酒店培訓(xùn)心得體會(huì)(必備15篇)
我們得到了一些心得體會(huì)以后,通常就可以寫一篇心得體會(huì)將其記下來(lái),這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因,從而找出解決問(wèn)題的辦法。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫呢?以下是小編精心整理的酒店培訓(xùn)心得體會(huì) ,希望能夠幫助到大家。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 1
先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于5月7日參加了在XX大酒店的培訓(xùn)。在此期間,學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心,以下是本人的體會(huì)和心得。
一、企業(yè)環(huán)境
企業(yè)環(huán)境營(yíng)造學(xué)習(xí)期間XX人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧,氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施,輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
二、企業(yè)的精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細(xì)節(jié),提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固,提升服務(wù)”。員工熱愛(ài)酒店,關(guān)愛(ài)客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細(xì)節(jié),體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的'精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理
企業(yè)管理要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:
1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn),每個(gè)崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求,通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升
“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高,和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育。在,我體驗(yàn)到了XX員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過(guò)這次學(xué)習(xí),讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí),真正感受到了酒店的活力與魅力,也學(xué)到了一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念,在今后的工作當(dāng)中,我將通過(guò)此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己,不斷創(chuàng)新將其運(yùn)用到實(shí)際工作中,真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 2
現(xiàn)價(jià)段的培訓(xùn)是工作崗位中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是酒店企業(yè)文化的一個(gè)主要內(nèi)容,包括技能理論培訓(xùn),軍事訓(xùn)練及相關(guān)知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí),在近期的培訓(xùn)中,我深刻理解到崗位服務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)致用,把所學(xué)的東西運(yùn)用到工作當(dāng)中。
現(xiàn)對(duì)當(dāng)前階段性的培訓(xùn)總結(jié)如下:
一、技能培訓(xùn):
1.了解賓客入住酒店的要熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù),搞好住客關(guān)系。
2.熟悉接待和問(wèn)訊工作程序及應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)和知識(shí)面,處理住客延期住宿,制定前臺(tái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表。
3.管理并制作房卡編號(hào)時(shí)進(jìn)行郵件分類,分發(fā)報(bào)紙,提代叫醒服務(wù)。
4.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)散客或團(tuán)隊(duì)安排。
5.掌握客人入住時(shí)收銀工作。
6.了解客人結(jié)帳時(shí),收銀員掌握結(jié)帳方式。
二、軍事訓(xùn)練
1.培養(yǎng)吃苦耐勞的精神,發(fā)揚(yáng)革命前輩不怕苦,不怕累的優(yōu)良傳統(tǒng);
2.加強(qiáng)賞的身體訓(xùn)練,養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,得于今后工作;
3.全面培養(yǎng)學(xué)員的綜合素質(zhì),例題發(fā)展,相互提高共同進(jìn)步;
通過(guò)學(xué)習(xí),我了解更專業(yè)性的服務(wù)和工作環(huán)境,有責(zé)任心,有耐心,為我的新工作崗位打下一個(gè)扎實(shí)的基礎(chǔ)。我愿和大家克服困難迎難而上,不斷進(jìn)步,為未來(lái)的工作不斷地努力。
酒店收銀人員培訓(xùn)心得體會(huì)范文篇2我是一名入職不久的新員工,雖說(shuō)是新員工,但在公司已經(jīng)有將近二個(gè)多月的工作時(shí)間了。轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)過(guò)去了好長(zhǎng)時(shí)間,在這二個(gè)月的時(shí)間里,我有過(guò)歡喜,也有過(guò)失落。自己不但學(xué)得了很多專業(yè)知識(shí),同時(shí)也學(xué)會(huì)了人與人之間的交往,這對(duì)自己來(lái)說(shuō)是十分寶貴的。同時(shí)也是自己取得的巨大進(jìn)步。
也許世紀(jì)百悅的工作對(duì)大家來(lái)說(shuō),都覺(jué)得是一件很簡(jiǎn)單的事情。收銀員只負(fù)責(zé)收銀,其他員工各司其職,不會(huì)有什么難的。我以前也是這么認(rèn)為的,可是現(xiàn)在看來(lái),等我自己成為商場(chǎng)員工的時(shí)候,我才感覺(jué)到其中很多的困難,并沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單,那么容易,我想說(shuō),其實(shí)做什么工作都會(huì)遇到困難,沒(méi)有一項(xiàng)工作是簡(jiǎn)單易做的,只有努力才能夠做好!
通過(guò)近二個(gè)月的工作和學(xué)習(xí),商場(chǎng)的工作我也可以應(yīng)付自如了,或許說(shuō)這些話有些自滿,但當(dāng)有狀況發(fā)生時(shí),公司的同事都會(huì)向我伸出援助之手。這使我心中不經(jīng)萬(wàn)分感動(dòng)。在這二個(gè)月的時(shí)間里,自己一直保持著對(duì)工作的熱情,心態(tài)也是以平和為主。我深深的知道,作為一名世紀(jì)百悅的工作人員,堅(jiān)決不可以把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,不能與顧客發(fā)生任何的不愉快,所以我們要以會(huì)心的微笑去接待每一位顧客,縱然顧客有時(shí)會(huì)無(wú)理取鬧,但我們也要做到沉著冷靜,保持好自己的心態(tài),盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾。
雖然自己做收銀工作的時(shí)間不是太長(zhǎng),自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高,但是自己覺(jué)得只要用心去做,努力去學(xué)習(xí),就能夠克服任何困難。我們要樹立良好的形象,因?yàn)槲覀儾粌H僅代表著我們自身,更代表著公司的形象。在工作期間我們要積極的向老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí),能夠踏實(shí)認(rèn)真的`做好這份屬于我們自己的工作。這是公司的需要更是自己工作的需要。針對(duì)自己在工作中遇到的問(wèn)題,探討自己的心得和體會(huì),也算是對(duì)自己的一個(gè)工作總結(jié)吧。
在這段工作期間內(nèi),自己感覺(jué)到還有很大的不足,對(duì)于自己的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提高,這樣才能在方便顧客的同時(shí)也方便我們自己的工作,使我們的工作效率有所提高。當(dāng)然自己覺(jué)得對(duì)顧客的服務(wù)才是最重要的,作為服務(wù)行業(yè)的一員,我們能做的就是服務(wù)顧客,讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個(gè)人素質(zhì),做到熱情耐心的接待好每一位顧客,不要在工作中將自己的小情緒帶進(jìn)來(lái),更不能在工作時(shí)間內(nèi)聊天、嬉戲,這樣會(huì)讓自己在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩,為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾,我們必須要保持好自己的心態(tài)。
在工作之余,自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于自己工作方面的專業(yè)知識(shí),自己只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的提高,不斷的進(jìn)步,才能立足于如今如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)之中,這也是我們?yōu)樽约核龅臏?zhǔn)備,只有做好這些,有足夠的資本,才能在這份崗位中脫穎而出,要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績(jī),這并不是一件易事。
時(shí)光飛逝,雖然自己在這份崗位中工作了短短二個(gè)多月的時(shí)間,但給自己的的感受卻很深,無(wú)論是在自己做人方面,還是在自己的工作當(dāng)中都給了自己很大的幫助,在今后的工作當(dāng)中自己應(yīng)該多學(xué)習(xí)多進(jìn)步,做好做精自己的工作。為了美好的明天,我們努力吧。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 3
為了提升賓館的服務(wù)水平,xx年10月25日,賓館各部門派出22名基層管理人員赴青島海景花園酒店進(jìn)行動(dòng)期2天的實(shí)地學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次考察,使我在本來(lái)對(duì)海景的了解基礎(chǔ)上又身臨其境的體驗(yàn)了他們的服務(wù),讓我感受頗深,海景真正做到了以人為本,F(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情形簡(jiǎn)單匯報(bào)以下:
我們進(jìn)入青島市區(qū)后,我與酒店培訓(xùn)部楊經(jīng)理進(jìn)行了聯(lián)系,告之大約15分鐘后到達(dá)賓館,當(dāng)我們進(jìn)入賓館,第一映入眼簾的是酒店的保安,他們站姿及指揮車輛的手勢(shì)非常的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們的車開(kāi)到大堂前門廳處,五六位黑西裝人員手持房卡,穿著整潔,面帶微笑,將房卡分發(fā)到每個(gè)人,并安排GRO將我們引領(lǐng)進(jìn)房。當(dāng)我們從下車那時(shí)一直到進(jìn)入房間,所經(jīng)過(guò)的每個(gè)區(qū)域都有員工甜蜜的微笑和親切的問(wèn)候。
在接下來(lái)的2天學(xué)習(xí)培訓(xùn)及實(shí)地體驗(yàn)服務(wù)的進(jìn)程中,有很多地方值得我們學(xué)習(xí)。
一、宴會(huì)服務(wù)
第二天清晨依照培訓(xùn)計(jì)劃,我們參加了企業(yè)文化理論培訓(xùn),在會(huì)議中,我向服務(wù)人員要杯熱的茶水,服務(wù)人員問(wèn)我是紅茶、綠茶、咖啡還是白開(kāi)水,服務(wù)非常的細(xì)致。在休會(huì)期間,廳堂口擺放一張工作臺(tái),上面標(biāo)寫會(huì)議服務(wù)站,提供鉛筆、圓珠筆、橡皮、訂書機(jī)、針線包、指甲剪、透亮膠等辦公用品,當(dāng)我看到指甲剪時(shí),隨口說(shuō)了一句,我房間的不好使,立刻服務(wù)人員詢問(wèn)我的房號(hào),當(dāng)我5分鐘后回房間拿衣服時(shí),客房服務(wù)人員已將一個(gè)新的指甲剪送到我房間,并向我致歉。海景將他們的五字服務(wù)方針查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用理念真正落實(shí)到每位員工的行動(dòng)中。
二、早餐服務(wù)
新樓的早餐位大約140個(gè)左右,服務(wù)人員有12名,帶班管理人員4名,雖然工作人員較多,但是他們分工公道明確,責(zé)任到人,忙而穩(wěn)定。早餐廳分吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū),當(dāng)你進(jìn)入餐廳時(shí),領(lǐng)位員第一詢問(wèn)你需要的是至吸煙區(qū)還是無(wú)煙區(qū),依照你的要求將你引領(lǐng)至餐位前,當(dāng)你自行挑選需要現(xiàn)制作的菜品時(shí),服務(wù)人員就問(wèn)你是幾號(hào)桌,你對(duì)菜品的需求等信息記錄在本子上,過(guò)會(huì)就會(huì)給你送來(lái);在用餐進(jìn)程中,海景的`問(wèn)茶服務(wù)是詢問(wèn)你需要哪種軟飲,然后至工作臺(tái)幫你取送過(guò)來(lái),而不是像我們這樣手持托盤,這樣可以免在用餐高峰時(shí)的不謹(jǐn)慎碰撞,這一做法我們可以使用。我在用早餐進(jìn)程中,發(fā)覺(jué)紅茶杯里有一根很短的毛發(fā),我就告知服務(wù)員,服務(wù)員第一向我致歉,換杯新的給我,然后他們的管理人員也過(guò)來(lái)進(jìn)行了道歉,并送上致歉禮品。
三、管理方面
海景采取的是表格量化走動(dòng)式管理。通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情形和檢查結(jié)果,準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位、每位員工的實(shí)際事跡,并加以量化打分,作為考評(píng)根據(jù)。
在對(duì)海景各相干區(qū)域參觀的進(jìn)程中,特別是后場(chǎng)區(qū)域的管理,讓我感觸很深。衛(wèi)生方面,他們將每個(gè)區(qū)域都有衛(wèi)生責(zé)任牌,上面有區(qū)域名稱、區(qū)域范疇、區(qū)域責(zé)任人、區(qū)域檢查人、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、檢查時(shí)間等等項(xiàng)目,一目了然,關(guān)鍵是大家都能依照所制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去嚴(yán)格實(shí)行。
四、客房服務(wù)
客房服務(wù)人員看到我們房間內(nèi)的整水果沒(méi)有用,就換成切片的水果,同時(shí)發(fā)覺(jué)我吸煙,留言給我,讓我注意身體,并送上薄荷糖和銀耳湯,他們體貼入微的服務(wù)讓我很受感動(dòng)。
在海景,留給我印象最深的就是不論是前場(chǎng)區(qū)域還是后臺(tái)區(qū)域都是統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
在此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)后,我們是沒(méi)法復(fù)制他們的管理,但是我想只要經(jīng)過(guò)我們的努力,就可以向他們靠近,通過(guò)這次學(xué)習(xí),我有所得,也有所悟,我感遭到了自己平時(shí)工作上的不足。
非常感謝賓館給我這次外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),使我增長(zhǎng)了知識(shí),在今后的工作中不斷學(xué)習(xí),用心工作為賓館的服務(wù)品質(zhì)提升奉獻(xiàn)微薄之力。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 4
這段時(shí)間的培訓(xùn)讓我映象深刻,我對(duì)自己各方面有了深刻的了解,在這樣的環(huán)境下面我是可以去堅(jiān)持做好的自己的事情的,我也在一點(diǎn)點(diǎn)的積累經(jīng)驗(yàn),這段時(shí)間以來(lái)在工作當(dāng)中我也是在慢慢的提高自己各方面能力,作為一名酒店員工這些都是我應(yīng)該去保持好的心態(tài),來(lái)到xx酒店這里也是讓我感覺(jué)很有榮譽(yù),我一直都是希望能夠待在自己的喜歡的地方工作,有很多事情還是需要提高自己的興趣,現(xiàn)在我也會(huì)一直堅(jiān)持去做好現(xiàn)階段的工作,我一直都希望能夠得到大家的'認(rèn)可,有些事情還是非常的珍貴的,對(duì)于這方方面的工作還是需要有一個(gè)客觀的態(tài)度,我來(lái)到xx酒店這里工作是我的幸運(yùn)我也是能夠堅(jiān)持去做好自己的本職工作的,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我也一定會(huì)堅(jiān)持下去,提高工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在我也是能夠看到自己身上的不足,有些事情還是需要有一個(gè)客觀的心態(tài)去面對(duì),通過(guò)這次得票培訓(xùn)我也有了一些心得。
在這段時(shí)間的工作當(dāng)中我也是做的比較認(rèn)真的,我一直都希望通過(guò)這樣的方式去積累工作經(jīng)驗(yàn),有些事情還是需要端正好心態(tài)的,我也是在慢慢的提高自己這方面的能力,我也一定會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持下去做好的,作為一名酒店員工這些都是我應(yīng)該清楚的事情,在這方面我也會(huì)繼續(xù)努力的去完善好,從事這份工作讓我感覺(jué)還是非常有成就感的,以后我也一定會(huì)陸續(xù)去做好這些細(xì)節(jié),通過(guò)培訓(xùn)我也是的了解了很多,我對(duì)自己這段時(shí)間以來(lái)的工作也是有了一個(gè)大概的了解,這些都是我應(yīng)該去充實(shí)自己的地方,我相信我是能夠認(rèn)真的去做好這些細(xì)節(jié),作為一名酒店員工這些都是我應(yīng)該去養(yǎng)成的工作習(xí)慣。
在這方面我也是對(duì)自己的有著非常大信心,工作當(dāng)中我也在慢慢的積累經(jīng)驗(yàn),這些都是我應(yīng)該去努力完成好的,我作為一名酒店新員工我還有非常多的工作需要去做好的,這也是我對(duì)自己的一些要求,在未來(lái)的一段時(shí)間當(dāng)中我一定會(huì)堅(jiān)持下去,這些都是應(yīng)該去做好的細(xì)節(jié)工作,做這份工作讓我感覺(jué)自己的進(jìn)步了不少,有些事情還是要對(duì)自己有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),在這樣的環(huán)境下面應(yīng)該要認(rèn)真的去思考,這對(duì)我而言還是應(yīng)該要端正好心態(tài),培訓(xùn)當(dāng)中我也是有在認(rèn)真的做好這些細(xì)節(jié),只有努力的提高自己的工作能力這些才不會(huì)是什么問(wèn)題,我也一定會(huì)繼續(xù)努力去提高自己。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 5
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題,應(yīng)該說(shuō)我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人——外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話,第一句:“世界不會(huì)因你而改變”:要適應(yīng)別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”,不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到:勇敢的面對(duì)生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因?yàn)椴还苣阍趺磁,它依然存在,因(yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中,有兩大基本原則:一是要擺正位置,二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí),長(zhǎng)輩和晚輩,主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么,干什么說(shuō)什么,干什么像什么,才能達(dá)到良好的溝通。
作為一名酒店的服務(wù)人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑的聆聽(tīng)客戶的來(lái)電,耐心的解答客戶的請(qǐng)求,用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶,用一顆健留下美好的印象,爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員! 酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(3)
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn),讓我受益匪淺,使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn),更代表了一種內(nèi)在的.道德標(biāo)準(zhǔn)。
餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范,是通過(guò)言行舉止對(duì)司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則。
由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過(guò)這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我獲得大量的知識(shí)和信息,增強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過(guò)學(xué)習(xí),我有以下五點(diǎn)體會(huì):一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì),要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài),以的狀態(tài)對(duì)待工作,要有恒心,做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語(yǔ)不卑不亢的真誠(chéng)對(duì)待;五是要有“感恩之心”,我們收費(fèi)工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對(duì)象,既然我們選擇這份工作,就要顧客給我們工作的機(jī)會(huì),懷有一份“感恩之心”。
這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了,接下來(lái)是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中,我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng),做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛(ài)崗,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 6
一年之際在于春,賓館的發(fā)展也象春天的花草,到處充滿活力。在淡季的情況下,賓館領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起了“加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),促進(jìn)賓館發(fā)展”的活動(dòng),各部門都緊鑼密鼓的展開(kāi)工作。我們餐飲部也不甘落后,我們餐飲部?jī)?nèi)部在賓館的大綱下,又制作了適合我們餐飲時(shí)間更詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,分階段培訓(xùn),分階段考試,即時(shí)考察我們學(xué)習(xí)的效果。
從3月26號(hào)開(kāi)始,到今天已經(jīng)近一個(gè)月的時(shí)間,我們分別培訓(xùn)了《員工手冊(cè)》《中國(guó)飯店行業(yè)禮儀規(guī)范》《餐飲部服務(wù)員/領(lǐng)班/主管崗位職責(zé)和工作內(nèi)容》《飯店細(xì)微化服務(wù)通用部分》《管理人員的十個(gè)必須做到》等等.在學(xué)習(xí)之前,我們就在夏經(jīng)理開(kāi)的會(huì)議中,了解此次活動(dòng)的宗旨和目的.深刻理解活動(dòng)的目的就是學(xué)以致用,把所學(xué)的東西運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作之中.我們基層管理人員和員工一起,共同學(xué)習(xí),共同討論,共同進(jìn)步.通過(guò)學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)體會(huì):
一、員工手冊(cè)的學(xué)習(xí),我們更細(xì)化學(xué)習(xí)各項(xiàng)賓館規(guī)章制度,了解賓館的發(fā)展方向。從儀容儀表到賓館的勞動(dòng)紀(jì)律,讓我們有了新的認(rèn)識(shí),為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們?cè)撟龅,什么不該做。每天我們都集中學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的同時(shí)也教我們?nèi)プ鹬匚覀冏约旱墓ぷ鳎F(xiàn)在工作不好找,我們要珍惜眼前的一切,用我們優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的`服務(wù)和遵章守紀(jì)的工作態(tài)度去把握自己。在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
二、飯店行業(yè)禮儀規(guī)范是為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平,塑造文明禮貌的職業(yè)形象,培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德,以禮儀促規(guī)范,中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)特別制訂的。我們?cè)谇耙欢螘r(shí)期粗略的學(xué)習(xí)了一遍,并沒(méi)有透徹的學(xué)習(xí),這次學(xué)習(xí),我們時(shí)間充裕,和員工一起逐條審過(guò)。禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)后,我們恍然大悟,原來(lái)在平時(shí)的工作中,我們有很多地方做的都不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ),似乎我們有太多的忽略,比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)太少、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。從基本的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)中,我們員工知道了什么才是一個(gè)合格服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn),即使在現(xiàn)實(shí)生活中也可以用到。與此同時(shí),我們還對(duì)前廳、客房、康樂(lè)和其他禮儀規(guī)范也進(jìn)行了學(xué)習(xí),讓我們了解了更多的酒店服務(wù)知識(shí)。最重要的是和我們最直接的餐飲服務(wù)禮儀,對(duì)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)更加有了明確的闡述。
三、對(duì)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的學(xué)習(xí),讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍,工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。一句句看似簡(jiǎn)單的詞匯,卻包含著許多實(shí)際活動(dòng).一天的工作時(shí)序是那么的清楚,哪個(gè)時(shí)間段做什么,都規(guī)定的明明了了。在實(shí)際工作中,理解透這些我們工作起來(lái)就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環(huán)節(jié),知道哪兒是重點(diǎn),去督促什么地方。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 7
近年來(lái),餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,如何提高員工的綜合素質(zhì),適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求,已成為餐飲企業(yè)必須解決的問(wèn)題之一。為此,許多餐飲企業(yè)開(kāi)始實(shí)施餐飲部交叉培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式通過(guò)不同崗位之間的交叉學(xué)習(xí),幫助員工拓寬知識(shí)面、提高技能水平。本文旨在分享我的交叉培訓(xùn)心得體會(huì)。
首先,在餐飲部交叉培訓(xùn)中,我深刻認(rèn)識(shí)到知識(shí)面的拓寬對(duì)于自身發(fā)展的重要性。作為一個(gè)服務(wù)員,我的工作主要是負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)菜、上菜等事務(wù)性工作。在交叉培訓(xùn)后,我不僅學(xué)會(huì)了如何制作飲品,還學(xué)到了廚師的一些料理技巧。這不僅有助于提高我的綜合素質(zhì),也提高了我的工作效率。當(dāng)有客人點(diǎn)餐時(shí),我可以根據(jù)客人的要求,為其推薦適合的菜品,使客人對(duì)我們的服務(wù)更加滿意。
其次,在餐飲部交叉培訓(xùn)中,我明確了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。以前,我只專注于自己的工作,對(duì)于其他崗位的工作了解甚少。而通過(guò)交叉學(xué)習(xí),我與其他崗位的員工進(jìn)行了深入合作,體驗(yàn)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量。在接觸了廚師的工作后,我認(rèn)識(shí)到每個(gè)崗位都有其重要性,只有大家齊心協(xié)力,才能將工作做得更好。因此,我學(xué)會(huì)了如何與其他員工進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào),使整個(gè)餐廳的運(yùn)作更加順暢,客戶滿意度也得到了提高。
第三,在餐飲部交叉培訓(xùn)中,我提高了自己的問(wèn)題解決能力。在交叉培訓(xùn)的過(guò)程中,難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題和困難。例如,我在制作某種飲品時(shí)遇到了配料不足的情況,這時(shí)我需要迅速找到解決方法。通過(guò)和其他崗位員工的交流,我學(xué)到了如何靈活應(yīng)對(duì)問(wèn)題,以及如何在緊急情況下作出正確的判斷和決策。這種能力的提升對(duì)于我日后的職業(yè)發(fā)展非常重要,不僅可以提高我的'工作效率,也可以在面對(duì)問(wèn)題時(shí)更加自信和沉穩(wěn)。
此外,餐飲部交叉培訓(xùn)還讓我深刻體會(huì)到了不同崗位之間的聯(lián)系和依賴關(guān)系。在以前,我只關(guān)注自己的工作,對(duì)于其他崗位未曾了解。但通過(guò)交叉培訓(xùn),我發(fā)現(xiàn)每個(gè)崗位的工作都與其他崗位有著密切的聯(lián)系。比如,服務(wù)員需要與廚師合作,才能更好地將食物端給客人。而廚師也需要了解客人的需求,才能準(zhǔn)確制作出客人需要的菜品。這種交叉培訓(xùn)的經(jīng)歷,讓我明白只有相互依賴、相互合作,才能把工作做好,為客戶提供更好的服務(wù)。
綜上所述,通過(guò)餐飲部交叉培訓(xùn),我不僅拓寬了自己的知識(shí)面,還提高了團(tuán)隊(duì)合作能力,加強(qiáng)了問(wèn)題解決能力,并且深刻體會(huì)到了不同崗位之間的聯(lián)系和依賴關(guān)系。這種培訓(xùn)方式有效地提高了員工的綜合素質(zhì),使其能夠更好地適應(yīng)快速發(fā)展的餐飲行業(yè)。作為一名從事餐飲工作的員工,我將繼續(xù)努力,不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),為餐飲行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 8
作為酒店前廳的領(lǐng)班,是前廳服務(wù)員的一個(gè)標(biāo)桿,也是他們和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的一個(gè)溝通的橋梁,為了讓我們更好的領(lǐng)會(huì)到作為領(lǐng)班的職責(zé),做好表率的作用,酒店給我們安排一個(gè)星期的培訓(xùn),讓我們的工作更加順利的進(jìn)行。這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)對(duì)于我來(lái)說(shuō)也很難得,因此在培訓(xùn)中我認(rèn)真聽(tīng)講,努力鍛煉自己,學(xué)習(xí)了很多新的知識(shí)和技巧,對(duì)于之后的工作受益無(wú)窮。
在培訓(xùn)中,我對(duì)自己在一些方面有了更加深入的`理解。比如說(shuō)人與人之間的溝通,我以為的就是將事情將的清楚明白,應(yīng)該沒(méi)有人會(huì)理解不了吧。但是通過(guò)這次的培訓(xùn)讓我明白這并不是有效的溝通,語(yǔ)言的魅力在于你說(shuō)出一句話會(huì)有不同的意思延伸,所以一次有效而完美的溝通交流是對(duì)方能夠充分的理解你說(shuō)表達(dá)的,沒(méi)有任何的曲解,在和他人傳達(dá)時(shí)不會(huì)加入任何自己的想法,這樣才是成功的。
同時(shí)在管理員工時(shí),如何利用正確的表?yè)P(yáng)和批評(píng),提升他們的工作質(zhì)量。單單的表?yè)P(yáng)會(huì)讓員工看不清自己的缺點(diǎn),而永遠(yuǎn)的批評(píng)則會(huì)讓他們喪失完成工作的信心,如何將兩者完美的結(jié)合在一起,讓每一位員工能夠得到進(jìn)步就需要一定的技巧。
然后就是如何做好員工的思想工作,將每一個(gè)人都團(tuán)結(jié)在一起,為顧客提供更加完美的服務(wù),讓顧客在酒店能夠有一種賓至如歸的感覺(jué)。團(tuán)隊(duì)的建設(shè)不是一朝一夕就能夠完成的,在日積月累中,一步一步灌輸?shù)絾T工的腦海中,團(tuán)結(jié)才是進(jìn)步的階梯,團(tuán)結(jié)就是力量,能夠讓酒店的形象更加完美。團(tuán)結(jié)的集體創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,凝聚出強(qiáng)大的向心力,讓每一位與員工都能端正心態(tài)做好自己的工作。
培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,但是我們的道路才剛剛開(kāi)始,能否將學(xué)到的內(nèi)容靈活的運(yùn)用到之后的工作中去,還要看我們之后的做法。我相信經(jīng)過(guò)這樣的一次培訓(xùn),我們一定能夠?qū)⑽覀兊膱F(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)的更加的出色,為我們酒店的建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 9
本次培訓(xùn)次要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)學(xué)問(wèn)及其在理論中的使用有必定的感性看法,從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與理論經(jīng)歷相分離,為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底,更有益于對(duì)專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。同時(shí)這次酒店培訓(xùn)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。
初入飯店時(shí),一切都顯得新鮮而令人興奮。畢竟,我們從學(xué)校走向社會(huì),這是第一次,每個(gè)人都懷揣著使不完的激情,把飯店看作是發(fā)揮才華的舞臺(tái),想把自己的理論知識(shí)和想法付諸實(shí)踐。但幻想和現(xiàn)實(shí)總有差距。當(dāng)我們正式踏上崗位之后,發(fā)現(xiàn)很多事情并不像我們想象的那樣簡(jiǎn)單,這讓我們的熱情逐漸消退……
作為酒店客房部的培訓(xùn)生,在上崗之前,我們需要接受一些必要的培訓(xùn),其中次要的內(nèi)容就是如何正確地鋪床。我們的主管是專業(yè)的床鋪培訓(xùn)師,他們會(huì)詳細(xì)地講解每一步的要求和技巧。整個(gè)鋪床過(guò)程分為甩單、套被子并平整、三線合一以及套枕套等幾個(gè)步驟,要在三分鐘內(nèi)完成。首先是甩床單,這是最困難的一步,我們需要在一次甩動(dòng)中將床單鋪平,并保證中線和床的中線重合。接下來(lái)是包角,即將床單塞進(jìn)床墊里,注意不能有空隙,否則床單就無(wú)法保持平整。然后是套被子,也很講究,只需將被子和被套的角對(duì)應(yīng)著套上并里甩幾下即可,其他細(xì)節(jié)可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。重要的是,被子的中線要和床、床單的中線重合,這就是所謂的“三線合一”。最后一步是套枕套,要記得將飽滿的`一面朝向床尾,并將開(kāi)口的方向朝向墻壁或窗戶。在酒店行業(yè)中,這是一個(gè)基本的規(guī)則,因?yàn)橛羞^(guò)女仆誤將客人的項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里的案例,而問(wèn)題就在于枕套開(kāi)口的方向不符合規(guī)定。以上就是我們學(xué)習(xí)鋪床的內(nèi)容,雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單,但實(shí)際操作時(shí)需要非常細(xì)心和耐心才能做到完美。
我進(jìn)入客房部門的培訓(xùn)后,才意識(shí)到作為一名客房效能員,我們的工作遠(yuǎn)不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。清理客房是我們首要的職責(zé),而這也有著一定的標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)期間,我學(xué)習(xí)到了一系列流程:進(jìn)入房間前必須敲門,然后打開(kāi)窗戶并開(kāi)始清理垃圾;接下來(lái)是整理床鋪,將已使用過(guò)的被單、枕套等全部更換;最后進(jìn)行衛(wèi)生清潔,使用濕布擦拭木制家具,使用干布擦拭金屬和玻璃制品。時(shí)間飛逝,轉(zhuǎn)眼間一年的培訓(xùn)生活即將結(jié)束。對(duì)于我來(lái)說(shuō),能夠在貴酒店接受培訓(xùn)是一件非常榮幸的事情,尤其是能夠在如此重要的前臺(tái)工作崗位上實(shí)踐所學(xué)知識(shí),擺脫了傳統(tǒng)填鴨式教學(xué)的束縛。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 10
上周組織實(shí)施了了5名新員工為期一天半的入職培訓(xùn)工作,培訓(xùn)流程及內(nèi)容安排如下:
序號(hào)姓名部門崗位培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)訓(xùn)負(fù)責(zé)人1白酒銷售一部銷售經(jīng)理天2白酒銷售三部銷售經(jīng)理天3產(chǎn)供部計(jì)劃主管天4董事長(zhǎng)辦公室安保專員天5董事長(zhǎng)辦公室司機(jī)天
按照入職培訓(xùn)流程,要求各支持部門對(duì)本次新員工培訓(xùn)的配合工作安排如下:
序號(hào)負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人接待內(nèi)容1人力資源部審核入職材料、發(fā)工資卡號(hào)給宜賓財(cái)務(wù)2行政部辦公用品發(fā)放、安排工位、電腦3行政部開(kāi)通郵箱、申請(qǐng)內(nèi)部msn
根據(jù)各崗位的特點(diǎn)及公司對(duì)新員工培訓(xùn)的要求,將培訓(xùn)內(nèi)容安排如下:
序號(hào)
時(shí)間
主題
內(nèi)容
負(fù)責(zé)人
1月21日
13:30—15:30
入職引導(dǎo)
企業(yè)文化、人力資源制度培訓(xùn)
2
1月21日
15:30—16:00
行政管理
行為規(guī)范、辦公室管理、信息安全、出差管理制度
3
1月21日
16:00—16:30
財(cái)務(wù)培訓(xùn)
報(bào)銷管理培訓(xùn)
4
1月21日
16:30—17:30
時(shí)間管理
工作計(jì)劃的時(shí)間管理
1月22日
9:30—12:00
產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧
產(chǎn)品知識(shí)介紹、銷售技巧培訓(xùn)
6
1月22日
13:00—15:30
部門內(nèi)訓(xùn)
部門內(nèi)訓(xùn)
部門負(fù)責(zé)人
7
1月22日
15:30—16:30
確定勞動(dòng)關(guān)系
培訓(xùn)考核、評(píng)估,簽訂勞動(dòng)合同
8
1月22日
16:30—17:30
公司參觀
北京總部四合院參觀
二、培訓(xùn)需求分析
以往在匯總新員工培訓(xùn)需求時(shí),“要求培訓(xùn)更多的銷售知識(shí)和技巧”這一需求占的比例較大,因此,本次新員工培訓(xùn)前,與白酒品牌銷售三部羅總進(jìn)行了深入溝通與探討,確定了增加“產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧”培訓(xùn)課程。本人全程跟蹤了銷售培訓(xùn)過(guò)程,并整理了聽(tīng)課筆記,將作為《銷售知識(shí)》第一期教材,提供給所有銷售經(jīng)理,以達(dá)到及時(shí)補(bǔ)充銷售知識(shí)的目的。
三、培訓(xùn)效果評(píng)估
培訓(xùn)效果整體評(píng)估表
序號(hào)考核要點(diǎn)考核依據(jù)目標(biāo)完成情況1
培訓(xùn)滿意度整體達(dá)到85%以上
《培訓(xùn)反饋評(píng)估表》
《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》
培訓(xùn)滿意度整體達(dá)到96%。 2
按計(jì)劃如期完成培訓(xùn)
《培訓(xùn)計(jì)劃安排表》
《培訓(xùn)檔案》
兩名新員工由于趕飛機(jī),故未參觀四合院3
在完成目標(biāo)的同時(shí),費(fèi)用預(yù)算在計(jì)劃內(nèi)花費(fèi)
《預(yù)算花費(fèi)推進(jìn)表》
《預(yù)算花費(fèi)說(shuō)明》
新員工午餐費(fèi)用與住宿費(fèi)用均控制在預(yù)算范圍內(nèi)
下面就每個(gè)課程的學(xué)員反饋進(jìn)行匯總,分析如下:
講師姓名:馬琳課程內(nèi)容:人力資源及財(cái)務(wù)培訓(xùn)參訓(xùn)人員:5人講師姓名:吳倩課程內(nèi)容:時(shí)間管理參訓(xùn)人員:5人講師姓名:潘亞君課程內(nèi)容:行政管理制度參訓(xùn)人員:5人講師姓名:羅剛課程內(nèi)容:產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧培訓(xùn)參訓(xùn)人員:5人
四、培訓(xùn)問(wèn)題及對(duì)策
1、培訓(xùn)考核問(wèn)題:
目前使用的培訓(xùn)考核題目,僅限于主觀題,且無(wú)法兼顧考核的重要性及全面性,因此,考核較為流于形式,無(wú)法從員工的本職工作出發(fā),真正實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的消化、吸收、反饋的目的。
培訓(xùn)考核建議:
為了保證新員工答題結(jié)果能反映客觀的學(xué)習(xí)水平,必須以閉卷形式測(cè)試。各部門聯(lián)合思考并設(shè)計(jì)針對(duì)本部門及崗位要求的測(cè)試題,每個(gè)部門各設(shè)計(jì)3套考題,由人力資源部整理到考核題庫(kù)中,每次考核前,有選擇性地(針對(duì)相應(yīng)崗位),抽選新員工所在部門的'一套考試題。
本項(xiàng)工作將會(huì)在下周三完成,以確保下周四新員工培訓(xùn)中可以應(yīng)用。
2、《培訓(xùn)反饋評(píng)估表》問(wèn)題:
目前使用的《培訓(xùn)反饋評(píng)估表》中,涉及的考核指標(biāo)較為簡(jiǎn)單,無(wú)法全面的體現(xiàn)出培訓(xùn)考核的各個(gè)方面內(nèi)容。
《培訓(xùn)反饋評(píng)估表》修改建議:
增加了對(duì)培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià),以及對(duì)培訓(xùn)的整體打分。并將對(duì)課程及教學(xué)的掌握及改進(jìn)意見(jiàn),第二點(diǎn):您認(rèn)為您在哪些方面還需要改進(jìn)?改為:您認(rèn)為本次培訓(xùn)在哪些方面還需要改進(jìn)?應(yīng)如何改進(jìn)?
更側(cè)重于學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的改進(jìn)要求的反饋,以保證培訓(xùn)講師搜集更多精準(zhǔn)的培訓(xùn)問(wèn)題,予以完善。
3、《計(jì)劃管理》課程問(wèn)題:
12月份的新員工培訓(xùn)中增加了《目標(biāo)管理》課程,其目的是為了消除新員工在做工作計(jì)劃時(shí)的顧慮和問(wèn)題,通過(guò)半個(gè)小時(shí)的講解,讓新員工對(duì)公司的目標(biāo)管理的工作模式進(jìn)行了解和遵守,從而達(dá)到提高工作效率及執(zhí)行力的目的。
《計(jì)劃管理》課程建議:
由于在我們的企業(yè)中,計(jì)劃與目標(biāo)管理尤為重要,因此,我們做培訓(xùn)安排時(shí),會(huì)考慮保留針對(duì)做工作計(jì)劃的內(nèi)容及要求的講解。但是關(guān)于時(shí)間管理的其他內(nèi)容,將在職業(yè)化培訓(xùn)課堂上為全體員工灌輸。
4、內(nèi)訓(xùn)問(wèn)題:
目前部門內(nèi)訓(xùn)沒(méi)有明確的培訓(xùn)方案,導(dǎo)致人力資源部無(wú)法對(duì)各部門內(nèi)訓(xùn)進(jìn)行控制和跟進(jìn)。
內(nèi)訓(xùn)改進(jìn)對(duì)策:
要求部門負(fù)責(zé)人提交每次內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)方案,包括培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)時(shí)間,培訓(xùn)責(zé)任人。同時(shí)要求提供內(nèi)訓(xùn)記錄單,規(guī)定內(nèi)訓(xùn)時(shí)要確保完成對(duì)《崗位說(shuō)明書》的培訓(xùn)。人力資源部設(shè)計(jì)《培訓(xùn)記錄單》(請(qǐng)見(jiàn)附件),并對(duì)內(nèi)訓(xùn)進(jìn)行反饋跟蹤。
5、新員工入職效果考核及跟蹤問(wèn)題
由于新員工入職沒(méi)有業(yè)績(jī),很難對(duì)其進(jìn)行考核與評(píng)估,故出現(xiàn)了如何跟進(jìn)及了解新員工投入工作的狀態(tài)問(wèn)題。
新員工入職效果考核及跟蹤對(duì)策:
設(shè)計(jì)出可以跟蹤新員工工作行為三個(gè)月的《新員工入職培訓(xùn)跟進(jìn)計(jì)劃表》(請(qǐng)見(jiàn)附件)。將此計(jì)劃應(yīng)用到本次新員工工作跟蹤過(guò)程中,同時(shí)應(yīng)與監(jiān)審部溝通更為詳細(xì)的考核點(diǎn),從而完善此程序。
總體來(lái)說(shuō),本次新員工入職培訓(xùn)的滿意度很高,達(dá)到了最初的目標(biāo)值。但在認(rèn)真分析其實(shí)際操作及內(nèi)部管控流程的過(guò)程中,也總結(jié)出了以上問(wèn)題,并找出了解決方案,請(qǐng)鄭董審查,如有不符合公司要求和標(biāo)準(zhǔn)之處,請(qǐng)您及時(shí)提出,我部會(huì)在日后的工作中立即調(diào)整策略。謝謝!
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 11
從踏入果嶺的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺(tái)收銀開(kāi)始,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺(jué)履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律。
一,服從管理,慮心學(xué)習(xí)
作為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),從進(jìn)前臺(tái)的那一刻,深知前臺(tái)是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺(tái)的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)。
二,尊重自己的工作,尊重每一個(gè)人
堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會(huì)在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在果嶺這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績(jī)。
三,注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一
我曾參加過(guò)章銀環(huán)經(jīng)理的.培訓(xùn),其中有一個(gè)質(zhì)量公式“100-1=0”。這個(gè)公式告訴我們,在提供百分之百用心服務(wù)的過(guò)程中,我們需要盡可能地滿足客人的需求和要求,甚至主動(dòng)為客人考慮并解決問(wèn)題。作為一名收銀員,我深深體會(huì)到服務(wù)工作無(wú)小事,只有從細(xì)節(jié)入手才能確保服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)多次努力,我發(fā)現(xiàn)只要多為客人著想,就能提高自己的服務(wù)水平,逐步累積進(jìn)步。這不僅證明了我的能力,也讓我的工作更加出色。因此,我會(huì)一直努力,秉持“顧客是上帝”的原則,即使在面對(duì)困難時(shí),也要學(xué)會(huì)妥善處理,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并尋求靈活的解決方案。
四,明確目標(biāo),正確把握
以學(xué)習(xí)的心態(tài)看待工作,不僅要掌握收銀業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,還需要深入了解酒店企業(yè)文化,并將前臺(tái)工作視為綜合信息處理器。在與客人交流中,可以吸取許多做人做事的道理,不斷提升自己的能力和素質(zhì)。從工作開(kāi)始就要為自己設(shè)定一個(gè)方向和目標(biāo),明確自己想要達(dá)到的程度,讓自己始終保持清晰的工作方向和下一步的行動(dòng)計(jì)劃。通過(guò)自己的努力,我于20xx年8月進(jìn)入辦公室工作,開(kāi)始了解日夜審工作內(nèi)容、基本流程和具體任務(wù),同時(shí)也牢記著辦公室人員的職責(zé)。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和監(jiān)督下,我堅(jiān)持完成各項(xiàng)考核任務(wù),并爭(zhēng)取更高的職位晉升。以此為基礎(chǔ),我制定了明年的工作計(jì)劃:
(一)我們要深入學(xué)習(xí),不斷提升自己的能力和素質(zhì),始終保持學(xué)習(xí)的熱情和進(jìn)取心。在工作中,必須對(duì)酒店、部門和崗位有深入的了解和掌握,并且對(duì)自己的職責(zé)和工作負(fù)責(zé)任。在要求員工的同時(shí),更要以身作則,不斷樹立良好形象和標(biāo)榜,做到模范帶頭。
(二)強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格把控每一個(gè)崗位代表著財(cái)務(wù)部及酒店,對(duì)員工的工作進(jìn)行全方位監(jiān)督,以此監(jiān)督自身的工作。防止錯(cuò)誤賬目的出現(xiàn),降低風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)排除可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤,確保賬目清晰、收入準(zhǔn)確。
(三)保持陽(yáng)光心態(tài),相互激勵(lì)創(chuàng)建良好的工作態(tài)度,處理事務(wù)時(shí)冷靜從容,做到穩(wěn)定、準(zhǔn)確和優(yōu)質(zhì),注重高效率而非僅追求質(zhì)量,與同事團(tuán)結(jié)一心,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷給予鼓勵(lì),讓每個(gè)收銀員都感受到財(cái)務(wù)部門的溫暖,相互學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。
(四)我們要不斷努力,只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造出卓越的業(yè)績(jī)。每一年都有自己的收獲,新的20xx年即將到來(lái),我們面臨前臺(tái)人員缺乏、工作時(shí)間長(zhǎng)、體力消耗大等問(wèn)題,我們會(huì)盡最大努力解決員工流失問(wèn)題,確保員工的休息時(shí)間,同時(shí)也將以最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。我們將與各部門密切協(xié)調(diào),共同進(jìn)步,創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績(jī)。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo),我根據(jù)個(gè)人情況和工作要求制定了一個(gè)初步的工作計(jì)劃。雖然這個(gè)計(jì)劃可能還有不完善和不成熟的地方,但我會(huì)竭盡全力去執(zhí)行它。如果您覺(jué)得計(jì)劃還有需要補(bǔ)充或修改的地方,請(qǐng)您及時(shí)指導(dǎo)并提出意見(jiàn)。謝謝!
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 12
參加培訓(xùn)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)工作領(lǐng)域中的一種常態(tài)。而在工作領(lǐng)域中,培訓(xùn)酒店成為一個(gè)重要的部分,給予人們提升工作能力的機(jī)會(huì),同時(shí)也給人們帶來(lái)了新的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)。在這篇文章中,我將回顧自己在培訓(xùn)酒店期間的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)。
第二段:學(xué)習(xí)新知識(shí)。
在培訓(xùn)酒店中,我學(xué)到了很多新知識(shí)。首先是工作技能方面的知識(shí),這些技能包括服務(wù)禮儀、飲食知識(shí)、客房管理、預(yù)訂系統(tǒng)等。這些知識(shí)對(duì)于我日后的工作會(huì)有很大的幫助。其次是個(gè)人發(fā)展方面的知識(shí),包括領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作等。這些都是我在現(xiàn)實(shí)生活中需要掌握的技能,培訓(xùn)酒店讓我在較短時(shí)間內(nèi)掌握了這些知識(shí)。
第三段:認(rèn)識(shí)新朋友。
在培訓(xùn)酒店中,我認(rèn)識(shí)了很多新朋友。雖然我們來(lái)自不同的地方、不同的背景,但是我們都有一個(gè)共同點(diǎn),那就是愿意融入一個(gè)新的環(huán)境來(lái)學(xué)習(xí)新東西。在酒店中,我們一起學(xué)習(xí),一起生活,分享彼此的故事和經(jīng)驗(yàn)。這讓我們之間建立了深刻的友誼,也讓我們更好地理解并尊重彼此的文化。
第四段:挑戰(zhàn)自我。
在培訓(xùn)酒店中,我遇到了不少困難和問(wèn)題。有些任務(wù)需要反復(fù)練習(xí)才能完成得好,有些需要在壓力下快速應(yīng)對(duì)。但是這些挑戰(zhàn)也讓我不斷地挑戰(zhàn)和突破自己,讓我更自信和勇敢地面對(duì)工作和生活中的問(wèn)題,嘗試著去做新的事情,從而提升自己的.能力和素質(zhì)。
第五段:總結(jié)和感悟。
通過(guò)這次培訓(xùn)酒店的經(jīng)歷,我感悟到了很多。首先,工作不是一件單調(diào)乏味的活,而是需要我們投入自己的熱情和努力,去學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)和技能。其次,與其抱怨和逃避面臨的挑戰(zhàn),不如積極面對(duì)并主動(dòng)尋找解決方案。最后,人際關(guān)系和情感交流在工作和生活中非常重要,要善于傾聽(tīng)、了解、尊重和支持他人,這樣才能在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的力量,也能獲得更大的成就和回報(bào)。
在這次培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了新知識(shí),結(jié)交了新朋友,也激發(fā)了自己的潛能。隨著工作的進(jìn)步和個(gè)人能力的提升,我相信自己會(huì)取得更大的成功。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 13
5月15日,我們秦朝酒店管理公司組織我們的部分員工到廣州笑翻天拓展樂(lè)園進(jìn)行了拓展訓(xùn)練,第一天晚上9:00鐘左右我們度假村的胡總和參加這次訓(xùn)練的同事、教練一起迎接了從化和番禺的同事們,因?yàn)橥砩贤聜兊降谋容^晚所以晚上教練只讓我們集合領(lǐng)了訓(xùn)練服和房間就休息了。第二天早上7:00集合,7:10吃早餐,吃完早餐后我們就到會(huì)議室進(jìn)行了交流和認(rèn)識(shí)了什么是拓展,接著就開(kāi)始了我們?yōu)槠谌斓挠?xùn)練了。
我們酒店這是第三次組織拓展培訓(xùn)了,在這拓展之前我們和其它幾個(gè)酒店的這些同事都不熟悉,有的也只不過(guò)見(jiàn)過(guò)幾次面,大多都是初次見(jiàn)面,我們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn),在每次訓(xùn)練結(jié)束后都感悟很多。在此我也談?wù)勥@次訓(xùn)練,做一個(gè)歸納總結(jié)。當(dāng)今全球企事業(yè)單位的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)力圖尋找一種效果更為持久的培訓(xùn)方式,閱讀和聽(tīng)到的資訊,我們只能學(xué)到10%——15%,但體驗(yàn)過(guò)的事,我們卻能收獲80%,體驗(yàn)式培訓(xùn)是一種將傳統(tǒng)式場(chǎng)地拓展訓(xùn)練融入大自然并與體驗(yàn)相結(jié)合的,通過(guò)體驗(yàn)培訓(xùn),加強(qiáng)同事之間的溝通與信任,營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍,在本次活動(dòng)中我們?cè)谧鲋袑W(xué),在玩中學(xué),體驗(yàn)生活項(xiàng)目所帶來(lái)的感受,感悟生活與工作中的人生哲理和管理原則。參加本次拓展的29名隊(duì)員被分成兩個(gè)隊(duì):一隊(duì)15人、一隊(duì)14人。
開(kāi)訓(xùn)儀式后,教練先讓我們都做了自我介紹,接著做了一個(gè)游戲就是把自己的名字寫在了紙條上,在交到教練那里,教練在讓每個(gè)人抽一個(gè)紙條,他說(shuō)那就是自己的王子或者公主,這幾天訓(xùn)練都要默默的幫助對(duì)方,支持對(duì)方,一定不讓別人知道自己抽的是誰(shuí),我開(kāi)始覺(jué)得這沒(méi)什么呀,到后來(lái)才知道這也是一種關(guān)心他人的方式,而且自己也會(huì)被別人時(shí)刻關(guān)心著,這可以增加人與人之間的友誼,接下來(lái)是團(tuán)隊(duì)文化競(jìng)賽,每隊(duì)用20分鐘時(shí)間,根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的具體情況,選出隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)秘、起隊(duì)名、設(shè)計(jì)隊(duì)微、隊(duì)訓(xùn)、創(chuàng)意隊(duì)歌,每個(gè)隊(duì)集體向大家介紹。兩個(gè)隊(duì)在接到教練布置的任務(wù)后,每個(gè)隊(duì)的隊(duì)員分別集中在一塊,迅速選出了隊(duì)長(zhǎng)和隊(duì)秘,由隊(duì)長(zhǎng)組織大家一起互相討論起出了隊(duì)名、設(shè)計(jì)出了隊(duì)微、創(chuàng)意出了隊(duì)訓(xùn)和隊(duì)歌,兩個(gè)隊(duì)都在教練規(guī)定的時(shí)間內(nèi)很好的完成了任務(wù),這就體現(xiàn)出了很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
我們這個(gè)隊(duì)只有14人,我們的隊(duì)名是“火箭隊(duì)”,我們的隊(duì)訓(xùn)是火箭、火箭、一箭沖天!隊(duì)歌是《我要飛得更高》,接下來(lái)就是緊張而又刺激的訓(xùn)練了,這幾天我們一項(xiàng)一項(xiàng)的完成了每項(xiàng)任務(wù),其中給我最深刻的`是結(jié)業(yè)墻,那是一面高3米多的木板做成的墻面,我們就像是在一個(gè)孤島上一樣,現(xiàn)在出現(xiàn)在我們眼前的只有這一面光滑的墻面,我們必須在30分鐘內(nèi)這29人全部爬上去,而且出了自己的四肢外,不能用其它任何身體以外的東西,我們一開(kāi)始就是有4個(gè)男孩子做人梯,先送上去了一位男同事和一位女同事,我是第三個(gè)上去的,我開(kāi)始就踩在一個(gè)男孩子的腿子上,在踩在另一位男孩子的肩膀上面,他們把我頂?shù)搅藟Φ闹虚g。
上面的兩位同事剛好拉住了我的手腕使勁的把我往上拉,因?yàn)槲冶容^重,我就借助他們拉我的力量我使勁的往上爬,終于很快就上去了,就這樣我們一位、兩位、三位在很快28位隊(duì)友在不知不覺(jué)中都被送上去了,還剩下那一位一直在下面默默無(wú)聞的送上去那么多同事的男孩,這時(shí)候他一個(gè)人在下面好無(wú)助,太高了真的,又抓不到上面人的手,時(shí)間一分一秒的過(guò)去了,還沒(méi)有很好的辦法來(lái)救那位男孩,男孩在下面無(wú)助的喊到救救我吧,本來(lái)這是一個(gè)游戲,是一次訓(xùn)練,但是我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這就是一個(gè)真實(shí)的,當(dāng)一個(gè)人默默無(wú)聞的把別人都救了,自己卻沒(méi)辦法出去是一個(gè)多么殘酷的事實(shí)。∥揖拖氲搅5。12那一些悲慘的場(chǎng)面,當(dāng)時(shí)也不是有好多的英雄嗎?不也是這樣子把別人救了自己卻犧牲了的嗎?就在這時(shí)我們大家都在想著該怎么樣救出這位英雄、這位同事,都在商量著,最后終于有人說(shuō)讓上面的一位男士倒立下來(lái),其余的人抓住那位男士的腿和腰,讓下面的那位同事能夠抓住那一個(gè)的手往上爬。
就這樣在大家和那兩位勇敢的同事的共同努力下,最后一位也這樣被救出去了,而且我們只用了23分44秒的時(shí)間,我相信這就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。你們說(shuō)這最后被救出去的像不像那些被困了一百多個(gè)小時(shí)的災(zāi)難同胞呢?就是說(shuō)遇到不管多堅(jiān)難的問(wèn)題,都不要放棄,只要認(rèn)真去想辦法總會(huì)能成功的。雖然這個(gè)項(xiàng)目不是這次訓(xùn)練中最害怕的、最高的項(xiàng)目,但是我覺(jué)得是最讓我難忘的一個(gè)項(xiàng)目,這個(gè)項(xiàng)目需要每個(gè)人有一顆無(wú)私的心,需要有一顆時(shí)刻愿意幫助他人的心,到任何危險(xiǎn)的時(shí)候都要想著他人,幫助他人,我想在日常生活中能做到這樣一個(gè)人的話那就沒(méi)有做不好的事,也肯定會(huì)有很多知心的朋友,我想現(xiàn)在有很多單位都需要這樣的人,這樣的員工,那么員工也需要的是有這樣的領(lǐng)導(dǎo),我想要是人人都有多一點(diǎn)愛(ài)心、那么這個(gè)世界就會(huì)變和更和協(xié),公司或者企業(yè)也會(huì)更好的發(fā)展。
這次拓展訓(xùn)練活動(dòng)確實(shí)是一次令人激動(dòng)、有益成長(zhǎng)而難以忘懷的經(jīng)歷!三天的拓展訓(xùn)練結(jié)束了,但我依然為參訓(xùn)隊(duì)員自始至終所展現(xiàn)的激情和活力而感動(dòng),感動(dòng)的并不是大家的專業(yè)水準(zhǔn),而是從樸實(shí)創(chuàng)新的拓展訓(xùn)練中,我看到并感受到了大家為達(dá)成共同目標(biāo)而團(tuán)結(jié)合作、群策群力和互助互勵(lì)的團(tuán)隊(duì)精神,這種精神必將激勵(lì)我們?yōu)榫频晔聵I(yè)發(fā)展而勇往直前,在今后的工作中,我一定會(huì)努力學(xué)習(xí)、開(kāi)拓進(jìn)取、把本活動(dòng)中成功的理念用到工作中去做事和做人。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 14
非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)較好的自學(xué)機(jī)會(huì),于5月x出席了由x市旅游局非政府的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與技術(shù)創(chuàng)新》的培訓(xùn)。自學(xué)時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)的確就是受到了非常大的鼓舞,受益匪淺。
一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述:
此次自學(xué)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面:酒店?duì)I銷模式與策略、營(yíng)銷觀念技術(shù)創(chuàng)新、跟隨客人的滿意度。
1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運(yùn)作而得到提升的:
第一階段為4p的應(yīng)用領(lǐng)域:即為產(chǎn)品的女團(tuán)、定價(jià)的女團(tuán)、地點(diǎn)的女團(tuán)、降價(jià)的女團(tuán),這個(gè)女團(tuán)特點(diǎn)為:①具備可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具備整體性。
第二階段為4c的應(yīng)用:即:消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí),其結(jié)果就是整體營(yíng)銷,其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營(yíng)銷組合。
第三階段為4s的應(yīng)用領(lǐng)域:即為:令人滿意、服務(wù)與微笑、速度、底氣,4s的營(yíng)銷戰(zhàn)略特別強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者建議啟程,創(chuàng)建“消費(fèi)者占據(jù)”的營(yíng)銷導(dǎo)向,定期對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者令人滿意指數(shù)的評(píng)定與改良。
第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用:即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念,以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念。4pcs的營(yíng)銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
所以酒店管理必須滿足用戶顧客,同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo),無(wú)法邊緣化只是考量某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)啟程,根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn),資源和優(yōu)勢(shì)綜合應(yīng)用領(lǐng)域各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段,構(gòu)成統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,并使之充分發(fā)揮整體效益,謀求最佳效果。
2、營(yíng)銷觀念創(chuàng)新:它分為九個(gè)方面內(nèi)容:4r營(yíng)銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對(duì)經(jīng)營(yíng)與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、對(duì)主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺(tái)階,強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素,注重營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)顧客的關(guān)懷,客戶關(guān)系的維護(hù),生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程必須以“以人為本”為原則,根據(jù)買方賣方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求,不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
3、跟隨客人的滿意度:?jiǎn)T工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺(jué)到與低水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店存有差距時(shí)你與否已經(jīng)找出了難發(fā)生的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店,關(guān)愛(ài)客人,體現(xiàn)酒店宗旨,管理要注重細(xì)節(jié),“量化”標(biāo)準(zhǔn),貴在“堅(jiān)持”,找到差距,體現(xiàn)自己的特色,要“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。
二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容,淺談本人幾點(diǎn)見(jiàn)解:
1、以人為本包含員工和客人
客人對(duì)酒店管理培訓(xùn)的第一感覺(jué)絕對(duì)關(guān)鍵,這主要依靠?jī)蓚(gè)方面去彰顯:酒店特色及員工素質(zhì)。做為酒店每位員工必須把自己當(dāng)做企業(yè)形象代表人,形象必須莊重、大方、端莊,每個(gè)崗位都必須專業(yè),存有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建議愛(ài)好酒店、關(guān)懷客人、以客人為中心,并使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信譽(yù)、令人滿意,酒店的.規(guī)章制度須要根據(jù)客人市場(chǎng)需求并作適當(dāng)調(diào)整,而不是必須顧客去適應(yīng)環(huán)境嚴(yán)格遵守酒店的制度,必須以消費(fèi)者為中心,以小產(chǎn)品搞大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
(1)產(chǎn)品營(yíng)造必須存有“第一個(gè)研發(fā)出來(lái)自己的新產(chǎn)品,又第一個(gè)出局自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。
(2)環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有“天天有新意,月月有新招“的指導(dǎo)思想。
(3)市場(chǎng)營(yíng)造“心存有多小、市場(chǎng)就存有多小”把蛋糕觀念變?yōu)槊鎴F(tuán)觀念,我們必須主動(dòng)征詢?cè)醋愿鞣矫娴囊庖?jiàn)和市場(chǎng)需求,通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通交流信息去和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借予顧客的言語(yǔ)為酒店搞免費(fèi)的宣傳廣告,為我們拓展更寬廣的客戶市場(chǎng)。
(4)口碑的營(yíng)造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個(gè)企業(yè)順利的標(biāo)志不僅是它的知名度存有多低,更是顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度存有多低,和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育,所以我們必須為此代價(jià)相當(dāng)大的不懈努力,必須始終保持將自己最杰出的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)出在顧客而前,給顧客不幸的驚艷和物超所值的體會(huì)。
(5)品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn),是生存之本,我們要有人品決定產(chǎn)品,產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營(yíng)理念,從提高員工綜合素質(zhì)抓起,建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制,使每人意識(shí)到維護(hù)酒店品牌的重要性,認(rèn)識(shí)到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。
3、“經(jīng)營(yíng)必須存有主題產(chǎn)品必須存有特色”
周密細(xì)致做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)定位,我們是什么樣的酒店,消費(fèi)的群體以哪些為主,什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場(chǎng),市場(chǎng)不能混亂,“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”,從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手,酒店銷售的理念為“餐飲是窗口,客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口,帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣,客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來(lái)促動(dòng),客房的改造需加快步代,歷經(jīng)x年經(jīng)營(yíng),我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整,做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程,先從局部區(qū)域開(kāi)始調(diào)整,新裝修房間或包房?jī)r(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升,要給客人以選擇余地,讓他們能體現(xiàn)自我,市場(chǎng)營(yíng)銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn),先把客人引進(jìn)來(lái),以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi),多投入多產(chǎn)出,形成良性循環(huán)、爭(zhēng)占市場(chǎng)占有份額,以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
通過(guò)這次自學(xué),使我對(duì)酒店管理培訓(xùn)存有了更深刻的重新認(rèn)識(shí),真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識(shí)到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性,在今后的工作當(dāng)中,我將通過(guò)所學(xué)的科學(xué)知識(shí)靈活運(yùn)用至酒店?duì)I銷中,真正努力做到就是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀長(zhǎng),就是酒店介紹市場(chǎng)的信息中心,就是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者,使我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能夠再創(chuàng)新高。
酒店培訓(xùn)心得體會(huì) 15
在剛過(guò)去的三個(gè)月的時(shí)間我參加了學(xué)校組織安排的到市xx大酒店的頂崗培訓(xùn)。本次頂崗培訓(xùn)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,這次酒店頂崗培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。這次認(rèn)知培訓(xùn)主要在xx大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門,具體情況如下:
一、餐飲部
在正式進(jìn)入餐飲部培訓(xùn)之前的培訓(xùn)中,通過(guò)酒店的王總經(jīng)理給我們介紹xx大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候,傳達(dá)了一個(gè)很明確的信息給我們,那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的。也就是因?yàn)榕赞k事比較細(xì)心溫和的緣故,在我正式進(jìn)入餐飲部之后,我們男生都被分配到管事部的傳菜口負(fù)責(zé)給餐廳和包間傳菜,活動(dòng)范圍基本在廚房,而女生則被安排進(jìn)包間,對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的,但事實(shí)上也并不是這樣,不容易,要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息――如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉,這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在包間,這才是給客人滿意的服務(wù)。
其次,還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,包括菜肴的種類、價(jià)格和用料等等,有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的,難免有自己不清的時(shí)候,這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿。
第三,傳菜員一定要保持自身干凈整潔,因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人,給客人良好的印象是是很重要的,這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始,這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點(diǎn)在xx大酒店餐飲部員工的手指甲,看起來(lái)不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部,這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前,隨處可見(jiàn)的.是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看,一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,如果那樣,很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
在xx大酒店的培訓(xùn)中我了解到,現(xiàn)在的主管、經(jīng)理等管理人員都在基層干過(guò),而且干過(guò)很多年,有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn),因此對(duì)基層的服務(wù)員、傳菜員的工作,可以說(shuō)是了如指掌,另外一點(diǎn)就是這樣成長(zhǎng)起來(lái)的管理者會(huì)更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系,而且讓基層員工感覺(jué)到自己努力工作升遷的機(jī)會(huì)是有的,主管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率,為實(shí)現(xiàn)酒店的即定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間可以看到,如果主管沒(méi)有什么急需處理的事的話,一般都會(huì)很普通員工待在一起。
盡管這次xx大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序,但在一些地方還是存在很多問(wèn)題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無(wú)可厚非,但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,一旦回到和其他員工在一起就變成另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈,在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟,而走道兩邊就是廚房的出菜窗口,走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈,因?yàn)橥ǔ7⻊?wù)員打掃包間衛(wèi)生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的餐具才會(huì)換一下的。而且桌布破了也沒(méi)有更換。我想在很多時(shí)候這些問(wèn)題都是細(xì)節(jié),但是作為一個(gè)四酒店,就應(yīng)該重視起來(lái),而不能把這些問(wèn)題簡(jiǎn)單處理,因?yàn)樽罱K利潤(rùn)還是來(lái)自于消費(fèi)酒店提供的服務(wù)的客人。
二、前廳部
培訓(xùn)的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的。首先是經(jīng)理和她下屬的三個(gè)主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設(shè)四個(gè)部門,分別是蹤跡和行李接待、總臺(tái)、商務(wù)中心。蹤跡控制的是各樓層各房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接,同時(shí)又是酒店內(nèi)部的xxx,為客人提供各方面的咨詢服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù),在這里行李要注意的有很多,比如上電梯,上電梯時(shí)要手護(hù)著電梯讓客人先上,下電梯時(shí)自己出來(lái)用手護(hù)住電梯再做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)讓客人下電梯,往往看似平常的事也要認(rèn)真對(duì)待?偱_(tái)是客人入住酒店時(shí)辦理入住手續(xù)和離開(kāi)酒店時(shí)辦理退房手續(xù)的地方,同時(shí)總臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也和公安機(jī)關(guān)連接,擁有先進(jìn)的電子設(shè)備,一旦入住酒店的客人身份有異常,酒店和公安機(jī)關(guān)都會(huì)及時(shí)了解情況從而及早采取行動(dòng)。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復(fù)印、傳真和翻譯等,另外備有碎紙機(jī),為客人商務(wù)行動(dòng)保密。經(jīng)理還通過(guò)一個(gè)對(duì)于客人來(lái)說(shuō)很尷尬的問(wèn)題讓我們來(lái)了解前廳部員工的應(yīng)急能力。
三、總結(jié)
通過(guò)這次培訓(xùn)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在培訓(xùn)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在培訓(xùn)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。
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