是如何劃分的？每一類型的旅游者有人格特點(diǎn)是什么？
3．簡述氣質(zhì)、性格和能力的關(guān)系。
4．根據(jù)人格的類型理論，你認(rèn)為自己在旅游工作中最合適的工作崗位是什么？
5．選一個(gè)你最喜愛的旅游目的地，按照人格狀態(tài)理論，對(duì)潛在的旅游者進(jìn)行旅游宣傳。
旅游心理學(xué)教案6
教學(xué)目標(biāo)：能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應(yīng)措施消除或緩和旅游者的不良情緒。
教學(xué)重點(diǎn)：熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對(duì)行為的影響，并在服務(wù)中加以運(yùn)用。
教學(xué)難點(diǎn)：掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法，提供有針對(duì)性的服務(wù)。
教學(xué)過程：
一、旅游者情緒對(duì)其行為的影響
�。ㄒ唬⿲�(duì)動(dòng)機(jī)的影響
動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事某種活動(dòng)，并朝一個(gè)方向前進(jìn)的內(nèi)部動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)是引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為，并將行為導(dǎo)向某一個(gè)旅游目標(biāo)的內(nèi)部心理過程和心理動(dòng)力。
�。ǘ⿲�(duì)認(rèn)知的影響
情緒對(duì)認(rèn)知活動(dòng)具有組織的作用，包括對(duì)活動(dòng)的瓦解或促進(jìn)。
二、服務(wù)人員情緒對(duì)其行為的影響
�。ㄒ唬┙】登榫w的標(biāo)準(zhǔn)
1．情緒穩(wěn)定
2．心情愉快
3．情緒變化有其適當(dāng)?shù)脑?/p>
（二）健康情緒對(duì)服務(wù)的積極影響
1．良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的身心健康
2．良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的人際交往
3．良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的的服務(wù)質(zhì)量
�、� 拉近與旅客的心理距離
�、� 緩解旅游者的疲勞
⑶ 化解旅游者的不良情緒
三、不良情緒對(duì)服務(wù)的消極影響
（一）服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾
1．焦慮
焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。
2．冷漠
3．抑郁
�。ǘ┎涣记榫w對(duì)服務(wù)的消極影響
1．不良情緒損害服務(wù)人員的身心健康
2．不良情緒影響服務(wù)人員的人際交往
3．不良情緒影響服務(wù)人員的`服務(wù)質(zhì)量
四．調(diào)節(jié)和消除不良情緒的方法
（一）放松法
1．呼吸放松法
2．自我暗示放松法
�。ǘ┖侠硇狗�
幾種合理渲泄的方法。
1．談話法
2．書寫法
3．運(yùn)動(dòng)法
4．哭泣法
案例：
情緒有漲有落，行為大有不同
趙先生問小梁等人：“你們有沒有想過情緒對(duì)客人行為的影響呢？”小陳說：“前幾天我?guī)F(tuán)去游湖，從杭州香格里拉飯店出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的一端，大家又是說笑又是拍照，非常開心。這時(shí)候有位客人突發(fā)奇想說：‘怎么樣？我們沿著蘇堤走回酒店去吧？’我連忙說：‘那要走一個(gè)小時(shí)啊，連午飯都要耽誤了！’可是客人的情緒非常高，都說沒有關(guān)系。就這樣，全團(tuán)老老少少一路說笑，一直走回杭州香格里拉飯店。”
趙老師說：“小陳說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用呢？”小梁說：“有��！那一天，我?guī)F(tuán)去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’，才看到一點(diǎn)點(diǎn)山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后是絲綢表演，本來這是客人早就盼望的節(jié)目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么勸說都沒有用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店�！�
（資料來源：閻綱.導(dǎo)游多維心理分析案例100.廣州：廣東旅游出版社，20xx）
問題1：情緒是怎樣影響到旅游者行為的？
問題2：要如何消除旅游者的不良情緒？
評(píng)析：
1．情緒通過影響人的認(rèn)知過程而影響人的行為。情緒高漲時(shí)人容易對(duì)自身作出過于積極的評(píng)價(jià)，情緒低落則會(huì)對(duì)自己作出消極的評(píng)價(jià)，只有情緒的強(qiáng)度適中時(shí)，人才能對(duì)自己作出較符合實(shí)際情況的評(píng)價(jià)
2．服務(wù)人員在消除旅游者的不良情緒時(shí)要結(jié)合旅游者對(duì)行為目標(biāo)的認(rèn)知活動(dòng)進(jìn)行。當(dāng)旅游者情緒高漲而服務(wù)人員不希望他們采取該種行為時(shí)，應(yīng)設(shè)法分散其注意力以降低情緒強(qiáng)度，反之應(yīng)指出達(dá)到該目標(biāo)的途徑以調(diào)動(dòng)其情緒的積極性。當(dāng)旅游者情緒高漲，所指向的事物是服務(wù)人員所期望的，那么應(yīng)該調(diào)動(dòng)其積極性并指明達(dá)成目的的方式，反之則應(yīng)該讓其情緒保持低落狀態(tài)。
【思考與討論】
情緒是怎樣影響我們的行為的？要怎樣進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)？
【旅游心理學(xué)教案】相關(guān)文章：
藝術(shù)教案中班教案01-07
音樂教案優(yōu)秀教案04-14
藝術(shù)教案中班的教案07-12
舞蹈教案詳細(xì)教案 舞蹈教案詳細(xì)教案幼兒園09-27
中班活動(dòng)教案繪畫教案02-19
【精】藝術(shù)教案中班教案03-06
藝術(shù)教案中班教案（熱）03-05
藝術(shù)教案中班教案（合集）03-05